1、SSW-1卓有成效的评估面谈业绩评估面谈的双方自学手册目录前言 SSW-2本手册包括那些内容 SSW-3如何使用本手册 SSW-5第 1 单元 前言 SSW-6第 2 单元 评估的目的 SSW-7第 3 单元 评估人的准备工作 SSW-8第 4 单元 让员工与你坦诚相见 SSW-9第 5 单元 直面问题 SSW-11第 6 单元 达成一致目标 SSW-13第 7 单元 被评估人的准备工作 SSW-15第 8 单元 行动计划 SSW-16参考答案 SSW-17要点总结 SSW-23SSW-2前言做好评估工作能够有效地改善管理人员和被管理人员之间的沟通。通过评估可以改善公司业绩，增强公司实力。通过
2、认可员工身上的强项以及他们取得的成绩，评估能够激励员工，并且向员工提供机会去讨论他们如何才能把工作做得更好。相反，如果进行不当，评估轻则被当作令人不快的“例行公事”，重则会使评估人和被评估人都感到情绪低落、心情不畅从而严重影响他们之间的工作关系。因此很多人对待评估都采取退避三舍的态度。挑战的评估面谈这一录像课程，能帮助评估人对评估做好充分的准备、组织好面谈的内容，并且有助于正确地处理尴尬的情况。目标本自学手册将帮助您掌握合适的时间和进度，有效系统地学习挑战的评估面谈培训课程。学完本课程之后，评估人将： 了解评估的目的； 学会如何准备一次有效的评估讨论； 积极地展开讨论。有效组织面谈内容并对目标
3、达成一致； 掌握如何对评估人有时会遇到的尴尬情况进行处理，尤其是以下情况：- 鼓励某个害羞的被评估人去谈谈他的烦恼事；- 批评某个非常冲动的员工；- 让某个长着牛角尖的员工去审视自己的表现，而不是埋怨公司。 确定将采取哪些具体行动，提高您的评估技能。本手册包括哪些内容SSW-3录像录像分为 3 个部分。 1. 介绍这一部分用 3 分钟时间介绍了评估的重要性以及评估给评估人和被评估人带来的挑战。由录像的脚本编写者安东尼杰演示。2. 挑战的评估面谈这是录像的主要部分，时间长度约为 25 分钟。它被分为 3 个小节，每个小节都分别介绍了如何处理以下情况。录像首先会演示不正确的处理方法，然后讨论了出错
4、的环节，最后表明如何正确处理： 某个员工有一些非常重要的话要说，但她是一个非常羞怯的人，难以启口； 某个很冲动的员工身上确实有许多优点，但要帮助他认识到不足之处，并且商定如何纠正； 某个长着牛角尖的员工将业绩不佳归咎于公司而不是自己。3. 被评估人的准备工作 这段时间长度为 4 分钟的录像将向那些即将要接受评估的员工提供帮助。这段录像将鼓励被评估人进行准备，想想他们最近的工作情况以及以往的表现、存在哪些问题以及他们未来的职业发展方向是什么。详尽的自学课程自学课程将告诉您在每个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量的课程练习，将启发您对评估面谈的准备工作以及如何进行评估面谈进行思考。本课程的主要安
5、排如下： 看看评估人在哪些方面做得不好； SSW-4 记下您认为评估人做错的地方； 对照参考答案； 回答其它问题； 对照参考答案； 观看评估人是如何正确处理的； 阅读学习要点总结。参考答案每个练习都配有一套参考答案，对此有两点需要说明： 这些答案不一定是唯一答案，仅仅是一些建议，有助于启发学员们思考练习中遇到的问题。 不要作弊！独立思考并做完练习题以后再去参考答案，这样对您更有帮助。要点总结培训手册对录像中的学习要点作了总结，可供参考。行动计划为了改进你的评估技能，课程的最后一个阶段要求记下你将要采取的具体行动计划。如何使用本手册SSW-5您可以根据您的具体需要和情况去使用本手册，也就是说，您
