1、供电企业营销服务岗位培训体系建设CEPE 中国电力教育丽五 r供电企业营销服务岗位培训体系建设许明前刘青丽摘要供电企业营销服务岗位培训体系应建立营销服务岗位教育培训标准及大纲;确定多层次教育培训的方式;选择,开发培 iJIlJ瓷编制营销服务各岗位培训教材和题库等.关键词:供电企业;营销服务;岗位培训作者简介:许明前(19z6-), 男 ,四川德阳人,四川省电力公司德阳电业局营销部,工商管理硕士,主要研究方向:电力市场营销;刘青丽(1977 一), 女,重庆人,四川省电力公司德阳电业局调度中心,工程师,工学硕士,主要研究方向:电力系统及自动化.(四川德阳6180001当前各级供电企业在培训方面,
2、特别是理念和技能培训方面投入不菲,但效果直难以固化.因此,非常有必要对营销服务岗位培训进行反思,从而建立行之有效的供电企业营销服务岗位培训体系.一培训体系建设构架要将培训工作形成体系进行系统化建设,可以作如下思考:方面引导员工进行职业发展规划,分析营销服务各岗位任职要求,建立各岗位胜任力素质模型;另一方面开发针对各岗位的培训教材和题库,分年度制定员工培训计划,造就一支门类齐全,素质高的营销服务培训师队伍;大力发展 OJT(在职训练)培训模式,积极开展针对各岗位新进员工,老员工的培训活动,提升各岗位专业化,职业化水平和执行能力.再一方面制订营销服务员工岗位培训评价办法和员工素质职业化评价标准,推
3、行持证上岗和职业化进程,健全以品德,能力和业绩为重点的人才评价,使用,流动,激励制度,建立和完善有利于人才脱颖而出和人尽其才的营销人才选拔和任用机制,培养和造就结构合理,素质优良的“四型二化 “(经营型,管理型,技能型,技术型,专业化,职业化)服务团队.1.制订营销服务员工手册,引导员工进行职业发展规划员工手册,应以人性化为基础,阐明公司文化,价值观,公司战略目标及对员工的要求;对员工“应知应会“ 的公司规章制度,工作纪律进行说明;明确员工职业发展和成长路径及相关要求,特别是代理制员工的职业发展远景;着力培植和建立员工岗位考核任用的新机制,有效指导员工职业发展.2.完善和明确员工任用机制对各岗
4、位新员工和老员工(含代理制员工),明确其定级,晋级或转岗的条件和要求;对公司有突出贡献的员工 ,明确晋级,转岗的标准和指标;对公司亟需的优秀人才,明确引进 ,录用,定级的程序和要求.5.开发营销服务岗位胜任力素质模型开展营销服务各岗位工作分析,结合公司发展,明确各岗位所需的知识和技能结构,提出公司对于服务岗位员工的基本要求,形成(营销服务岗位胜利力素质模型和营销服务员工岗位胜任力素质指标词典,以有效指导各岗位员工职业技能囫测评,鉴定和培训,考核工作科学开展.营销服务员工岗位胜任力素质指标词典,是以公司发展对各营销服务岗位的工作职责,工作目标和工作要求为基础,以岗位胜任为中心,分别从“态度,知识
5、,技能“三个层面对胜任岗位所要求的素质进行定性和定量相结合的描述,旨在有效指导各岗位员工职业技能测评,鉴定和培训,考核工作科学开展.4.编制员工培训计划针对各营销服务岗位,分析培训需求,使在岗教导(OJT),内部脱产培训,外部培训等多种培训方式相结合,包括理念和态度培训,知识培训,技能培训等多种培训内容,按年度面向公司营销服务管理层,执行层的新进员工,老员工开展进阶培训.二岗位培训体系的建立岗位培训体系的建立是一项长期而艰巨的工作.岗位培训体系应包括岗位教育培训标准和大纲,培训方式,培训师资,培训教材,考核题库,培训评价和考核等主要内容.】.建立营销服务岗位教育培训标准及大纲针对营销服务执行层
6、,管理层各岗位分别制定培训标准和大纲;培训标准要阐明各岗位培训应实现的目标,培训大纲要统筹规划主要的培训单元和培训要点.各岗位的培训大纲主要包括以下培训内容:(1)营业厅 95598 窗口服务岗位和抄表,抢修,业扩等现场服务岗位.包括:企业文化和职业道德建设;供电服务理念培养;供用电业务知识;供用电法律法规知识和案例分析;营销服务 MIS 系统的操作和应用;客户心理分析,客户期望值管理,客户情感处理,客户问题解决,客户关系管理,服务沟通技巧,客户投诉和抱怨处理技巧,难缠客户对应技巧,公共关系和服务危机对应技巧,补偿服务技巧等服务技能训练;自我情绪控制和压力管理,服务礼仪和职业形象塑造,职业生涯
