1、S03E025009 戴联 对中国_：越绩效奖,理解与建议7702T9学 号：S03E02S009硕士学 位论文对中_卓越缋 玫美鲶理群与建说y管理学院高级管理人员工商管理上海恒业化工有限公司2004年11月 290S03E025009 戴联 对中国_：越绩效奖,理解与建议系 騰 专 业 姓 名 工作单位 指导教海 完成曰期耒g 作奢、蓉肺商i勿全文公布管理学院高级管理人员工商管理上海恒业化工有限公司2004年11月 290S03E025009 戴联对中国_：越绩效奖,理解与建议AbstractNational quality bureau issued Perfomiance Excelle
2、nce Standard and Practica Guide of Performance Excellence Standard, it positioned in international overview for quality management experience and method, referenced united states national quality awards: Makolm Baldrige Awards, starting from china quality management practice. This standard provide o
3、ne standard for business quality improvement , self assessment in national level for 7 core competence: business ieadership, business result， strategies, custom and market focus, resources process management, information appmisal and analysis.First the paper analysis the objective of china performan
4、ce excellence, shared the 7 core value and concept: leadeiship importance, customer oriented, studying organization and individual，acuteness，respect for employee and partner, innovation and fact based in management, focus on result and value. It give the theory basis for understanding performance ex
5、cellence, by introduction of the outline and key specific for itPerformance excellence Assessment Model are mainly responsible for assessment of the six core competence elements and the situation of how these elements are converted into visible business achievements: leadership, strategic planning,
6、customer and market - oriented, information analysis, people oriented， process management, and relevant business achievements.Starting from impiementing the jrformance excellence assessment standards the paper suggest the Chinese enterprises should pay attention to the performance excellence assessm
