1、1,目标选才,3,课程安排,选才概述 能力&行为 面谈技巧 模拟演练,目标选才,能够准确地预测应聘者的工作能力给予每一位应聘者公平的获选机会获得应聘者的的认同,5,准确,使员工对职位、公司具有很高的热情 员工能表现出正确的行为，能运用相关技术知识达成绩效目标,6,公平,提供公平的机会来展现能力 避免产生法律上的问题 使用与工作相关的聘用标准,7,认同,有效利用时间 使双方均获益 给应聘者留下良好印象,8,错误选拔的受害者,上级主管 离职员工 团队同事 客户关系 工作效益 公司声誉,9,错误选才的成本,招聘广告 培训资源 面谈成本 薪资福利 行政费用 错失良机!,10,目标选才的要素,通过面谈、
2、选拔，了解应聘者与工作有关的资料 安排和组织选拔过程，使之成为有效的制度 取得完整的行为事例，以预测应聘者将来的行为 评估应聘者的工作动力与职位的匹配性 有系统地与其他面谈者交流有关应聘者的资料，有效地综合资料 作出符合公司要求的聘用决定,11,目标选才的好处,有效执行公司策略,避免由于选拔失误而重新挑选 有利于新员工快速达成工作目标 新员工会更乐于履行其工作角色，公司亦能鼓励员工长期服务,12,目标选才组成,能力的选拔标准 资料搜集 行为事例 面谈技巧 工作动力匹配性 资料分析和整合,13,目标选才“漏斗”,50个应聘者,在审阅简历阶段淘汰,在电话会谈阶段淘汰,在深入面谈阶段淘汰,背景了解、
3、咨询,获得聘用,14,能力的选拔标准,行为,动力,知识,能力,15,建立客户关系有效满足客户需求；建立富有成效的客户关系；负责客户满意度和忠诚度。,关键行动尊重客户：使客户感到受重视、被欣赏、被接纳，从而建立良好的关系。 充分关注客户迅速而礼貌地向客户问好。 澄清、询问以确定需求；仔细倾听；提供适当信息；适时总结以确保双方理解。 满足或超越客户需求行动迅速；达成共识；抓住机会超越客户期望。确认满意度了解满意度；如有需要，全力跟进；感谢客户。 对待“不满的”客户：聆听客户的抱怨，设身处地理解他们，致以歉意，并尽心尽力帮客户解决问题。,16,建立客户关系（续）,与职位相关的活动 针对内部/外部客户
4、的问题或要求与其建立双向沟通 承担解决客户问题的责任（如服务、产品、质量、财务等） 与客户交往时，保持愉悦和礼貌 获取客户有关服务水平的反馈 以真诚的方式与客户交往 跟进客户，确保满意度 通过提供策略一致的解决方案来满足/超越客户期望。,17,运用能力的好处,选拔过程清楚、明确 把重点放在预测应聘者能力的信息上 确保用相同、公平的方法，获取应聘者的完整资料 避免问许多无关的问题,18,资料类别,工作或教育履历 专业资格/技能 实际工作经验 个人兴趣/期望,19,你如何形容自己？,我是 我是 我是 我是 我是,20,STAR:行为事例,S/T,A,R,Situation:情境,Task: 任务,
5、Action:行动,Result:结果,21,情境/任务：为什么会发生？,应聘者的职务或工作程序有所变改 主管或客户对应聘者提出特别要求 应对工作的紧急期限 需与同事合作完成工作,22,行动：做出了什么实际行动,完成某项工作的步骤 如何筹备进行工作项目 应付紧迫的工作限期，或避免工作延误所带来的损失 说过一些触怒同事的话 本来应该实行但没有做到的预防措施,23,结果:行动的成效,应聘者行动所引致的效果，以显示行动是否有效,24,“假”STAR,含糊的叙述 - 没有具体说明的行动 主观意见 - 个人的主观判断或观点 理论性或不切实际的叙述 - 打算但尚未办到的事情,25,“含糊”,我经常化时间了
6、解客户的需求，这使他们感到称心如意。 我很少会不明白问题出在哪里。 我的工作业绩情况大概中等吧。 当我们预料事情可能会来不及时，我们便全力投入工作，基本上都把工作完成。 一般来说，我跟客户的关系大致良好，但某些同时与他们相处却会出现问题。,26,“主观意见”,如果你去询问我的同事，我想他们会说我是一名具有团队精神的组员。 我认为作为管理者，最重要的是要具备指导员工的能力。 我想由于我的工作热情，我的下属也一样热衷于工作。,27,“理论或不切实际”,如果由我来做，我会在行动方案反复确认后再开始执行。 我会适当分配工作，给与员工支持，发挥团队合作精神。 下次我面对客户的反对意见时，我会懂得如何处理
