热线服务人员情绪管理.ppt

1、发现自我 成就未来 热线服务人员情绪管理训练课程,主训导师：廖信琳,课程设计原由,面对越来越激烈的市场竞争环境，如何进一步向客户（顾客）提供热情、周到、更具价值的服务，已经成为许多企业持续经营、稳健发展无法回避的一个重要课题，而热线服务人员无疑是这一重要课题的探索者和实践者，但由于客户（顾客）日益多元化的消费需求和价值期待，热线服务人员实际上已经承担着企业各部门与客户（顾客）进行直接沟通的重任。在企业积极为提升他们业务素质和能力的同时，我们会发现，真正有效缓解他们在工作中累积的精神压力，提升他们的情绪自我管理能力，甚至在某种程度上是他们为客户（顾客）提供优质服务的不可或缺的重要保证。基于上述认

2、识和当前大多数企业的现实，本课程依托情绪管理的系统理论，采用切实有效的“多感度”训练手法，抓住“了解、认识、发现自我，主动融入人际环境”的关键，以树立正确的情绪管理理念为牵引，从探讨思维模式、行为路径的有效改善入手设计而成。,课程对象、目标及训练方法,课程对象 企业热线服务人员 课程目标 了解、认识、发现自我；正确认识工作和生活压力；掌握情绪管理的基本思路和方法；主动营造良好人际氛围。 课程训练方式 讲授、情景再现、游戏互动、故事演绎、音乐引导、讨论分享等。 课时安排 2天（上午9：00-12：00，下午13：30-17：30），约14小时。,培训师简介,廖信琳先生，TTT职业培训师。曾先后在

3、广东某省级新闻单位、哈慈集团、吉通通信、香港CASERO建材有限公司、香港天惠企业管理顾问（国际）控股有限公司等大型机构工作，历任营销、培训、行政管理等高级职务。已先后为近百家企业做过员工的在职训练和管理咨询。廖信琳先生从事职业训练5年来，一直倡导并躬身实践“职业训练不仅仅提供知识、资讯和技能，更重要的是帮助学员寻找行为改善的路径，从而有效改善学员的工作绩效”的理念，以“高度关注现场，用平常话，拣身边事，露真性情，或和风细雨沁人心脾的拨云见月，或当头棒喝直指人心的鞭辟入里”的训练风格见长，充分调动学员的“自动自发”意识，引导学员在深度感悟中寻找有效的改善方法和路径。廖信琳先生凭借其扎实的理论功

4、底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人稳健成长和企业永续经营领域有着其独到的见解。其悉心研究、编写的TTT培训师职业化成长训练教程、以心观照 自我灌能-同心团队精神建设特训等课程，充分运用目前国际上最新的职业训练手法，把握独特的观察视角，透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果，得到学员和企业的一致肯定和高度评价。,课程纲要,第一部分 情绪管理导论 第二部分 了解、认识你自己 第三部分 管理你的情绪 第四部分 主动营造良好的人际氛围 第五部分 性格决定命运,学习要领,投入多少、收获多少 参与多深、领悟多深 未曾经历、不

5、成经验 敞开心扉、方有心得,第一部分、情绪管理导论,了解人类的本能智商与情商了解基本的原始情绪认识3种情绪状态积极情绪是生命之基情绪商数的5种能力,了解人类的七种本能,以情感为基础进行快速判断让一个坏消息赶走一百个好消息受到威胁时敢于冒险，安闲舒适时躲避奉献让自信心战胜现实以满足我们的需求制造展示和竞争的机会对事物和人进行归类，划分你我将制造闲言碎语和看透他人心思作为主要的 生存工具,智商与情商,与交往能力差、性格孤僻的高智商者相比，那些能够敏锐了解他人情绪、善于管理自己情绪的人，更可能得到一份称心的工作，也更可能取得成功。情商是一种能力，是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感

