1、通用管理 技能训练,大树企业咨询 中国深圳,培训师,吕革新,第三部分,团队管理,团队管理的意义,培养团队精神，可以产生促进组织发展的巨大力量。 员工具有难以估量的潜力，但是，必须拧成一股绳。 一张报纸上，可以站立16个人，一辆普通轿车内，可以装入18个人。 课堂练习：托举一根长杆，要求多人协同行动。,7、团队建设,71 团队要素,团队 TEAM 两匹或者三匹马套在一起拉同一个犁。团队作用，充分体现在体育竞技、文艺演出等活动中。 协同的作用：整体大于部分之和。 团队成员以更有效的方式互动合作，完成比单兵作战更多的工作任务。,坏的团队,阳光伙伴,好团体的特征,为一个共同目标组建到一起 组织起来一起
2、工作 为任务一起分担责任 互相依靠 执行大家共同的决定,团队的类型,天然团队：成员来自组织内同一个部门、或者同一工作领域。 项目团队：为完成特定项目而组织的临时性团队。 混合团队：成员来自组织的不同部门，在不同的工作领域，为了一个共同的目标而做事。,重视团队建设,人是组织要素中最为活跃、最富于创造力的因素。 即便有先进的技术设备、完善的物质资料，没有人的准确而全力的投入，所有的一切将毫无意义。 团队建设的基本要求有以下10个方面：,团队建设要点,1、细致了解每一位员工的工作特点 2、将工作任务分解 3、在公开场合表扬员工 4、在适当场合指出员工不足 5、定期与直接管理的每一位员工进行正式沟通,
3、团队建设要点（续）,6、发挥晨会群体激励作用 7、创造非正式沟通的机会，关注员工的困难与需求 8、给予员工以充分的信任 9、日常工作中，能够做出表率,72 员工个性,世界上，没有两片完全相同的树叶，也很难找到完全相同的人。 理解差异。如，对于左持力者的态度。 “与众不同”，是褒扬还是贬低？ 英文different 直译为差异、不同。西语与中文的深层意义不同。,克服偏见,每个人都存在着偏见。受第一印象的影响，容易以貌取人。 甚至看到对方姓名有些特殊，也会产生排斥心理。 排斥心理的形成，来自于求同教育的影响。,君子和而不同,杰出的团队，由一些差异很大的人组合而成。大家越是不同，完成任务的能力可能越
4、强。 一些有明显缺点的人，可能是难得的人才。喜欢挑剔，达到吹毛求疵的程度，正好从事质量检验。争强好胜，不撞南墙不回头，正好适合市场开拓。 君子和而不同，小人同而不和。,第一，性别差异,男性开拓进取、坚定勇敢；女性耐心细致、宽容和缓。 男女搭配，干活不累。在成长环境中，没有异性兄弟姐妹的人，与异性合作容易出现障碍。 寻求局外人的帮助。求助自己的亲人同学，如父母、早年的同学，帮助分析异性合作的特点、需求，从而加深理解。,学历差异,教育背景不同，处理问题的角度不一样。 学历低的人，技能方面具备优势，并具备解决实际问题的经验。学历高的人，知识储备充足，学习能力强。 技师都有些脾气。难合亦难分，易亲亦易
5、散。开始难以接近的人，一旦打破隔阂，相互配合会非常默契。,大工匠,有话好好说,姜文扮演了一个都市的小贩，脾气暴躁但心地善良。 姜文拍广告：我定规则我就赢。,陈丹青,愤怒地指责研究生体制。 觉得现在的大学生令人失望。 就业不是技巧，而是观念。,地域差异,注意了解各地的风土人情、风俗习惯。越是见多识广的，越容易与异乡人合作。 从一个人的饮食风格，可以看出合作能力。 多看他乡人的优势，如东北人的豪爽、湖北人的梗直、上海人的精细、北京人的见识、德国人的认真、日本人的敬业、美国人的直率。,年龄差异,代沟，时代变迁造成的。社会环境的迅速变革，给不同时期成长的人，打上不同的烙印。 消除隔阂的简便方法是，阅读
6、观看不同时代的文艺作品。 老、中、青的合作，是难得组合，老年的经验、中年的稳重、青年的进取，可以做出突出的成绩。,行业差异,三百六十行，隔行如隔山。没有进入某个行业，容易产生偏见。 在跨行业的合作中，要注意对他人职业的尊重。 在介绍自己行业情况的时候，讲究表达方式，少说术语，多说对方容易理解的话。,阶层差异,只要相互尊重、及时沟通，经济地位、社会地位差距很大的人，同样可以建立合作关系。 自卑与自傲，常常是一对孪生兄弟，越是自卑的人，反而容易表现得十分自傲。 对于普通员工，要给予充分的尊重。,73 减少内耗,协作与冲突，是矛盾的统一体。冲突的存在，是个长期现象。 只有协作的不断发展，才能抑制冲突
