1、聚成华企在线商学院,酒店餐饮六常卓越管理 讲师： 林长青,课程大纲,第一部分：酒店餐饮六常管理实务操作第一章：常研究第二章：常整顿第三章：常清洁第四章：常规定第五章：常清醒第六章：常营销 第二部分：酒店和餐饮六常管理策略,酒店和餐饮六常的认知,(1) 企业为什么要做六常？ (2) 六常内容有哪些？ (3) 推行六常好处 (4) 六常要实现目标,(1)企业为什么需要做六常？ A.我们企业内部很乱？ B.我们仓库积压吗？ C.我们员工工作效率可以衡量吗？ D.我们顾客经常投诉吗？ E.我们员工有工伤吗？ F.我们资源使用合理吗？,酒店餐饮企业存在的问题,A.你的企业乱吗？,部门配合不协调 不到一楼
2、的电梯 电路的维修,A.你的企业乱吗?,B.你的仓库积压吗?,C.你的员工效率可以衡量吗?,C.你的员工效率可以衡量吗?,某企业以前员工的工作-行动弱现在员工的工作-跑步 北京的火锅酒楼员工清洁桌面，非常认真上菜速度快，灵活,D.你的顾客经常投诉?,为人民服务！ 顾客随着时间的变化，要求会越来越高！,E.你的员工有工伤?,F.你的资源使用合理吗?,常营销,六常管理.品质优良,第一章：常研究 (共10点)进行分层管理和问题处理,研究企业物品利用情况 (例如:一年内没有用过),1.1,处理过量的家私、食具、文件等 界定抛掉的年限,存仓物品“生命期” （半年以上）半年： 1年： 1年以上：（年限内需
3、作出仓处理）,时间,标签,H,研究资源回收环保利用价值,1.2, 垃圾环保分类 处理及循环再用,过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸,采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保,P,研究库存（货架）数量,1.3,食品、酱料、食具、文件等物品等分类 存放,P,研究私人物品,1.4,界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）； 私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；,雨伞挂放(1把/人/地点）,员工私人物品柜,水杯摆放（1个/人/地点）,H,研究物品损坏原因与方法,1.5,及时发现肮脏、泄漏和损坏 问题牌“P”（PROBLEM）的机制及运用 如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）,
4、P牌应用,维修P牌与记录表（月检讨总结）,S,研究工作计划,1.6,一天的工作计划 服务标准流程表 每天销售任务表,厅面部每天扣炖表（厅面）,一天工作计划安排（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,P,1.7,研究工作工具, 制定各岗位的一套工具 表格管理及顾客服务工具,各岗位一套工具 （名称/数量）,P,点心制作,加工常点心,1.8,研究会议成效,规范会议管理制度 简报会及上班前小组会议（15分钟内完成） 班前会（30分钟内完成） 定期主管会议（1小时内完成）,传菜小B会,出品班前会,厅面小B会,主管小B会,会议管理 手册/日程安排表,P,1.9,研究顾客服务,
5、规范各项服务流程及标准,客务部电话接听订座,顾客遗留物品处理机制,顾客菜单电脑入单跟进,顾客存酒处理,顾客投诉处理,Q,研究物品集中管理,1.10,用具、食物等物品均须分类集中，整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,P,第二章：常整頓 (共10点)合适的贮存方法和容器,2.1,名家管理制度,所有食品及用品都有标签（名） 和摆放位置（家） 界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,“名家合一”标签,P,每个区域职责权制度,2.2,每个区域及位置都有负责人标签,各部门有清晰、明确的负责人标签,Q,钥匙管理制度,2.3, 界定负责人
6、手上的钥匙 钥匙五步曲管理,酒吧部壁柜拆除不必要的柜门,保安轮岗制,钥匙五步曲管理,P,合适容器储存物品制度,2.4,物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准,出品部各种物料采用合适胶盒存放,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,I,表格管理制度,2.5,资产管理存档总表 物品摆放存档总表,写字楼文件柜文件存放总表,士多房各种用品存放总表,仓库库存管理控制表,P,先进先出管理制度,2.6,食物、醬料、清洁用品的可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两排以上的食品标注先进先出指引,Q,企业标志管理制度,2.7,清晰的地点指引牌 界定地线的类型安全地线、分区地线）
7、,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,清晰的方向指引牌,坑渠水流方向标记,S,通告栏管理制度,2.8,通告板标题，负责人及定期更换指引 界定数量，内容分类，规范文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,服务专栏,公司文化专栏,I,文件通知制度,2.9,通告有标题，发通告部门和日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,通 告致： 由： 副本： 主旨： 日期：,此通告请于200x/x/x7除下,经手人名、职別+簽署：,內容,一般通告的标准格式 （标注明确的该通告除下日期）,Q,工作效率量化制度,2.10,30秒快进快出，物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与位置易于取放
