1、1,欢 迎 参 加督 导 管 理 实 务,Power Yang 国家企业培训师（师资）,2,培训管理,准时,饮水,休息与吸烟,手机,3,健康与安全,问题,笔记/资料,乐趣,4,5,1.督导的职业角色 2.团队建设的技巧 3.人际关系处理技巧 4.有效沟通的技巧 5.督导的核心技术概述 6.发现问题的技巧,课程内容,6,7,督导的工作,指导下属,发现问题,8,9,10,11,12,上 司,下 属,训导员,信息员,监督员,服务人员,专 家,13,？,？,？,14,缺乏最基本的管理能力计划、协调、指令 检查、训导,缺乏技巧,个人的品质 和性格的影响,15,16,以身作则,掌握沟通和培训的技巧,解决问
2、题和解决冲突的方法,学会激励员工,人员进行配备和紧急排班,改善员工的工作表现,合理分配时间,了解自己的职业角色,17,积极的心态,勇于承担责任,良好的自我形象,善良的人格魅力,谦虚的学习精神,人格层面,不断创新,18,19,旗 人 旗 事,队 歌,口号,队 名,20,优秀工作团队的标志,21,22,组建优秀团队的技巧,23,解决矛盾的技巧,团队矛盾 表现形式,暗中纠纷,矛盾公开化,互相疏远,解决矛盾的技巧,24,一些外部因素也会导致出现矛盾,导致矛盾的内部因素包括很多方面,缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素,每个人的人格或者素质有差异,每个人不同的身份和角度,获得的利益不平等导致出现矛盾,团队矛
3、盾 产生的原因,解决矛盾的技巧,25,解决矛盾的技巧,26,2,通过谈话来解决矛盾 确定好时间和地点 营造一个融洽的气氛 倾听是非常重要的方法 对双方都表示理解 按照规章制度办事 注意语言的运用 谈话关键：动之以情、晓之以理 解开矛盾双方的心结 要得到矛盾双方的认同,解决矛盾的技巧,27,实际操作技巧的导入,第三级别要精通精髓,第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序.,第二级别要了解技术核心,第四级别是能创新,28,29,建立良好的人际关系的技巧,了解自己,要善于控制自己,要能够了解他人,良好的人际关系的基础,人际关系技巧的重要性,30,31,知识水平,社 会,生理因素,家 庭,形成人
4、格的影响因素,个人经历,32,不要追求完美,要了解自己的职业定位,要言于律己,要有容人之量,保持积极的心态,动心忍性，增益己所不能,督导的自我控制,33,督导的管理技巧 -有效沟通的技巧,第四讲,34,【案例】客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上
5、就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。,缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响,35,画 图,首先分别请两位学员自愿当表达者，在讲台上画图(时间10分钟)。任务如下：其他人口述图一，台上学员只允许听，不得提问。口述图二,36,带给我们的启示,37,员工沟通不仅仅是下达命令， 要有感情因素,在沟通的时候要注意听,要善于使用幽默 作为技术和技巧,要在理解的基础上沟通,提高沟通质量的技巧,38,聽,39,1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听,聽,40,3 “四”代表眼睛：要看着对方
6、 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。,聽,41,劳动力分配技巧,42,下达指令的质量的重要性,01,1.明确告知员工工作任务 who when what how 2.把企业的目标和个人的目标紧密结合 3.放手让员工去做 4.态度要积极 5.下达指令时要包括执行纪律 6.因材施教,下达指令的技巧,43,执行纪律不好 的原因,执行纪律不好 的应对措施,执行纪律 的重要性,视卒如婴儿，故可与赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。厚而不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬若骄子，不可用。”,员工的规矩意识比较欠缺。 规章制度不够周严。 规章制度太多，执行起来效果也不好，也会影响执行纪律。
7、,给员工以预先告知 管理者能不能够公平处事也影响到执行纪律 管理环境也很重要 作为一个管理者，必须注意法律法规对自己的要求 处罚的严厉性和违反程度一定要相符,44,45,督导的三件事,46,47,发现问题的技巧,第六讲,48,员工错误发现率统计,当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？,49,不能及时发现问题的原因,景象感觉,责任心差,缺少方法,50,从众心理,侥幸心理,视觉盲区,主观心理,造成视觉疲劳的原因,51,找薄弱环节就是找过程,在人身上找薄弱环节,技巧一：找到薄弱环节,找薄弱环节就是找过程,52,技巧二：关注管理末端,管理 末端 特征,发生在细节或隐蔽的地方
8、,距离中心较远,因为容易忽视，也就容易存在,末端反应不仅是局部问题,因而容易被忽视,血液（管理）不容易到位,而末端的问题又最容易发现,而是根本问题,53,54,55,56,57,酒店病态的末端症候群具体体现,58,技巧三：建立预警机制,59,60,言川 导,61,谋求企业高效益的最佳途径,训导的重要性,62,培训是一种管理工具,训导的重要性,培训在实质上是管理工具,培训不仅是管理工具， 而且是有效的管理工具,63,A B C D,3%,36%,34%,27%,A. 不理,B. 提醒,C. 培训,D. 批评,对员工错误处理方式的统计,64,9%,63%,25%,对员工错误改正率统计,65,管理者 与训导师,督导培训 要诀,制造“坏”员工的环境,督导的角色,职业指导,入职培训,66,67,讲解、示范、 操作、检查,四步训练法,68,重要性,顺口溜, 贴近实例，以事带理； 重事轻人，强调分析； 循循善诱，目标实际； 态度中肯，舒缓语气； 说明标准，讲清程序； 亲自示范，确认成绩。, 贴近实际； 发现问题及时； 解决问题及时； 培训更有针对性。,69,知识回顾,70,71,Thank You !,