7、，并减少内耗。 内耗问题是个有中国特色的现象。如台湾作家谈到的酱缸文化，窝里斗。,台湾,台湾李敖，在议会里面，好斗。 长女李文住在北京，也喜欢打官司。,四种人,能做事、不搞事 能做事，也能搞事 不能做事，也不搞事 不做事，却能搞事,讨论,到底是由谁控制团队。西游记中，唐僧控制了团队了吗？ 成君忆的孙悟空是个好员工。 欢迎第一种人，坚决淘汰第四种人。但是，实际情况要复杂一些。 宁可要第三种，也不要第二种吗？,取经,取经的团队 唐僧 孙悟空 猪八戒 沙僧,团队形成,蜜月阶段：成员互相熟悉和试探，工作价值不大，有许多错误。必须严格管理。 动荡阶段：成员互相熟悉，个性显露，冲突不断发生。控制非正式组织
8、的发展。 标准化阶段：工作效率提高，协作作业方法明晰，形成日常行为规范。 成熟阶段：成员相互适应，团体的内部关系清晰明了。,8、工作分派,人与事的合理匹配,让适宜之人去做适宜之事。人与事的和谐，是管理的最高境界。 不仅能够让员工服从命令，还能够自觉地做事，心情愉悦地做事。 深入细致的调研，了解员工特点，把握员工需求。,81 人事矛盾,在不断发展的企业经营中，员工（人）与工作任务（事）之间的矛盾，是个长久的话题。 如果事先不做通知，测验某些员工对于自己应该完成工作的知晓程度，结果会如何呢？ 测验不是考核员工的情况，而是考核他们的直接上级的管理水平。,差异,解决人与事之间的矛盾，对于提高管理效益来
9、讲举足轻重。 面对应该完成的工作，员工的心态是矛盾的。人们清楚地知道，要拿薪水，就要做事。 做多少事情，用什么方式做事情，人与人之间的看法却有差异。,奔马,工头的做法,在设备落后的建筑工地，用人力去抬预制混凝土板，板子超重或者其它原因出现时，工头适当减人而不是加人。 抬板子的人需要好身体，更需要会使用自己的气力、协调一致、服从指挥、高度默契，生手上去，不仅于事无补，而且很容易伤人。,积极性的发挥,管理者需要部属来做事，可是，又担心部属不听话。 下属接受了工作任务以后，同时也应该赋予其便宜处理事务的权利。 职业生活直接的上下级之间免不了有分歧、矛盾甚至冲突。如果部属感受到信任，会千方百计地做好工
10、作。,再谈授权,好处：管理者有更多的时间进行更重要的工作；缓解工作压力；有时间进行自我提升和发展；培养下属和团队的能力，更快地到达工作目标；利于培养接班人。 疑虑。上级会有看法，认为自己当过于放手，图清闲甚至偷懒。其他部门不重视自己的部门，影响合作关系。下属能力不足，误事甚至惹祸。架空自己，被取代。,讨论,一位办公室副主任，分管车辆调配。因公出差一个星期，那么，派车权应该交给谁？ 三个人选：第一，上交办公室正主任，第二，横传给另外一位副主任，第三，下传给车队长。 请分析各做法的利弊。,82 授权要素,管理者要确立“因事设人”的观念，不要“因人设事”。 工作职责不是因人而异的，而是因职位而异的。
11、不同的职位有着不同的职责。 不仅是人事部门要重视职位说明书，经理人员也必须熟悉这种文件。,职位说明书是组织框架稳定的产物,职位说明书是员工做什么、不做什么的合法依据 一个混乱的、没有章法的组织，谈不上什么有效授权，只是处于“让干什么就干什么”的状态。 还有些组织，虽然有说明书，但是流于形式，没有当成内部法律文件。还有些组织的说明书已经陈旧，而且有明显的错误。,职责描述,花费比较大的精力，与下属一起，进行具体岗位的职责描述。在组织框架变动的时期，这个事情更有必要抓紧时间做。 对于超过百人的组织，要求人事部门写出适合实际情况的职位说明书，只是一种美好的愿望。 越是级别低的位置，越要承担较多的常规工