8、,清晰的编号，方便存取,整齐摆放资料，快速取放,P,第三节：常清洁 (共5点)清洁检查和卫生程度,清洁责任区分 (包括高层人员),3.1,清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,清洁技巧 (例如铺地砖和离地150mm),3.2,物品存放架尽量离地15cm或以上,下班后台面、柜面除有特別标记 外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,S,柜面物品摆放,清洁隐藏地方 (例如:防细菌),3.3,注意清洁炉头底、柜底、柜/ 雪柜顶、坑渠等隠蔽地方 出品部常备地板用水刮,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,清洁较隐蔽的地方,定期清洁较隐蔽地方,H,清
9、洁检查表,3.4,规范清洁检查表的格式及内容 有清洁验查表及有关问题跟进负责人,厅面部清洁检查表,味部清洁检查表,Q,清洁成效衡量,3.5,地面和墙壁以能反光为标准,整体环境整洁、明亮,I,第四章：常規定 (共15点)视觉，安全管理和标准化,透明度规定,4.1,物品以透明胶箱为主，其余以层架为主,增加透明度,I,现场布置规定 (不阻塞通道和减少踫撞),4.2,各部门的布置及设备摆放尽量以直线直角为主,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,I,4.3,走火路线图 紧急事故应变指引 “灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图
10、,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,S,防火设施管理规定,危险物品处理规定,4.4,危险物机械等安全设施的处理 设置危险警告标志， 安装防护设施,机械注意检查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,S,检查和现场操作规定,4.5, 现场工作指引 审核之后为优良的“G”牌（GOOD好） 消防 / 供电 / 楼宇的专业检查证书,传菜部明确的煮饭指引,总务部地毯清洗机操作指引,Q,49,常清醒 (共10點) 养成清醒做事的良好习惯,50,51,检讨个人工作职责 (包括优良工作环境、问责和守时),5.1,- 遵守员工守则 - 保持良好纪律 - 守
11、时,工作职位标记清晰的专人专责,清晰、明确的职责、要求明细表,Q,52,规范仪容仪表,5.2,- 各部门员工的制服标准及仪容标准 制定各部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,S,53,个人素质培养和服务训练 (如魔术语),5.3,- 设有各部门、各层次员工的培训课程 - 对顾客及内部同事均须表现亲切笑容及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,Q,54,服务指引的应用,55,下班前工作检讨 (自己定五点内容表),5.4,-每人每天六常法指引及执行机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,I,56,日清日毕，日清日高 (例
12、如:完成每日工作清单1.6),5.5,- 完成每天工作清单 - 下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,P,57,危机处理训练,5.6,- 设置急救药箱及位置 - 定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火器,急救药箱设置,安全应变手册,S,58,组织架构设计和摆放,5.7,- 公司服务宗旨和架构表须展示在当眼处,服务宗旨,组织架构,六常组织架构,I,59,编写工作备忘录六常法手册,5.8,- 定期更新六常法手册,Q,60,审核六常实施成效 (最少每季一次),5.9,- 定期六常法认证审核
13、- 选定六常日和内部审核日 - 不合格牌（AM和IM）的标准及运用,六常奖励机制,每月内审,内审记录表,机构年审,Q,61,对外交流观摩学习： 优良的 六常法环境及KISS (+) KISS = Keep It Short and Simple = 精简为要,5.10,保持簡潔、舒適、安全及透明度高的工作環境,I,常营销 (Sales): 六常实施自我营销，学而致用营销工具,确定营销队伍,6.1,D,确定阶段性营销标准,6.2,Q,制定六常营销计划,6.3,P,衡量六常成效,6.4,D,平衡记分卡量度,六常总结分析,6.5,D,通过总结不断创新六常,第二部分：酒店餐饮六常管理策略,第一章：企业
14、六常管理步骤：,六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案： 六常导入第二步：组建六常团队领袖： 六常导入第三步：各部门制定推动计划 六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购,六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。 六常导入第六步：编写六常管理手册 六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书 六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个六常合格店。,第二章：推行六常遇到问题与方法,问题:员工观念一时无法转变,部分主管有抵触心理，认为是增加工作量。 方法:领导带头，以身作则，亲力亲为 问题:对六常理解不够深入，导致返工 方法: 定期六常法培训，观看六常VCD，增强员工对六常理解； 并举办六常知识比赛和六常VCD创意比赛； 到同行六常企业观摩学习交流； 设定六常博物馆; 主管不断、有耐心教导和讲解,问题：半途而废 方法：建立检查机制和奖励机制和培训机制 问题：只做表面六常，为深入分析和操作 方法：团队职责要明细和独立，高层要重视、把六常当做企业文化一部门来塑造,第三章：六常推行,“想法”就象降落伞一样， 如果不撑开的话，一点用也没有。,六常理念：持续改善，不断进步 六常观念：行动-习惯-目标-使命-文化,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,
