1、六个信任沟通的好习惯 (Six Habits of Trust Based Communication),课程方式,这是共同研讨不是上课; 我是引导者不是教导者; 参与、平等、成长,Group Discussion,闭上眼晴， 想一个你认为沟通能力强的人他或她具有那些具体能力， 所以你认他或她为沟通能力强？,沟通能力是天生的吗？ 沟通能力只是个技巧问题吗？,课程内容 1、拥抱沟通 2、沟通的真义 3、我愿意接受你（沟通的好习惯1） 4、我喜欢你的风格（沟通的好习惯2） 5、想清楚再沟通（沟通的好习惯3） 6、请您听我说（沟通的好习惯4） 7、给予你反馈（沟通的好习惯5） 8、别欺压我（沟通的好
2、习惯6）,拥报沟通,案例分析,仅仅几句话，能否决定生死命运,1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通失误，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。当晚7:40阿52航班飞机在南新泽西海岸上空11277.7米的高空.机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而，发生了一些意外情况。首先，晚上8:00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”（还有几分钟）。机场管理员
3、收到了这一信息，但直到9:24之前才批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。9:24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32飞机的两个引擎失去动力，1分钟后，另两个也停止工作，9:34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。,1、请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？ 2、在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？,阿维安卡52,沟通的形式有哪些？ 沟通为什么重要？,沟通的重要,您不能不沟通 无论“有意”
4、或“无意”您都在沟通 覆水难收 沟通关系着您的人际和谐 沟通关系着您的未来发展,学习沟通的方式,透过模仿（Copying） 形成不自觉下意识的习惯（Unconsciously）,透过再学习 自觉而有意识地（Consciously）选择沟通方式， 强化、修正、重建下意识的沟通行为,拥抱沟通,透过“有意识”的选择， 强化、修正、重建你“下意识”沟通行为,沟通的真义,沟通的迷惘,沟通的迷思Myth,我们只有在我们想要沟通时才沟通 沟通的内容对说者与听者都是一样的 我们主要用说话的内容来沟通 我们通常相信对方说话的内容而不是他说话的方式 沟通是单向的由说者告诉听者,沟通,Communication 来
5、自于拉丁文，表示“To Share”沟通=分享信息 Share Information,沟通的真义,分享 To share 了解 To understand 容忍 To have patience 喜欢愿意 To feel comfortable,为什么会沟通不良,沟通的障碍,不公平的比较 同”性”相吸,异”性”相斥 先入为主 心情的影响,What We See Is Only PerceptionNot Reality 我们所看到的只是对 事实的认知而不一定是事实,沟通的要素,认知差距,行为与态度,言语与关系,技巧与人格,逻辑与情感,认知,一样米养百样人 问题的发生就是机会的开始,尊重差异,
6、1、因为每个人都不一样，所以才让这个世界日新月新 2、个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不同的人 3、两种不同的思维是创新的源泉 4、不同的能力、不同的优势，集合起来才能有1+12的综效 5、互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差异,意图和行为,沟通是你根据对方的行为而做出反应对方也是基于你的行为做出反应而不是你的意图 你的意图是好的并不表示就会得到好的反应,正确的沟通态度,对人要有信心，相信他们的诚意与理性希望去维持好的人际关系，并愿意积极的去解决认知的差异尽量以他人的角度来看事情不坚持立场，愿意被人影响且准备改变自己,正确的沟通技巧,倾听别人的论点细说自己的想法从双方同意的观点开始再慢慢
