1、XX 大酒店企业形象调查报告 调查目的：作为*大酒店制订决策的依据，从而为树立*大酒店的良好形象作铺垫。调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。调查对象：此次调查活动针对孝感城区各单位进行，被调查人员年龄被限制在 2550 岁之间（大多数为男性消费者）。在发 放的 200 份问卷中收回有效问卷 188 份。在收回的有效问卷中有 88.8%（167 人）的消费者知道*大酒店（当然 并不代表其都到此消费过）并且较为认真地填写了调查问卷，另外还有 11.2%（21 人）的消费者不了解*大酒店，仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中，还有部分消费者不知道*大
2、酒店（以下简称*）也从来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。调查地点：孝感城区 调查方式：以问卷为主，访谈为辅调查时间：2002 年 10 月调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，并对市场变化迅速做出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。 调查内容：一、孝感几家具有较强实力的酒店，宾馆总体概况如下： 名 称 评 价 项 目 孝 感 宾馆 小 蓝 鲸 宾 馆
3、 乾 坤 大 酒 店 *大 酒 店 三 五 大酒 店 金 狮 大 酒店 其 他 印 象 最 好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4% 光 顾 次 数最 多 的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5% 调 查 显 示 ， 乾 坤 大 酒 店 、 小 蓝 鲸 宾 馆 与 其 它 同 类 宾 馆 、 酒 店 相 比 ， 其 在 美 誉 度 、 顾 客 光 顾 次 数 方 面 都占 有 绝 对 的 优 势 。 虽 然 少 数 消 费 者 “弄 虚 作 假 ”， 未 能 如 实 准 确 地 反 映 客 观 现 实 ， 给 我
4、们 统 计 带 来 了一 定 困 难 ， 但 是 总 体 波 动 幅 度 并 不 大 ,如 实 反 映 了 各 企 业 的 情 况 .此 次 调 查 过 程 中 ， *的 美 誉 度 、 光顾 次 数 比 上 一 次 调 查 结 果 相 比 均 有 一 定 的 提 高 。 究 其 原 因 是 多 方 面 的 ,但 不 乏 于 以 下 两 点 ： 首 先 是 调查 人 员 的 目 的 和 态 度 诱 导 消 费 者 认 为 此 酒 店 的 服 务 工 作 还 是 比 较 到 位 的 ,这 在 无 形 当 中 拉 拢 了 酒 店 与消 费 者 的 距 离 。 其 次 ， 调 查 人 员 与 消 费
5、 者 的 “对 话 ”引 起 了 消 费 者 选 择 的 偏 向 。 尽 管 如 此 ， 其 调 查 结果 还 是 显 示 了 *的 实 际 情 况 与 行 业 龙 头 老 大 还 有 相 当 的 差 距 二 、 、 *大 酒 店 在 消 费 者 心 目 中 的 档 次 消 费 者 认 为 酒 店 档 次 高 档 中 档 低 档所 占 百 分 比 35.3% 64.7% 0%调 查 表 明 ， *在 消 费 者 心 目 中 属 中 档 次 ， 这 与 *期 望 值 *在 孝 感 属 高 档 酒 店 还 存 在 着 一 定 的差 距 。 其 中 除 了 一 部 分 消 费 者 不 了 解 *以
6、外 ， 肯 定 还 存 在 着 诸 多 方 面 的 因 素 ： 如 饮 食 、 环 境 、 口 味 等 问题 。 三 、 *大 酒 店 的 服 务 服 务 质 量 较 好 一 般 较 差所 占 百 分 比 42. 9% 54. 4% 2. 8%“一 样 的 菜 、 一 样 的 价 格 ， 不 同 的 服 务 就 会 产 生 不 同 效 果 ”这 句 话 的 确 有 道 理 。 从 孝 感 整 体 现 状看 ， 大 多 数 酒 店 、 宾 馆 都 比 较 重 视 服 务 质 量 ， 以 致 于 有 部 分 消 费 者 认 为 “孝 感 市 酒 店 、 宾 馆 的 服 务都 还 可 以 ， 要 想
