1、非正常情况下高速铁路客流组织的应对与应急策略研究李得伟 1，杨励民（北京交通大学交通运输学院，北京，100044； 上海铁路局客运处，上海，200071）摘 要：极端天气、设备故障等引起的运输秩序紊乱，极易导致大量客流滞留、旅客换乘接续失败等问题，高铁客运人员必须对这些非正常情况做出正确地应对处理。本文在对武汉、广州、上海等铁路局充分调研的基础上，首先分析了非正常情况地成因及对旅客的影响，提出了非正常情况下高速铁路客流组织的应对和应急的协同机制、处置的基本原则，并分不同的场景分别提出了具体的应对策略，最后本文阐述了这些措施发挥作用的保障条件。本文提出的策略能够为普适的高速铁路非正常情况下的客流
2、组织提供参考，具有一定的实际应用价值。关键词：高速铁路；客流组织；应对；场景；保障条件1. 引言高速铁路一般情况下按图行车，但日常运营中不可避免地出现客流波动、列车晚点等情况，扰乱正常的运输秩序，出现接续客流无法接续，出发客流无法乘车，到站客流无法疏散等现象，有时还会由于恶劣天气、设备故障等原因导致大面积晚点，甚至取消或中断列车运行的情况。在这种情况下，客运部门作为旅客的界面，对维持高速铁路的运营秩序，起着首要关键作用。客运人员如果正确处置这些场景，将大幅度提高铁客运服务水平，并对高速铁路的形象和未来发展起到积极的作用，反之则会影响整个路网的运输秩序，从而降低高速铁路的市场竞争力。2. 非正常
3、情况的成因及处置原则2.1 非正常情况的成因高速铁路运输秩序发生扰乱的原因很多，主要包括外部原因和铁路内部原因两种。外部原因以极端天气（暴雨、暴雪、台风、泥石流等）和其他交通方式故障（交通事故等）为主；内部原因则以设备故障为主，此外由于上座率低而临时取消列车或因预留车票用尽等均会影响开车，进而影响旅客的出行。按照原因、后果以及对旅客造成的影响进行分析，得到非正常情况成因及影响关系如图 1 所示极端天气设备故障 票额用尽上座率低 其他交通方式故障无后续交路列车晚点 列车运行区段缩短 列车停运出发旅客大面积滞留换乘接续失败城市交通无法接驳到达旅客大面积滞留有后续交路原因直接后果对旅客的影响1 基金
4、项目：高速列车运行组织方案优化设计关键技术与系统 2009BAG12A10-4作者简介：李得伟（1982-） ，博士，副教授， ,研究方向：运输组织现代化与信息技术；杨励民（） ，高级工程师，，研究方向：铁路客运组织图 1 非正常情况成因及影响在以上非正常情况下，由于对旅客出行造成了影响，高铁客运人员应分具体情况进行及时处理。按照非正常情况发生的场景及对正常运输秩序影响的严重程度分类，可以将处理措施分为应对措施和应急措施。按照异常客流构成一般可以分为有票和无票旅客。不同分类下处理措施应有所侧重。2.2 处置的基本原则高速列车运行过程中，客运人员应与其他专业人员保持密切联系，及时掌握列车故障和正
5、晚点信息，同时应动态监控客票预售数据的变化情况。在异常情况发生时，应当在最短时间内做出相应。此时的工作应遵循以下基本原则：（1）做好四个协同机制，工种协同、站车协同、站间协同、站地协同，保证应急状态下的信息和命令畅通。工种协同主要指涉及高速铁路的车、机、工、电等部门保持畅通的应急沟通渠道。涉及的主要协同人员主要包括车站客运人员、铁路局运输处、机务处、工务处、电务处、动车段综控。铁路局一般应成立应对协调办公室，由上述部门的主管领导带班，在异常发生时，由车站客运人员报告主管副站长，并通过该办公室进行信息联动和指挥。车站客运员主管客运副站长铁路局客运处客运调度应对应急协调办公室客服中心报告工务 电务
