KF-思维技术-在合作中解决问题与决策简版.ppt

1、Kepner & Fourie系统思维技术,在合作中解决问题与决策,别人的困惑，你有吗？,分析问题时感到信息与思路很混乱 担心分析得不够系统全面，有所遗漏 意见很多，谁都无法说服对方，要领导出面才能解决 问题反复解决，又反复发生 有的时侯问题讨论变成相互指责或责任推诿，甚至会影响今后的积极性和人际关系 部门领导之间商量好的事情，去到下面就变成一场争执 决策时犹豫不决, 难下决断 任务下去，不同的人解决方式不一样，容易发生争执,不安全的手摇升降车,某生产流程进行装配作业时，需要使用一个手摇升降车来升降物料。不过这个手摇升降车经常出问题。有时物料装上升降手摇车进行升降作业时，物料会从高处砸落，有砸

2、上操作者的风险。 如果操作者足够小心的话，应该可以避免受伤，但谁也不敢保证绝对不会造成人员受伤。但如果停止使用这一工具，现场又没有可行的工具，那么生产将中断。,两种问题有什么不同？,用手摇升降车进行升降作业时，有时物料会从高处砸落，容易砸伤操作者。如果操作者很小心，可能可以避免受伤，但不敢保证绝对不会造成人员受伤。如果停用这一工具，现场又没有可行的工具，生产将中断。,断路器的某个技术参数出现偏差，需要找到出现偏差的原因。,不安全的升降车,断路器故障,问题情境,具体问题,分析问题的思路,在问题情境中： 存在哪些事情？ 其中，先抓哪些事情？ 在这个问题上，你到底想解决的是什么？或者，这个问题是什么

3、原因引起的？ 怎么解决？ 这么解决行吗？,6,结 果（远景）,结 果（现状）,障碍,障碍,复杂、模糊的问题正确的焦点思维智慧,失常性技术、表现问题真正的原因原因智慧,潜在风险保护计划风险智慧,要采取的行动最佳解决方案方案智慧,系统思维,发散性思维,直觉思维,收敛性思维,问题情境 优先问题优先智慧,P2,KF在分析复杂问题的应用,在问题情境中： 存在哪些事情？其中，先抓哪些事情？ 在这个问题上，你到底想解决的是什么？或者，这个问题是什么原因引起的？ 怎么解决？ 这么解决行吗？,优先智慧 PW,思维智慧 TW,原因智慧 CW,方案智慧 SW,核查思维 CYT,从“情境”角度思考问题,高尔夫球场目前

4、使用水井打水，水质不好，影响草坪质量，而且水源有可能干涸。 工地太远，新招来的员工很快就离职。 审批流程太长 由于拆迁费用难以落实，结果项目难以进展 由于闲置时间太长，工地蟑螂老鼠太多,思考工具,优先智慧,思维智慧,原因智慧,方案智慧,风险智慧,输入,输出,空泛不明确的状况 多个问题事项,优先事项,模糊的、错综复杂的问题,正确下手焦点,偏差或失常性问题,失常原因,需采取的行动,最佳方案,具体方案,补充措施,确定你的问题,每人想一个问题情境 要求： 真实！ 具体！ 你非常想解决！,陈述情形,罗列事项,确定优先事项,制定行动计划,优先智慧,P2,不安全的手摇升降车,某生产流程进行装配作业时，需要使

5、用一个手摇升降车来升降物料。不过这个手摇升降车经常出问题。有时物料装上升降手摇车进行升降作业时，物料会从高处砸落，有砸上操作者的风险。 如果操作者足够小心的话，应该可以避免受伤，但谁也不敢保证绝对不会造成人员受伤。但如果停止使用这一工具，现场又没有可行的工具，那么生产将中断。,罗列事项,利益相关方： 这事和谁有关？ 提问： 在这事上你关注什么/面临什么问题/想解决什么？ 还有吗？ 能具体吗？,优先智慧,P4,步骤,陈述情形：现在遇到的情况是什么？ 罗列事项 利益相关方：这事和谁有关？谁会关心？ 提问：在这事上你关注什么/面临什么问题/想解决什么？还有吗？能具体吗？ 确定优先事项 标准（2个）

6、片面优先排序：先H/L后M 总体确定优先 行动计划 谁? 下一步怎么分析? 何时交?,优先智慧,防滑砖,某工厂修建饭堂，在选择地砖时，行政部考虑到防滑方面的要求，所以在选择地砖时专门还用鞋底摩擦砖面来测试感觉。,饭堂修好后领导前来视察，对地砖的防滑效果感到满意。但是两个月后，开始不断有人投诉砖面太滑，之后甚至有人滑倒摔伤。,标准的制定,时间限制 实施费用 反对声音 长期的可操作性 员工配合度 部门协调难易度,市场份额提升 员工/客户满意度提升 投诉率降低 最终成本降低 企业美誉度提升 利润（率）提升 运转周期缩短 故障率降低,优先智慧,注意,陈述情形：从情境出发，是分析“包含什么”，而不是“怎