7、ent standards, and emphasize on the results of customer focus, finance and market, human resource, provider and partnership, organizatioa efficiency and business performance.It is especially emphasized to attend to activity-oriented learning circle during the implementation of the Assessment Model T
8、he improvement system of performance is an important instrument of enterprise growth. The paper introduces three key improvement instruments: 6 a，excellence design system, and lean thinking system. The instruments can help enterprises solve problems in comititioE with the flows, so that it could ach
9、ieve the standard of china performance excellence.In a word, the paper analyzes china performance excellence system, emphasizes the importance of performance maimgement excellence, provides some suggestions of practical usage, and most of all, provides a systematic performance excellence business mo
10、del, thus constructs an excellent platform for enterprises learning from successful experiences.Key words: Performance Excellence ,6 a Lean Thinking, Design excellenceS03E025009 戴联 对中国_：越绩效奖,理解与建议第一部分中国卓越绩效奖的价值观来源分析1.1中国卓越绩效奖的目的中国“卓越绩效模式”源自美国波多里竒奖评审标准，以顾客为导向，追求 卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。2001年起，中国质协在
11、 研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普 及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的 经营绩效提供多方面的服务。中国加入WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提髙企 业质 量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISOWOO质量体系认 证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的 有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进 其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。则“模式”提供了
12、评 价标准企业可以釆用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的 管理业绩走向卓越。中国卓越绩效评价准则定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上， 参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理 的实际情况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进 以及经营结果7方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提 升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。卓越绩效评价准 则实施指南详细说明了追求卓越绩效的经营管理模式。这套标准结合我国实际情况，特别是加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展 等内容，这都是当