7、切入主题,人格的培养,诚信（言语=行动；习惯=价值观）成熟（勇气与智慧的平衡）心灵富裕,逻辑与情感,（东方思维）,情,理,法,（西方思维）,Ethos,Pathos,Logos,（人格）,（关系）,（逻辑）,刺激,反应,沟通的6个好习惯,1、先建立交情再谈事情 2、以对方能接受的方式来沟通 3、先想清楚要对方如何反应 4、听出感情再了解事实 5、及时给予客观确切的建设性反馈意见 6、我尊重您的意见，你也尊重我的意见,1、先建立交情再谈事情,沟通的目的,沟通的结果最大化是： 双赢互利（Win/Win）- 完成任务而且增强彼此关系 Result (结果) = Task (任务)+ Relation
8、ship (关系),情 景,我是财务部助理经理王山,我和人事行政部助理经理刘明上回为了办公室装修费用太高的事发生争执,不欢而散,结果把那档事交由上级裁决。真倒霉，这回老板又交待我要和他商量如何减少员工加班费用这个难题，我不得不硬着头皮去找他结果刘经理回答说：“这个事大老板都不过问，财务部为什么要管这么多”请问：你是王山，对刘经理的回答有何想法？你觉得应如何回答刘经理才好？,双赢沟通的基础,建立双赢的关系 建立交情 使对方愿意接受你,别人为什么愿意接受你？,人际关系的四种模式,高,低,关 怀,高,低,勇 气,双赢关系,信任感,感情帐户,建立信任的四大要素,信用 （Credibility）,可靠
9、（Reliability）,亲切 （Intimacy）,方向 （Orientation）,诚挚 （Truthfulness）可信任 （Credential）心胸开阔 （Openness） 口碑 （Reference） 他说的话我可以 相信,可依赖 （Dependability）可预期 （Predictability）熟悉 （Familiarity）他不会做伤害我 的事,谨慎认真 （Discretion）有同理心 （Empathy）态度客观 （Objectivity）我喜欢跟他一起 做事,动机（Motives） 有把事情做好的 动机 关注（Attention） 不会放任事情不管他有责任感，做事
10、层次分明，有头 有尾,提升情感帐户的方法,了解他人，并亲切有礼貌的与其交往注意小节，多做小事严守承诺澄清正确的期望人前人后，行为一致懂得诚执的道歉,感情帐户的经营：先是我尊重你，所以你愿意和我建立关系（建立与维持感情帐户）然后你相信我是一致性高，可以信任的人（提升感情帐户）,建立交情,1、你要交待一项任务给一个部属而你知道他不想作这项任务 2、你和一个老客户见面，而你知道以往他对公司印象不好 3、你和一个平时很少来往的同事要讨论一个共同的专案 4、你今天必须和老板汇报工作，而你知道他情绪不佳 5、你面对一个大声抱怨的客户,当事情谈不下去,再回到建立交情，等交情稳因了再继续谈事情谈好了，赶快加强
11、交情没事时不要忘了维持交情,信任关系改进表,共事的人： 关系指数： 1、关系不好 2、关系平常 3、关系过好 4、关系融洽,我说的话他相信吗,我做的事他放心吗？,他喜欢跟我一起共事吗,我做事有责任感吗,沟通的好习惯1,先建立交情再谈事情 Always Build Rapport First,2、以对方能接受的方式来沟通,快速阅读,如何走出沟通失败的怪圈（1）,由于住处只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特框架，因此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练
12、把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说：“我懂了。如果常喝白酒，肚里就不会生虫。”如果说连“蚯蚓与酒”这样一个简单过程的解释都会产生岐义的话，在人际沟通中试图准确理解对方意象的困难也就可想而知了。沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架，而不是对方的认知框架，尝试去说服对方。管理研究发现，成功的销售人员都有一个特点，即能够按顾客所习惯的交流方式选择不同的沟通策略。企业内部也一样。要想沟通成功，首先必须了解对方的信息接收方式，对症下药地选择合适的交流手段才能使