6、情，以次金思维的能力，一种调节情绪以帮助情绪和智力发展的能力。,情感的基本概念,在需要、态度和观念等因素的支配下，对事物的切身体验和反应,需要是否得到满足,肯定性情感,否定性情感,情感的稳固性与效能,情感的稳固性与其深度密切相关，浅薄的情感是变化无常的、短暂的，而深厚的情感则是稳固持久的,情感效能高：把各种情感化为行动的动力 情感效能低：或尽情陶醉或不能自拔而非行动,情感与健康水平和认知水平密切相关,情感与情绪,情绪是指在人的需求得到满足，或没有得到满足后产生的暂时性的、比较明显的心情变化，如兴奋、快乐、愤怒、悲伤等，它为人和动物所共有，是情感的具体表现。,情绪的三个主要特点,情景性 不稳定性

7、 短暂性,情绪的两极表现,肯定与否定积极与消极紧张与轻松激动与平静,两种两极对立状态的情绪可能因为同一事件引发（同时或相继出现）同一情绪可能同时产生积极和消极的作用,了解基本的原始情绪,爱：友善、信赖、亲密、挚爱、宠爱、迷恋快乐：满足、愉悦、骄傲、幸福、兴奋、狂喜、以及躁狂惊讶：震惊、诧异、惊喜厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥羞辱：尴尬、愧疚、懊恼、耻辱愤怒：微愠、生气、愤恨、恼怒、不平、焦躁、敌意、恨与暴力恐惧：焦虑、惊恐、紧张、慌乱、忧闷、警觉、疑虑,情绪的三种状态,心境,激情,应激,情绪管理的基本类型,自我觉知型：一旦情绪出现即能觉 察，情绪丰富复杂，心理健康，积极向上难以自拔型：听凭情绪主

8、宰，情绪多变，反复无常而不自知逆来顺受型：或叫认可型，包括乐天知命 型和悲观绝望型,情绪的窗口,面部表情,身段表情,言语表情,积极情绪是生命之基,情绪商数的五种能力,1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因； 2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源； 3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力； 4、了解别人情绪的努力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心； 5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪,第二部分、了解、认识你自己,认识自己的基本途径发现7大感情控制系统,了解、

9、认识自己的途径,内省：“吾日三省吾身”、以心观照、以人为镜自我心像：妄自菲薄、自尊自信、妄自尊大,我想 我能 我该,发现7大控制系统,统领系统探险者系统好色之徒系统体能教练系统逗乐小丑系统哨兵系统筑巢者系统,关于统领系统,相关功能：领导欲，控制欲相关行为：寻求权力、自由，强力行为相关情感：自信、有力过度激活时：愤怒、咄咄逼人，狂暴疯狂攻击未充分激活：虚弱、消极，受挫,关于探险者系统,相关功能：探险欲，探寻欲相关行为：探寻，求知，追根问底，做计划，定目标相关情感：好奇，期待，兴奋，兴趣，控制感过度激活时：愤紧张的感觉搜寻，超负荷工作，狂躁行为未充分激活：不安宁，烦躁，愤怒，忧虑,关于好色之徒系统

10、,相关功能：性满足，繁衍后代相关行为：性追求，调情，挑 逗，性接触相关情感：亢奋、快感过度激活时：冒风险谈到性内、容，威逼性折磨未充分激活：厌烦，抑郁,关于体能教练系统,相关功能：调整体力的需要，休息，放松相关行为：休息，松弛，营养品，身体锻炼相关情感：期待，过饱，快感，满足过度激活时：释放压力的困扰，嗜睡，减肥，长胖未充分激活：疲倦，精疲力竭，抑郁，削弱的免疫系统,关于逗乐小丑系统,相关功能：娱乐，解闷相关行为：玩耍，嬉戏，玩笑，追逐，体育运动，游戏，化妆游戏相关情感：松弛，快乐，平静，入迷过度激活时：极度愚蠢，狂躁行为未充分激活：无生气，抑郁，压抑,关于哨兵系统,相关功能：提防，警惕相关行

