1、舌尖上的沟通艺术,职场高效沟通训练,主讲 : 钟 锐,学习中的角色与收获,1,观众,裁判,2,运动员,3,你看到了什么,课程大纲, 第一单元 职场高效沟通原理, 第二单元 实现高效沟通的核心技能, 第三单元 让公司制度文化，深入人心的沟通方法, 第四单元 上下级与跨部门沟通技巧, 第五单元 识别沟通风格，提升个性化沟通能力, 第六单元 增进人际关系，强化沟通与协作的秘诀,第一单元,职场高效沟通原理,透彻认识沟通的重要性, 沟通是管理者必备的能力，管理者的工作离不开沟通,与协调, 组织内缺乏有效沟通，是造成很多问题的根源, 分配工作、监督检查、激励、处罚、带团队等等都离,不开沟通, 让公司文化、
2、战略与制度深入人心，影响每个人，本,质就是沟通,高效沟通的定义,为了设定的目标，把信息，,思想和情感在个人或群体间传,递，并达成共同协议并行动的过程。,有效沟通达成共识；高效沟通产生行动,职场高效沟通的要素,推动日程 （事）,强化关系 （情）,分享见识 （推进）,8,沟通的特点与方式,一、沟通的四个特点, 随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通, 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响, 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息, 互赖性 沟通的结果是由双方决定,二、职场沟通的两种主要形式,1、正式沟通：会议、面谈、公告、文件等,2、非正式沟通：闲谈、聚会、活动、礼物等,沟通技巧&高速公
3、路,高效沟通的基本原则：,1、高效沟通的先决条件是和谐气氛。,2、有效果比有道理更重要。,3、沟通的方式不能一成不变,最灵活的,人最能影响大局。,沟通三要素,语言（即说出的话） 7%,可视性的,外表的：55%,（非语言的）,眼神,身体语言、肢体接触,手势,面部表情,语调 38%,音频/音调/音量/音质,语速、顿挫,声音的吸引力,声音的可信度,三种沟通风格, 攻击式, 退让式 (消极进攻式), 积极自信式,第二单元,实现高效沟通的核心技能,最被忽视的沟通方法：倾听, 多数人在沟通中最常犯的错误就是：说的太多，听的太少, 谈到沟通技术，很多人想到的巧舌如簧，说服与操控他人, 倾听应占50%的时间，
4、提问占25%，说占25%, 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标, 五种听人说话的习惯,1、忽视听,2、假装听,3、选择听,4、注意听,5、同理听,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,在对方讲话,时，不时的点,头、微笑鼓励,对方继续，或,者说些短句鼓,励对方继续。,如“不错”，,“我也这样认,为”等等。,当你没有听,将对方的话，,清楚的时候， 换成你理解的,要及时提问。 方式说给对方，,在心理学上这,叫初层次同理,心。,如：“好，,我也是这样认,为的”、“不,错！”。,最被轻视的沟通方法：发问, 提问题是积极聆听方法里的重要技巧，关键的反馈技术, 用开放式问题了解详情, 用封
5、闭式问题引导谈话方向和结果,开放式问题,封闭式问题,会议如何结束,的？,对方可能会告,诉你许多信息，,会议是几点到几,点，达成了什么,协议等等。,会议结束了吗？,我们只能回答结,束了或者没有。,用发问探知需求，主导沟通, 发问是探知对方需求最重要的方法, 发问是主控沟通进程，甚至控制对方头脑最有效的方法, 所有沟通高手，都是善于发问的人, 沟通黄金定律：用20%的时间发问和陈述，用80%的时间倾听！, 案例：我所遇到的沟通高手电脑销售员,讲述：提升表达能力的首要方法,讲述有三个要求：, 时间要求，如果没有明确的时间限制，那么应尽可能多讲，但大多数,人犯的错误是，说的时间太短。, 要有次序，在讲
6、述某个主题时要有内在的次序，或者以时间、地点为,次序，或者以事情进展为次序。, 提供细节，尊重事实。讲述里最难练习的是讲呈现事实和细节。,18,叙述：筛选有用事实得到想要结果, 叙述要求的是你要有清晰的看法和观点，不同于讲述只讲事实，,叙述要求你讲完事实之后，还要概括出自己的观点。, 当你有一个明确的看法，试图影响对方的时候，要把一些对你不,利的，与你看法不一致的事实屏蔽掉，也就是筛选事实。, 举例：“这台笔记本非常好用”，这是看法，你要找出所有支撑,这个看法的事实，这就是对叙述的要求。所以，叙述等于讲述加,一个观点，讲述的重点是事实，而叙述要求你对事实进行筛选。,19,表达：提升影响力的好方