6、可以：分阶段学习本次课程分为 5 个各自独立的阶段：1. 评估的目的以及评估人的准备工作； 2. 让员工与你坦诚相见；3. 直面问题；4. 达成一致目标；5. 被评估人的准备工作以及行动计划。尽管您要按照以上顺序学习本次课程，但不必一次学完全部内容。调整本次课程的学习时间如果您希望减少本课程的学习时间，只要跳过练习部分就可以了。在练习部分中，你被要求把问题的答案记录下来。全部课程（包括练习）的学习时间不要超过 4 个小时。在本次课程的学习过程中您需要哪些设备和材料您将需要 一台录像机和电视机。第 1 单元：前言 SSW-6您的目标请记下您希望从本次课程中学到哪些知识和技能。我的目标：第 2 单
7、元 ：评估的目的SSW-7观看录像的介绍部分这是脚本编写者安东尼杰对评估作的简短介绍。思考优点和缺点想一想评估可能有哪些优点，用 3 分钟的时间列出尽可能多的优点；然后用 3 分钟的时间尽可能多地列出评估中可能存在的缺点。优点： 缺点：把您的答案和 SSW-17 页上的参考答案作比较。定义下面是对评估目的的定义。您是否同意下面的定义？这个定义是否描述了你们公司的评估制度？评估的目的是为了激励员工改善业绩表现： 就公司对员工的期望值达成一致； 讨论他们的业绩； 确定他们的强项和弱项； 给出正面评价，提出建设性的批评； 理顺与合作同事之间的关系； 向他们提供必要的支持，其中包括发展和培训。SSW-
8、8第 3 单元 ：评估人的准备工作准备工作 列出您在评估准备过程中应考虑哪些问题。评估讨论的准备工作：SSW-23 页上的总结部分中列出了一份评估人的准备工作检查清单，把您的答案和参考答案对照。SSW-9第 4 单元：让员工与你坦诚相见观看录像播放录像中大卫和莎伦讨论这一段，一直放到大卫不听莎伦发表意见、莎伦离开大卫的办公室时为止。 记录下大卫犯的错误大卫犯的错误：把您的答案和 SSW-18 页上的参考答案作比较。SSW-10练习回答以下 3 个问题：第 1 题：您应该如何评估某个害羞的员工？ 第 2 题：某个员工在某个岗位上已经工作了很长时间， a) 您应该如何进行评估会谈？b) 您如何才能
9、做到有的放矢、并且产生激励作用？第 3 题：您将如何向员工说明评估的重要性？ 把您的答案和 SSW-18 和 19 上的参考答案作比较。观看录像播放大卫和莎伦讨论的这一段录像中的剩余部分。阅读学习要点阅读 SSW-24 页上的总结部分中列出的学习要点。SSW-11第 5 单元：直面问题 观看录像播放录像中艾玛和特蕾西讨论的这一段，一直放到特蕾西气冲冲地离开艾玛的办公室为止。记录下艾玛犯的错误艾玛犯的错误：把您的答案和 SSW-20 页上的参考答案作比较。SSW-12练习回答以下问题：第 1 题：您将如何确保对业绩的所有方面进行评估而没有遗漏？第 2 题：可以提出哪些问题启发员工自我评估？第 3
10、 题：您将如何确保把会谈的重点放在业绩上而不是个性上？ 把您的答案和 SSW-20 页上的参考答案作比较。观看录像播放艾玛和特蕾西讨论的这一段录像的剩余部分。查阅学习要点阅读 SSW-24 页上的总结部分中列出的学习要点。SSW-13第 6 单元：达成一致目标 观看录像播放唐和艾伦讨论的这一段录像。记下唐犯的错误唐犯的错误：把您的答案和 SSW-21 页上的参考答案作比较。SSW-14练习第 1 题：如果讨论离题了，您可以采取哪些技巧使讨论回到正题？第 2 题：如果被评估人批评您，您应该如何反应？ 第 3 题：您将如何避免评估过程演变成相互间的争吵。第 4 题： a) 被评估人对评估有哪些期望