7、了。,28,注意,行为可以理解为应聘者在某种情形下没有做出的反应 不一定按顺序，只需纪录完整行为事例 如果应聘者回答时用了“将会”、“一般来说”、“通常”、“我们”、“我的团队”或“我所属的部门”等词语时，请特别注意,29,判断STAR,“我时常想购买一台电脑，这样我便可以在家中处理许多工作。”完整的STAR “假”STAR 不完整的STAR, 缺少: S / T / A / R,30,判断STAR,“ 当接到紧急任务时，我没有立即答应我的主管。因为我约了朋友打球。”完整的STAR “假”STAR 不完整的STAR, 缺少: S / T / A / R,31,判断STAR,“ 当电脑出现故障后
8、，我判断它不能当日立即修理好，所以，我让员工回家了。但一小时后系统运作正常。我们因此损失了时间和金钱。”完整的STAR “假”STAR 不完整的STAR, 缺少: S / T / A / R,32,判断STAR,“ 上次与客户谈判时，我是洽谈代表之一。那次的谈判气氛原本很紧张，开始双方各不相让，但最后我们还是谈成了大部分的条件。”完整的STAR “假”STAR 不完整的STAR, 缺少: S / T / A / R,33,判断STAR,“每次遇到客户的反对意见时，我会先了解对方的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，企图说服对方，这个方法往往能奏效。”完整的STAR “假”STAR 不完整的
9、STAR, 缺少: S / T / A / R,34,判断STAR,“当我最初担任这个职务时，公司内没有一套记录客户投诉的系统。后来，我设计了一套简单易操作的电脑程序，并教同事怎样使用。”完整的STAR “假”STAR 不完整的STAR, 缺少: S / T / A / R,35,面谈技巧,运用面谈提问指引，通过行为事例的问题发掘相关信息 跟进问题有助于搜集足够的完整STAR 全程做笔记 建立良好氛围 掌握面谈的方向和节奏,36,面谈提问指引,准备 有系统地准备面谈 开始 解释面谈的目的和进程 背景 取得关于应聘者教育、工作背景资料 面谈 就各项能力取得行为事例 结束 审阅笔记，根据需要再提问
10、，并简要回答应聘者关于职位和公司的问题 面谈后 评估搜集到的资料，按各项能力评估,37,开始面谈,与应聘者打招呼，告知你的职务 解释面谈目的 更多地了解应聘者的背景和经验 让应聘者了解该职位,38,开始面谈（续）,描述面谈的过程 简略了解工作经验 提出关于工作经验的问题 回答应聘者关于该职位的问题 告诉应对方你会适当做笔记时间：2 分钟左右,39,审阅背景资料,事先了解背景资料 阅览完整资料 工作经验（不清楚的地方？） 曾中断学业或就业避免问太久远的事情 让应聘者讲述工作中喜爱和讨厌部分时，有助于评估“工作动力匹配性” 时间：5分钟左右,-,40,提问注意,为每一项职位能力搜集STAR 如果行
11、为事例属于另一项能力，在面试后再做分类 每项能力大约谈5-7分钟,41,结束面谈,确保资料清楚完备 审阅笔记，如有需要提出其它问题 根据需要，进行模拟测验 结束面谈 解释随后的程序 向应聘者致谢，但此时无须提及应聘者是否获得该职位机会！,42,跟进问题,行为事例的问题 请说明一个你采用那方法的具体情况 你是怎样回应那个客户的？ 你说这个方法行得通，请具体说说怎样行得通？ 理论性的问题 假如你是经理，你会如何做？ 引导性的问题 当你发现有人违反公司政策，你是就此罢手，还是向经理报告？,43,何时需要跟进,不完整的行为事例：跟进以取得完整行为事例 “假行为事例”： 跟进以取得真的行为事例 完整的行