13、前我国经济社会发展过程中备受关注的热点问题，也是企业发展过 程中必须着力解决的问题。因此，标准具有很强的前瞻性和指导性。卓越绩效奖评估标准并没有描述一家公司应该怎样运行，而是把决定权留给了公 司：应当根据公司自己的特定情况采取最好的行动方式。所有标准只是指定了在一个 高效管理体系中应当考虑的各个领域，并提供了评估该领域表现的流程。1.2卓越绩效奖的价值观来源探讨诚如波多里奇奖标准是建立在一套核心价值观和概念的基础上我们理解中国 卓越绩效奖也是公司信条，价值观的具体体现。虽然卓越绩效奖标准是由一系列关键 业务程序，亚程序和相关有效性指数组成，但是它仍然建立在一套企业所奉行的“基 本原理”的基础上
14、，这些原理同时也嵌入评估标准应用中。所以这些标准不应被看作 是一张简单的教条清单，而是具体表现在企业信条和国际公认的平等概念的行为准 则。企业信条和价值观是卓越管理的奠基石。我们认为，企业要想理解并执行卓越绩 效奖，首先应当反思自己的企业价值观是否包括如下内容，它们是；S03E025009 ，联平 _对中国卓越绩效奖的理解与建议1工1领导者的远见卓识组织的高层领导者必需制定方针，创建以_客为中心的明确的价值观和较高的期 望。这些方针、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。领导应确保建立战略、 体系、方法，以达到绩效，激励创新，并培养知识和能力。战略和价值观应指导组织 的所有活动与决策。高层领
15、导应调动、激励全体员工工作的积极性，鼓励全体员工参 与。改进、学习和创新。高层领导者应以自己的道德行为和个人魅力，在策划交流、 指导、培养未来领导者、考察组织绩效和表彰员工方面起到典范作用，增强组织的价 值观和期望，并在整个组织内建立领导地位、忠诚和主动性。1.22顾客推动质量和绩效是由组织的顾客来评价的因此，组织一定要考虑所有的产品与服务 的特点和性能特色；将产品和服务的价值呈献给顾客以使顾客满意、喜爱选用组织 的产品和服务，并成为忠实的拥护者。顾客推动有“当前”和“未来”两种含义 了解今天顾客的需求，预测未来的顾客需要和市场需求。在顾客的采购、拥有和接受服务的过程中，价值观和满意度可能会受
16、到很多因 素的影响。这些因素包括组织与顾客之间的关系，这种关系有助于建立彼此的信任、信心 和忠诚。尽管顾客推动不仅仅意味着减少失误、满足要求或是减少投诉，但减少失误 和消除顾客不满意的原因仍有助于改善顾客对组织的看法，因此，它也是顾客推动 的重要组成部分。此外，组织成功地改正错误（为顾客提供正确的、满意的东西)， 对于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。顾客推动的组织不仅仅指产品与服务的特性能满足顾客的基本要求还包括由 于竞争而给顾客提供的与众不同的特色产品和服务。这些特色产品和服务可能以新的 或改进的服务为基础；产品与服务的融合、按顾客要求订做，快速反应，或与顾客建 立特殊的关
17、系等。顾客推动是一个战略性概念。它的目标是稳定顾客、占有市场和业务增长，它 要求组织对顾客和市场需求的变化及关系到_客满意和稳定性的影响因素保持敏感 性，并要求组织要预测市场的变化。颜客推动同样要求要了解技术的发展和竞争对手 的对策，并对顾客和市场需求给予快速的和准确的反应。123有组织的和个人的学习取得绩效的最佳水平需要在组织和个人学习中运用较好的方法。组织和个人的 学另是具有远见卓识的领导者的目标，有组织的学习指的是学习新目标和/或新方法，以便对目前方法和过程进行持 续改进，适应不断发生的变化。应将学习置于组织内的运作方式中去。这意味着：(1) 应使学习成为曰常工作的一部分：（2)应在组织
18、（公司）、部门、个人各级别中分别 S03E025009 戴联 对中国_：越绩效奖,理解与建议进行相应的实践操作学习；（3)学习的结果是以现有的资源解决存在的问题；（4)学 习的关键在于在全组织内做到知识共享；（ 5)抓住机遇，以适应难以预料的变化，并 做的更好。学习内容包括-员工的见解，研究与开发，顾客需求，最佳操作实践的共 享和标杆学习。通过有组织的学习可带来以下结果：（1)通过为顾客提供新的和改进的产品和 服务，增加产品和服务的价值；(2)减少失误、次品、浪费和相关的费用；（3)拓展 新的经营机会；（4)提高快速反应能力和循环周期效率；（5)提髙生产率，充分有效 的利用组织内所有资源；（6
