1、聚成华企在线商学院,超级店长沟通技巧（一） 讲师：郭汉尧,第一讲 没有沟通就没有执行力,作为专卖店的店长每天要和三种人打交道，即： 与我们的客户打交道; 与我们的员工打交道; 与我们的上司打交道总之，不管和谁打交道，首先产生的就是沟通问题，只 有把任何事情沟通好了，我们才可能提高我们的执行力。,沟通的含义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、情感、思想在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,A、基本问题心态B、基本原理关心C、基本要求主动,沟通三要素,A.基本问题心态,在跟店员沟通的过程当中，首先要解决的第一个问题就是调整好店员的心态，让他愿意积极地和我们沟通。店长要用一个怎么样的心态和手
2、下沟通也是个非常关键的问题。,B.基本原理关心我们要站在关心对方的立场进行沟通，这种沟通才能够做下去。所谓关心就是换位思考。,C.基本要求主动,作为店铺的店员或者作为我们的一些要沟通的对象，他一般会很少主动跟我们沟通，所以我们要主动和他沟通，同时你主动沟通的顺利程度远远高于他要过来跟我们沟通的程度。,控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息,沟通的作用,1. 控制成员的行为控制成员的行为就是说我跟你沟通完了以 后，你要能够按照我的思路去把这件事情做好。,2. 激励员工改善绩效激励我们员工改善绩效也就是说在我们在沟 通的过程当中，要让我们的店员明白我们存在哪 些方面的问题。那么在存在
3、这样的问题的情况 下，我们如何去改善？,3. 表达情感,因为我们的店员跟我们在一起是一个团队，那么要想把一个团队做好，要想让一个团队能够奋发地向上，就要有一种情感关照。作为店长首先要从情感出发并去考虑如何去关心我们的店员和手下？,4. 流通信息,作为一个店长，要和手下沟通，要把你的信息告诉他；要流通信息必须掌握一定的方法。,A、顺 水B、顺 风C、顺人情,第二讲 沟通中的MP原理,MP的概念：就是说你要学会选择一些词汇去表扬你的手下。那么表扬它是一种艺术，也是一种技巧。,表扬的方法： 一定要真实； 讲的东西要真实； 一定要及时； 采用间接的方法。,第三讲 会说不如会听,沟通是由双方组成你认为在
4、沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？,答案：对方,聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,友情提醒,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,聚成华企在线商学院,超级店长沟通技巧（二） 讲师：郭汉尧,第四讲 限时反馈与如何反馈,如何反馈是我们沟通当中一个非常重要的内容;所谓四小时反馈制就是说作为店长跟店员沟通完以后，要学会吩咐店员在四个小时之内，把你工作做的情况反馈给店长。,反馈遵循的原则： 第一要及时； 第二对于反馈的情况要进行整改； 第三接下来应该如何做。,没有习惯地位的影响竞争关系急于回应,什么影响
5、了反馈？,在沟通的过程当中，一定按照流程走。没有按照流程就会出问题，进行销售的时候，有个沟通的流程。 流程七大步 :1、看一看产品 2、看产品有无发生兴趣 3、产生联想 4、开始比较5、开始跟我们沟通 6、对我们信任 7、购买订单,如何给予反馈,明确、具体正面、建设性对事不对人及时,如何接受反馈,倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实确认理解理解对方的目的表达你的态度或行动,第五讲 “三明治”批评法,为什么要批评店员？就是为了让他改善就是为了让他进步，而不是为了让他崩溃。 什么叫“三明治批评法”？先表扬，然后带一点批评，最后再表扬。,批评手下时： 第一不要单刀直入； 第二如果我们的客人投诉我们
6、的店员，千万不能当着客人的面叫店员去道歉。,第六讲 积极地拒绝,跟客户进行沟通的时候，实在要拒绝对方，一定要想办法进行积极的拒绝，也就是说要注意技巧； 技巧：有原则的柔软 什么叫有原则的柔软？ 就是我们讲话要讲得软一点。但是原则一定要坚持。,拒绝别人时，请记住不要一步到位，把它分成三个流程： 第一个流程我很想帮你； 第二个流程我很困难； 第三个流程因此我做不到。,若分这三个流程，人家听了会很舒服。,第七讲 利他原则应对如何与店员沟通,什么叫利他原则？就是对他有利。,第八讲 以他人喜欢的方式对待他,什么叫以他人喜欢的方式对待他？ 严格意义来讲就是换位思考，就是站在对方 的立场去考虑问题。,某司机
7、离职的沟通案例,结论：作为一个店长跟店员沟通，一定要学会以他喜欢的方式对待他，并找到他存在的价值和理由。,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,聚成华企在线商学院,超级店长沟通技巧（三） 讲师：郭汉尧,第九讲 沟通中的自信力,沟通中的自信力从拒绝中修复的能力,自信表现的三句话适合就是最好的凡是决定的就是对的过去的就是正确的案例：陈阿土旅游,拒绝的并不是我，是什么呢？ 学会自我调整、释放、平衡 自信来源于知识 观察一个人的“言谈举止”,第十讲 沟通中的取悦力,取悦力强烈的被赞赏欲望,什么叫取悦能力呢？就是让别人开心的能力。运用适当的MP来表扬我们的手下，赞美我们的手下，让我们的手下
8、更开心、更积极地做事情。,第十一讲 沟通中的向心力,团队领导如何来凝聚团队的向心力？ 以大家围绕你、以你为核心来打造店铺的销售团队，跟店长的向心力有关系； 作为店长一定不要忘记： 你的团队； 背后的这一群人是有纽带的。,向心力来自三个方面： 领导要关心自己的手下； 领导要有跟自己的手下分享情感等； 领导要表达自己的情感。即：当自己的手下遇到好事的时候，要及时肯定他、认可他、赞美他，当自己的手下遇到困难的时候，要及时地鼓励他，并给他力量。,第十二讲 人际风格与沟通技巧,活泼型 力量型 分析型 和蔼型,优点,缺点,善于社交 喜好娱乐 使人振作 乐观 有趣 喜交朋友 活力充沛,富于冒险 善于说服 意
9、志坚定 善于应变 自信 果断 领导者,善于分析 坚持不懈 自我牺牲 计划者 注意细节 理想注意 考虑周到,适应力强 顺服 自控 含蓄 友善 调节者 平衡,唠叨 健忘 即兴 易怒 缺乏毅力 好表现 不专注 善变 杂乱无章,专横 率直 缺乏同情心 刚愎自用 不圆滑 统治欲 易怒 狡猾 好争吵,挑剔 无安全感 难于取悦 悲观 孤芳自赏 不善交际 过分敏感 抑郁 好批评,缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不参与 妥协 缓慢 无异议 无目标,四种典型性格特征,第十三讲 高效沟通 快乐工作,总结,没有沟通就没有执行力 沟通中的MP原理 会说不如会听 限时反馈与如何反馈 “三明治”批评法 积极地拒绝,七. 利他原则应对如何与店员沟通以他人喜欢的方式对待他沟通中的自信力 十. 沟通中的取悦力 十一.沟通中的向心力 十二.人际风格和沟通技巧,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,