13、要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接收和理解。,沟通失败的怪圈（1）,情 景,你是人事部经理陈真，你和财务部经理王山交情不错，感觉大家沟通很直率坦诚，一起作事毫不费劲。但你和工程部经理张洪就觉得很难合作，张洪是话很少的人，闷声不响，说话慢吞吞，老不说重点。奇怪的是张洪和客户服务部沈平倒是合作很好。看来有些人在公司里注意要分成两派了。,我的行为风格测试,行为风格自我测试,该测试是用来了解你在日常生活中通常是如何与别人相互交往，相互影响的。它的目的是帮助你准确地了解自己的风格。对每一组的描述，你需要在2个选择（A和B）中比较他们之间的程度。然后按照下面“标记分数的说明”给每一项描述打分。 （
14、请注意：你的答案是基于你平时真正的行为表现，而不是基于你认为你应该有的表现，所以根据生活中的真实情况来打分）,打分说明： 1、如果A项描述是你非常典型的特征，B项描述完全不是你的典型特征，请在A旁边的横线上填写3，在B旁边的横线上填写 、如果相对而言，A项描述比B项描述更符合你的特征，请在A旁边的横线上填写2，在B旁边的横线上填写1 3、如果相对而言，B项描述比A项描述更符合你的特征，请在B旁边的横线填写2，在A旁边的横线上填写1 4、如果B项描述是你非常典型的特征，A项描述完全不是你的典型特征，请在B旁边的横线上填写，在A旁边的横线上填写0,开始测试,1A 我通常都是坦诚的去了解别人，和他们
15、建立关系 1B 我通常不是坦诚的去了解别人，和他们建立关系,2A 我的反应通常很缓慢，需要考虑一下才做出反应 2B 我的反应通常很快速，我能自发地就做出反应,3A 我通常不愿意别人占用我的时间 3B 我通常愿意别人占用我的时间,4A 我通常在社交场合主动介绍自己 4B 我通常在社交场合等待别人来介绍他们自己,5A 我我通常将我的谈话集中在大家感兴趣的内容上，即使这意味着谈话偏离了手头的生意或主题 5B 我通常将我的谈话内容集中在手头的工作任务、问题、生意上,6A 我通常不是马上下结论，我对他人缓慢的步调非常耐心 6B 我通常很果断，对缓慢的步调没有耐心,7A 我通常依靠事实或证据的基础上做决策
16、 7B 我通常依靠感情、经验和关系来做决策,8A 我通常将时间和精力放在团体交流上 8B 我通常不把时间和精力放在团体交流上,9A 我通常喜欢和别人一起工作，可能的情况下提供支持 9B 我通常喜欢独立工作或就别人如何介入规定条件,10A 我通常试探性地或间接地提问或谈话 10B 我通常进行有力的陈述或直接地表达意见,11A 我通常主要关注想法、概念或结果 11B 我通常主要关注人、相互关系和感情,12A 我通常使用手势、面部表情和语调声调来强调重点 12B 我通常不使用手势、面部表情和语调声调来强调重点,13A 我通常能接受别人的观点（想法、感情和关心） 13B 我通常不能接受别人的观点（想法
17、、感情和关心）,14A 我通常以小心翼翼的或预测性的眼光看待冒险和改变 14B 我通常以动态的或不可预测性的眼光看待冒险和改变,15A 我通常喜欢隐藏个人情感和思想，只有在愿意的情况下才会和别人分享 15B 我通常发现和别人一起分享或讨论自己的感情是很自然和容易的事情,16A 我通常寻找出一种新的或不同的经验和状况 16B 我通常选择自己知道的或相似的状况和关系,17A 我通常对别人的事务、利益和关注点做出反应 17B 我通常只关心自己的事务、利益和关注点,18A 我通常缓慢地、间接地对冲突做出反应 18B 我通常快速地、直接地对冲突做出反应,分数统计表格,在所有项目测试完成后，请对照下面的表
18、格，将表格中每一项转换成分数，最后统计每一列的总分。（请注意，有时候“A”答案先出现，有时候“B”答案先出现，请仔细核对）,比较O和S的分数。哪一个更加高？将分数高的填写在下面的横线上，并且圈出相应的字母 O（开放的）S（自足的）比较D和I的分数。哪一个更加高？将分数高的填写在下面的横线上，并且圈出相应的字母 D（直接的）I（间接的）得出您的风格特征 O+D=社交型 O+I=关系型 S+D=指导型 S+ I =思考型,行为风格特征概述,不同人际风格的特性（一）,不同人际风格的特性（二）,不同人际风格在压力下的反应（一）,不同人际风格在压力下的反应（二）,不同人际风格的激励因素（一）,不同人际风