6、 机务 行车 动车段交办报告交办信息反馈反馈反馈报告旅客收集信息服务 、 解释报告反馈应急调度台反馈交办图 2 各工种协同机制站车协同主要指车站客运人员与列车乘务员保持畅通联系，及时掌握列车运行情况。这个协同的涉及人员主要是列车长、综控室调度、车站客运人员及路局客运人员。列车长在列车出发前和运行途中应主动收集车上旅客的到站、换乘需求等信息，及时将信息报告给相关车站中控室，由中控室负责分发给车站客运人员，甚至铁路局相关客运人员。列车长 车站综控室旅客收集信息服务 、 解释联系主管客运副站长报告铁路局客运处报告反馈反馈反馈图 2 站车协同机制站间协同主要指上游和下游车站之间，始发站和终到站之间、始
7、发站与换乘站之间保持信息互通，及时掌握客流变化的情况，尤其是不同铁路局的车站之间更要保持良好畅通条件；始发站综控室 中间站综控室 终到站综控室铁路局 1 客调 铁路局 2 客调既有线车站综控室报告报告报告报告联系铁道部客调报告报告图 3 站间协同机制站地协同主要指铁路部门与地方交通、超市、宾馆、卫生等部门建立良好的通信渠道，及时安排救援和接驳。一种保证这种协同有效的方式是建立枢纽管理委员会，由城市主管交通副市长担任主任，铁路、城市交通、民政、卫生等部门设置带班副主任，应急时保证3各管辖范围的指挥权集中有效。有条件的地区还应采取具体措施如运营高铁大巴、设置与航空联动售票或办理值机手续处等。枢纽管
8、理委员会主管客运副站长交通委带班民政局带班卫生局带班公安局带班工商局带班旅客 车站客运员客运处带班收集信息服务 、 解释报告反馈报告反馈宣传部带班图 4 站地协同机制（2）准确分析评估异常的影响范围，为资源调配和科学处置做好基础。高速铁路成网后，各条线路之间的互相影响逐渐增加，例如：沿海铁路列车异常，可能会波及沪杭、沪宁，乃致整个路网的运输秩序紊乱。因此，在非正常情况下，应做好异常的影响范围评估工作。（3）应及时通过各种渠道掌握旅客需求，不仅包含旅客交通需求，还要了解重点旅客生活上的需求，保证旅客的生命和财产安全。（4）积极主动了解运输、车辆、电务、工务等专业的信息，保证应急条件下信息的及时性
9、、一致性和准确性。（5）及时通过车站和列车广播、车站 LED 屏、微博等各种手段发布和更新旅客和媒体关心的问题，如故障发生原因，预期何时恢复等，为旅客决策（继续等待或离开）提供依据。（6）努力做好旅客引导工作，车站工作人员根据列车发车时间、方向、客流情况合理安排候车区域，充分利用广播宣传车次牌和电子显示屏对所有的车次进行揭示引导，方便旅客应急候车、乘降、改签、退票等活动。3. 分场景下的应对与应急策略3.1 始发客流大量滞留一般情况下，高速铁路的客流可以通过客票预售情况获得。然而，在出现以下特殊情况时，可能导致始发客流滞流。（1） 因设备故障或天气原因导致列车晚点使动车组接续失败，从而导致始发
10、客流滞留；（2）上座率极低，导致取消列车的情况；（3）下雪导致高速公路封闭、航班停飞等条件，客流出现“计划外”激增；（4）由于中间站客流量大将票买完，始发站随到随走客流无票可买；由于事先未安排运力或事先安排的运力无法到位，这部分突发客流如何输送，是客运人员面临的首要问题。这种情况下，客运人员首先应准确掌握滞留旅客是否持票、到站情况、乘车期望等，并按照突发客流规模不同、影响程度不同，选择采用以下四种应对处理方式中一种：（1）临时关闭售票系统，采用其他列车输送。当突发客流发生在白天，并且客流量不大时，客运人员应及时了解客票销售情况，如果未来还有部分列车有空余票额，可暂时关闭售票系统，优先保证滞留旅
11、客上车。（2）组织图定列车晚发，临时增加停靠站。当突发客流发生较晚，只有一列车可用时，可以组织该列车晚发，并根据滞留旅客的到站临时调整增加该列车的停站，客运人员应同时做好车内人员的安抚工作。采用这种方式时，晚发时间不宜太久，一般不超过 30 分钟。（3）启用高峰列车运行线。当突发客流发生时间与“满图”上的高峰线或节假日线接近时，可安排启用该线。由于需要准备运输、车底、乘务等，涉及部门协同，因此，采用这种方式，需要各部门事先制订联动协同计划。一般从决定启用高峰列车运行线至车底乘务等安排妥当，列车在站侯客的时间最少需要 23 小时。（4）启动热备车底。当突发客流量大且输送任务紧迫且无检备车底可用时