7、么做” 罗列事项 不要遗漏利益相关方 问出尽量具体的事项，不做评判 归纳时的取舍或合并，要有共识 确定优先事项 标准：你们关注什么，要达成共识 纵向比较，先H/L后M 有太多选择，可增加标准或设定标准权重 行动计划 是分析计划，不是与具体的执行计划,优先智慧,18,结 果（远景）,结 果（现状）,障碍,障碍,复杂、模糊的问题正确的焦点思维智慧,失常性技术、表现问题真正的原因原因智慧,潜在风险保护计划风险智慧,要采取的行动最佳解决方案方案智慧,系统思维,发散性思维,直觉思维,收敛性思维,问题情境 优先问题优先智慧,P2,家庭不和睦,教育观念不同,包办代替,存在价值,孩子依赖,孩子父母焦急,争夺教

8、育主权,孩子教育冲突,经常流清水鼻涕、喷嚏一打起来连续不断、眼睛觉得睁不开、看到阳光就流泪、也不发烧、有时有两三天没症状，好象在飞机上就没事、有时候突然就出现这些症状了、好象三四月去上海昆明这些地方会严重些、晚上睡不着、睡不深、起床觉得很累、可能年龄大了、记不住东西、咽喉经常发炎、口腔溃疡很严重、舌头上都是泡、做培训工作、经常需要出差、最近特别累,思维智慧,初步归类： 过敏症状经常流清水鼻涕、喷嚏一打起来连续不断、眼睛觉得睁不开、看到阳光就流泪、也不发烧 上火症状咽喉经常发炎、口腔溃疡很严重、舌头上都是泡 神经衰弱症状晚上睡不着、睡不深、起床觉得很累、可能年龄大了、记不住东西 时间和环境有时有

9、两三天没症状，好象在飞机上就没事、有时候突然就出现这些症状了、好象三四月去上海昆明这些地方会严重些 工作状况经常需要出差、做培训工作 、最近特别累,思维智慧,做培训工作,劳累,上火症状,环境变化,过敏,过敏症状,思维智慧,神经衰弱症状,不舒服,陈述问题,澄清信息,提炼核心,调整焦点,思维智慧,P2,如何改善分公司的士气,主管：员工：经销商：,员工没有工作积极性 分公司业绩太差 经理经常换，员工难以适应收入太低，拿不到奖金 市场投入太少，很难开展工作 任务指标太高，很难完成业务员的态度不好 经理经常换，客户不相信业务员 没什么促销活动，客户不理业务员,72,思维智慧,业绩差,态度积极性差,拿不到

10、奖金 收入低,任务指标高,经理常换,市场投入少,奖金制度 不合理,能力不足,客户不满,士气不好,步骤,陈述问题：问题是什么？ 澄清信息 利益相关方 问：1、哪些原因会对这个问题造成影响？2、这个问题会造成哪些影响？ 提炼核心 归类 脉络图 调整焦点：该从哪里下手?,思维智慧,员工能力不行怎么办？,练习,注意,陈述问题：是陈述，不是“怎么办” 澄清信息 足够的利益相关方 提问两方面：原因 / 影响（后果），但记录不必严格分开 不评判对方的说法 提炼核心 归类：取决于个人习惯和时间，要达成共识 脉络图：只列最主要/重要的方向 调整焦点：你们能做的有哪些？从中再选(PW)；要达成共识,思维智慧,温湿

11、度传感器,温湿度传感器价值6000元一个，安装于制药车间以控制空调，但经常被水冲坏。 生产部不对墙面冲洗，难以达到监测标准。项目上应考虑采用防水温湿度传感器。 项目组不允许冲洗墙面，温湿度传感器不可能做成防水。,30,结 果（远景）,结 果（现状）,障碍,障碍,复杂、模糊的问题正确的焦点思维智慧,失常性技术、表现问题真正的原因原因智慧,潜在风险保护计划风险智慧,要采取的行动最佳解决方案方案智慧,系统思维,发散性思维,直觉思维,收敛性思维,问题情境 优先问题优先智慧,P2,过 去,当 前,偏差,标准/正常,现状,原因智慧,P2,一天，美国通用汽车公司庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封投诉信：

12、“这是我为同一件事第二次写信给你们，我不怪你们没回信给我，因为我知道你们大概认为我疯了，但这的确是事实。 我们家有个传统，每天晚餐后，都用冰淇淋作饭后甜点。冰淇淋口味很多，所以我们家每天饭后投票决定吃哪种口味，然后我开车去买。 自从两个月前我买了新庞帝雅克以后，在买冰淇淋时就出问题了。只要买香草冰淇淋，从店里出来车子就长时间发不动。但买其他口味，车子发动就很顺。这事绝对是真的。”,原因智慧,庞帝雅克总经理虽对这信心存怀疑，但还是派了一位工程师去看究竟。当工程师去找这位仁兄时，发现这封信出自于一位事业成功、乐观、且受过高等教育人。 工程师见到这位仁兄时，刚好他们用完晚餐要去买冰激凌。两人于是箭步

