1、聚成华企在线商学院,如何应对客户的投诉抱怨 讲师：周文斌,化干戈为玉帛 客户抱怨投诉处理,课程目的,从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。 希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。,为什么会有客户投诉,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,投
2、诉产生的因素,应该引起我们注意的是,投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。 客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,积极的客户投诉管理需要什么,怎样看待客户的抱怨和投诉？ 怎样管理客户的不满 怎样处理客户投诉更容易成功？ 怎样巧妙应对难缠的客户？,为什么我们如此重视客户抱怨投诉？,告诉观点和需要 提示缺陷 提供外脑监控 提供市场调研机会 提供与顾客进一步接触的机会 有助于提高处理异常情况的技巧,客户抱怨时我们的不恰当举止,面露惊讶、不耐烦
3、之色 以静待动 边走动边让顾客反映问题 边做事边让顾客反映问题,客户抱怨时我们的不恰当表情,不认真、不专注、不聆听、不关心,客户抱怨时我们的不恰当举止,怀疑的目光 回应顾客时声音比较大、语速比较快,客户抱怨时我们的不恰当回答,这跟我没关系 这不是我们部门的事，我也管不了 您到那边问问吧！ 对这个问题我也没办法 找我们领导？找谁也没有用,客户抱怨时我们的不恰当回答,是吗？这事儿我们可从来没有过 您先回去等等吧 我们就是这样规定的 您看我现在很忙，您等会儿吧,化解不满用心沟通、用情服务,客户的期望,当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？,诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重,客户从你的言行认
4、识你,自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到 你是自信的、严谨的、稳重的 你是热情、诚恳、关怀他人的 你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行 时间1分钟,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,聚成华企在线商学院,如何应对客户的投诉抱怨,：,以情感人以理服人以利动人,沟通技术的运用 听问说,听,听 如何去听？,沟通技术的运用 听,聆听的层次,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性的聆听,假装聆听,听而不闻,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听自己感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感,聆听是一种美德,摆
5、 渡,问 问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求 挖掘顾客潜在需求 引导顾客的思维 导向你所想要的结果 如何发问？ ,问,沟通技术的运用 问,询问的方式,封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。 开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。 完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。,问题的优势和风险,问题举例,事关紧要的措辞（说）,对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。 用“我”来代替“你”
6、你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 避免下命令 你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞,负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任。 用
7、“您能 吗”以减少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。,信息传递环节过多,影响沟通的主要因素：,缺乏明确的目标,信息传导错误,感觉和态度问题,环境的影响,双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟通的基本保障,“ 关心 ” 顾客,注重信誉留意形象反应迅速善解人意，具有同理心值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,当顾客已经生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,