12、，可以考虑启用热备车底。此时，同时也应注意列车运行线和停站安排。当启用设备车底时，如果热备车底与原车底类型不同，可能导致座位号无法对应的情况，针对这种情况，必须提前做好规划，并通过广播等形式告知旅客。 铁 道 部 运 输 局 调 度 部 调 度 处 动 车 组 调 度 员值 班 处 长 、 调 度 处 长 、 调 度 部 主 任 （ 副 主 任 ） 根 据 需 要 通 知 铁 道 部 车 辆 、 机 务 、 供 电 、 电 务 调 度客 车 处 长 、 机 车 运 用 处 长 、 供 电 处 长 、 信 号 处 长动 车 组 调 度 台有 关 铁 路 局热 备 动 车 组 出 动 及 开 行
13、的 调 度 命 令布 置报 告 通 知热 备 动 车 组 出 动 的 调 度 命 令有 关 单 位10分 钟 内 完 成 热 备 动 车 组 的 调 车 、整 备 、 司 乘 人 员 配 备 等 项 工 作图 5 直通列车启用热备车底流程车站 铁路局客运处开车请示机务段动车段请求司机请求车底工作单开出列车图 6 管内列车启用热备车底流程图（5）更改车底交路。在一些特殊情况下，例如列车晚点导致车底接续失败，始发客流滞留时，滞留旅客还可以通过更改车底交路方式解决，如：用其他先到达车站的动车组代替计划动车组接续列车。此时，乘务和车底需要精心安排组织。（6）退票与改签。对于确实无法输送的旅客，应及时安
14、排组织改签和退票。改签一般可以通过预留票进行。由于预留票的席别与旅客所持票的席别可能不一致，客运人员应耐心做好解释工作。当低等级席别改签为高等级席别时，一般不需要补票。而当需要将高等级席别改签为低等级席别，则要通过差额退票等机制和措施进行保障。当预留票额不够时，通常需要引导旅客选择退票，此时客运人员还应做好安抚工作。53.2 列车停运当因天气、事故等原因导致高速铁路线路完全中断，致使高速列车停运时，客运人员应做好如下工作：（1）安排旅客退票工作。有条件的车站还应尽可能联系别的交通方式，如航空、公路等方式，方便旅客出行。（2）组织客流疏散。列车停运后，及时组织旅客疏散，避免造成车站拥挤。3.3
15、运行区段缩短由于地震、泥石流、洪水、风沙等自然灾害不可抗力造成的部分铁路线路中断，以及铁路事故等导致的部分区段铁路运输中断，原定旅客列车运行区段缩短。旅客由于不能按照原定时间、车次、线路出行，客运人员应做好如下工作：（1）及时发布列车运行调整或停运信息，发布车站公告，使得旅客能够第一时间了解到将要或正在乘坐的列车是否受到影响，具体有关列车开行信息旅客可关注车站公告或致电该局 12306 客服热线查询。（2）组织旅客办理退票。已经购买了上述列车车票的旅客，可在开车时刻后 72 小时（三日内）内到相关车站办理全价退票手续。3.4 城市交通无法接驳当列车出现大面积晚点，导致列车到达时间较晚，或因雨雪
16、天气等，城市交通拥堵，导致城市交通无法有效接驳时，大量到达客流的疏散和安排问题将成为客运人员首要解决的问题。应对策略如下：（1）在私家车较为发达的城市，对短途城际客流，尽管没有城市交通接驳，但旅客具有自主性，一般会自行解决。客运人员主要担任运输秩序的监控和引导工作。（2）当滞留客流较大或等待条件较为恶劣时（如大风、暴雨等） ，应及时通过站地协同渠道联系地铁、公共汽车、出租车等进行接驳救援，同时做好旅客急救用品的准备工作。由于不同交通方式的运能差异较大，当滞留超过 3000 人时，宜协调地铁接驳，超过 1000人时宜通过增加地面公交的形式接驳，1000 人以下，可采用出租车接驳的方式。3.5 换
