1、成功从沟通开始,1,代 旭,沟通与影响他人技巧,成功从沟通开始,2,你是否有过下列情况？,讨厌开会,成功从沟通开始,3,为什么会出现这样的现象呢？,今天、明天、将来总会出现这样的问题！ 你需要朋友 你需要沟通 实践中有鲁宾逊漂流记 需求层次理论中有交往的需求 在公司呢？,成功从沟通开始,4,沟通与影响他人的能力是你的生命力！,在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。,成功从沟通开始,5,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”
2、只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,成功从沟通开始,6,沟通的作用,达成你的目标 高昂人员的士气 提高企业生产力 发展整个团队合作 提高营业额，增加利润 百分之百顾客满意,成功从沟通开始,7,无效沟通的后果,情绪不佳 士气低落 自尊和自信降低 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 沮丧和敌对 失去创造力 失去团队精神 团队不快 事业损失 信誉损失 降低公司形象 高流失率 旷工,成功从沟通开始,8,良好沟通的收益,收益： 可使他人对你的观点感兴趣 明确了自己的立场和处境
3、，使别人重视 可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫,成功从沟通开始,9,沟通的定义和产生,所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。,沟通结果情绪和关系标准与现状间的差距：当标准=现状时，传递信息、肯定当标准现状时，解决问题以提高和改变,成功从沟通开始,10,沟通概论之沟通模型,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,成功从沟通开始,11,沟通游戏1,传递内容,成功从沟通开始,12,沟通障碍点评,发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈接
4、收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,成功从沟通开始,13,沟通障碍点评,理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,成功从沟通开始,14,沟通游戏2,撕纸游戏,成功从沟通开始,15,沟通障碍点评,请学员来点评 现在看来我们的沟通技术是有些问题！,成功从沟通开始,16,沟通的五大技术,波长技巧 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术,成功从沟通开始,17,一、波长技术,1)有意识地使用肢体语言 2)小心使用术语 3)坦白陈述自己的感觉 4)观察对方举止的时候头脑要开放,成功从沟通开始,18,技术一：波长之肢体语
5、言-观察的技巧,站姿有三：积极、中间、消极 积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。 中间：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感 消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。,成功从沟通开始,19,技术一：波长之肢体语言,手势 赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。 加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手
6、势是强调讲话要点的一种方式。 表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。 需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。 处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。,成功从沟通开始,20,防守与开放的肢体语言对比,成功从沟通开始,21,焦虑与自信之肢体语言比较,成功从沟通开始,22,技术一:波长之肢体语言,成功从沟通开始,23,技术一：波长之肢体语言,距离的学问亲密距离：0.150.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离：0.441.22m；公开的社交场合；朋友和
7、熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.223.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：3.7m,成功从沟通开始,24,波长技术,小心使用术语（方言）馄饨的故事坦白陈述自己的感受实话实说,成功从沟通开始,25,技术一：波长技术之头脑开放,大奔的故事,成功从沟通开始,26,二、询问技术-问的技巧,使用开放型问题，结合封闭型问题 一次只问一个问题 提供建议,成功从沟通开始,27,封闭型的问题 你对品质负责吗？ 我们收到供货了么？ 会议是不是准时开的？ 你复查了那些发票么？ 是这个时间吗？ 我们需要通知工作人员吗？,开放型的问题 你如何保证品质
8、呢？ 检查发票的过程是什么？ 供货应该什么时候到？ 会议是什么时间开的？ 什么时间？ 我们需要通知谁？,问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”,技术二：询问技术之开放与封闭问题,成功从沟通开始,28,技术二：询问技术之开放及封闭问题,分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分 可以用一个词来回答的信息和细节 优点 信息全面 节省时间气氛友好 控制谈话方向 风险 浪费时间 信息有限容易偏离方向 气氛紧张,成功从沟通开始,29,技术二：询问技术之建议,成功从沟通开始,30,三、理解技术-听的技巧,聆听、不打断-原则复述和引申-技巧,成
9、功从沟通开始,31,技术三：聆听是建立信任最有效的办法,心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅 沟通中80的问题是不善聆听 倾听占了管理人员全部时间的30-40 “聆听”名列20项重要经营技巧之首“听”字的写法人有1张嘴巴、2只耳朵-小金人的故事,成功从沟通开始,32,聆听是沟通的基本技巧,聆听的过程：1)听对方说；2)理解听到的话；3)在心中思考理解到的意思；4)说出你的理解,聆听每个人的谈话，但少开口。 威廉莎士比亚哈姆雷特,成功从沟通开始,33,聆听的原则和心态,接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础 （开放、无偏见） 专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一