19、)提高组织的公共责任和公民义务方面的绩效。员工舫成功日益依赖于是否有机会学和运用新技能。组织应对员工的个人学习 进行投资为他们提供教育、培训和不断成长的机会。这种机会可以包括岗位轮换和 增加对员工知识和技能展示的回报。在岗培训是一种有效的培调方式，并能更好的与 组织的需求相结合。先进的技术手段对教育和培训项目有很大益处，如计算机教学和 卫星广播。个人学习可带来以下结果：（1)更加令人满意的和多业务技能的员工：（2) 为组织跨职能的学习提供了更多的机会；（3)创新环境的改善。因此，学习不仅仅是 使产品和服务直接得到改进，而且使组织和员工有更强的责任感、更好的适应性和更 高的效率，具有更强的市场承
20、受力，提高组织绩效。1.2.4尊重员工和合作伙伴组织的成功取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、发明创造和工作动力。尊重员工意味着确保员工满意，得到发展和身体健康，此外还应包括给员工更大 的灵活性，对员工突出的工作表现，以多种工作岗位、满足其生活需求的方式给予回 报。在尊重员工方面，主要的难题包括：（丨）展示组织的领导层对其员工的承诺、保 障；（2)在公平竞争基础上为员工提供受赏识、重视的机会；(3)在组织内提供提高 和发展的机会：（4)在组织内做到知识共享，使员工能更好的为顾客服务，进而实现 组织的战略目标；（5)营造一个鼓励员工迎接困难的良好环境。组织需要建立内部的和外部的合作关系，以
21、更好地达到其总体目标。内部合作关系应包括劳资合作，例如与组织的工会达成协议。与员工的合 作可能需要做的工作有：员工的发展、交叉培训、或新的工作组织，如高效的工作小 组。内部合作关系还可能包括在工作部门间创建工作网络关系，提高灵活性、快速反 应和知识共享。外部合作关系可以是同顾客、供应商和教育部门之间的合作关系。战略合作或 联盟S 成为日渐重要的一种外部合作的形式。这种合作瑶式为组织 提供了进入市场新 领域的可能性，成为更新产品或服务的基础。而且合作关系还可以允许公司将其核心 S03E025009 ，联平 _对中国卓越绩效奖的理解与建议能力或领导能力与合作者的优势与能力相互融合，实现互补，从而增
22、强整体实力，包 括速度和灵活性。成功的内部和外部合作关系,应树立长远目标，从而为相互投资和期望打下基础。 合作者应共同了解成功的关键需求，建立定期沟通的手段、评价进展的方法，采取适 应变化情况的措施等在某种情况下，联合教育与培训是 一 种能确保为员工的发展提 供一个有效消费的方法。灵敏性要想在全球一体化的竞争市场上取得成功,就需要具备一种适应快速变化的能力 和灵活性。电子商务贸易的各个方面需要更迅速、更灵活，以及对定向服务的快速回 应。商业经营面对的是越来越短的更新或改进产品、服务的周期，因此对顾客的快速、 灵活反应已成为现在更重要的要求。反应时间上的关键性改进，常常要求简化工作部 门和工作程
23、序，和/或具备程序之间制度的快速改变能力。职工交叉培训在这种要求 的环境下是极其重要的宝贵资产。成功的一个重要因素就是从设计到生产（一代产品）的周期。为了满足全球市 场及其快速变化的需要，组织需要从研究到商品化的各活动过程逐阶段的进行融合 (周期工程)。各方面的时间表现变得愈来愈重要，而且愈来愈成为重要的过程盥测 手段。这种对时间的重视还有其它的好处：时间的改进常常会推动组织、质量、成本 和效率方面的改进。1工6管理创新与基于事实的管理创新为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变化，并为组织的股东创造了 新的价值。创新应着重于带给组织新的绩效。创新不应仅仅是研究和开发部门予以考 虑的。创新对于
24、关键产品和服务的过程及其相关支持性过程都非常重要。组织应将创 新纳人到组织的文化和日常工作当中去。组织依赖于对其绩效的测量和分析这种测量必须源于组织的战略，并提供有 关的关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效的测量、管理和改进需要诸多类 型的数据和信息。绩效测量方面的数据和信息包括：顾客、产品和服务、经营、市场、 与竞争对手的比较、供应商、员工以及成本和财务。分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西，有助于组织内评价、决策 和实际操作的改进。分析需要用数据来确定方向、做预测及确定因果关系如果没 有分析，这些方面就不一定明显。数据和分析有助于达到各种目的，如策划、回顾组 织的以往绩效，改