7、 搞 得 再 好 也 好 不 到 哪 里 去 ” “在 孝 感 也 只 有 这 个 样 子 ”。 虽 然 单 纯 的 服 务 竞 争 难 以达 到 吸 引 众 多 顾 客 的 目 的 ， 但 酒 店 仍 然 要 重 视 服 务 质 量 的 提 高 。 在 被 调 查 人 员 中 ， 有 人 提 议 “要 以服 务 感 染 人 ”。 这 一 提 议 无 疑 将 对 服 务 的 要 求 上 升 到 更 高 的 境 界 。 而 作 为 酒 店 的 员 工 也 必 须 朝 这 个 方 向 努力 发 展 ， 以 便 使 自 己 的 服 务 更 加 “亲 情 化 ” 、 “主 动 化 ”,更 具 亲 和
8、力 、 感 染 力 。 此 外 还 有 一 部 分 消费 者 反 映 “上 菜 太 慢 ”， 建 议 提 高 速 度 ， 增 加 厨 师 人 数 .在 必 要 时 ,提 供 适 当 的 娱 乐 活 动 (如 :看 电视 、 看 报 纸 、 唱 卡 拉 OK 等 等 ),既 能 营 造 气 氛 ,缓 解 消 费 者 焦 燥 的 情 绪 ,又 能 引 起 消 费 者 对 酒 店 的 好 感 。四 、 *大 酒 店 的 饮 食 1、 价 格 消 费 者 认 为 饮 食 价格 偏 高 合 理 偏 低所 占 百 分 比 54. 0% 45. 0% 1. 1%虽 然 *已 经 将 饮 食 价 格 作 了
9、大 幅 度 的 调 整 ， 但 被 调 查 的 消 费 者 中 仍 有 54%的 消 费 者 反 映 饮 食 价 格 偏 高 。其 原 因 可 能 有 以 下 几 种 ： (1) 虽 然 *餐 饮 价 格 作 过 下 调 ， 但 是 许 多 曾 到 此 消 费 过 的 消 费 者 还 不 知 道 。 (2) 一 部 分 消 费 者 消 费 能 力 有 限 ， 即 使 饮 食 价 格 下 降 不 少 ， 但 他 们 仍 然 不 能 接 受 。（ 3)心 理 作 用 。 作 为 消 费 者 ， 谁 都 抱 有 物 美 价 廉 的 心 理 ， 因 此 他 们 总 希 望 饮 食 价 格 越 低 越
10、好 ， 于 是 顺 手 选择 了 “偏 高 ”。 (4)在 被 调 查 的 消 费 者 中 ， 有 一 部 分 消 费 者 虽 然 到 此 进 行 消 费 过 ， 但 由 于 自 己 是 被 别 人 请 客 到 此 的 ， 因 此 他们 不 好 意 思 向 别 人 问 价 格 这 一 敏 感 性 的 话 题 ， 因 而 凭 直 觉 选 择 了 “偏 高 ”。 但 无 论 怎 样 都 暴 露 了 *的 一 个 问 题 即 价 格 下 调 的 宣 传 缺 乏 力 度 。 诚 然 ， 我 们 了 解 消 费 者 对 该 酒 店 饮 食 价 格 的 评 价 不 是 单 纯 的 为 了得 到 数 据 或
11、 结 果 ， 而 是 要 让 更 多 的 消 费 者 觉 得 其 “价 格 合 理 ”或 是 “相 对 偏 低 ”。 当 然 ， 一 味 的 降低 价 格 显 然 不 是 明 智 之 举 。 为 此 ， 酒 店 可 采 取 以 下 几 种 方 法 ： A、 通 过 与 其 他 同 类 酒 店 、 宾 馆 饮 食 价 格 相 比 ， *在 认 为 其 饮 食 价 格 合 理 的 情 况 下 ， 可 选 取 饮 食 中 的 一道 或 两 道 顾 客 常 点 且 较 为 经 典 的 菜 合 适 降 价 （ 要 让 顾 客 一 眼 就 能 看 出 此 道 菜 的 价 格 的 确 比 其 它 同 类 酒