10、般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意） 完整： 不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例） 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）,成功从沟通开始,34,听的层次,忽视式听 假装式听 选择式听 留意地听 同理心听,成功从沟通开始,35,聆听的障碍,u 打断别人 u 误解别人的话 u 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话 u 一脸厌倦、不感兴趣的样子 u 不耐烦或心不在焉 u 说是在听但又同时做别的事 u 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么 u 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍,
11、成功从沟通开始,36,聆听的痛苦,面对“坏消息”的三种反应：打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话的人！” 埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”否认和强辩。 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验,成功从沟通开始,37,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,复述,技术三：理解之4种不同回应方式,成功从沟通开始,38,策略性沟通基本模式,认同情感鼓励认同意见提出问题告知指导
12、批评,成功从沟通开始,39,技术三：理解之复述和引申技巧,用你的话把对方的话重复一遍： “就我的理解，你的看法是” “这么说，你的意思是” “您看看我是不是准确理解了您的意思” “这么说，你认为他是明知故犯” “你能不能解释一下”,成功从沟通开始,40,你同意吗-练习波长、询问、理解三大技术,研发系统新员工必须到生产线实习 激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来 政府应该全面禁烟 婚前同居有助于提高婚姻质量 公司决策会议一定要安排员工代表参加 中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳 节食对减肥有效 公司里应该直呼其名 公司应保持每年5%的淘汰比率 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 高科
13、技企业员工穿着可以随意 城市的出租车应该用统一的标识 公司应鼓励员工加班 上海市是中国大陆最具活力的城市 需求分析不足是影响研发效率的关键原因,成功从沟通开始,41,第一次练习-注意,有意识地使用技巧，哪怕你很别扭 注意目的性、注意肢体语言 询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合 理解、复述要讲究技巧：复述对方观点中对你有利的部分,成功从沟通开始,42,四、处理冲突技术,找出异议 找出反对或异议的根源 建设性地反对： 5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制）,你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢， 但那是一个空洞的胜利， 因为你不可能赢得对方的好感。 本富兰克林,成功从沟通开始,43
14、,五、达成一致的技术,分清想要和需求利益分析 一次只说一个原因 FAB原则 F-feature 特性 ：中性、指任何信息 A-advance 优点：特点的应用、能提供的帮助 B-benefit 利益：明确、具体、确实是客户所想，具有说明力的、直接与顾客需求挂钩。,-望远镜和窗帘的故事,成功从沟通开始,44,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价、安慰、扮演为专家、讽刺挖苦发号施令：命令、挑衅回避：模棱两可、保留信息、转移注意力,成功从沟通开始,45,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-1,做好沟通前的准备工作：了解被沟通对象，用他最喜欢被对待的方式来对待他！ 了解人的行为风格取向，学会用最符合个人
15、不同的身心需求的行为来对待他人 个性和性格无好坏之分，肯定每个人存在的价值！-性格测试,成功从沟通开始,46,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-2,了解上司、客户、同事最关心的是什么？,成功从沟通开始,47,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3,做一个弹性的沟通者，将“但是”换成“也，同时” 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，建立一个合作的架构，为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径，以至达成目标“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” “我感谢你的意见，同
16、时也”,成功从沟通开始,48,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3,其次：注意双向性、明确性、谈行为不谈个性、聆听 称赞他人-明确地称赞更显真诚 修正他人-应该更加明确,成功从沟通开始,49,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话,成功从沟通开始,50,复习-我们讲了哪些内容,沟通的重要性、定义、模型、障碍沟通的五大技术：l 波长技术：肢体语言、术语、头脑开放 2 询问技术：开放与封闭问题的结合、建议和主张 3 理解技术：聆听、复述和引申 4 处理冲突的技术 5 达成一致的技术 沟通应用：与上司、客户、同事沟通 沟通练习、观念报告 沟通策略 制定沟通行动计划,成功从沟通开始,51,由内而外地改变,我们每个人都守着 一扇自内开启的“改变之门”。 除了自己，没人能为你开门， 只要你愿意敞开心扉， 抛却旧有观念， 把良好准则化为习惯， 成功就在掌握之中。,成功从沟通开始,52,要相信你的影响力,陈阿土的故事,成功从沟通开始,53,谢谢,