25、进实际运作，将组织的绩效与竞争对手或“最隹做法”基准进行比 较。S03E025009 戴联 对中国_：越绩效奖,理解与建议绩效改进中一个重要的考虑内容就是选择并使用绩效测量指标。_量指标可以 选择最能反映顾客、运行操作和财务绩效的因素指标。与顾客和/或组织的绩效相关 的一套全面的测量指标，霈要以组织的活动目标做为明确的依据通过对过程跟踪数 据的分析，对测量指标本身也可以进行评份和改进，以便更好的支持组织的目标。1.2.7重在结果及创造价值组织的绩效测量应以主要结果为核心重点。结果应以创造性为重点，并对所有受 益者的利益、价值加以平衡，这些受益者包括：顾客、员工、股东、供应商与合作伙 伴、公众及
26、社会。通过为所有的股东创造价值，组织建立起对股东的忠诚并促进了经 济的增长。价值平衡意味着，有时遇到矛盾的和变化的目标时，组织的战略需要明确 包括所有受益者的需求。这将有助于组织确保行动与计划能满足不同受益者的需求， 并避免对任何受益者造成不利影响。使用经过对领先的和落后的绩效综合平衡的指 标是一种比较有效的方法，以此调整短期和长期目标的轻重缓急，监控实际绩效， 为结果改进提供一个核心重点。1.3卓越绩效奖框架的理解中国卓越绩效奖标准的核心价值和概念体现在以下七大类中,领导，战略策划，以 顾客和市场为中心,信息与分析，以人为本，过程管理，经营结果。戴联平 对中国卓越绩效奖的理解与建议图1-1中
27、国卓越绩效核心要素 图i-1展示了各大类之间的关系和一致性的框架，该框架自上而下分三个基本元素： ，战略与活动计划（图的上部）带来一系列以顾客和市场为中心的绩效要求，这 些要求来自于组织的长期和短期战略策划，将促进组织取得战略成功。战略与活动计 划指导总体资源决策，促使所有工作部门采用一致的测量指标，确保顾客满意和经营 成功。体系是由图中央的六类卓越绩效标准的项目组成，界定了组织的结构、运作及 结果。领导（第一项)、战略策划（第二项）和以顾客和市场为中心（第三项）代表 组织的领导作用，这些项目放在一起就强调了以战略和顾客为中心的领导的重要性。 高层领导必须确立组织的方向，并为组织寻找未来的机会
28、。如果组织的领导没有把顾客放在首位，建立以顾客为中心的观念，那么整个组织 将失去这一中心。以人为本（第五项)、过程管理（第六项)、经营结果（第七项）代表组织的各 项活动结果。组织的员工及组织的关键过程是组织工作的核心，因此这些方面代表了 组织经营的结果。所有的行为都指向经营结果顾客的、金融财政的、操作运行的各种绩效的 总合，包括人力资源的结果和公共责任的结果。图中间的黑色粗箭头表示本标准框架是由领导作用带来经营结果所以该箭 头表明了领导（第一项）与经营结果（第七项）的主要和相关关系。 领导必须紧紧盯住经营结果并学会从中获得改进提高。 信息与分析（第四项）对组织的有效管理、以事实为基趟的体系以及
29、改进组织绩效和提高竞争能力，都是十分关键的。信息与分析是绩效管理体系的基础a 1.4卓越绩效奖主要特点的理解以顾宰和市场为中心 战ij和活动计划戴联平 对中国卓越绩效奖的理解与建议卓越绩效奖标准以经营结果为中心.本标准将重点放在经营绩效上。经营绩效有 以下几方面；（1)关注顾客的结果；（2)财务和市场结果；（3)人力资源结果；（4) 供应商和合作伙伴的结果；（5)组织的效率结果。使用综合性指标可确保各战略之间 的平衡，使用它们不至于在重要受益者、目标或长、短期目标之间不恰当地相互冲撞 抵销。卓越绩效奖标准不带有强制性，但具灵活适iSZ性.本标准由指向结果的各项要求 组成，但本标准未做以下规定：
30、专用工具、工艺、技术、系统、测量或起点；组织 应不应该有质量部、策划部或其它机构；组织的机构组成应该是什么样；组织内不 同的部门是否应该用相同的方式进行管理。这些因素都是非常重要的，会随着需求和 战略的发展而变化。因此标准强调这些因素应作为组织绩效评价的一部分进行评审。 本标准是不带有强制性的，因为：（1标准关注的是结果，而非过程、工具或 组织的结构。本标准鼓励组织去开发和展示其具有创造性、适应性和灵活性的方法， 来满足标准的基本要求。非強制性要求旨在促进组织不仅仅有一些基本上的变化，还 有不断的增值和重大的（“突破性的”）改进。(2)工具、工艺、系统和组织机构的选 择常常取决于经营类型和规模