12、 店 、宾 馆 低 ） 。 这 样 就 给 顾 客 造 成 一 种 *档 次 高 ， 饮 食 价 格 低 的 印 象 。 根 据 调 查 结 果 可 知 道 大 部 分 消 费 者 选择 到 此 酒 店 消 费 的 途 径 是 靠 朋 友 介 绍 ， 而 此 时 的 消 费 者 有 了 这 种 特 殊 的 印 象 就 必 然 会 向 自 己 的 亲 朋 好 友 进行 宣 传 。 B、 酒 店 可 将 饮 食 价 格 按 照 一 定 的 价 格 标 准 划 分 几 个 档 次 ,并 排 列 在 菜 价 报 单 上 。 这 样 可 以 满 足 不 同 消费 能 力 的 顾 客 的 不 同 需 求
13、。 C、 凡 事 以 新 颖 吸 引 人 。 酒 店 可 开 辟 “健 康 饮 食 专 栏 ”。 专 栏 内 容 包 括 “疾 病 与 饮 食 ”和 “膳 食 营 养一 览 表 ”两 部 分 。 此 专 栏 最 好 放 在 酒 店 较 为 显 眼 的 位 置 。 虽 然 有 些 顾 客 不 需 要 也 不 了 解 ， 但 看 到 此 专 栏 心里 总 有 一 种 新 奇 感 ,满 足 消 费 者 追 求 健 康 自 然 的 心 理 。 2、 口 味 及 其 它 影 响 您 到 此 消费 的 因 素 环 境 口 味 服 务 价 格 交 通所 占 百 分 比 17. 4% 29. 1% 23. 1
14、% 26. 0% 4. 3%上 表 显 示 ， 口 味 在 消 费 者 心 目 中 占 有 极 其 重 要 的 位 置 。 “孝 感 人 喜 欢 吃 什 么 口 味 的 菜 ”， 可 能不 同 的 人 就 有 不 同 的 回 答 。 究 其 原 因 是 人 的 不 同 生 理 、 心 理 需 求 ， 会 影 响 人 的 消 费 趋 向 ， 当 然 也 就 决 定 了其 饮 食 的 偏 好 、 习 惯 ， 这 样 也 就 引 起 口 味 的 差 异 。 在 调 查 中 有 些 消 费 者 反 映 *的 菜 没 有 特 色 ， 建 议增 加 一 些 有 特 色 口 味 的 粤 菜 、 川 菜 等
15、。 且 先 不 管 消 费 者 提 议 增 加 什 么 样 的 菜 ， 作 为 一 个 酒 店 首 先 应 做 到 的就 是 让 菜 的 种 类 丰 富 起 来 。 即 使 大 多 数 情 况 下 不 需 要 这 么 多 种 类 的 菜 ， 但 至 少 可 以 让 消 费 者 感 觉 到 “选 择的 空 间 更 大 了 ” 、 “花 样 更 齐 全 了 ”。 一 盘 好 菜 如 果 没 有 经 典 的 名 字 也 是 无 法 吸 引 顾 客 的 。 为 此 酒 店可 以 给 一 些 较 为 经 典 的 菜 取 上 典 雅 、 有 趣 的 名 字 ， 充 分 勾 起 消 费 者 好 奇 心 和
16、品 尝 的 欲 望 ， 这 样 既 能 从 一 定程 度 上 能 够 改 变 消 费 者 的 消 费 取 向 ， 增 加 酒 店 的 消 费 层 次 ， 又 能 让 消 费 者 感 到 菜 有 新 异 、 有 特 色 ， 能 够 增加 消 费 者 对 酒 店 的 好 感 度 和 光 顾 度 。店 内 有 名 厨 固 然 重 要 ， 但 名 厨 如 果 不 懂 色 彩 搭 配 知 识 也 是 酒 店 的 一 大 遗 憾 。 有 消 费 者 反 映 该 酒 店 菜 的颜 色 不 好 看 ， 造 型 不 雅 观 。 因 此 作 为 高 档 酒 店 的 厨 师 应 该 学 习 一 下 色 彩 知 识
17、、 设 计 知 识 ， 多 看 有 关 菜 肴 搭配 的 书 籍 。 一 道 好 菜 不 仅 需 要 香 、 味 ， 而 且 色 彩 的 搭 配 和 协 调 也 是 至 关 重 要 、 必 不 可 少 的 。 总 之 ， 色 、 香 、味 俱 全 才 是 一 道 好 的 菜 肴 。五 、 *大 酒 店 的 住 宿 消 费 者 来 此 的 目 的 就 是 住 宿 、 餐 饮 （ 见 上 表 ） 。 因 此 住 宿 理 所 当 然 是 消 费 者 注 重 的 重 要 环 节 。*大 酒 店 虽 然 设 施 齐 全 、 环 境 优 越 ， 但 如 果 价 格 没 有 占 到 优 势 ， 那 也 是
