1、房地产集团客户接触点及体验管理程序1 目的基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。2 适用范围本程序适用于房地产集团开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系3 定义4 职责4.1 集团客户关系中心 /城市（项目）公司客户关系部4.1.1 客户关系的归口管理部门4.1.2 在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。4.2 其他专业端口部门4.2.1 物业公司（部）负责居住环节的服务工作4.2.2 营销部门负责客户认购过程中的服务工作4.2.3 工程部门及物业公司（部）负责入住后的工程维修服
2、务4.2.4 其他部门配合相关客户服务工作的落实5 工作程序5.1 客户触点管理5.1.1 在房地产开发过程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识到我们每一位员工都代表公司的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。25.1.2 为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段:A 项目前期B 销售准备C 销售签约D 售后等待E 房屋交付F 保修服务G 居住回访5.2 项目前期5.2.1 城市（项目）公司客户关系部根据项目特点，进行针对性的会员发
3、展及招募，并配合项目的营销安排，组织客户会活动等，详见会所运营管理工作标准 ；5.3 销售准备5.3.1 在项目销售现场正式开放前一个月，城市（项目）公司客户关系部客服经理必须到岗，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客户沟通渠道及房地产集团全国统一客服热线；5.3.2 城市（项目）公司客户关系部组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成开盘风险评估检查表和报告，详细内容参见项目开盘风险评估管理程序 。5.4 销售签约5.4.1 城市（项目）公司客户关系部应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；5.4.2 项目集中签约阶段
4、，由城市（项目）公司客户关系部制定签约工作方案3（包括签约流程、工作人员安排、现场布置等） ，由项目营销助理，财务部审核后，根据费用情况由相关人员审批；5.4.3 城市（项目）公司客户关系部于每月月底前将本月新签约客户名单统一报集团 400 呼叫中心，由 400 呼叫中心统一对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话为主，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、银行按揭服务等进行调查。5.4.4 根据城市（项目）公司营销的总体销售计划安排，城市（项目）公司客户关系部配合进行客户活动安排，主要以会所的形式参加，详见会所运营管理工作标准 ；5.4.5.会所在项目销售现场及签约现场设立指定办公点，
5、为会所会员办理认购积分申请手续，会所工作人员可根据项目推广安排，阶段集中现场办公。5.5 售后等待5.5.1 城市（项目）客户关系部与项目营销组制定客户关系维护工作方案，一方面定期将项目信息通过短信，网站等途径通告给客户，另一方面策划组织互动活动，加强沟通联系：5.5.2 城市（项目）公司客户关系部在项目交付前至少组织一次工地开放日活动，详细内容参见工地开放日操作指引 。5.5.3 如果项目售楼处正式关闭或搬迁，城市（项目）公司客户关系部应配合营销，通过各种渠道提前告知相关手续办理流程及联系方式。5.5.4 项目营销、城市（项目）客户关系部应密切关注项目的客户论坛、由城市（项目）客户关系部负责
6、客户论坛的日常维护，对论坛中客户提出的相对集中问题、敏感问题给予及时处理。45.6 房屋交付5.6.1 城市（项目）公司客户关系部根据项目的入伙时间，提前 2-3 个月制定入伙工作计划，并组织召开入伙工作筹备会，明确入伙工作小组成员，具体内容详见商品房交付管理程序 、 模拟验收管理程序5.6.2 城市（项目）公司客户关系部组根据工程进度的实际情况，在正式入伙前30-40 天成立项目风险评估小组，由项目客户关系部、项目工程部、法务部、物业工程部及项目管理处人员组成，组长由客户关系部经理担任，开展交付前风险检查，具体内容详见交付风险评估作业指引5.6.3 项目客户关系部在项目集中入伙结束后完成客户
7、对交付工作的评价回访，并完成集中入伙工作总结，将入伙准备过程中、预验楼过程中、入伙验楼过程及客户端口的服务评价中发现的问题进行统计分析并对成功的经验进行总结，并组织召开项目入伙工作汇报会。5.6.4 城市（项目）公司客服经理通过项目客服月报 项目维修周报形式及时通报项目客服工作进展，以便其他职能部门配合工作。5.7.保修工作5.7.1 对客户提出的房屋质量问题做到及时有效维修，具体内容详见客户投诉报修管理程序 。5.7.2 在客户开始入住后定期开展客户回访，城市（项目）客户关系部联合物业管理处对入住客户进行登门拜访，了解客户在入住后的体验感受并解决客户反馈的问题。5.7.3 通过电话、网络等渠
8、道收集客户意见，及时处理客户投诉，保修及相关事务，具体内容详见客户投诉报修管理程序 。对有重大投资隐患及实际存在对客户5影响面较广的问题，应参照重大投诉事件处理程序 。5.7.4 在项目入伙一年左右，组织成立项目入住回访工作小组，针对房屋使用情况及业主居住体验两大方面进行调研回访，并把业主的合理意见上报公司管理层，并组织相关部门落实整改。5.7.5 会所俱乐部联合物业公司策划组织开展社区文化活动，促进与业主间的沟通及联系。5.8 客户关系常规工作5.8.1 城市（项目）公司客户关系部年初制定年度所辖项目客户关系维护工作计划（包括满意度提升工作计划、各项目客户回访工作计划等） ，并组织实施，每月
9、完成项目客服月报 ；5.8.2 城市（项目）公司每年年底配合集团开展客户满意度调查工作，并组织调研公司对公司高层及相关人员进行调查报告解读，牵头组织制定公司满意度提升工作计划，并跟进和监督计划实施情况，具体操作参照客户满意度管理程序 。5.8.3 城市（项目）公司客户关系部年初制定年度会所会员主题年活动方案，并组织实施，参照会所运营管理工作标准 。5.8.4 城市（项目）公司客户关系部每年年初完成上一度的客户关系工作总结 ，包括四个方面：一是上一年度的投诉处理总结，二是上一年的的项目维修工作总结（按规划、工程、样板房、公共设施等分类，特别对新入伙项目的年度维修一定要进行全面细化的分项说明）,同时对各维修单位进行年度评估，优胜劣汰，三是上一年度客户关系维护工作总结，四是纠正及预防措施建议，并进行落实整改。6.支持文件6.1 会所运营管理工作标准66.2 商品房交付管理程序6.3 模拟验收管理程序6.4 交付风险评估作业指引6.5 客户投诉报修管理程序6.6 客户满意度管理程序 （以上 6 个附件在本网站均有下载）