11、？b) 如果这些期望是不切实际的，您该怎么办？把您的答案和 SSW-21 页和 SSW-22 页上的参考答案作比较。阅读学习要点阅读 SSW-25 页上的总结部分中列出的学习要点。SSW-15第 7 单元：被评估人的准备工作观看录像录像的最后一段演示的是被评估人的准备工作。被评估人的准备工作列出您的上司对您进行评估之前，您应该做好哪些准备工作。准备工作：SSW-27 页上的总结部分中列出了一份被评估人的准备工作检查清单，把您的答案和这个检查清单作比较。行动计划 回顾您在第 1 单元的开始部分确定的目标； 完成 SSW-16 页上的行动计划。SSW-16第 8 单元：行动计划 姓名：职务：在下一
12、次对我的团队成员进行评估的时候，我将采取以下行动：评估准备：评估讨论过程中：评估讨论的后续跟踪： SSW-17参考答案第 2 单元：评估的目的 评估可能存在的优点和缺点：优点包括： 对日常工作进行回顾； 确定培训需求； 促进团队合作； 激励员工； 处理好工作关系； 向管理人员提供反馈信息； 明确职业发展方向。缺点包括： 费时； 很难做得很好； 如果进行不当，会损害工作关系；情况变化很快，很难对将要采取的行动进行讨论；需要进行大量的书面工作；通常业绩很难衡量。SSW-18第 4 单元：让员工与你坦诚相见 大卫所犯的错误： 过于急躁； 没有看着她，因此忽视了她的身体语言，她的肢体语言表明她不愉快；
13、 想当然地认为一切进展顺利； 没有倾听对方； 他的办公桌成为他们之间的一个障碍； 拒绝考虑她的顾虑。如果某人向您表述他的感受，千万不要说： “谁不是这样？ ”第 1 题：您应该如何对某个害羞的员工进行评估？ 和这个员工召开一次简短的预备会议，向他强调准备工作的重要性以及评估的目的。如果您非常了解这个员工，您可以这样直接指出问题所在：“我知道您是一个比较文静的团队成员，让我们都花些功夫去解决问题，我会尽量听取，您可以试着告诉我一些您的想法。 ” 在会议一开始时就定下基调。合理安排座位，不要在你们之间设置障碍，确保视线保持水平。确保你们不会被打扰。在进行详细讨论之前，花一些时间在双方之间营造友好的
14、氛围。提出一个开放式的问题，比如： “您认为在上一个评估阶段您在哪些方面做得不错？ ”不要急于开始，先去表扬他。观察他的身体语言，因为他的身体语言会告诉您他的真实想法。同时您也要注意您自己的身体语言，因为适当的目光接触和面部表情能够令他放松。看看您是否完全理解他说的话了，并进行总结。害羞的员工不大容易去清楚地表达他们的想法，因此向他们提供帮助。SSW-19第 2 题：某个员工在某个岗位上已经工作了很长时间， a) 您应该如何进行评估会谈？b) 您如何才能做到有的放矢、并且产生激励作用？强调准备工作的重要性。在确定日期和时间的时候，您可以直接指出问题。您可以这么说： “您在这个岗位上工作了很长一
15、段时间了，评估对您来说可能已经变成了没有意义的例行程序。所以我们一起努力，尽量使评估取得最好的成效。 ”在您自己的准备过程中，考虑进一步授权的问题以及如何运用这个员工的经验去帮助团队中的其他成员。在讨论过程中，让他谈谈他对这些问题的想法。强调他向团队作出的贡献的重要性，他的知识、经验和技能已经成为团队的支柱。对行动达成一致目标，并且贯彻落实。第 3 题：您将如何向员工说明评估的重要性？您自己要严肃地对待评估。作好充分的准备，留出充裕的时间。不要推迟讨论时间。确保评估过程不会被打扰，同时在评估过程中可以自由发言。向员工强调准备工作的重要性。如果您发现某个员工没有准备好，可以推迟评估面谈的时间。在