11、为：担心，寻求安全，预防，保护相关情感：焦虑，紧张，忧虑，害怕过度激活时：无名的恐惧，恐怖症，妄想狂，过度保护，极度不安，强制性的慌乱，极端警惕未充分激活：绅士行为，恍惚，没安全感的谈话,关于筑巢者系统,相关功能：亲情关系，纽带关系，附属关系相关行为：培养，关注，结成友谊，表达关爱，经受失败与忧伤相关情感：爱，隶属，自尊，分别，悲痛，忧伤过度激活时：易怒，失去个人的界限，受苦，面对分手时的惊慌未充分激活：孤独，消沉，忧虑，从失败或悲痛中走出来时遇到的麻烦,第三部分、管理你的情绪,影响情绪的因素冲突的有效管理自己拯救自己学会制怒天生赢家重新认识客户,影响情绪的要素,环境,气氛,心态,场景,如何面

12、对激烈的情绪冲突,冲突是由劣质情绪引起的，在人的内心会留下难以磨灭的印记，表现在外部，甚至就是人际交往的障碍。,冷静、判断、陈述观点、积极行动,揭丑、反诘、畏惧、愤怒、消极对抗,运用想象力管理畏惧情绪,积极情绪与人们的价值取向相联系，而消极情绪通常与畏惧和愤怒相联系消极情绪也有有益的一面：规避风险、有效转化畏惧会阻碍人们采取行动畏惧经常建立在想象的基础上畏惧经常以想象为燃料进行传染,最好的结果？最坏的结果？可能的结果？,冲突的解决路径,了解自己的观点,探究他人的观点,中立方的观点,建立良好的沟通,人们通过对话寻求理解，发现内心后面的担忧和恐惧：对开诚布公的恐惧，对诚实的恐惧，对说出心里话的恐惧

13、，对发现他人真实意愿是什么的恐惧,讨论：猴子与香蕉,在亚洲的一些偏远地区，为捕捉到猴子，猎人在丛林的地面上绑上一个小柳条的笼子。笼子的口很小，仅仅允许猴子空着手伸进去并抽出来。猎人在笼子里放上一两根香蕉，当猴子看见时，就会把手伸进去取香蕉，但是，当它手上拿着香蕉时，手就抽不出来了。于是，猴子就很容易被猎人捕获。,情绪香蕉：对身份地位的渴望，需要得到他人的爱和尊重 控制欲的需要，对得到承认的渴望，对不舒适的逃避等,操之在我,操之在我是自我情绪管理的技巧，它指的是要能够控制自己的情绪，不受制于人，不为环境因素所左右，它是情商的至高境界。,忧虑是不停往下 滴、滴、滴的水,焦虑和烦躁不安的人，多半不能

14、适应现实生活，而跟周围的环境割断了所有的关系，缩到自己的梦想世界，以此解决他所忧虑的问题。,让自己忙着,别让小忧虑困住自己,在非洲草原上，有一种不起眼的动物叫吸血蝙蝠。它身体极小，却是野马的天敌。这种蝙蝠靠吸动物的血生存，它在攻击野马时，常附在马腿上，用锋利的牙齿极敏捷地刺破野马的腿，然后用尖尖的嘴吸血。无论野马怎么蹦跳、狂奔，都无法驱逐这种蝙蝠。蝙蝠却可以从容地吸附在野马身上，落在野马头上，直到吸足喝饱，才满意地飞去。而野马常常在暴怒、狂奔、流血中无可奈何地死去。为什么呢？,在现实生活中，将人们击垮的，有时并不是那些 看似灭顶之灾的挑战，而是一些微不足道的鸡 毛蒜皮的小事一个善于管理自己情绪

15、的人，完全能够掌控和调适自己的情绪，不会为一点琐碎小事而忧虑特别不要让还没有发生的忧虑困住自己，因为，99%的忧虑其实不会发生,不为别人的批评而烦恼,我们不能阻止别人对自己做出不公正的批评 我们可以决定不让自己受到不公正批评的干扰,批评之所以可贵，是因为里面包含着真实的缘故 批评是揭发人们缺点的好方法，不必要对它有心忡忡,做小草也无须自卑,积极与消极,承认人的独立性、独特性和事情的现实性堕甑不顾；火柴、火药库；手指、刺和眼睛；四十美金、四百美金、别人、我,反向心理调节,讨论：五只狐狸,几只狐狸同时走到葡萄架下，却无法吃到葡萄。 第一只自我安慰说葡萄是酸的，自己不想吃，走了。 第二只不断地使劲往