12、为事例: 跟进以取得另一行为事例,44,如何取得完整行为事例,这方法行得通么？ 请具体描述你是怎么做的？ 你的职责是什么，你怎样处理？ 你为什么会这么做呢？ 你怎样知道所做的是有效的？ 请描述事情发生的经过。 你首先做了什么，接着又做了什么？ 对于客户的抱怨，你当时是怎样回应的？,45,取得另一行为事例,能否再举一个你说服医生处方产品的例子？ 请举出另一次用这方法而让客户满意的例子吗？ 描述你某次没能很好地处理客户的投诉的情况 有没有相反的情况，是你的方法行不通的？ 告诉我一个因为你没能克服客户的异议而失去一个重要机会的例子。,46,跟进具体能力,你如何知道客户需要什么？ -询问和探察 你考虑
13、过用什么销售技巧？ -制定策略 你怎样介绍产品? -论述能力 你如何克服这些阻力？ -获得承诺 你怎样安排工作的先后次序？-设定优先级 你遇到过什么阻力？ - 不断努力,47,理论/引导性问题： 行为事例问题：,你为什么觉得自己擅长解决问题？与同事意见不一致时，你会怎样处理？我想你作为主管，一定觉得很满足吧?当你发现这个人不守规则时，你是就此罢休，还是向上级报告？,请举一个例子，你是如何解决难题的？ 请给出具体例子，当你与同事意见不一致时，是如何处理的? 你作为组长，最喜欢/最讨厌的是哪些工作?当你发现这个人不守规则时，你当时是如何处理的?,48,角色演练指引,应聘者： 告诉面试官你选择的能力
14、项 提供一个“假行为事例” 逐步提供情况/环境、行动和结果 面试官: 准备行为事例问题及跟进问题 全程做记录 搜集完整的 STAR观察者: 了解能力的定义和行为事例问题 全程做记录 控制时间 提供反馈,49,座位安排,面试官,应聘者,观察员1,观察员2,50,模拟演练,轮次,51,做笔记,只记下适当的资料 纪录面谈中观察到的行为 对于敏感或负面的资料做笔记 记下主要词汇（组织研讨会、拒绝加班） 运用速记方法（+, -, ,$, ） N 无机会观察事例 W 没有足够资料支持判断 H 行为过分出色,52,面谈的节奏,调节提供资料的步伐 紧扣主题 避免误解 有效控制时间 确保完整面谈,53,面谈守则
15、,作程序建议 开始时解释面谈的安排 当应聘者回答太简单 当应聘者回答太多细节 把讨论带到具体的范围 确保相互了解,54,其它技巧,无声的暗示 片刻的静默 在面谈开始前告诉应聘者你有可能打断他/她的话，并解释原因,55,时间安排: 一小时,56,时间安排,57,工作动力配合性,工作的配合,地理位置的配合,机构的配合,工作性质，满足感,运作模式，价值观，工作环境,58,工作特色,成就感 有形业绩 发展空间 薪酬福利 高度责任感 标准化的工作 团队成员 挑战性的工作 -,59,提问,时间 首先寻问应征者在什么时候对工作最感满意或不满意 内容 寻问什么工作或经验让应征者感到满意或不满意 原因 最后寻问
16、应征者使其满意或不满意的原因,60,如何进行模拟测验,由面谈过渡至模拟测验 给予应聘者测验的指示 给应聘者有准备的时间 进行模拟测验 填写评核表格,61,评估资料,分析资料 选拔决定,62,分析资料,确认完整的STAR 将 STAR 归类 分析STAR的有效性 衡量STAR的重要性 与职位的相关程度 STAR的影响程度,63,STAR的重要性,相关程度 影响程度 发生时间,64,选才评分,5 远超乎职位要求 4 超乎职位要求 3 符合职位要求 2 未达到职位要求 1 远不及职位要求,65,辅助符号,N 无机会观察事例 W 没有足够资料支持判断 H 行为过分出色 “+”代表有效 “-” 代表无效
17、,66,注意事项,同一事例，可说明多项能力 能力的相对重要性 能否通过培训培养能力 综合比较入选的应聘者,67,总结（续）,控制面谈进程 工作动力匹配 资料综合分析 作出选拔决定,68,销售能力: 善用沟通能力，使计划、产品、活动获得客户的认可，达成销售目标。,提问：你最困难的一次销售经历或最棘手的问题是什么？你是如何解决的？采取了什么行动？结果怎样？这件事情后，你的体会是什么？ 你面对的来自客户的有挑战性的反对意见是什么？你是如何回应的？你怎样克服这些阻力？ 谈谈你向上级主管推荐一个方案不成功的经历？你的方案是什么？你是如何着手做的? 事后分析不成功的原因有哪些？ 请讲讲你最大的医院的销售情