31、大小、组织的发展战略、员工的素质和责任感等因素。 (3)标准关注一般性要求，而不是一般性过程，这样有助于更好的增进理解、交流、 分享并保持一致，同时在方法上鼓励支持创造性和多样化。卓越绩效奖标准支持系统观点，以在组织范围内保持目标的一致性。为保持一致 性，而将系统观点融合在核心价值与概念、评奖标准、结果取向（以结果定方向）以 及标准各项之_的因果关系构架之中。标准的一致性得自于起联系和加强作用的测量 指标，这些指标来自于组织的战略 ， 并直接与顾客价值和组织的整体 绩效相联系。这 些指标的使用，使不同的活动沿着一致的方向展开，而无需详细的过程、集中进行决 策或程序管理。因此，这些指标既是交流的
32、工具，又是落实总体绩效一致性要求的基 础。这样的一致性可确保目的的始终如一,并支持鼓励灵活创新和个性化的决策活动。 以目标一致为目的的系统观点，要求标准各项目之闺建立动态联系，尤其是在 战略和目标发生变化时。在标准中，以活动为方向的学习循环是通过过程和结果之间 的反馈来实现的。学习循环包括四个明确的阶段；(1)策划，包括过程设计，测量指 标的选择，以及要求的展幵；（2)计划的实施；（3)改进的评价，考虑内部和外部的 结果；（4)对以评价结果、学习、新输入和新要求为基础的计划进行修订。卓越绩效奖标准支持基于目标的评价本标准及评分指南构成了一个两部分的评 价体系。本标准设置了 】 9项以绩效为方向
33、的要求。评分指南表述了评价的主导思想 方法、展幵和结果；以及每一项评价所釆用的关键因素。因此，评价结果可按19项要求的评价情况得出一个“强项“和“需改进方面”的分布图。这样，评价的 结果就可以引导组织的行为，使之在各方面取得绩效的提高。这种诊断式的评价，是 多种绩效评审十分有效的管理工具，是与战略范围和管理体系相适应的。S03E025009 戴联平 对中国卓越绩效奖的理解与建议12.第二部分中国卓越绩效奖的主要特征分析2.1领导在这一部分，应申明高层领导者如何引导组织确立方向并寻找未来的机会。主要 关注组织的高层领导者如何确立并部署明确的价值观和表明所有受益方需要的高绩 效期望。还包括组织对公
34、众的职责，以及组织如何成为好公民。 1有关组织的领导作用的理解主要检查组织领导作用的主要方面和高层领导者的作用，是否建立和保持着一 个高绩效的组织。它要求明确组织的高层领导如何确定方针、如何传递并展开价值和 绩效期望、以及如何考虑顾客和受益方的期望。本条款包括领导如何建立创新、学习 和知识分享的环境。以及高层领导如何评审组织的绩效、定期评审哪些主要绩效测量 结果、以及如何利用评审发现推动改进和变更，包括组织领导的有效性。领导在制定方针、建立和平衡所有受益方的价值、以及推动绩效中的重要作用 是本条款的核心。成功要求有一个远景的定位，并承诺改进和变化。本条款要求逐渐 地建立学习和创新的环境，也就意
35、味着要快捷、有效的应用知识。本条款要求的组织评审是要覆盖绩效的所有方面，因此要提供组织健全状况” 的画面。这不仅包括组织现状如何好，还包括组织的发展未来如何好。预期的评审结 果将提供一个可信赖的方法，以指导改进和变化，把组织自身的主要目标、成功因素 和测量联系起来。因此高层领导的组织评审的一项重要内容是将评审结果转化为活 动议程，充分、具体地展开到整个组织、及其供应商/合作伙伴和主要顾客。 2有关公共责任和公益支持的理解本条款检査组织如何履行其公众责任，并鼓励、支持和积极实践成为好公民a 它要求阐述:组织如何积极主动的申明当前与未来对现行社会的影响，以及在所有受 益方相互作用中如何确保遵纪守法
36、的经营运行。所述影响和运行应包括所有相关的和 重要的方面一产品、服务和经营。组织、高层领导、员工如何确认、支持主要社区 并使之得到加强，是好公民需积极实践的一部分。绩效管理和改进的一个重要部分就是要积极主动地申明合法和规定的要求及风 险因素。所有申明的这些方面要求确立适宜的测量和/或指标，即在其所有绩效评审 中留下高层领导者的痕迹，组织应对公众关注的问题保持敏感，不管这些问题是否列 入法律。公民义务意指超出承诺之外的定位。所有类型的组织都应利用好公民义务所赋 予的机会。这些机会包括员工对社区的服务组织应给予鼓励和支持。举例来说，组织的社区活动包括：通过向学校和其委员会交流就业要求，促进提高教育