19、格的激励因素（二）,识别他人的行为风格,观察对方的环境,观察此人的外在行为,得出判断,观察：人际导向,通过语言、语音及视觉要素识别开放性和直接性。,观察：人际导向,语言 （说话）,间接/慢,直接/快,做出判断,判断结果： 直接 + 开放 = 社交型,通过环境和行为观察后，您应该可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行区配。,不同人际风格的沟通策略（一）,不同人际风格的沟通策略（二）,每个人都是不一样的， 应该尊重且接受每个人不同的行为风格 We are different！,沟通的好习惯2,以对方能接受的方式来沟通 I Follow Your Pattern!,3、先想清楚要对方
20、如何反应,情 景,我是客户服务部经理沈平，上个月我观察到服务水平有下降的趋势，决定找大家来开个会。我很真诚地要求大家注意客户服务，大家都很安静地听我说,这个月我看大家依然故我，一点也没有改变。这些人真是顽固不化，我要全把他们换掉。,有效的沟通来自明确的目标,沟通的结果受目标的影响 有了目标我们将会得到自己想要的， 没有目标只能得到别人想给的。,沟通也是需要准备的 先想好了，再沟通。,沟通前的准备,1、我希望对方如何反应 2、对方的利益何在 3、我要如何传达信息给对方 4、对方如何才能明确了解我的信息,如何说清楚,1、明确告诉对方你想达到的目的/结果（可查证的） 2、以真诚正向的方式表达你的目的
21、/结果（不是威胁，而是尊重） 3、指明你要达到的目的/结果对“对方”有何利益（不要加油添醋） 4、以对方可接受的方式谈,如何与你的上司沟通,You have made a mistake 您已经犯了一个错误 情景： 您的领导现在负责作一个报告，需要收集一些信息，然后再转到上层领导的手中。您在收集汇编一些信息资料时，您犯了一个精确度的错误，以至于这个报告的讯息的可信度大大降低。但是这个报告被送出去后，您才发现了这个错误。,You are going to miss a deadline 您将不能按规定的最后期限内完成任务 情景： 您的领导已经再三嘱咐这个报告一定要在星期五下午5:00前完成。而工
22、程部应该提供的数据要等到这个星期三才能拿到，这时您非常着急，因为这将耽误您二天的时间。,You are asked what will happen if your proposal fails 您被问到如果您的提议失败将会发生什么 情景： 您最近注意到这样一个现象，员工们常常会排队等在复印机旁复印东西，我觉得这样很浪费员工的时间，就向领导提出要买一台新的复印机。结果，他看着您说：“如果我买一台新的复印机，而大家仍然需要排队复印，那怎么办？”,You have to say no to more work 对您的超时工作量，您如何说不 情景： 您的工作时间为一星期平均50小时，但您的老板给您增
23、加了工作量，要您做一个新的项目。这样的话，您的工作时间就变为一星期平均60小时，而且您并没有得到额外的报酬。,沟通的好习惯3,沟通前先想清楚 要对方如何反应,4、听出感情再了解事实,Corporate Lesson1,当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了。在几秒争吵谁该去应门之后老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下楼去开门。她打开门看见BOB，她的邻居，在她还没开口之前，BOB就说：“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800。” 老婆想了想，就脱下毛巾赤裸站在BOB面前，过了几秒BOB给了钱就走了。老婆困惑又兴奋她的好运，裹上毛巾上楼，当她回到浴室老公问她：“刚刚是谁呀？” “隔壁的BOB啦