18、“得 不 偿 失 ”的 。 根 据 此 次调 查 可 以 看 出 大 多 数 消 费 者 愿 意 接 受 酒 店 的 标 准 间 的 价 格 在 150RMB 左 右 （ 见 下 表 ） 这 与 *大 酒 店标 准 间 的 标 价 288RMB 还 存 在 着 较 大 的 距 离 。 虽 然 酒 店 客 房 也 并 不 是 让 每 个 消 费 者 都 能 消 费 ， 但 是 我 们 可以 在 保 证 整 体 消 费 的 档 次 上 ， 进 行 酒 店 各 方 面 的 价 格 适 当 调 整 将 档 次 分 多 ， 实 现 各 方 面 的 层 次 化 和消 费 目 的 住 宿 、 餐 饮 休 闲
19、 、 娱 乐 举 办 会 议 洽 谈 生 意 所 占 百 分 比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5% 多 元 化 ， 满 足 不 同 消 费 档 次 的 消 费 者 的 不 同 消 费 需 求 ， 扩 大 酒 店 的 消 费 人 群 ， 从 而 增 加 酒 店 的 客 源 。 接 受 标 准 间 的 价 格 100RMB 左 右 150RMB 左 右 200RMB 左 右 250RMB 左 右 288RMB 左 右 所 占 百 分 比 20. 2% 50. 6% 19. 0% 6. 5% 3. 6% 六 、 *大 酒 店 的 娱 乐 从 上 表 五 （ 1） 可 以 看 出 消
20、 费 者 对 酒 店 的 休 闲 、 娱 乐 也 十 分 注 重 。 各 宾 馆 、 酒 店 之 间 的 竞 争 已 由 原来 单 纯 的 住 宿 、 餐 饮 之 间 的 竞 争 转 向 休 闲 、 娱 乐 等 多 方 面 的 竞 争 ， 因 此 酒 店 娱 乐 项 目 的 多 样 化 必 定 是 大 势所 趋 。 虽 然 酒 店 设 有 舞 厅 、 棋 牌 厅 等 ， 但 在 消 费 者 的 眼 中 ， 这 还 不 尽 齐 全 。 在 被 调 查 的 消 费 者 中 ， 有 人 提出 要 设 有 免 费 娱 乐 项 目 （ 如 台 球 、 飞 镖 、 保 龄 球 、 乒 乓 球 等 ） 。
21、像 这 些 需 要 投 资 的 娱 乐 项 目 ， 酒 店 可量 力 而 行 。 另 外 酒 店 还 可 引 进 大 城 市 中 最 新 潮 的 大 众 娱 乐 项 目 来 吸 引 更 多 的 消 费 者 。 七 、 *大 酒 店 的 环 境 设 施 *大 酒 店 相 对 其 它 同 类 宾 馆 、 酒 店 来 说 地 理 位 置 相 对 偏 僻 ， 这 必 然 会 对 其 知 名 度 产 生 一 定 的 影 响 ， 建议 *将 环 境 塑 造 得 更 有 特 色 ， 达 到 引 人 注 目 的 效 果 。 当 然 作 为 新 开 张 的 硬 件 设 施 较 为 完 善 的 *大 酒店 来 说
22、 ， 若 在 布 局 上 作 较 大 的 改 进 显 然 是 不 太 现 实 的 。 在 调 查 中 ， 有 些 消 费 者 反 映 “*大 厅 太 小 ，没 有 高 档 酒 店 的 那 种 气 势 ”， 但 既 然 布 局 如 此 ， 酒 店 也 没 有 必 要 刻 意 去 做 这 些 较 大 的 改 动 ， 以 免 造 成 无谓 的 损 失 和 消 耗 。 事 实 上 ， “大 ”有 大 的 气 势 ， “小 ”有 小 的 风 格 ， 只 要 我 们 能 够 在 小 事 上 做 好 文 章 ，使 其 小 的 有 内 涵 、 有 品 味 ， 也 能 让 众 人 为 之 “倾 倒 ”。 为 了
23、 “打 扮 ”大 厅 ， 酒 店 可 以 在 墙 上 挂 一 些 名家 的 装 饰 画 、 油 画 等 ， 还 可 在 墙 角 放 上 雕 塑 等 ， 同 时 在 大 厅 布 局 和 摆 放 上 下 功 夫 ， 在 有 限 的 空 间 里 创 造“无 限 ”的 空 间 ， 给 消 费 者 制 造 一 种 氛 围 ， 让 消 费 者 的 思 想 在 这 个 “无 限 ”的 空 间 里 自 由 翱 翔 。 此 时大 厅 俨 然 是 一 间 “小 型 艺 术 馆 ”。 这 样 消 费 者 在 欣 赏 名 画 的 同 时 ， 不 仅 能 感 受 到 *大 酒 店 的 艺 术 文化 气 息 ， 又 能