37、水准；通过 针对公众的健康问题，与其他企並和医疗机构合作提供教育和自愿龈务，改善社区健 S03E025Q09 戴联平 对中国卓越绩效焚的理解与建议-13-康水平；通过致力于有益的合作的活动来影响贸易与经营协作，如相互交流能提高 中国全球竞争力并改善环境的最佳实践。22战略战略是指战略活动策划和计划的部署。这里強调的顾客推动质量和经营绩效卓越 是一个重要的战略问题，必须成为组织总体策划中必不可少的部分。顾客推动的质量就是指以战略性的眼光看待鹿量，以提髙顾客满意度、保持顾 客、占领新市场、和市场份额等推动因素为重点。这些推动因素均是关系到竞争能力、 盈利能力和经营成功的关键因素。经营绩效的改进有助
38、于短期和长期的生产率的增长及成本/价格方面的竞争。 培养经营能力（包括速度、反应、和灵活性等）是增强组织竞争适应性的一种投入。 本标准强调，改进与学习必须与工作过程融合。战略策划的特殊作用就是使工作 过程与组织的战略方针保持一致，确保通过改进和学习强化组织的主要工作。战略” 检查组织如下方面：如何理解主要顾客、市场和经营要求，并将其作为制定战略方针 的输入。这有助于确保日常过程的改进与组织的战略方针保持一致：如何优化资源利 用，确保培训的员工能胜任，确保短期要求与长期要求的衔接，这可能需要资金的支 出、供应商的开发等；如何确保有效的实施有传达要求的机制，并在三个基本层 次上取得一致。这三个基本
39、层次是：（1 )组织/高级经理层；（ 2)关键过程层；G ) 工作部门/个人岗位层。“战略”的要求旨在鼓励战略性的思维和活动为在市场上古据与众不同的 竞争位置奠定基础。这些要求并非一定指正式的计划、策划系统、部门、或是具体的 策划周期等。而且并不要求所有的改进都能或都应该事先计划。一个有效的改进体系 应结合所涉及改进的多种类型和程度这就要求有一个明确的战略性指导，尤其是当 改进争夺有限的资源时。在大多数情况下，制定的重点高度依赖于成本因素。当然， 也有些重要的要求（如公众责任）并不仅受成本考虑的左右。 1有关战略制定的理解本条款检查组织确立的战略方向和制定的战略目标情况，目的在于加强组织的总
40、体绩效和竞争力。要求组织概述战略策划过程，包括识别主要的参加者。组织如何考 虑影响组织未来的主要因素。这些因素涉及对组织内外的影响。申明每一因素和概泥， 以及如何收集和分析相关的数据和信息。简述组织的主要战略目标，以及实现这些目 标的时间表。本条款依赖于策划过程的基本信息，以及那些可能会影响组织未来机遇和方针的 所有主要影_、风险、挑战和其他要求方面的信息即尽可能的有长远观点。此方 法要求提供一个现实而全面的背景，在此背景下，制定以顾客和市场为中心的战略， 用以指导当前的决策、资源配置和全面管理。本条款旨在覆盖各种经营、竞争环境、战略问题、策划方法和计划。这些要求明 确地依赖于对未来定位的活动
41、依据，但并不意味着使策划、策划部门、策划周期和设 S03E025009 戴联平 _对中国卓越绩效奖的理解与建议-14.想未来的具体方法等形式化。即使你的组织正在寻求建立一个完全新的经营环境，仍 要制定并测量目标，以明确和指导确定的活动和绩效。本条款侧重于领导的竞争意识，通常要看利润的增长和经营的有效性。这就要求 在展望未来时，不仅要考虑参与市场或区域的竞争还要考虑如何竞争。“如何竞争” 表现为多种方式，这就要求组织要了解竞争对手的优势和弱点，本条款虽然没有具体 的时间要求，但却持续强调领导的党争意识。对竞争环境的预测愈来愈成为战略策划的重要组成部分。这种预测有助于察觉 并减轻竞争威胁，缩短反应
42、时间和识别机会。组织可根据经营类型的规模、市场的成 熟度、变化速度、以及竞争参数（如：价格或创新率）等通过使用各种模型、情景、 或其他技术和判断方法来预测竞争环境。 2有关战略部署的理解本条款检査组织如何把战略目标转化为活动计划以实现战略方针，并能评价相 关活动计划的进展。旨在确保针对要实现的目标展开组织的战略。它要求介绍组织如 何把申明的主要战略方针展开为活动计划要求概述其主要的长期和短期活动计划。 特别关注产品/服务、顾客/市场、人力资源要求和资源配置等方面。还要求组织详 细说明用在跟踪组织相关活动计划进展的主要测量和/或指标，同时说明它们是如何 传递的，并与战略方针、活动计划和绩效保持一
43、致。最后还要求组织提供一份2 5年主要绩效测量和/或指标的预测，包括主要绩效的目的和/或目标。适宜时，这 份绩效预测应以与过去的绩效、有关竞争对手和基准的对比为基础。本条款依赖于组织如何制定并展开活动计划的信息。活动计划的实现要求明确资 源要求和绩效测量，还要协调工作部门、供应商和/或合作伙伴计划。重点是组织如 何实现协调一致和连贯性（例如，通过关键过程和关键测量)。一致性和连贯性的目 的也在于为所选定的改进活动所有工作部门的日常工作部分,确定和沟通工作顺 序提供基础。此外，绩效测量是由绩效跟踪决定的。决定的活动计划资源要求包括支 持组织总战略的人力资源计划。例人力资源计划要素可能是：重新设置