18、况吧,指标是多少？完成率和增长率分别如何? 你用什么方法提高销量？ 你的团队共有几个成员？你的业绩在团队中排列第几名? 你向上级主管推荐过什么建议？结果怎样？ 你从事销售工作以来，取得的最大的成绩是什么？ 谈谈你最成功的一次销售,当时是什么情景？你是如何做的？结果怎样？这件事情后，你的体会是什么？还有类似的经历吗？,69,建立客户关系: 识别、满足客户的需求，解决客户的关注点， 注重客户的满意度，赢得客户的信任，发展与客户的长期关系。,提问：了解、明确客户的真正需求是不容易的事,你是如何做的？ 我们有时要与“很难相处”的客户打交道，你是如何与这样的客户相处的？你为什么觉得这个客户难相处？ 当客
19、户对产品不感兴趣时，你是怎么做的？为什么？请举个例子。 你对一个客户拜访过许多次，他/她仍然没有处方你的产品，你有过这样的经历吗？请举例。你后来是怎样处理的？ 请谈谈，你以往失去一个重要客户时是如何做的? 你的客户如何评价你？ 客户的需求有很多，客户的期望也越来越高,有时还会面临不少抱怨，你能谈谈这样的例子吗？你怎么处理呢？后来呢？ 你一共有多少个客户？其中关键客户有多少？ 请告诉我一个你让客户满意的例子。 你是怎样培养一个关键客户的？请介绍你成功建立客户关系的一个例子。,70,区域业务计划: 合理分配各项资源，制定区域行动计划，以达成业务目标。,提问：你是怎样收集区域市场、客户信息的？ 你如
20、何识别医院的销售增长机会？ 你用什么方法来计划安排你的工作？ 请讲述你本周或昨天的工作安排。 即使我们有完整的计划，也可能会有意料之外的情况发生，请告诉我一个类似的经历，你当时是如何处理的？ 有时候许多任务堆积在一起，令人应接不暇，你有否这样的经历？当时你是从哪方面来处理的？结果呢？ 我们总有时候未能完成所有的工作，请分享类似的经历。 我们有时会忘记对客户来说是重要的事情，请问你最近遇到过这样的事情吗？你忘记了什么？后来又发生了什么？,71,团队合作: 合理和同事一起协同工作，赢得同事的信任，共同达成目标。,提问： 你的团队共有几个成员？平时你们如何沟通、交流的？ 你对同事的那些行为无法容忍？
21、你讨厌与什么样的人一起做事？ 当同事与你发生矛盾/意见冲突时，你是怎么应对的？ 你如何让同事协助你开展工作呢? 你给同事提出过哪些建议或反馈？ 请讲述你与同事合作完成任务的经历，什么情况下发生的？当时你做了什么？结果呢? 你的同事/上级主管如何评价你？,72,学习与提高: 积极寻求学习机会，并将知识和技能 运用到工作中，不断提升自身的能力。,提问： “金无足赤，人无完人”,你有哪些缺点或不足？ 你的优点有哪些？为什么这么说呢？ 你平时喜欢看哪些书？最近读了什么书，有什么体会或收获？ 你向同事/上级请教过什么问题？ 同事/上级给过你什么反馈？ 请举例说明你是如何学习一项新技能的？ 你最近一个月做
22、了哪些事情来提高自己的能力? 你用什么方法来持续提升自身的业绩？ 你曾参加过哪些培训？印象最深刻的是什么？应用的结果如何呢?,73,坚韧不拔的毅力 : 不断努力, 坚持到底，绝不轻言放弃。克服障碍，积极达成目标。,提问： 有时候,事情不会都按照我们的想法发展，以至于无法达成预期目的，请讲讲你经历过的类似的事情。 你为何离开前一份工作? 离职的原因是什么? 你怎么看待“愚公移山”/”铁棒磨成针”/“不放弃、不抛弃”? 你有这样的例子吗？ 你职业生涯中经历过的最大障碍是什么？ 你曾经克服过什么巨大的障碍或挫折？你是如何克服的? 请你讲讲一次经历,因为你的长期坚持而有所收获的。,74,适应性: 适应多元化的、具有挑战性的工作，拥有工作动力。,提问： 工作中的什么时候让你感到沮丧? 为什么？ 工作中哪些事情或者经验让你觉得有成就感? 为什么？ 目前的工作中,你最喜欢做什么？最不喜欢做什么？ 你是否被要求过离职?当时的情形是怎样的？ 销售工作需要与不同性格类型的人打交道,你是怎么做的? 请举例讲述当工作与生活发生矛盾时，你以前是怎么处理的？ 你为何要加入我们公司？你希望得到或达成什么? 请讲讲公司聘用你的理由。你为什么说自己能胜任这项工作？ 你期望的薪水/收入是多少？ 你今后三到五年的职业生涯计划是什么？,