24、体 验 到 *深 层 的 企 业 文 化 和 内 涵 。 何 乐 而 不 为 呢 ？ 此 外 ， 被 调 查 人 员 中 有 消 费 者 建 议 *要有 自 己 的 发 电 设 备 、 停 车 场 地 等 。 在 资 金 允 许 的 情 况 下 ， 酒 店 可 适 当 满 足 消 费 者 的 这 些 要 求 。 八 、 *大 酒 店 的 广 告 宣 传 广 告 宣 传 不 错 一 般 太 少 从 未 见 过所 占 百 分 比 13.7% 54.9% 23.6% 7.7% 由 于 填 写 调 查 问 卷 的 大 部 分 消 费 者 都 是 去 过 或 是 听 说 过 *的 ， 而 没 有 听 说
25、 过 *的 消 费 者 大 多 数 婉言 拒 绝 了 填 写 ， 因 此 上 表 反 映 的 结 果 比 “正 常 ”情 况 下 的 结 果 有 较 大 差 距 。 由 此 可 以 断 定 *的 广 告宣 传 较 少 ， 效 果 比 较 差 。 一 个 硬 件 设 施 较 好 的 高 档 酒 店 如 果 还 不 为 许 多 消 费 者 所 知 ， 那 么 这 部 分 消 费 者 基本 上 就 不 会 到 此 消 费 。 因 此 *进 行 广 告 宣 传 便 迫 在 眉 睫 。 当 然 ， 作 为 高 档 酒 店 的 广 告 应 更 具 创 意 性 、 针对 性 ， 因 为 制 作 平 淡 的
26、广 告 总 可 能 让 人 联 想 到 酒 店 档 次 低 。 根 据 上 述 情 况 ， 酒 店 可 采 用 以 效 果 持 久 、 广 告费 用 相 对 低 廉 的 灯 箱 广 告 为 主 ， 其 它 广 告 （ 报 纸 和 媒 体 广 告 ） 为 辅 。 其 具 体 做 法 如 下 ： 在 交 通 路 与 城 站 路 交 汇 处 放 上 较 大 的 “路 牌 式 ”灯 箱 广 告 。 灯 箱 广 告 要 求 制 作 十 分 精 美 并 着 重 突 出酒 店 的 饮 食 特 色 。 标 明 *大 酒 店 地 址 及 所 处 的 方 向 。 在 体 育 馆 西 路 中 间 放 上 另 一 较
27、 小 的 灯 箱 广 告 ， 广 告内 容 要 着 重 突 出 服 务 的 宗 旨 。 在 新 技 术 开 发 区 旁 的 交 通 西 路 上 放 上 又 一 “路 牌 式 ”灯 箱 广 告 。 广 告 内 容 除 制 作 要 求 精 美 外 ， 并 具创 意 性 。 要 着 重 突 出 酒 店 内 部 的 幽 雅 环 境 ， 留 下 地 址 ， 标 明 方 向 。 A、 在 火 车 站 、 汽 车 站 和 广 场 各 放 一 平 面 广 告 或 霓 虹 灯 广 告 ， 并 标 明 地 址 。 B、 在 重 大 节 假 日 ， 建 议 推 出 特 色 菜 并 进 行 宣 传 。 C、 在 必
28、要 时 也 可 借 助 其 它 媒 体 （ 新 闻 发 布 会 、 报 纸 广 告 、 电 视 广 告 等 ） “造 势 ”。 D、 利 用 社 会 上 一 些 重 大 活 动 （ 如 ： 市 里 的 重 大 会 议 等 等 ） ， 并 进 行 良 好 的 合 作 ， 树 立 更 好 的 企 业 形象 ， 起 到 借 势 的 作 用 。 E、 处 理 好 企 业 与 政 府 的 关 系 ， 企 业 与 社 区 的 关 系 。 结 束 语 ： 任 何 一 个 酒 店 、 宾 馆 ， 一 旦 开 张 ， 它 都 要 遭 到 消 费 者 严 厉 目 光 的 挑 剔 。 能 够 经 得 起 消 费 者
