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客服工作计划八篇(一).docx
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1、客服工作计划八篇 客服工作计划 篇1 一是抓销量、促结构,加强卷烟销售力度1、继续以“上总量,调结构”为指导思想,制定全面工作计划,既有符合市场变化的严谨开发销售计划和切实可行的拜访方案,也有可行性强的细化目标措施,通过不懈的努力,促进销售任务的全面完成。我们将把总量任务分解到月,分解到天到线路,落实到人。实行台帐式登记管理,坚持实行任务分解到天、到线、到人,一天一登记,一天一公布,力争以天保旬,以旬保月。2、坚持领导挂点,部门包片,继续深入基层,深入一线,深入市场,与用户面对面的交流、专访,为用户排忧解难,提供更好的服务,确保卷烟销售任务的完成。3、狠抓经营规范,要严格按照规范经营开展销售工
2、作,严禁违规经营现象发生;4、坚持以市场为导向,做好宣传及市场培育,抓好主销品牌的培育和新品牌推介,切实做好主销品牌的维护和提升工作,加大品牌的宣传和推介力度,有效地掌握卷烟销售结构的变化,以最大可能地调整货源满足卷烟市场需求。二、抓专卖,促净化,规范卷烟经营环境。要继续按照守土有责、打防并举、净化市场、服务销售的工作思路,以查窝点,堵流入,断三烟市场为重点,疏导市场,疏导零售户,为卷烟销售保驾护航。1、要继续抓好对卷烟市场的监管,特别要加强重点区域的监控力度,市场净化率要始终保持在98%以上,市场占有率始终保持在100%,市场上无公开摆卖“三非”烟的现象。2、继续加强和完善打非线索情报网络,
3、继续打击制售假烟网络,遏止地下暗流。3、继续进行卷烟市场综合整治行动,在行动期间首先要明确目标任务,明确责任分工,落实行动步骤,落实人员车辆。行动期间参加部门要始终保持人员车辆到位,保证力量不减。其次各部门要密切配合,各司其职,依法行政,文明执法,不得超越职权范围执法,不得粗暴执法,要树立良好的执法形象。要紧紧依靠市局,紧密联系公安、工商等职能部门,以整治行动为契机,坚决打击各类卷烟违法犯罪活动,努力维护卷烟市场秩序,推动卷烟市场净化率的大提高。4、继续深化专销结合,达到以管促销的目的,要集中全力搞好市场管理,加强市场清理整顿力度。重点做好专销结合工作,共同挖掘市场潜力,为卷烟销售工作拓展空间
4、,促进卷烟销售上总量、调结构。5、继续加强专卖人员培训力度:包括询问笔录、勘验笔录的制作,卷烟的真假鉴别,进一步提高专卖人员素质,掀起法律法规学习,提高文明执法水平的高潮新,打造出一支高素质专卖执法队伍。三、 抓教育,强机制,不断提高内部管理水平。我们将突出以人为本的工作理念,在体制、机制和制度上不断创新,最大限度调动全体干部职工的积极性,推动工作全面发展。1、全面加强自身建设,树立良好形象,要加强管理,严格落实各类管理制度。落实层层责任追究制。加大工作考核力度和检查力度,用制度管好人,用制度服人,随时抽查和考核,对检查出来的问题绝不手软,坚决处理。2、继续加强员工队伍建设, 对员工实行星级动
5、态管理办法,效益工资与工作业绩直接挂钩。抓好对员工业务督导、协调工作,每月坚持为员工发放学习资料,指导并督促员工做好培训记录及学习心得,不断提高员工的整体优质服务的综合素质。 客服工作计划 篇2 一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为,与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上,把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来,公司都以微笑服务为
6、己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处:1、工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。2、工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇
7、到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答。对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复。3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三、微笑服务是客服基本素质之一当今
8、社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方,而又恬静优雅的微笑服务。 客
9、服工作计划 篇3 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议
10、,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设
11、,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、
12、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进
13、行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 客服工作计划 篇4 做任何工作都应改有个计划,以明确目的,避免盲目性,使工作循序渐进,有条不紊。我们经常会遇到这样的问题,同样一个工作岗位,别人做的紧凑有序,而有些人却丢三落四?为什么有时候感觉自己天天在忙碌,而似乎