16、小组会议上谈谈评估的重要性。在日常工作中援引你们在评估过程中讨论过的问题。例如，如果你们在上一次评估过程中已经对目标达成了一致意见，那么在工作中您就可以提到这些目标。 在评估过程中对将要采取的行动达成一致意见。定期进行评审，确保被评估人已经落实了这些行动。SSW-20第 5 单元：直面问题 艾玛犯的错误： 没有肯定特蕾西的成绩； 她的批评使特蕾西大吃一惊； 她的评述针对的是特蕾西的个性而不是业绩（ “你太草率了 ”）； 没有举例证明她空泛的说法（ “我就是对你不满意 ”）； 她的肢体语言咄咄逼人、让人紧张； 她向特蕾西谈论特蕾西的表现，而不是让特蕾西自己去谈。第 1 题：您将如何确保对绩效的所
17、有方面进行评估而没有遗漏？一开始先谈谈上一次进行的评估！确保每个人都非常清楚您正在对他们的哪些方面的绩效进行评估。以及您采用的标准，并且他们对此没有异议。对讨论作充分和系统的准备。对职位描述、以前商定的目标以及上岗资格进行回顾。制定一份评估讨论议程。让被评估人了解，并且遵守这个议程。第 2 题：可以提出哪些问题，启发员工自我评估？开放式的问题而不是封闭式的问题（不要问： “您认为情况发展还顺利吗？ ”）。您应该提出这样的问题： “您认为今年的情况怎么样？ ” “您认为您对那个问题的处理方式怎么样？ ” “如果让您重来一次，您会采用其它什么方式？ ” “您从中汲取了哪些经验教训？ ” “您打算怎
18、么去提高您在那个方面的绩效？ ” 第 3 题：您将如何确保把会谈的重点放在业绩而不是个性上？举出大量的实例来论证您的评述，这在提出建设性的批评意见时尤其重要，在表扬员工的时候也很重要；如果您的表扬缺乏实质内容，有时会让人觉得这种表扬很空泛。准备好您将提出的问题，确保这些问题都是针对业绩的。要让被评估人发言。要注意“态度”这个词。在您批评某人态度之前，您要非常清楚您不喜欢哪些态度以及这些态度在实际工作中的“表现”如何。在批评的时候您还要举例证明。记住，评估的目的是帮助员工改进表现。企图改变其个性是不切实际SSW-21的。第 6 单元：达成一致目标唐犯的错误： 讨论缺乏结构； 批评意见很含糊。我们
19、可以经常在实际评估过程中听到下面这段对话：唐： 你 的废品率很高。艾伦： 有多高？唐： 很高。艾伦： 别人的比我更高。唐： 我想是的。 他的注意力被对方分散了。关于广告的话题，完全是为了转移他的注意力； 即使当他开始回答正题时，他还是忘了总结并和艾伦商定应采取哪些行动。第 1 题：如果讨论离题了，您可以采取哪些技巧使讨论回到正题？打断他们，提出问题去验证您的理解是否正确。比如： “我还不是很清楚。您是说 还是 ？ ” 如果您采用了正确语气和肢体语言，对方会觉得您确实希望去弄清楚他们前面说过的话，而不觉得他们的话被打断了。有时您不妨直接插入话题： “我想我们在这里有点离题了。我真正想知道的是 ”
20、( 注意要用“我们”而不是“您 “。)总结。如果讨论离题了，您可以通过总结使讨论回到正题。事先双方商定的谈话议程，可以用来提醒自己和被评估人不要离题。例如： “等一等。我们在会议开始的时候就谈好了，先对加班问题进行讨论，然后再去讨论维修问题。 ”SSW-22第 2 题：如果被评估人对您进行批评，您应该作出什么样的反应？不要采取 “防御”姿态！验证您的理解是否正确，这样您就能完全清楚被评估人有哪些抱怨。 如果批评是空泛的或者是针对您的个性的，让对方举例证明。最好采用提问的方式，将批评与对被评估人表现欠缺的地方相联系。例如： “ 这么说是由于我没有及时向您提供数据，您才没有及时把封面弄好？ ” 总