7、法, 表达等于讲述+叙述，再加上表演的形式。, 表演的形式有哪些？不仅是说话，还有动作、手势,、眼神、道具，还包括语言中的抑扬顿挫，轻重缓,急等。这些都能强化你要表达的事实，使你的表达,更有打动别人的力量。, 举例：李敖在北大被禁的96本书清单,求职者展现英语世界总编辑的信,20,第三单元,让公司制度文化,深入人心的沟通方法,现场震撼法,现场震撼法具有全方位的“震撼与冲击”，不仅可以瞬间改变他,人的思想认识观念，更可以触动他人的内心。, 现场震撼法不仅可以用来批评和惩罚，也可以用来激励和弘扬。, 现场震撼法通过视、听、感三种感官，瞬间强化沟通效果。, 案例：张瑞敏在海尔初创时期，当众砸冰箱；,
8、富亚涂料老总当众喝涂料，最终中标鸟巢；,咨询公司用录像改进医院服务流程与质量,质量屡次不达标，制造企业做“耻辱柱”,善用故事, 没有人喜欢被说服，但每个人都喜欢听故事，强力沟通高手最擅,长讲故事。故事可以和听众的潜意识进行沟通，使听众无形中被,影响、感染与改变。, 听众会忘记你的陈述性语言，却不会忘记好故事，因为故事中有,很多记忆的挂钩。, 案例：,联想的罚站文化； 在海尔一个西红柿值一万元；,运水和修管道； 我把孩子丢了； 颈椎与担架,客户见证, 在沟通中，无论我们如何用语言表现自己的客观、证明言词的可信,性，但他人依旧会抱有怀疑，因为我们的所言必竟和自己相关。, 客户见证利用第三方，从客观
9、的角度，谈论某事、某人、某物，可,信性会瞬间增强。客户见证多多益善。, 案例：史密斯热水器,农夫山泉一分钱计划,营养师如何介绍自己的工作,营销课程中的三分钟学员感言,图片和表格, 图片表格要比文字直观、易理解，它用视觉的方式将内容瞬间呈现,给对方，瞬间影响对方的认知。, 一图胜千言、一表胜千辩，根据沟通需要，恰当的选择图片与表,格，可以强化沟通效果。, 莲雾果品汁多味美，水分含,量极高，含有特殊水果风味,，含少量蛋白质、脂肪、矿,物质，具清甜、淡香、丰富,水分等特性，不但风味特殊,，亦是清凉解渴的圣品。莲,雾具有开胃、爽口及助消化,等功能。,比喻和类比, 比喻和类比可以将理论、道理，生动的加以
10、展现，使听众轻松的理,解要表达的意思。, 和故事相同，比喻和类比也属于潜意识沟通的范畴，它可以调动、,激发、强化听众某种特别的情绪，瞬间改变听众的思想，改变听众,的行为。, 比喻和类比的精髓在于，用通俗易懂的语言讲述复杂的道理，或者,将某种情绪强烈的传染给别人。, 案例：毛主席关于红军长征的比喻,挖坑与打井,投篮与投中,麻辣火锅与杂文,贷款买房 刚毕业的学生,护士、老师、军人、小偷、软件商、奶粉商、钟锐,第四单元,上下级与跨部门沟通技巧,沟通与协调对象,上,左,中,右,下,向下沟通：下达任务的技巧,(一)准确传达任务意图,例1：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经,理室交给总
11、经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,例2：市场部王经理将布置老客户答谢活动会场的任务交给了主管,小刘，要求他在星期五完成会场布置。小刘接到任务后，就把三位,下属找来，当面告知如何布置会场，并交代他们着手准备。,星期五下班前，王经理来到会场，很不满意的对小刘说,向下沟通：下达任务的技巧,(二)如何使部下积极接受任务,1、态度和蔼，用词礼貌,2、让部下明白这件工作的重要性,3、共同探讨，让部下提出疑问,(三)执行前，要下级复述任务内容,向下沟通之表扬技巧,营销部小王是一个做事很干练的人，而且工作效率很高。这次刚下业务通,知的第二天，小王就把推广执行方案做出来了，而且可操作性很强。作为
12、,上级，你非常满意，决定好好表扬他一番。,第一种表扬方式：,小王，干得不错呀，我非常满意。小伙子年轻有为，好好干吧！,第二种表扬方式：,小王，昨天我交给你的方案，真没想到，你一大早就交给我了，非常迅速，,我看了一下，方案中对产品卖点和客户需求的把握都非常准确，并且操作,性很强。,这非常利于我们营销工作的具体实施，也保证了营销的效果。,从这事能够看出来，你有很强的客户意识，工作效率非常高，而且创造力很,强。你的这种工作精神特别值得大家学习，谢谢你，辛苦了！,向下沟通之表扬技巧, 表扬是一种有力的管理工具, 表扬三要素之一：行为,具体明确地指出下属优秀事迹与行为细节, 表扬三要素之二：影响,说出这
13、些表现所带来的影响与贡献, 表扬三要素之三：肯定,鼓励他、肯定他，告诉他为此你是多么高兴，跟他握手或拍,拍肩膀，以此表示你对他们出色表现的肯定。,练习：表扬、肯定, 情景：,早上九点，打开邮箱，你收到了销售部小张连夜赶制的标书,，邮件的发送时间是凌晨一点，快速阅览一遍后，你发现标,书做的非常严谨、数据详实，而且排版专业、美观，尤其插,图选择的非常好，有效提升了标书的品质。进公司的时候，,你发现小张已经来了。,你决定表扬一下小张,灵活运用表扬、肯定的几个技巧, 对不同的下属区别对待,新员工、老员工区别对待；内向、外向区别对待；等, 表扬的时机和内容一样重要,多数情况下表扬要及时；对容易骄傲、状态