13、跃上车，往冰淇淋店开去。那晚投票结果是香草口味。当买好香草冰淇淋回到车上，车子又不能发动了。 这位工程师又依约来了三个晚上：第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子又不能启动。,原因智慧,确定问题,澄清详情是 但却不 为什么(不),生成原因,确认原因 测试 验证,原因智慧,P3,确定问题,1.a 存在问题的具体对象是什么？ 1.b 能更具体些吗？（具体到唯一性） 2.a 对象出了什么问题？ 2.b 你知道这个问题的原因吗？（确定到未知为止） 3. 什么出了什么问题？,原因智慧,P4,确定对象,确定弊病,确定问题,澄清详情,原因智慧,P5,P6,I

14、D,Place,Timing,步骤,确定问题 对象：什么出问题了？能具体吗？ 问题：出什么问题了？知道原因吗？ 确定问题：东西出什问题了？ 澄清详情 7个维度：是但却不为什么不 生成原因 确认原因 测试 验证,原因智慧,P4,原因智慧,- 肯定/怀疑和有关- 排除的因素,“但却不”两段式提问,原因智慧,按道理讲，这个对象还还可能出现什么类似的问题？有出现吗？,按道理讲，这个对象还可能在哪些地方出现同样的问题？有出现吗？,事件顺序,原料,制造,检验,包装,运输,销售,顾客使用,生命周期,装电池,开机,打开电话本,检索人名,按通话键,通话,按挂机键,系列事件,原因智慧,什么出问题了？ 柜员机 能具

15、体一些吗？ 银行大厅的3600柜员机 出了什么问题？ 不读卡 知道原因吗？ 不知道 确定问题：银行大厅的3600ATM不读卡,原因智慧,事件顺序,运输,仓库,安装（5周前）,使用,要求每天清洁 （2周前）,生命周期,7:45检查网络,上午补充现金,8-10点出问题,下午补充现金,开门前清洁,当时系列事件,使用,原因智慧,确认原因测试,如果XXX是真正的原因，能否解释问题（是）而（不是）？,原因智慧,注意,确定问题 按提问模板来问 “对象”要具体，“问题”不需太多描述 澄清详情 按提问模板来问，代入法 找专业人士提供信息 只写答案（符合该维度） 生成原因 不必在意是否完全合理 确认原因 测试：按

16、提问模板来问,原因智慧,46,结 果（远景）,结 果（现状）,障碍,障碍,复杂、模糊的问题正确的焦点思维智慧,失常性技术、表现问题真正的原因原因智慧,潜在风险保护计划风险智慧,要采取的行动最佳解决方案方案智慧,系统思维,发散性思维,直觉思维,收敛性思维,问题情境 优先问题优先智慧,P2,陈述目的,明确要求,罗列要求 提炼核心要求,评估方案,生成可选方案,比照最低要求加以评估,以收益最大为目标加以评估,创建方案,选择方案,目的：针对给定情形，找到最佳解决方案 步骤：,方案智慧,P3,员工不能很好执行决定，问题重复发生,长期以来某厂一直想解决包装材料回收利用，降低物流成本问题。 但是由于受困于仓库

17、场地狭小、物流供应商无法现场作业等难题，不能开展此项业务。如果另外寻找作业场地，会增加新的成本（如仓储、运输、增加作业量等），使包装材料重复利用的效果大打折扣。,方案智慧,防滑砖,某工厂修建饭堂，在选择地砖时，行政部考虑到防滑方面的要求，所以在选择地砖时专门还用鞋底摩擦砖面来测试感觉。 饭堂修好后领导前来视察，对地砖的防滑效果感到满意。但是两个月后，开始不断有人投诉砖面太滑，之后甚至有人滑倒摔伤。,方案智慧,罗列要求,方案智慧,P6,步骤,陈述目的：你想做什么事？/你要解决什么？ 明确要求 利益相关方 罗列要求：你有什么要求（田字格）？ 提炼核心要求（合并、澄清、舍弃） 生成初步想法 根据核心

18、要求进行评估：H-L-M 创建方案：在评估结果的基础上完善原方案 再次评估：最低要求/利益最大化 选择最后方案,方案智慧,注意,陈述目的：从行动出发 明确要求 足够的利益相关方 不评论对方提出的要求 提炼核心要求必须达成共识 生成初步想法 横向比较：H-L-M 评估的目的在于了解优劣 创建方案：,方案智慧,美联航的改革,核查思维,核查思维,P10,风 险,机 会,预 防,预 案,倡 导,利 用,发生后,发生前,思考工具,优先智慧,思维智慧,原因智慧,方案智慧,风险智慧,输入,输出,空泛不明确的状况 多个问题事项,优先事项,模糊的、错综复杂的问题,正确下手焦点,偏差或失常性问题,失常原因,需采取的行动,最佳方案,具体方案,补充措施,When it comes right down to it, its all about thinking.The way you think, the way your staff thinks.And, ultimately, the way your client thinks,