17、乘接续失败由于高速列车晚点，可能导致已经购买联程票的旅客无法完成正常换乘接续。按照旅客换乘前后所乘坐的列车种类不同，换乘类型可以分为：高高换乘、高普换乘、普高换乘、普普换乘四种。在售票阶段，客运人员应该做好相关询问和指导工作，例如建议旅客选择中转列车时，同站中转时间不低于 2 小时，异站中转不低于 3 小时等。在异常发生后，需要做好如下工作：（1）客运人员通过站车协同机制及时掌握列车尤其是晚点列车上换乘旅客的数量、去向等情况，提前做好预案，对于换乘“独门车”的旅客，由于没有其他可选列车，更要重点计划安排。（2）对于同站换乘旅客，按照接续时间灵活组织车站换乘流线，例如接续时间大于30 分钟时，首
18、先组织旅客出站，再进入候车室进行换乘；而当接续时间小于 15 分钟时，出站再换乘的模式已经无法满足要求，为了防止旅客漏乘，必须安排客运人员专人引导从站台楼梯反向进入候车室，以最快流线完成换乘。当接续时间小于 5 分钟时，通过工种协同，联系运输部门在可能的情况下改变列车停靠股道，安排客运人员组织接续旅客进行同站台换乘。（3）对于异站换乘旅客,按照接续时间可通过站站协同机制安排始发晚点。当客流量巨大时，通过站地协同机制安排城市交通接续。3.6 春运客流组织大量客流到达车站，达到或超过车站的安全集散能力时，铁路车站要组织旅客有序乘降，既能让车站在超大型客流进出的情况下保持良好的秩序，又能有效地预防各
19、类安全事故的发生。车站要积极做好秩序维护、乘车引导等工作，组织旅客有序进站上车。要重点控制天桥和地道口等关键部位，防止人员在此处因拥挤而出现混乱；要组织有座号旅客根据不同车厢分别排队，引导无座号旅客均衡分部到不同车厢的登车点。在临时候车区域客流达到一定量时，应启用“绿色通道” ，将候车室内有列车准确运行信息的旅客提前疏散至所乘坐列车的停靠站台或候发列车上。对年老、体弱、孕妇或携带儿童等重点旅客，应在进站、候车、上车等方面提供优先服务。按照客流规模，具体选择如下方案：（1）当客流量达到车站最高聚集人数的 60%时，应增加安检数量，同时增加客运人员，注意引导。（2）客流量达到车站最高聚集人数的 8
20、0%时，应组织旅客提前 2 小时持票进站，并通过媒体做好宣传工作。4. 保障条件针对高速铁路在非正常情况下及时处置的要求，在不同层次的机制、设备和人员上需要有专门的保障条件。4.1 机制保障铁路局应成立针对应对和应急处置的应急应对协调办公室，制定相关制度，明确职责和权限要求，明确非正常情况下的处置流程，明确各组成机构的反应时间要求。协调办公室在应急时应具有统筹指挥各工种、各车站的权限。铁路局调度所应建立应急调度台，调度台不仅应有日常调度功能，还有具备应急条件下的处置功能，应急时直接受应急应对协调办公室指挥。大型高速铁路车站应成立针对应对和应急处置的枢纽管理委员会。委员会在应急时应具有统筹调配和
21、指挥铁路、地方、市政等资源的能力。4.2 设备保障为了最大限度地实现不同交通方式的应急互备，高速铁路车站可设置机票购买点、置机柜台、旅行社服务点，保证急需旅行的应急客流能够通过其他方式疏散，中断旅行的旅客能够保证基本生活需求。大型枢纽尤其是具有大量换乘客流的枢纽设计应充分考虑不同应急条件下的换乘流线设计，应尽量做到进站、出站、换乘流线分开，实现快捷换乘。积极采用现代化的设备和系统，如采用可变情报的引导设备，以便发布应急动态信息；采用自动化的座位匹配系统，保证热备车与图定车型不一致情况下的客流组织；采用现代化的客运岗位卡控系统，保证客运人员按点到位。74.3 人员保证高速铁路设备先进、服务要求高，一旦发生异常，社会影响恶劣。因此，高速铁路应急情况下对人员的要求较既有铁路高。高速铁路客运人员不仅要求基本素质好、技术水平扎实，而且要求在应急情况下反应迅速、掌握旅客心理活动。5. 结语我国高铁线长、面广，高铁运行过程中遭遇极端天气的可能性很大，加上高铁各项设备磨的磨合期较长，因此，非正常状态将成为影响高铁安全运行和服务质量的重要因素。面向旅客的高速铁路铁路客运工作必须做好充分的应急准备、掌握旅客心理，及时、正确、科学地做好处置工作，才能保证高铁在未来发展中立于不败之地。参考文献