7、规划和职业发展等员工自我成长修炼;营业厅95598,抄表收费,业扩服务,抢修等客户接触和服务行为规范训练;服务团队建设 .这些培训内容应进一步区分各岗位,各岗位的新员工,老员工等,不同发展阶段应进一步细化.(2)基层班组长,供电所长.主要包括:企业文化和职业道德建设;供电服务理念培养;现代管理思想和管理理念;计中国电力教育 CEPE汪划管理,流程优化,时间管理,会议管理,工作委派,员工教导,员工激励,问题解决,工作汇报等管理技能训练;现场管理 ,安全管理,质量管理,目标管理,绩效管理等执“1fi 提升训练自我情绪控制和压力管理,服务礼仪和职业形象塑造,职业生涯规划和职业发展等员工自我成长修炼;
8、管理创新训练 ;服务团队建设.这些培训内容应进一步区分各岗位的新员工,老员工等,不同发展阶段应进一步细化.(3)中,高层营销服务管理人员.主要包括:企业文化和职业道德建设;供电服务理念培养;现代管理思想和管理理念;计划管理,流程优化,时间管理,会议管理,授权与工作委派,员工教导,员工激励,问题解决,工作汇报等管理技能训练;服务策略规划,年度主题营销服务规划,目标管理,绩效管理等执行力提升训练;自我情绪控制和压力管理,服务礼仪和职业形象塑造自我成长修炼;领导力开发和建设;管理创新训练;服务团队建设.这些培训内容应进一步区分各岗位的新员工,老员工等,不同发展阶段应进一步细化.2.确定多层次教育培训
9、的方式鉴于培训活动是一项重大投资,不同的培训执行模式的经费预算不尽相同.要以培训目标的达成为基础,合理安排 o.rr(在岗训练),内部脱产培训,外部培训等多种方式相结合的培训执行模式.(1)OJT(在岗训练).发挥各岗位业务骨干和班组长的中坚作用,在公司各级单位中以班组为核心,推行“导师制“, 即tx,f 新老员工,建立“对一“岗位辅导机制,形成“ 师傅带徒弟“ 格局 ,形成 OJT 长效开展的机制.OJT 教育训练模式应成为公司员工岗位培训体系的基础.(2)内部脱产培训.通过内部讲师实施的员工岗位活动,内部脱产培训应成为员工培训体系的中心.公司应建立内部讲师资格认证,管理制度,各地市电力局营
10、销服务各专业至少应保有 12 名内部讲师.(3)外部培训. 即邀请外部专家实施培训,或选派各岗位业务骨干到外部有关机构参与培训.外部培训在公司培训体系中是一种必要的补充.5.选择,开发培 al)e 资公司通过两种方式选择开发培训师资,其一是由各地市局推荐各专业的储备内部讲师,由省公司统一安排进行讲师技能培训,经培训后颁发内部讲师证书.由受训合格的内部讲师实施各专业的岗位培训;其二是定向邀请外部专业培训机构的资深老师,签订外聘讲师合作协议,承担公司部分岗位的培训实施任氖4.编制营销服务各岗位培训教材和题库培训教材和题库以各岗位培训大纲为基础,分别按营业厅服务,95598 服务,抄表收费服务,抢修
11、服务,业扩服务等执行层岗位,营销服务班组长,供电所长等基层管理岗位,营销服务中高层管理岗位分别编制.5.制订营销服务 p-r 岗位培训评价办法以岗位胜任力素质模型为基础,建立公司服务岗位素质评价中心,开展人才招聘,岗级鉴定,培训评价等工作,实施上岗资格评价认定,形成川电电力营销服务员工岗位培训评价办法,实现公司营销服务岗位持证上岗,为建立专业化职业人才,职业团队奠定科学的基础.6.实施员工岗位培训活动按照公司员工岗位培训计划,分年度开展员工培训活动,实现 100%培训.7.设立“员工减压舱 “,建立员工心理辅导机制 ,开展员工心理辅导和压力管理服务岗位员工面临较大的心理压力,其情绪管控能力对服
12、务品质具有显着影响.建立员工心理辅导机制,明确各级单位开展员工心理辅导的职能,有条件的单位可以在工作场所设立员工减压舱“等场所 .8.推行岗位工作承诺制,签订员工岗位承诺书以“ 供电服务十项承诺“,“三公调度十项措施,“员工服务十个不准“,“营销服务规范“ 为基础,在各级单位中针对营销服务各岗位,推进岗位工作承诺制,按年度签订员工岗位承诺书),将年度岗位承诺的达成情况与员工奖金,评先结合起来.三,结束语供电企业营销服务岗位培训体系建设是一项长期而艰巨的工作,供电企业全体员工必须共同努力,将日常的每一次学习都视作工作的一部分,日积月累,长期坚持,并将其作为系统化的工程进行建设,唯有此,供电企业营销服务岗位培训体系建设才能取得一定成效.参考文献:1张继萍.新形势下企业职工岗位培训工作初探J】 冲国冶金教育,2001,(1).【2】马安强.浅谈新形势下对职工岗位培训的认识【J. 交通企业管理,2005,(1).3】杨建伟 ,刘韶峰岗位转换:复合型人才培训模式浅谈 J】.中国科技信息,2oo8(1).4】耿萍 .岗位培训的再思考J】.现代企业教育.2001,(9).嘲陈作宾.试论国有企业的岗位培 NJ.云南师范大学,2002,(4).(责任编辑: 温占飞)囫