24、！”她回答。 “很好，”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我？”,Corporate Lesson2,业务代表，行政职员，经理一起走在路上去吃午餐意外发现一个古董油灯。他们摩擦油灯一个精灵从一团烟雾中碰了出来精灵说：“我通常都给每个3个愿望，所以给他们每个人一人一个。” “我先！我先！”职员抢首说：“我要到巴哈马，开着游艇，自在逍遥。”噗！她消失了。 惊吓之后：“换我！换我！”业务代表说：“我要在夏威夷，和女按摩师躺在沙滩上，还有喝不完的pinacoladas (凤椰汁)和生命之爱”噗!他消失了。 “好了，现在该你了。”精灵对经理说。经理说：“我只希望他们两个吃完午餐后回到办公室！”,接
25、收所有信息,语言信息,+,非语言信息,非语言信息,听的层次,1、Ignoring -心不在焉 2、Pretending -假装在听 3、Selection -选择性的听 4、Attention -专心的听 5、Empathic -用感情来听,倾 听,积极倾听五种层次,1、简单的认知与回应 2、必要的沉默 3、问对的问题- 封闭式的问题- 开放式的问题- 探测性的问题- 假设性的问题 4、重复及认知说者的意思（Paraphrasing） 5、感情的反馈,询问开放性的问题,目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？目前工作上您觉得什么样的事您作得不错？您对现在的工作状态有什么想法？对提出的一些问题，您有什
26、么改进的建议？如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？如果您所提的问题未获得解决改善，会有什么后果？如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？我怎样做能够帮助您？,开放性问题的范例,员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的,同事A：这真是我听过最风狂的事情，您肯定是疯了，如果您认为这个计划可行,有效运用Paraphrasing的要诀,1、让说者完全表达他的意思 2、用您的言语表达出您所听到的意思 3、与对方确认是否正确 4、如果双方认知是相同的，则继续交流 5、如果双方认知不同，则请说者再说明一次 6、不要过度使用，最佳时机是用在澄清重要的观点及总结讨论内容。,Paraphrasing的范例,经
27、理A：我真不知该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的看法。而她的建议与我们平常的做法都不一样。她的想法通常要多花时间与金钱来改变我们一般的做法。,Paraphrasing向导（1）,如果你在理解对方想要表牵意思时还存在一定困难，你可以用以下一些表达方式：,那是不是意味着 我想知道如果 如果我没猜错的话 可不可能是 较为合理的说法是不是 你似科认为 从我的理解，你 不知我理解的对不对，你的意思 看起来你 在我听来，你 我是不是可以这样理解，你 我有这样一个印象,Paraphrasing向导（2）,如果你确信你已经理解了对方想要说的话，你可以用以下一些表达方式：,你觉得 你一直这样认为 从你
28、的角度出发 看起来，你 以你的经验 从你的立场出发 就你看来 你相信 在我听来，你的意思是 就我观察,运用“感同身受”的方法沟通,经理A：自从我被升职为经理后，我不太确定我做的好不好，我不知道这是否称职，有时我觉得接受这个职位是个错误的决定。,非语言倾听方式,离开您的办公桌保持目光的接触，除非对方感到不舒服身体微微向前倾当对方暂停时，不表示您一定要开口用微笑来缓和氛围用点头来表示赞同避免干扰（如电话）,倾听练习,演练时间：每次3分钟 分享时间：每次3分钟,规则：三人一组，各扮演说者，听者及观察者。说者选择一个与工作有关的主题，向听者述说或抱怨。听者掌握“倾听的原则”，有效的与说者互动与回应。观
29、察者要掌握时间（不可越过3分钟），并观察听者的技巧使用与以记录，在演练后与其他两人分享您的观察结果,沟通的好习惯4 听出情感再了解事实,5、及时给予客观确切的建设性反馈意见,西域碑考古练习活动,反馈的类型,肯定表现纠正行为,必须是建设性的,及时给予肯定 一些具体情形,根据如下情景，写出一句“积极正面的反馈”的话：,1、您管理着一家电话公司的客户服务部。今天您旁听了客户服务代表接听的一些电话。罗斌是其中之一，看来他这一天的日子实在不好过；两个出言不逊的人打电话来投诉认定公司将他们的帐单弄错了，并指责都是罗斌的错；有个人要求把孩子所拔打的声讯电话费从帐单上去掉；还有一些人可能因为孤独而想找人说话，