44、工作结构 和/或岗位，以加大员工的职责和权利并决策；率先增进较好的劳资合作关系，如 与工会合作；率先增进知识共享和组织学习；改进报酬和激励机制，以激励班组、 组织、股票市场、顾客和其他绩效结果；先行教育和培训.如未来领导者的发展计 划，有助于确保来来员工的能力与大学的合作，和/或以技术为基础的培训能力的建 立等。本条款中的预测和对比旨在提高理解和跟踪有力的、竞争性的绩效结果的能力。 通过这一跟踪过程,你的组织将为注意改进效率及其有关竞争对手和组织自己的目标 或延续目标的变化作较好的准备。如，跟踪就可作为一个主要的诊断管理工具。此外，有关过去绩效和竞争对手的改进，绩效预测也可包括由新的经营冒险、
45、进 入新市场、产品/服 务创新、或其他战略的推力引起的变化S03E025009 戴联平 _对中国卓越绩效奖的理解与建议-15.2.3顾客和市场的了解对颜客和市场的了解应申明你的组织如何寻求理解顾客和市场的声音。强调把关 系作为全面听、学和绩效卓越战略的一个重要组成部分。顾客满意和不满意的结果， 为你理解顾客和市场提供了重要信息。在很多情况下，这些结果和倾向不仅反映了你 的顾客观点，而且也为市场的活动状态重复经营和正面指示，提供了极为重要的信息。1有关顾客关系和顾客满意的理解本条款检查获取有关组织现在和未来顾客和市场知识的关键过程，是否提供相关 的产品/服务、理解出现的顾客要求和期望，并能银上销
46、售和市场的变化速度。涉及 组织如何确定重要顾客群体以及如何划分市场。如何考虑潜在顾客，包括你竞争对手 的顾客。如何确定主要要求和做出采购决定，如何确定主要产品/服务特征。这瘦特 征很可能有别于不同的顾客群体和市场区域。顾客群体和市场区域知识使你的组织调 整听与学战略及市场的供应，以支持你的营销战路,并开发新的经营，如何改进组织 的顾客听与学战略，以至于能跟上当前变化的经营需要和经营方向。在快速变化的竞争环境中，很多因素都在影响着顾客的喜好和忠诚，以及在市场 中你与顾客的接触=这使得有必要持续不断的听和学。作为一个組织，听与学必须紧 密联系组织的总体经营战略和战略制定过程才能有效，可以与一些顾客
47、建立战略关 系。不同的关系可能要求有很不同的听与学战略。电子商务的应用正在使很多市场发 生快速变化，并影响组织的听与学战略，以及组织对顾客群体和市场区域的确定。听与学战略的选择取决于组织的主要经营因素。一些经常应用的战略为：与主要 顾客的焦点活动小组：与主要顾客的密切联和访问丢失顾客，了解他们的采购决定； 运用顾客投诉过程了解主要产品/服务属性；关于竞争对手的得/失分析；和调查/ 反馈信息（包括互联网的使用)。 2有关 顾客满意的測量的理解本条款检查组织确定顾客满意及建立顾客关系的过程，是否得到新顾客、保持现 有顾客同时寻找新的机会。包括组织如何向顾客和潜在的顾客提供方便的渠道，使 他们获取所
48、需的信息或帮助，和/或使他们能批评和投诉。如何确定并展开与顾客接 触的要求这种纠正措施应使同类偏差再次发生或在组织的其他地方发生的可能性降到 最小、当与顾客接触，在评价正在实施的过程情况时，必须考虑众多顾客之间的差别。 这要依据收集的顾客信息，采取特殊的或一般的应急措施，这对提供职业的和个人的 服务尤为重要。该条款连要求提供有关如何改进过程收到良好绩效的信息。良好的绩效不仅指 组织的顾客对其质量有较好的看法，而且还指组织对财务和经营绩效的良好看法。一 一如生产率。通常使用各种过程改进方法，这些方法是：（1)在全组织交流成功的战 略；（2)过程分析与研究（如过程策划、优化实验和错误验证等)；(3)利用研究和 开发的结果；（4)基准：（5)莱用其他技术；（6)使用来自过程顾客的信息包括 组织内部和组织外部。过程改进方法可利用财务数据来评价所选方案及其确定的工作 重点。总之这些方法提供了多种可能性，包括过程的重新设计（“再策外”)。 2有关支持过程的理解本条款检査组织的主要支持性过程，是否改进组织的总体经营绩效。要求组织 识别主要的支持性过程及其设计要求。适当时，如何设计符合组织要求的主要支持性 过程，以及如何从内部和外部顾客中得到具体的输入。组织的主要支持性过程日常如 何运作，确保符合主要要求，包括过程中的测量和/或顾客反馈如何利用。组织如何 S(OE025_ 戴 联平 _