14、不稳定的人可沉淀一下, 要注意其他人的感受,表扬的公正性很重要，切忌表扬过度，让被表扬人尴尬，或被孤立；,表扬的时候，不要同时点名或不点名批评他人，造成负面影响, 善于利用部门外资源的激励作用,例如：偶遇上级，把下属介绍给上级，并简介下属最近的突出表现,下属的朋友或家人来找下属，当面称赞下属等等,禁止什么就批评什么, 管理者应是一面镜子！,必须对团队绩效和成果担负起责任，遇,到问题不指出，看见错误不批评，就是,对团队其他成员的不公平。, 批评有一定的敏感性,有些管理者不敢批评人，其实他们还没,有把握好自己的管理角色定位，管理者,应追求受人尊重，而非受人喜欢。, 批评的意义在于使错误不再犯,向下
15、沟通之批评技巧, 指出行为,批评首先要指出行为，这是明确批评的对象，如果一味责备可,能造成下属不满，使下属口服心不服，内心抵触，造成后续更,大问题。, 说明影响,要明确给下属说明相应的行为造成了那些不利影响和后果，使,下属意识到自己应该为此承担责任。, 诚恳期望,批评不是目的，改进才是目的。在提出期望时，如果下属问题,比较典型，心理压力很大，你还可以“现身说法”，诚恳的分,享自己过去在职场中犯错误的经历和感受，以及如何吸收经验,，改正进步的。,向上沟通之接受任务,上级委派任务,是,否,目标是否清楚,定计划,执行,确定目标,定计划,执行,向上沟通之请示汇报,1、在工作进行中及时向上级反馈进展情况
16、,2、向上请示：多给选择题，少给问答题,3、在工作完成后，及时总结汇报（复盘：知识管理）,跨部门沟通的策略, 树立“内部顾客”的理念, 知己知彼，多了解其他部门的运行情况, 倾听而不是急于叙述，避免情绪化, 利用两种沟通形式（正式、非正式沟通）, 举办各种团体活动，增进了解、互通情感,第五单元,识别沟通风格,提升个性化沟通能力,成为高效沟通高手的两条准则,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程,中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结,果。,我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只,有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能
17、选择与他相接近的方式与其沟,通。, 准则之一：见什么人，说什么话, 准则之二：最有效的话，一定是用对方喜欢、习惯的方式说出来,外向,夏天型,1、动机：获胜、成就、权力,2、长处：主动、积极、有魄力、,有决断力、善于管理、喜欢挑战,擅组织、行动力强,3、短处：缺乏耐心、感觉迟钝,4、反感：优柔寡断、啰嗦,5、担心：被驱动，被强迫,冬天型,1、动机：和谐、把事情做好,2、长处：注重细节、公平、公,正、逻辑性强，条理清晰、恪尽,职守、善于倾听、追去完美,3、短处：过于敏感，决断力弱,4、反感：感觉迟钝、浮夸,5、担心：突然的变动,春天型,1、动机：社会认同,2、长处：幽默、鼓动性强、行,动力强，人际
18、关系高手、有创造,力、有冲劲、高度竞争意识,3、短处：缺乏条理，粗心大意,4、反感：循规蹈矩,5、担心：失去社会认同,秋天型,1、动机：关系密切、追求完美,2、长处：富有思想、善于分析，,做事有条理性、善于倾听、容易,相处、利他、有创造力,3、短处：完美主义，行动力弱,4、反感：冒然行事,5、担心：被批评与非议,以,事,为,主,以,人,为,主,内向,第六单元,增进人际关系,强化沟通与协作的秘诀,人际关系中的情感帐户,选出一个主要的人际关系，根据你跟这个人的情感帐户状况，在,下列-10到+10的刻度上标示出适当位置。,关系透支,0,-10,最高存款,+10,批评就像家鸽一样, 批评就像家鸽一样，
19、早晚会飞回来的。（戴尔卡耐基）, 无论别人错的多么离谱，都不要指责和抱怨，先抽出哪怕一分钟,的时间，问问对方为什么这样做。当你了解了背后的原因时，你,就不会对结果感到吃惊了。, 抱怨最容易毁掉我们的生活，使我们情绪低落，使我们心中充满,了阴霾，使我们痛苦而不快乐。,赞美：增进人际关系的秘诀,赞美是打开对方心门的钥匙、是最有效的增进关系建立信赖的方式,之一，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松、,易于沟通的的氛围。,赞美秘籍1：赞美的具体化,赞美秘籍2：从否定到肯定的评价,赞美秘籍3：见到、听到别人得意的事，一定要赞美。,赞美秘籍4: 及时指出别人的变化,赞美秘籍5: 主动和别人打招呼,赞美秘籍6：与自己做对比,赞美秘籍7: 投其所好,课程回顾,1,2,3,4,5,6,7,