21、结，对将采取的措施达成一致意见。第 3 题：您将如何避免使评估过程演变成相互间的争吵。还是要把重点放在业绩而不是个性上。认识到人是会有情绪的。如果被评估人看上去不高兴，您可以说：“看得出您心情不好。 ” 这样就可以让被评估人的心情好一些。不要让原定计划捆住手脚。如果被评估人对第 4 项感到不高兴，那他就无法采用理性的态度去讨论前面 3 项。注意您自己的情绪。当别人和我们争论时，我们往往会怒气冲冲。这时您就要冷静下来，要放松身体，进行深呼吸。扪心自问： “为什么他会生气呢？ ”这样您就能使自己成为一个饶有兴致的观众，而不是一个争论者。记住，探戈不是独脚戏。第 4 题： a) 被评估人对评估有哪些
22、期望？b) 如果这些期望是不切实际的，您该怎么办？员工对评估寄予的期望，几乎完全根据他们以前参加过的评估的情况以及您作为他们的上司是如何向他们介绍评估的基本概念，并且如何让他们做好准备工作的。在体系健全的企业中，员工会希望在评估过程中提出他们的观点，并且有人愿意倾听其意见。处理不切实际的期望值的最佳途径，是对这种期望值进行充分的讨论，才能使员工主动降低期望值。尽量使他们看到希望。例如： “尽管你对主管工作还没有准备好，但我们还是商定了，明年确保你们都有机会接受额外的培训和辅导，在下一SSW-23次评估的时候我们会对此进行研究的。 ”要点总结评估人的准备工作检查单当您准备对您的团队成员进行评估的
23、时候，应考虑以下问题： 上次评估达成了哪些一致意见？查看一下记录。 被评估人在评估阶段（一个较长的期间）的业绩如何？哪些方面做得比较好？为什么？哪些方面比较欠缺，为什么？ 被评估人有哪些强项和弱项？ 被评估人的职责发生了哪些重大变动？查阅职位描述。 哪些因素致使被评估人的工作在上一个评估阶段变得更加困难（资源、他人的支持、工作关系、不可预见的危机或者政策等等）？ 是否需要向被评估人提供培训和发展？ 您希望被评估人在下一个评估阶段取得哪些成绩？ 安排评估面谈（不受干扰、适当的地点、充裕的时间、书面工作、提前通知被评估人做好准备）。SSW-24学习要点让员工与你坦诚相见 营造一种宽松的氛围。合理安
24、排座位很重要，不应存在任何屏障。2 张椅子的高度应该相同，这样就不会有人“居高临下”。营造一种友好的氛围是很重要的，尤其是在和害羞的人进行面谈时。您可以为对方端上一杯咖啡、和对方寒暄，这些都是重要的营造气氛的活动。 表扬和鼓励。像莎伦这样的员工有时会认为评估是一个令人不快的过程。要祝贺他们在工作上取得的成绩，改变他们的这种观点。 询问和倾听。评估高手会提出开放式的问题（“如何”、“什么”和“为什么”这一类问题）让被评估人开口，然后获得更多的信息（“跟我具体谈谈”）。最后提出封闭式的问题，对双方商定的事项加以确认。 让被评估人有充裕的时间去畅谈。告诉被评估人不要着急。害羞的员工尤其需要时间进行考
25、虑。您可以沉默、作出友善的面部表情甚至是鼓励性的暗示（“不要急” ），这样您就得到他们的回答；如果您催被评估人，您就不会从他们嘴里得到这些答案。直面问题 针对绩效而不是个性。评估不是一个治疗过程，您也不是一名精神病医生。无论我们对某个人的个性有什么看法，我们都不可能通过一次讨论就去改变他的个性。我们能够改变的是他的行为，也就是说，我们要把重点放在他的业绩上。请学员要注意“态度”这个词。在您批评某人之前，您要非常清楚您不喜欢哪些态度以及这些态度在实际工作中的“表现”是什么样的。在批评的时候您还要举例说明。 使用积极的言语。提醒学员注意艾玛说的话：“我的意思是我们应该共同努力使你的 “可靠性 ”一