14、没有任何成果,工作总是裹足不前呢?为什么有时候感觉有许多事要做,但却不知道从哪件事开始做呢?在工作中,这些问题也许总是困扰着我们,不仅工作效率低还会影响到业绩。究其原因就是没有一个合理的工作计划、合理的时间计划。工作计划是提高工作效率的一个前提。我们知道好多企业的计划有年度计划、季度计划、月计划、周计划,这些计划明确了每个月要完成什么任务,每个季度要完成什么任务,以及当年要完成的任务。同样我们医疗竞价岗位更应该有这样的计划,我们要明确这个月要完成什么任务,然后把任务进一步细化成周、日,就是这周要完成哪些事情,今天要完成什么事情,明天要完成什么事情。做好一个完整的工作计划,才能使工作更加有效的快
15、速的完成。工作计划是我们完成工作任务的重要保障。制订工作计划不光是为了很好地完成工作,其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。制订工作计划还有以下几个很好的作用督促作用人是有惰性的。如果没有一个量化的指标,靠人的自觉性来完成一项工作,很容易出现一些想象不到的偏差,比如:完成时间滞后了,质量水平降低了,留下小尾巴了,埋下隐患了等等。因此,如果制订好一个计划,按照计划的步骤、要求来完成一项工作,结果可能更令人满意,计划起到一种督促与监督的作用,预防和纠正执行过程中出现的偏差。提示作用人脑不是电脑,很多时候人们忙起来的时候会忘记一些东西,如果简单
16、策划一下,然后就开始执行,没有制订出具体的计划,很容易无意识或有意识地遗忘或忽略 一些环节,然而,如果开始就制订出具体的计划,将这些环节写进计划书中,就可以提示到了某阶段要做哪些工作,于是,这时工作计划可以起到提示的作用。理清思路的作用制订工作计划的过程是个思考的过程,制订好工作计划以后,在心中基本上对某个项目已经心里有谱了,“胸有成竹”了。制订的过程中,已经将工作思路理清了,下面做起来就自然“水到渠成”了。即使是出现一些意外,其最后结果一般也不会有太大的差异。4培养良好的习惯的作用经常制订工作计划,可以使人的生活、工作和学习比较有规律性,养成良好的习惯,因为习惯了制订工作计划,于是让人变得不
17、拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖,养成一种做事成功必须具备的习惯。可以让你脱颖而出。5总结与回顾的作用在你制订工作计划的时候,你可以回顾以前做的计划中存在的不足,总结出一些经验,因此你会不断地进步,每一次制订的工作计划都会比前一次的好一些, 因为以前制订的计划项目已经付诸实施或已经完成,完全可以从中总结出哪些方面好,哪些方面不好,因此,你在以后的工作中,就可以提前预防再次出现同类问题,让你做起事来得心应手。有句话说:一日之计在于晨,一年之计在于春,一生之计在于勤。我觉得,一生之计在于计,如果没有计划,你的人生将如何经营?每天向着目标前进,工作会更有充实感。正如一句格言所讲:“成功者找方法,失败者找
18、借口”。希望我们每位都能成为成功者,努力干好自己的本职工作,享受工作的乐趣,实现自己的人生价值! 客服工作计划 篇5 (一)、燃气办工作的重点放在伟业公司天然气安装和高压加气站的建设上,实现与市区新增中压管道对接天然气安装加大、加快施工进度,力争完成伟业加气站主体场站、基础房建、设施及配套工作。春荣公司计划每年分别建设4个乡镇进行安装,5年内计划开通20个以上乡镇,20xx年增加一个液化气站,20xx-20xx年计划增加一个汽车加气站。(二)、抓好各项工程的安全工作,始终坚持“安全第一”、“安全重于泰山”的理念,认真抓好安全工作的责任和措施的落实,对造成安全责任事故和责任人绝不放过,在安全这个
19、问题上绝不手软。做到一手抓生产,一手抓安全。在抓好安全生产的同时,还要加强和注重职工队伍建设,使之成为一支能应对任何突发事件,作风过硬,技术过硬能打胜仗的队伍。(三) 20xx6年伟业公司在开发区新建汽车加气站一座,包括CNG加气站、LNG加注站,预计20xx年上半年投产,届时日加气能力达到4万方一天,可以为出租车、私家车提供CNG加气业务,也能为重型货车提供LNG加气业务。加大居民用户安装力度。“十三五”期间计划安装居民用户五万户。在做好新建小区安装的同时重点做好老小区改造工作,20xx年、20xx年重点做好现代名城、二里坝小区、东方花园、红星花园、百星花园、富康花园小区的天然气安装工程,预
20、计“十三五”期间老小区安装3万户。加大燃气基础管网投入。“十三五”期间公司进一步加大基础管网投入,增加燃气管网覆盖率。新建湿地大道、古徐大道等重点路段的燃气管网,配合老小区改造新建燃气管网,预计“十三五”共计新建燃气中压管网80公里,庭院低压管网200公里,确保泗洪县城的燃气覆盖。(四)完善燃气机构建设和队伍建设目前虽然县编办给建筑业管理处增挂燃气管理办公室。设立:主任1名,副主任1名,办事员2名借用市政公司望能够尽快完善职能部门机构便于统一管理。总之,20xx-年将随着经济发展的大好形势,经济发展的大好机遇,克服一切困难,为尽快解决泗洪县城区居民都能用上用好天然气,为共创一个和谐美好的社会,
21、为泗洪县的经济发展建设贡献我们的一份力量。 客服工作计划 篇6 目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少,淘宝客服工作总结和计划。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料
22、,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,
23、时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然
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