30、有的人因安装人员没有按时到达而大发雷霆。尽管这样，罗宾仍然保持往日的冷静，那天他处理的电话超出了日常的平均数。,2、您是一个销售经理，和您的销售代表每月召开一次销售回顾会议。因为您认为应该在新销售代表身上投入更多的时间，许晴是一个没有什么经验的销售代表，但最近她有了很大的进步，上个月当许晴来参加回顾会议的时候，您笑着说：“许晴，继续您出色的工作吧，我真不需要再和您谈些什么了。”结果这个月您发现许晴又签下了8笔新订单。,3、您的秘书上夜校已经3年了，正朝着获得学位的方向顺利前进，拿到这个学位，她就有资格获得晋升。最近她一直担心通不过本学期的营销课程考试。但今天您无意中听到她对一个同事说她已经得了
31、取得了“A”的好成绩。,4、您的助手每个月为您收集产品报告所需要的数据。这些数据不仅准确而且按时。但您认为这样的工作是理所当然应做到这样的完美。但比较您的前任秘书同样做这些工作，您却每个月都要浪费一两天时间检查并修改这些数据。现在您有机会把每个月的前几天用于编制计划，您的生产效率也提高了。,5、多年以来，您一直想让公司的系统开发部开发一套自动跟踪交易细节的电脑系统。但是，该部门一直很繁忙，您的要求总是排在决策部门的后面。最后他们总算开发出了一套和您的要求比较接近的系统。但该系统提供的信息总要延迟大约两星期时间尽管不算完美，但总比过去好，因为过去总是延迟两个月。,及时给予肯定,有效沟通的技巧,最
32、佳步骤 模式,有效沟通的技巧,最佳步聚模式（BEST STEP MODEL）,Behavioral Description描术具体的行为和客观的事实 Express impact on the organization and others描述其行为对组织和他人的影响 Solicit input or suggest options征求建议和解决方案 Talk about outcomes讨论欲达成的结果和目标,BEST,有效沟通的技巧,最佳步聚模式（BEST STEP MODEL）,Sincere & Specific 态度真诚、以对方的角度提供反馈 Timely 及时提供回馈 Enviro
33、nment 选择适当的环境 Positive 积极正面的反馈,STEP,纠正行为的原则,以未来与机会为导向明确、客观、及建设性积极的倾听重复（Paraphrase）您所听到的,Different Message,议题,你,我,容易让人感到被责备 容易让人感到不被尊重 带导致逆反心理 可能伤害他人自尊 常引起防卫心理 常让人感到受伤害,较少威胁性 易于让人理解问题所在 易于让人接受改变行为,你,我,“You ” Massage “你”讯息,“李文，你最近的工作失误已经超过标准，而且还造成10%的退货，你知道这是多大的损失吗？你的错误会造成大家必须再次加工，真是浪费大家时间，你知道这个问题的严重性
34、吗？你怎么会这样呢？你觉得要怎么办才好？告诉我你的想法。”,“You ” Massage “我”讯息,李文，我很高兴你把你的工作场所保持的很干净。同时，我觉得很难过，当我们的工作并未达到预定的标准。我真的觉得很挫折，因为疏忽造成10%的不良率。而这个已经超过5%的标准值，是绝对不可接受的。这些退件会造成我们必须再加工，并浪费我们团队的时间。同时还会加重我们的运营成本。李文，我想看到更多对于工作标准的注意行动，我可以得到你对于此事的承诺吗？,案例演练/角色扮演：反馈与辅导,绩效骤降的迟到员工 角色演练：黄娟娟,黄娟娟在白马技术有限公司客户服务部担任客户服务专员，专门接听客户来电询问和抱怨。王大华
35、是白马技术有限公司客户服务部主管，部门里还有其它四位客户服务专员。黄娟娟在这家公司已经待了四年，在客户服务部也已经三年，她的工作效率一向很高，经常得到客户的赞扬。在今年初一件严重的客户抱怨事件中，黄娟娟充分表现出她优异的工作能力和领导力，公司管理层也认为她应该可以在下半年晋升为主管。最近，公司开放的一项防伪技术在市场上得到了热烈的反响，因为现在国内市场上的假冒伪劣商品十分猖獗，似乎已经到了“假做真时真亦假”、“真假难辨”的地步。所以这项技术一经推出，客户询问相关信息的来电数量就直线上升，每位客户服务专员都要加班才能完成工作。,黄娟娟只有一位母亲，家里也没有其他亲人或亲戚，黄娟娟很孝顺。最近一个
