1、,管理者的面谈技巧,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,2,基础篇：理解与沟通,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,3,基础篇：理解与沟通,要点： 基础：理解与沟通 给予正确信息：用你自己的观点说明问题 收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题 如何赢得他人的认同 如何处理冲突 注意身体语言：通过身体语言改进沟通效果,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,4,基础篇：理解与沟通,造成沟通困难的因素：缺乏信息或知识； 没有适当地说明重点； 没有倾听； 没有完全理解问题
2、和询问不当 只顾及自己，不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心；情绪不好； 时间太短； 决策失误；,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,5,无效的沟通可能引起： 失去工作热情； 自尊心和自信心受伤 沮丧和敌对； 士气降低； 失去创造力； 消极怠工；破坏团队精神； 生产率降低； 离职率高； 事业受损； 信誉损失； 影响公司形象； 劳动争议,这些是我们不想得到并且不能承受的后果！,基础篇：理解与沟通,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,6,沟通要素： 我们几乎所做的每一件事都是在沟通； 发
3、出信息的方式总是要影响接收信息的方式； 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图的简单传达； 我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果； 沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息； 沟通是一种交谊舞。,基础篇：理解与沟通,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,7,认识沟通中的障碍,我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板及世界观。,我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历；进而，我们的样板及思维方式反复得到强化。,强化程序,弱化程序,为了避免心理学家所说的
4、“认识失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。,基础篇：理解与沟通,信息,我”习惯的 思维方式,“他人”习惯的 思维方式,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,8,减少交流障碍： 认识人们之间的差异性； 控制你的情绪，控制你的行为； 理解他人的参照系统；,沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,基础篇：理解与沟通,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,9,技巧篇（一）：给予正确信息,避免沟通中11种
5、致命的过失： 形式性评价 象征性安抚 自我标榜 讽刺挖苦 抱根问底 命令 威胁 模棱两可 保留信息 转移注意力,傲慢无礼型,发号施令型,漠不关心型,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,10,技巧篇：双向沟通技巧,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,11,明确面谈的目的： 为什么要进行面谈？ 要达到什么效果？ 如何进行这场讨论？,技巧篇（一）：给予正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,12,设计开场白： 表达观点式； 回顾式； 征求意见式； 限定范围式；,技
6、巧篇（一）：给予正确信息,良好的开场将决定沟通的结果！,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,13,有效地传递你的信息： 慎用词汇（事实、中性、具体）； 调整适当的语速； 构画心理图画； 边展示边交流； 提供故事或实例； 必要的时候重复； 清晰地表述自己的见解,技巧篇（一）：给予正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,14,Describe the facts. 描述事实简短地陈述事实或行为，用具体的、中性词汇 Express the effects,your feelings. 表达这些事实的影响，你
7、的感受只是谈论感觉而不是评价，不说”我认为“，而是”我感觉“；如有必要,真诚地、礼貌地、符合实际地描述可能的后果 Solution. 开始寻找解决方案 明确地提出建议或解决方案（我的真实观点） Consequences of this solution for you and for the other person.解释该方案对你对别人的积极作用,DESC 法则,技巧篇（一）：给予正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,15,技巧篇（二）：收集正确信息,坐姿：轻松自然，身体略微前倾 眼睛：频繁接触,准备工作,身体准备,心理准备,集中注意力 跟
8、随讲话者思路 注意讲话者的非语言表达,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,16,为什么我们不能更好地倾听？ 我有许多更重要的事要做； 他所讲的我已经知道了； 有太多的干扰，使得我很难集中精力倾听； 我不喜欢讲话者或所讲内容； 我只想听那些想听的内容； 我只关心结论； 我的思想游移了； 我总是忍不住想打岔； 我压根不想听他说什么,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,17,使用开放式问题 不用或少用封闭式问题 避免四类虚伪的问题： 暗示性问题； 揭短式问题； 臆测式问题； 强制性问题
9、；,在倾听时使用提问,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,18,提问的罗盘,事实经验,怎样提问,假设,判断,支配,阐述原因和影响映射,我是生活是这很重要,我必须我命令我不能,我看见 我听到 我估计,7大关键问题 因为什么 你真正的意思是什么?,如果,将会发生什么?是什么在阻止你?,你怎么知道的?是什么告诉你?X怎样导致Y的产生?你期望的是什么?基于什么?,你刚才说了什么?是什么让你产生了那样的印象?什么使之无法被接受?怎样才能使之被证明?,在倾听时使用提问,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA
10、Handbook - version 2,19,重述意味着用你自己的语言将别人所说的重新表达一遍,它有助于,反射他的意思,你好象 看上去,你似乎 你的意思是 那可能是. 你可能会觉得. 如果我的理解是对的话.,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,20,反射你的感觉: 当有人表达某种情感而显得情绪化的时候,适当地要运用你的同理心: “是的,真是够烦的!” “听起来,你确实烦透了!” “事情确实有点糟糕!” “你们确实是做了大量的工作!” “换了是我也会”,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Ha
11、ndbook - version 2,21,提出建设性意见或解决方法:,你的问题在哪里?问题具体是什么？ 为什么会有这样的问题? 是什么使问题如此严重（困难、阻碍）? 我们需要怎么去做？ 你需要什么资源？多少时间、人力物力？ 我们能做到什么样？（标准、目标）,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,22,提供建议性意见或解决方法,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,23,ARDC方法,Analyze分析 问：“是什么使你这么说？”-“你为什么会那么想呢？”
12、 Restate重述 “如果我理解对的话，你想知道的是”“你说的意思是” Debate讨论 “好的，我明白你的意思了，那么” Conclude结论 “我所说的能够解答你的问题吗？或者你还有什么别的想补充的吗？”,技巧篇（二）：收集正确信息,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,24,造成冲突的因素,不明因素,限制信息,我,事件,常规因素,情景因素,混乱的价值观,部门的历史或人际关系,其他人,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,25,技巧篇：审时度势,Cegos for FAURECIA
13、 Handbook - version 2,26,冲突时的态度,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,27,直觉型 富有想象力的, 有计划的, 有远见的, 相关的,实干型 实干的, 重实效的, 自信的, 定向的,思想型 富有分析力, 有次序的, 客观的, 谨慎的,情感型 亲近的, 易动感情的, 忠诚的, 具同情心的,发送,接收,发送,发送,发送,接收,接收,接收,四种交流风格描述我们每个人不同程度地运用四种交流风格与他人交往。,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2
14、,28,不同风格特征的判断和处理：,优 点新颖的 富想象力的有创造力的 思路开阔的理想化的 思想意识的聪慧的 创新的机智的 观念的,注意虚幻的难以接触的不切实际的分散的不正当的,直觉型,具有丰富的想像力，并且能够提供具有创造性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事，他们善于做长期的计划、进行创造性的写作和思考。,告诉直觉者你的想法、你的观察和最终目的。让他们的创造性思维帮助你达到目的。,沟通方式：,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,29,优 点谨慎的 慎重从事的客观的 分析的推理的 有组织的系统的 通情达理的,注意犹豫不决的谨
15、小慎微的冷淡的严厉的,思想型,思路非常清晰，富于逻辑思考。他们富于条理，姜堰分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。,为思考者提供机会，使他帮助你概括地描述你想表达的理论和概念。给予他们充分的信息，使之通过逻辑推理得出结论。不掺杂任何个人的观点，客观地对待事实，并保持始终如一。,沟通方式：,技巧篇（三）：审时度势,不同风格特征的判断和处理：,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,30,优 点自发的 传统的同情心的 好反省的敏感的 有同情心的强迫的 反应灵敏的,注意感情用事的多愁善感的主观的操纵的,情感型,基于他们个人的价值观念和判
16、断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。他们在团队中善于处理公共关系、商谈事物、作出决策。,在其沟通时，价值观念要明晰，以便使他们容易了解你。注意要使他们感觉到你是支持他们 的，而不要让他们感到有威胁。,沟通方式,技巧篇（三）：审时度势,不同风格特征的判断和处理：,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,31,优 点实际的 自信的注重结果的 实干的有竞争力的 有信心的亲身实践的 强有力的,注意自我中心的过分内驱的盛气凌人的傲慢的,实干型,是实事求是的人。他们精力充沛、勇于实践，他们善于等到，而不善于言
17、辞，他们处理问题当机立断。他们善于发起一个活动，签订协议、调解纠纷，将理想转化为行动。,不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰地交流，抓住要点，多谈谈如何去做，配合其在实践中获得结果。,沟通方式,技巧篇（三）：审时度势,不同风格特征的判断和处理：,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,32,关于被动的描述,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,33,关于强势的描述,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,34,关于操纵的
18、描述,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,35,表明自己的主张,真实,真诚,表达你的感受,不要让对方太过盛气凌人,基于信任来维持关系会比以支配为目的更好,建立影响力,打开天窗说亮话,客观清晰的表达你的目的,在面对面交流时保持舒适,坚持己见时 保持平静,在意见不同时找到共同的利益点,并寻求现实可行的折衷方案,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,36,处理不正当的批评： 斯芬司克 不说什么,看着那个人,保持中立和平静 安慰者 你是对的“如果他的观点是事实.”可能是
19、这样.“如果他已经判断过了 破唱片式 回应时不做任何私人评价,如果对方坚持,则重复同样的回答直到他放弃 仲裁者 提醒对方真正需要讨论的主题是什么,并使他/她意识到自己已经偏离主题 拒绝式 断然拒绝谈论这个问题,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,37,处理正当的批评： 不要让它影响你或干扰你 一个正当的批评对你来说是无价的信息 它将给你成长的机会 给予正当的批评是一种直率的有勇气的行为 你必须平静的接受它,技巧篇（三）：审时度势,Cegos for FAURECIA Handbook - version 2,38,对于正当批评的反应： 1. 保持坚定,深呼吸 感谢对方提出此事 识别问题 寻找或提出可能的解决方案 用你自己的语言重复该方案,并确保得到对方同意 与对方分享你对找到解决方案的满足感,技巧篇（三）：审时度势,