16、上蹦，不抓到葡萄誓不罢休，最终耗尽体力累死在葡萄架下。 第三只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，抱怨人们为什么把葡萄架得那么高，不料被农夫听到，一锄头打死在地。 第四只因生气抑郁而死。 第五只犯了疯病，整天口中念念有词：“吃葡萄不吐葡萄皮”,自己拯救自己,辨析：失败是成功之母？,成功与失败,当愤怒来临,男孩、钉子和伤口,不要因为敌人燃起了一把火，你就把自己烧死！,寻找愤怒的出口,第一步、考量发怒的对象、理由和方法避免“报复性”行为； 第二步、低估外因的伤害性一切都会过去的。,避免耗竭：调整你的方向,耗竭：一是目标没有达成；二是抵及目标（太低或者太窄）后而失望,调整我们的方向 事业、环境、持续学习和成长

17、、发现和享受,学会弯曲,上善若水,重新认识羞辱,羞辱，一种“狗急跳墙”式的冲动,冷静、沉着、视而不见、微笑、自我调侃,给心灵一片天空,过去的事情就让它过去随手关上身后的门（英国前首相劳合-乔治）“为误了头一班火车而懊悔不已的人，肯定还会错过下一班火车”,天生赢家,丢掉你的思想和语言粉象,不可能？,不！可能！,有效处理正面与负面信息,重新认识你的顾客,疑义,意见,异议,抱怨,投诉,情绪管理方法举要,数颜色法 记情绪日记法 生理回归法 不逃避现实法 暗示调节法,第四部分、 主动营造良好的人际氛围,珍惜与人共处的时刻想当然的恶果寻找彼此的共识倾听、倾听、再倾听观察对方身体语言微笑与赞美认识沟通的障碍

18、,珍惜与人共处的时刻,生命中总有一些来来往往的人,避免妄下结论,你今天脸色有些苍白 你今天根本不能安静地坐下来 你今天一点也不健谈 你今天穿得很时髦，很漂亮 ,今天你看上去很累（或者是病了） 你今天非常激动，烦躁不安 你今天怎么又发脾气了 你今天是不是与男朋友有约会呀 ,你只要提出你看到的和感觉到的，而不要根据你自己的所见所闻，总结出解决别人问题的办法,找到那把“钥匙”,对方往往会以你的提问方式，决定如何向你显示自己的情绪和心理。所以，注意提问的方式，将有助于你更好地了解对方。,？,提问情景练习,咖啡？ 要不要喝杯咖啡让自己清醒一下？ 要不要喝一杯咖啡？ 你愿意和我一起去喝一杯咖啡吗？ 现在你

19、不想来一杯咖啡吗？ 你觉得现在喝一杯咖啡对你会不会 有好处呢？ 你给我一种印象，好象你现在需要喝一些东西，来杯咖啡怎么样？,聆听的基本方法,1、注意说话的主题，留心地听 2、确认不易了解之处 3、巧妙运用询问、催促、点头等技巧 4、了解对方语言和内心 5、把话听到最后，不要中途插嘴 6、消除动作上的恶习 7、客观地听，不要有先入为主的观念,做一个好的聆听者,找到兴趣所在 对内容进行判读，而不是简单的记忆 先不要匆忙进行评价 边听边想 灵活机动 主动倾听 抵抗分心 训练思维 开放思路 加快思考速度,倾听策略,鼓励说下去 整理其谈话重点 表达或确定双方情绪 适度做一小结 保持沉默 推论之梯 追求事