36、月，她母亲的身体老觉得不舒服，到医院检查也查不出真正原因，母亲的身体愈来愈差。两周前摔了一跤、跌断了大腿骨、现在还住在医院里。更糟糕的是，黄娟娟为了年底要结婚的事，和男友几乎每天吵架，到现在都还没有结论呢？黄娟娟知道，最近自己的迟到情况十分严重，两周内，迟到次数已经累计达到4次，其中有1次甚至迟到了一个多小时，并且没有向主管做任何解释。此外，自己还有2天临时才通知要请假，造成部门内的工作没能事先得到安排和协调。同事们都在议论纷纷自己的出勤情况，她也知道自己的情况已经影响到其他员工的工作效率和气氛，甚至会影响自己未来的晋升。,王大华主管约了黄娟娟下午要沟通一下，黄娟娟希望经理能谅解她的情况。,案
37、例演练 迟到的员工,沟通的好习惯5 及时给予客观明确的 建设性反馈或意见,6、我尊重你的意见，你也尊重我的意见,情景,我是人力资源部蒋文，负责招聘，我的主管冯刚是个非常强悍的人，他从不听完我的意见，就叫我去做这做那，但他要我做的往往又行不动，其它部门对我有意见，我又没法告诉他。真是头痛，还是赶快换个工作吧。,果断力与人际技巧,高,低,关怀对方,低,高,公开自我权利需求,人际关系风格测试,说明：仔细阅读每一个条目，根据你自己的实际情况，用1、2、3、4、5五个分数等级来描述你目前的状态。,5 = 我总是这样 4 = 我经常这样 3 = 我有时这样 2 = 我通常不这样 1 = 我几乎从不这样,1
38、、我认为我有权利毫不内疚地对别人说“不”。2、当我生气时，我会克制自己的情绪。3、如果我的权利受到了损害，我会用含蓄但是有效的方法去追求平等。4、我确信别人知道我比他们优越。5、我不觉得与别人进行目光交流有困难。6、我害怕承认自己不知道如何做想要做的事情。7、如果别人打搅了我，我不会说什么，但是我会通过我的肢体语言表达 我的不快。8、我是一个高要求的人。9、当我不同意别人观点时，我会让他知道。10、当人们无法完成他们的任务时，我不愿意告诉他们我对此感到生气。11、我喜欢在幕后操纵、控制别人。12、我不害怕对别人失礼。13、我会在最适当的时候向别人表达我的不满。,分值,14、当有人夸奖我的工作时
39、，我会感到不自在。15、当有人利用我时候，我会暗暗地进行报复。16、如果我有自认为重要的事情要说，我会打断别人的谈话。17、我不介意在我觉得需要帮助的时候向别人求助。18、我努力使自己的行为受大家欢迎。19、我不会直接反对别人，但是我确信他们能感受到我对他们的不满。20、当我认为理由充分的时候，我会毫不犹豫地指控别人。21、我会坦率地说出我的需求，而不会感到内疚。22、我不善于拒绝别人请求。23、如果我和我的上司发生分歧，我会暗暗拖延他想要做的项目。24、我会用目光逼视他人，使其不敢正视我。25、我可以诚实、坦率地表达我的感受。26、我在不熟悉的环境中会感到不安。,分值,27、我通过各种明显的
40、脸部表情来表达我的不满。28、我会通过用手指或其它的手势来强调我的主张。29、我会给予别人和自己相同的权利。30、当我不得不要求别人完成他们份内的工作时，我会感到内疚。31、如果我不喜欢一个人，我会通过一个含蓄的方式让他知道。32、我希望能控制各种情况。33、当我拥有了合理数理的信息后，我会做出决定，即使我也许错了。34、我不善于与人进行目光的交流。35、当我对某人不满时，我会不去理睬他。36、我会大发脾气。37、我更喜欢通过协商作出合理的安排和形成合理的关系，而不愿意压 过对方。38、我不喜欢直截了当地说出也许会伤害他人的话。39、我更愿意通过间接的方式去控制别人。40、我认为，如果你想要博
41、得别人的尊重，你必须在各种情况下都表现出你的强势。,分值,评分表,说明：圈出每题你所得的分值，并将每一列的分数相加，得到一个合计值，将其填在最后一行的阴影格中。,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1
42、,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,你的人际风格类型,说明：将评分表中的4个合计值填入下表中的相应位置,并将这4个点连成一线。图表中带框的4个数字是绝对平均数。,果断的行为,妥协的行为,隐性侵略性的行为,具侵略性的行为,很低,低,中等,高,很高,练习：AEIOU Model