12、作。只要可能，尽可能地将工作分派下去。,命令与授权的关系,不能由下属决定工作目标，但是要由下属决定什么时候、采取什么方式来达成目标。 过度地干涉下属的工作，不放手不放心，下属的积极性必然丧失，而消极地等待安排。 可以下命令，但是要控制命令的数量。命令越多，授权越少；命令越少，授权越多。,命令的尺度,管理者为最基层的员工安排工作时，不要一次分派四项以上的内容。 一般安排三项工作：A 现在立即要做的工作（这是不能拖延、也不容置疑的事情）；B 第一项工作完成后马上要做的工作（可以先考虑方式方法）；C 需要考虑如何去做但在时间方面不很迫切的工作（下属有决定权）。,做事的心理预期,和部属一起设计工作时间
13、表。估计出完成工作所耗费的时间，并文字化。 员工要知道自己正在做什么和将要做什么，还要知道自己的工作在全部工作中的作用和意义。知道在什么时候开始和将在什么时候结束。 人在做事情的时候，需要有心理预期，满足这种心理预期，能使员工的工作产生一种韵律感。,制定工作规范,将经常重复的、事务性的、可以规范化的工作，通过事先制定详细、具体的工作规范的方式，有员工按照规范自行开展工作。 很多岗位的员工，在管理者调整时期，依然能够作好工作，就是依照规范做事。,赋予员工相应的权利,老总权多、经理权少，员工无权。这样的说法对吗？ 权力有很多方面，有人员聘用、考核、奖惩的人事权，有预算审批、费用支出、奖金分配的财务
14、权，还有什么时间什么地点什么方式做事的业务权。 一名普通员工可能比经理有更多的时间支配权。,可以授权的情况区分,授权，不仅是解放经理，而必须保证工作效率和品质。 经理可以根据授权风险的大小、工作难度、所需技能等要素，将工作分成： 必须授权的工作、可以授权的工作、应该授权的工作、不能授权的工作。,必须授权的工作,无论如何都不能亲自做，必须交给下属。 这类工作授权风险低、经常重复，而且下属会做得很好。 例如，接电话、整理文件、外出购物，再如，某些技术性工作。,应该授权的工作,这类工作下属已经完全能够胜任，但是由于某些原因还没有授权。 如，下属通过学习提升了技能的工作，需要实践检验其能力。 再如，这
15、项工作大家都没有做过，谁做都有风险。,可以授权的工作,按照常规，这样的工作由经理来做，有一定的难度和挑战性。 可以授权，也可以不授权。 但是，有经验的经理能够掌握尺度，试探着将工作分派下去。,不能授权的工作,重大决策，或者需要展示身份的工作。 财经小说圈子圈套中有这样的例证：因为下属代替上级开了一个会而导致人事变动。 还有财务、人事管理等事宜，如签字、人员任免等。,83 人员控制,工作分派和执行任务的过程中，经理人员必须掌握必要的权力，控制自己所管理的人员，不能被架空。 控制人员，要掌握以下原则。,原则一：权责对策,授予员工多大的职责，就要赋予多大的权力，同样，拥有了多大权利的员工，必须承担相
16、应的职责。 不能责大权小，也不能责小权大。有人用人总是怀疑，心存疑虑，不敢放权；有人则喜欢说：“大胆地干吧，出了事我担着。两个极端都不可取。,原则二：适度授权,第一级，指挥式，这是最低的层次； 第二级，批准式，员工凡事都要请示； 第三级，把关式，对于关键环节进行把关； 第四级，追踪式，员工可以先斩后奏，但是必须在一定的时限内汇报； 第五级，委托式，只要求终极结果，不问过程。 根据情况升级，应该采取循序渐进的方式，一步一步地来。,原则三：个性化授权,不能一刀切，不是什么职位授什么权，而是根据下属的具体情况。 如同军队的军衔和岗位不是完全对应的。 例如，面对市场和直接面对客户的岗位，情况多变，需要
17、较大的授权。,原则四：建立约定,授权是上级和员工的一种个性化的约定，不具备普遍的意义，也不能写成正式的条文。 是一种心理契约。 上级要循序渐进地授权，但是，由于随时可以收回权力，所以必须比员工更好地遵守约定。,9、员工训练,扮演教练,企业发展，需要职业化的员工。实现职业化，必须加强员工培训。 职业技能的传授，传统方式是师傅带徒弟。 现代方式的方式，是通过岗前培训和在岗训练，来达到目的。,91 员工成长,扮演教练员的特质量：行业知识和岗位技能；耐心、热情和幽默感；威望和感召力；善于对于公众讲话，有强烈的自信心。 这四项因素中，核心的因素是：有知识和技能输出的欲望。或者说“好为人师”。,核心能力,