20、实 尊重对方,聆听的层次,表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉,理解非语言信息,眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离,身体语言55%,语言7%,语气38%,服务语言之禁忌,我不知道我想想看不我能做到的是那不是我的工作这件事该由来帮助你你是对的-这个部门很差劲我理解你的苦衷那不是我的错让我们看看这事该怎么解决这事你应该去找我们经理说我能帮助你解决你什么时候需要我会尽力的冷静点很抱歉我忙着呢请稍候再给我回电话好了我会给你回电话的,给予+给予的方式,舍,得,微笑与赞美,第五部分、性格决定命运,了解你的性格改善你的交流风格持续成长的路径,了解你的性格,完美型,活泼型,力量型,平

21、和型,完美型的主要特点,完美型的人有一种为了理想而自我牺牲的精神。可是，就一些不必要做出的牺牲而言，完美型的人似乎显得有自虐的倾向。 过分的追求完美，就会转化为一种完美主义。完美主义者不仅对自己要求很严，而且也习惯于为别人设立难以达到甚至难以理解的高标准。无论你干得多么出色，他们永远不满意。和这种人共事，的确令人扫兴。 完美型的工作信条是：“欲速则不达”。他们喜欢研究问题和做计划、注重细节的完美。可是，过分谨慎就会变得优柔寡断，以致贻误战机或造成成本失控。 完美型做事有条有理。然而，过分强调条理和程序，很容易犯官僚主义的毛病。,完美型的建议,强调积极的心态。完美型的人情绪容易低落，总是关注事物

22、的负面，所以必须认识到，事物永远有两面性，强调事物中的积极因素，就会心情愉快起来，而且情况会变得越来越好。 学会自我认同。完美型的人喜欢自我评价，由于天生消极的倾向，对自己的评价十分苛刻，喜欢得到别人的肯定和赞美，虽然可能随后就反对。这种心理现象是没有安全感，实际上在所有性格中，完美型是最有潜力取得成功的，要注意的是如果经常产生自我否定的念头，可能会导致前功尽弃。 不要拖拖拉拉。因为太害怕失败，所以会谨慎而周全的搜集资料作大量的准备，可是许多工作就会无限期的拖延下去，完美型的人必须设法让自己果断的做出决定。 放宽评价的标准。无论是对人还是工作，无论是对别人还是自己，将超乎平常的高标准强加于人，

23、这种对自己苛刻会给自己带来很遗憾。应当谨记，凡事不强求，世事难以尽善尽美。退一步就会立即拥有海阔天空和风清云淡的世界。 学会因势利导。只有这样，才可能在不遭到反感的情况下，帮助你的伙伴们获得人生和职业生涯的成长。,力量型的主要特点,个人独立工作的能力强是一个优点，如果运用不当就会变成不善于合作的缺点。 过分强调工作绩效，会让同事们觉得你缺乏人情味。 做人直率坦诚也是一种值得肯定的优点，但如果你没有照顾对方的情感，对方很可能会认为你生硬粗暴。 一鸟在手胜过百鸟在林，这种信念使得力量型人士相当讲究实际，可是运用不当就会转化为目光短浅的缺点。,力量型的建议,学会放松。力量型的人是出色的工作狂，但适当

24、的时侯要学会调整自己和减压。 减轻对别人的压力。因为自身所追求的快节奏而带给周围的朋友同事很大的压力。这是别人不喜欢你的原因之一。 学会道歉。自信是力量型人的标志，几乎从不向别人道歉。而且喜欢批评别人。 承认自己有某些缺点。虽然善于将自己的优势集中起来，却习惯将缺点归咎于别人。看不到自身的缺点就很难得到新的进步。,活泼型的主要特点,想像力丰富是一个优点，如果运用不发就会变成不切实际的缺点。 心直口快也是一个优点，可闹不好会变成不符合事实的瞎说。 快节奏的工作方式，由于不够认真，就会显得毛糙。 到处找乐子的习惯，使得活泼型的人容易在困难面前失去耐心，出现虎头蛇尾的工作状况。,活泼型的建议,不要言