43、,王明与您不同单位职位也比您低，他被指派与您一起进行一项专案，然而最近的三次会议中他两次都没来，一次迟到10分钟。您对王明的能力还算肯定，希望他能改善他的行为与态度，如果他无法配合的话，您将考虑选择其他员工来取代王明,A Assume,E Express,I Identify,O Outcome,U Understanding,A Assume 王明，我知道最近公司同时给您许多的工作而每项工作在短时间内您要完成。,E Express 我能体谅您的处境，但我也担心会因此延误了我们的专案,最近我们同意开会的时间您不是没来,就是迟到10分钟.,I Identify 我希望我们能重新评估我们这项专案的
44、进度,并决定我们开会的日期与时间,以确定我们以后的进度能准确.,O Outcome 如果我们能达成协议相信我们可以按时达到我们专案的目标,但如果您还是继续无法如期来开会,我只能向公司要求另一位同事来代替您.当然我很不希望这样做,因为我希望我们能一起完成这项工作.,U Understanding 王明，您对我们提议有什么想法，您需要考虑一下吗？还是您现在可以跟我讨论。,人际关系风格测试,侵略性行为的沟通,身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势具威胁性的动作,声调与语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调,用字遣语：常用“你最好”，“你必须”，“我认为”，“你给我”,隐性侵略性行为的沟
45、通,身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言,声调与语气：有时平淡，有时语带威胁，有时嘲讽,用字遣语：常用“如果你真想这么做”，“如果你这么说”，“我早就告诉过你”,妥协行为的沟通,身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言,声调与语气：语气平淡、犹豫，吞吞吞吐吐,用字遣语：常用“我希望”，“我不能”，“如果能够”,果为行为的沟通,身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松但坚定的肢体语言,声调与语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会是坚定的,用字遣语：常用“我们的选择是什么”，“让我们来讨论”，“我想”,果断的定义,The Assertive per
46、son is direct, responding outwardly to his environment. When confronted with a problem, he takes immediate constructive action. He sincerely likes people, but he does not care what they may think. He makes rapid decisions and likes responsibility. Above all, the assertive person is free of anxiety.-
47、 Dr. Andrew Salter,果断的基础,果断的原则,对事不对人 专注在问题、行为、事实，而非个人沟通方式要明确、简短，清晰注意非语言的表达（身体语言/语气），与语言的表达协调一致时机的选择善用聆听技巧，但不可过度感受对方的感觉坚定但不是控制不要用批判的词语及不确定的信息尽量避免用“绝对性”的词句，如“总是”，“从来没有”,AEIOU模型,正向意图Positive Intention,A Assume The Other Person Means Well E Express Your Feelings I Identify What You Would Like to Happen O Outcome Expected U Understanding On a Mutual Basis,AEIOU模型,沟通的好习惯6,我尊重你的意见 你也尊重我的意见,信任沟通的6个女习惯,1、我愿意接受你,2、以对方能接受的方式来沟通,3、先想清楚要对方如何反应,4、听出感情再了解事实,5、及时给予客观确切的建设性反馈意见,