18、具备核心能力的人，是全面发展的人。 学会认知，获取理解的手段； 学会做事，能够对自己所处的环境产生影响； 学会沟通、合作、与他人共同生活； 学会生存，日臻完善，掌握自身的命运，人格健全，生活多彩，思想活跃，表达方式丰富。,登上职业成熟的台阶,二十岁进入职业生涯，三十而成为熟手，四十而成为骨干，五十可以胜任师长的角色要求。 担任教练，是自身职业生涯发展到成熟阶段的标志。 培训，有计划、有组织地改善和提高员工的工作知识、技能和态度的管理性常规工作。,培训对于企业的益处,提高利润，提高工作绩效标准； 最大限度地利用资源，减少浪费损耗； 减少客户投诉； 提高资金周转率； 创造积极的雇主和雇员形象； 降
19、低员工流动率，减少事故，有助于人才出现。,培训对于员工的益处,提高工作满意度； 有助于劳动安全卫生； 有助于提高同事的工作士气，可以使自己的工作达到标准； 可以使自己不断提升，获得更大的工作自由度。,电视剧,92 日常训练,课堂培训；建立在理论基础上；培训时间长；离工作现场较远；需要系统的准备；不需要即刻运用工作技能。 职业培训：建立在技能的基础上；培训时间短；离工作现场很近；准备时间较短；即刻运用工作技能。,KASH 知识、态度、技能、习惯,基本知识培训，包括岗位业务知识、安全标准、工作流程、工艺要领公司规章等； 职业态度培训，包括职业道德与操守、职业仪表仪态标准、团队精神、公司经营理念。
20、工作技能培训，包括制作技能、处理人际交往能力、客户接待的基本程序、了解客户需求、沟通与协调等。 行为习惯培训，包括5S培训、工作秩序、工作语言培训等。,实操训练的四个步骤,说给他听，做给他看，让他做，赞扬和鼓励他继续直到熟练。 对于技能和技巧的掌握，如果只是读说明书或者有关资料，仅能掌握 10%；听别人朗读，则可以理解 15%；由有经验者系统讲解，就可以掌握40%；亲眼看到别人演示操作，能够掌握60%； 亲身经历、也就是自己实际做一次，才能掌握 80% 。,做好任务分解,在职培训具有鲜明的可操作性。首先要做工作分析，就是要让员工能够熟练地做自己所在岗位的职位分析。 在不同的组织中，同样的岗位，
21、可能会有不同的工作内容。、 一定要把工作具体化，顺序化，其结果是“简单化”，这对于培训很有利，使模糊不清、令人头疼的复杂工作，得以清晰和明了。,每一个步骤是怎样完成的,其意义在那里；其重点是什么。 要按照逻辑顺序，每一个步骤的要点词要短，不超过四个字。 请参考军队训练战士的步骤说明。如正步走的要领。 注意小结。,93 晨会组织,晨会，是直接、经常和有效的沟通渠道。确立管理者威望。 可以统一形象、养成习惯。 主持人要做提前准备，事先接受过必要的训练。 主持人要认真，有激情。,要点,晨会的人数不必很多，三人以上就可以。为了营造气氛，当然是多多益善。 晨练对于场地的要求不高，就在工作环境就可以。 内
22、容：工作情绪的调动、仪态训练、语言训练、文件传达、工作安排、绩效讲评、环境检查。,晨会控制技术,保证时间：按照约定时间准时开始，不超过10分钟。不要等待、也不要招呼人，形成铁的纪律。 队伍排列：成三面站立，可以互相望见，产生正面的激励。增强各部门之间的信息沟通。 修饰检查：窗口岗位的员工，保证着装与修饰的一致性。对于着装和修饰方面的明显疏漏，要当场整改。,沟通的内容,身体语言,55%,语调,38%,说话内容,7%,1997年羊城晚报的公益广告,中行的广告,公务人员的微笑,明星的微笑,晨会控制（续一）,姿态训练：站立挺拔。 微笑训练：激发员工以饱满的情绪面对客户。在主持人的要求下，员工露出调整情绪，打开笑肌、露出上牙、眼睛显露笑意，并且将这样的表情保持10秒钟以上的时间。 鞠躬训练：分致意、致谢、致歉等三种情况，鞠躬的度数依次增加：15度；30度；45度至60度。注意员工行为一致性。,训练场景,训练员工,晨会控制（续二）,语言训练：要求员工共同朗诵相关的职业理念和服务精神。事先设计好相关内容。 传达文件：避免简单地阅读，而是在有效提炼的基础上，将要点说清。 工作讲评：布置工作任务和提出要求。每天提出一个业务问题，进行问答训练。 环境检查：进行工作前的台面整理工作。负责人逐个工位进行检查督促。,谢谢大家,THE END,