25、过其实。想像力丰富而将一件事情吹得神乎其神，在别人看来有说谎的可能。 不要食言。忘性大于记性，建议经常将重要的并承诺的事情记下来，有利于安排。 不要变化无常。一旦做出决定，就要坚定不移的执行下去，不能犹豫不决。 不要急于表现自己。多看，多听，多思考，这样讲话时才能言之有据。 学会做计划。活泼型的人条理性比较差，如果事先做好计划就会好很多。 培养耐心。耐心不足是一大缺点，要有所成就，必须持之以恒。,平和型的主要特点,说话得体是一个性格优势，如果用过了头就会变成逃避冲突、言不由衷。 乐于助人、有求必应是个好习惯，可是由于不善于拒绝某些无理的要求，就会变得忍气吞声，缺少正气。 安静随和的性格优势使得

26、他人缘极佳，但也容易使得他有得过且过、懒惰、马虎的毛病。 安分、守纪律的和平型人绝对不会成为团队的麻烦人物，但不愿意惹是生非的心理，使得其不愿意主动承担责任，不愿意冒任何风险，不愿意蒙人，也不愿意受到别人的指责，造成听天由命、不思进取的消极局面。,平和型的建议,设法培养自己的热情。没有热情会使人心灰意懒。 不要得过且过。最主要的表现在于拖沓，得过且过会很难有所进步。 敞开胸怀，表达自己。多增加沟通，勇于表达自己的意见和感受，将获得更多的友谊和进步的机会。 要有主见。和平型人不是没有能力做决定，只是不愿意对任何结果负责。 激发自己，勇敢做出尝试，让自己每天有一些新的改变。,战斗者分析,优势：自信

27、的、进取的、有雄心的、组织的、善于说服的、有说服力的、大胆的、冒险的、竞争性的、自豪的、行动迅速的、有想像力的； 劣势：自大的、投机的、无情的、控制的、好施压的、独裁的、轻率的、空想的、好斗的、逞能的、无礼的、赌博； 你要谨防：太想成功，以至于欺凌他人，为自己铺路；急于求成，以至于忽视了别人的感受；太相信自己，以至于听不进他人的意见；期望每个人愿意和你竞争，争取他们想要的；希望别人依照你的方式做事，以至于你变得独裁；过早责备因其他合作者的疏忽而出错的事情；只参与那些有助于你发展的想法和感觉；担心如果你说出自己的真实感受，别人将知道如何利用你；力争赢得一个结果，不管事实如何，或者别人的感觉；指挥

28、他人，只是为了展示你的权威。,帮助者分析,优势：信任的、乐观的、忠诚的、有益的、有教养的、理想主义的、投入的、接受的、支持的、谦虚的、能适应的、有同情心的； 劣势：畏缩的、盲从的、妄想的、克己的、易受骗的、不切实际的、自满的、顺从的、被动的、恭顺的、无原则的、掩饰的； 你要谨防：过分想要维持融洽，以至于没有奋力争取你想要的；过快地信任他人，以至于你还无法对其进行准确的评估；对他人太过衷心，反被利用；期望每个人都像你一样关心他人的感受；太想帮助他人，以至于当你将帮助塞给别人时反而挡了他的路；对于发生的任何错误都进行自责；和不应该信任的人分享你的思想和感情；担心如果你说了对他人的真实想法，会伤害到

29、他们，就得不到支持；以抹煞问题、掩盖事实为代价来维持融洽；为取悦他人强装可爱；,思考者分析,优势：谨慎的、实干的、节约的、含蓄的、有系统的、分析型的、有序的、公正的、坚韧的、维护的、彻底的； 劣势：怀疑的、冷淡的、小气的、刻板的、缺乏想像力的、挑剔的、强迫的、无情的、顽固的、强迫性的、占有欲强； 你要谨防：太想确认，以至于延误了做决定；过于关注对错，以至于疏忽了人们的情感；太过谨慎，以至于你发现信任别人很难；期望每个人像你一样关心细节和逻辑；太想自立，反而将你和真正喜欢你的人隔离开；没有充分考虑，就过早谴责出错的事；坚持对自己的看法和感觉，所以别人无法接近；担心如果说出了自己真实的感觉，别人会以为你不合逻辑、情绪化；做决定时忽视别人的感受；推开别人，只是为了声称你的自立。,持续成长,谢谢您！,修己成人,己达达人,