26、项和其它评估项目的得分一样出色。 ”如果某个人的绩效在各个方面都非常糟糕，那您就要和他进行一次批评面谈而不是评估面谈。SSW-25 鼓励员工自我评估。如果您采用提问的方式去问员工对自己的业绩有何看法而不是告诉他们您对此有何看法，员工就不会感到太多的压力。当然，他们也会让您提出您的看法。但是，如果您能够首先了解他们的看法，在轮到您发言时，您就可以针对他们的观点发表一种比较积极的见解。（ “您没有完全实现目标，这确实遗憾，但是您要想一想您要去克服哪些障碍。您认为有哪些经验教训呢？ ” ）。 不要对被评估人进行“突然袭击”。如果某个员工业绩不佳，必须当时就把问题指出来。评估人当然可以在评估过程中对改
27、进情况进行评审，但是不要把员工在业绩方面存在的问题全部积存到评估的时候再向员工提出来，否则他们会摸不着头脑，就像特蕾西当时的反应一样。达成一致目标 安排面谈内容确定会谈将涉及业绩的哪些方面。您可以根据职位描述、一开始商定的目标或者上岗资格，确定会谈将涉及绩效的哪些方面。下面是评估面谈的一个典型结构： 营造友好的氛围、确定议程：一开始就营造一个宽松的氛围。概述将对哪些问题进行讨论。看看被评估人对此是否表示同意。向被评估人说明讨论顺序。强调评估是一个讨论过程您要听听被评估人的观点和想法。 开场讨论：提出一个总体性的、开放式的问题，让被评估人开口。“在进行详细讨论之前，您能对过去的 6 个月进行一下
28、总结吗？ ” 依次讨论业绩的每一个方面：一次只涉及一个方面。在讨论完一个方面后，进行总结，然后再谈下一个方面。 主题和结论：主题和结论会随着讨论的展开越来越清晰。验证一下您的理解是否正确 （ “我觉得您很喜欢去处理紧急情况，是吗？ ”）。 做好记录，这样您就可以在评估结束的时候作总结。 培训/发展：这是最重要的主题之一。 记住，正规的培训课程只是提高员工的方法之一，所以您要问他们： “在这个方面您还需要掌握哪些其它的技能和知识？ ” 接下来再问： “您认为我们最好怎样安排这些培训？ ” 不要这么问： “今年您希望参加哪些培训课程？ ”SSW-26 采取行动：并不是说只有讨论过程才是双向的，你们
29、应采取的行动也是双向的。如果您是被评估人的上司，您是否可以对被评估人进行辅导呢？您是不是应该更多授权给他？您是否能够帮助他去理顺他和同事之间的工作关系？ 被评估人是否感到满意？在被评估人畅所欲言之前不要结束讨论。 实事求是。这包括两层含义：首先，只对相关事项进行讨论。其次，举例证明。 对可衡量的目标达成一致。如果这些目标很容易进行量化衡量，那就很容易对这些目标达成一致。评估的优点之一就是能够向管理人员及其团队成员提供机会，他们可以讨论如何衡量目标的实现情况。 确定回顾日期。不应仅仅把评估视为一年一度的例行程序。为了使评估取得最佳成效，应该把评估作为一个没有终点的改进过程；这就是说，要对目标达成
30、一致意见、回顾目标的实现情况并且汲取经验教训。SSW-27被评估人的准备工作过去1. 上次评估看看对上次进行的评估的记录。你们在上次讨论过程中对哪些事项达成一致？2. 您的业绩确保您对您在整个评估阶段（这是一个较长的期间）的业绩进行了回顾。您在哪些方面做得不错？哪些方面还有欠缺？为什么？3. 您的岗位职责您的岗位职责是否发生了重大变动？查看您的职位描述。4. 困难是否存在某些因素导致您在上一个评估阶段的工作更加困难（资源、他人的支持、工作关系、不可预见的危机或者政策等等）？ 当前1. 强项和弱项以及工作喜恶您认为哪些是您的强项？哪些是您的弱项？您最喜欢您的工作中的哪些方面？您最不喜欢您的工作中的哪些方面？2. 问题在评估过程中您将向您的上司提出哪些最重要的问题？将来1. 培训和发展您希望获得哪些进一步的培训和发展？2. 下一个评估阶段 您在下一个评估阶段将实现哪些目标？ 3. 您的职业发展您要和您的上司讨论这个问题吗？如果要讨论的话，您会怎么说呢？