29、 检 验的 必 然 生 意 兴 隆 ， 不 能 够 经 得 起 消 费 者 检 验 的 就 必 然 会 遭 到 门 可 罗 雀 的 后 果 。 在 这 种 情 况 下 ， *的 领 导 就 必 须 持 积 极 主 动 的 态 度 向 别 人 学 习 和 借 鉴 ， 以 此 来 提 高 自 己 酒 店 的 业 绩 和 效 益 。大酒店导入 CIS 策划书2002 年 10 月前 言 本 策 划 书 是 受 *大 酒 店 （ 以 下 简 称 ） 的 委 托 ， 进 行 一 系 列 调 研 活 动 后 ， 重 新 评 估 了 其 企 业 理 念 ，构 造 新 的 经 营 策 略 和 CI 总 方 针
30、 ， 并 作 为 未 来 作 业 的 总 方 向 。本 策 划 书 是 对 大 酒 店 策 划 的 企 业 识 别 系 统 的 企 划 书 ， 是 公 司 最 高 主 管 的 建 议 。 建 议 完 全 站 在 客 观 的 立场 上 ， 消 除 了 公 司 内 部 管 理 者 对 酒 店 发 展 建 议 不 能 客 观 看 待 的 因 素 ， 策 划 所 需 资 金 都 是 必 要 的 ， 望 能 客 观利 用 。稽 核 问 题 调 查 显 示 ， 大 酒 店 在 *属 中 档 型 酒 店 ， 只 有 一 年 的 历 史 ， 没 形 成 自 己 的 企 业 理 念 和 企 业 文 化 ， 识
31、别 系统 不 甚 规 范 ， 并 且 还 存 在 一 些 基 本 问 题 ， 如 口 味 、 价 格 等 因 素 也 影 响 了 客 源 。 具 体 信 息 在 调 查 报 告 中 已 做详 细 阐 述 。解决基本问题 （ 1） 建 立 完 善 的 服 务 ， 调 整 菜 系 结 构 。 该 酒 店 在 一 定 程 度 上 不 能 满 足 顾 客 的 需 要 。 消 费 者 反 应 的 菜 系 单 一 。没 有 特 色 风 味 ， 建 议 增 加 菜 的 风 格 、 口 味 。 如 闽 菜 、 粤 菜 等 ， 尽 量 满 足 大 部 分 顾 客 需 要 。（ 2） 调 整 价 格 结 构 。
32、54%的 消 费 者 反 映 ， 的 收 费 标 准 过 高 ， 包 括 餐 饮 标 价 和 住 宿 标 价 。 同 样 的 消 费 ， 在乾 坤 、 孝 感 宾 馆 就 显 得 更 加 便 宜 。 虽 然 不 提 倡 薄 利 多 销 ， 但 从 孝 感 的 整 体 消 费 水 平 来 看 ， 高 价 位 的 确 不 是明 智 之 举 。 建 议 放 下 “降 价 就 降 低 了 档 次 ”的 想 法 ， 适 当 下 调 价 格 ， 在 导 入 CIS 系 统 的 同 时 ， 建 立VI 识 别 系 统 ， 以 消 费 者 满 意 为 中 心 ， 将 菜 价 分 出 档 次 。（ 3） 服 务
33、 方 面 ， 调 查 显 示 ， 认 为 工 作 人 员 态 度 较 好 的 占 42.9%， 认 为 一 般 态 度 的 占 54.4%， 根 据 消费 者 的 反 应 ， 首 先 建 议 多 增 加 一 些 免 费 娱 乐 项 目 （ 如 台 球 、 飞 镖 、 乒 乓 球 等 ） ， 进 一 步 提 高 员 工 素质 ， 服 务 人 员 要 积 极 主 动 的 服 务 ； 再 次 ， 要 加 强 安 全 措 施 的 建 设 。（ 4） 环 境 方 面 ， 根 据 实 地 考 察 ， 的 布 局 摆 设 总 体 上 给 人 的 感 觉 不 错 ， 色 调 方 面 搭 配 的 较 为 合 理
34、 ， 但 在 某 些细 节 还 存 在 问 题 ， 这 就 有 可 能 导 致 以 小 乱 大 ， 反 受 其 乱 ， 破 坏 整 体 效 果 ， 大 厅 给 人 有 一 种 压 抑 感 ， 建 议 将上 面 的 绿 藤 丝 收 缩 一 些 ， 打 破 单 调 的 摆 放 ， 添 加 一 些 吉 祥 物 ， 以 烘 托 出 气 氛 。（ 5） 基 础 设 施 的 完 善建 议 增 设 发 电 设 备 和 自 己 的 停 车 场 地 。（ 6） 可 增 加 措 施 ， 在 孝 感 城 区 ， 凡 到 已 经 消 费 达 到 100 元 以 上 的 顾 客 ， 承 包 返 回 的 士 费 用 。（
35、 7） 特 色 食 品 的 引 进 和 高 级 厨 师 的 聘 请 。 由 于 社 会 人 口 流 动 和 商 品 文 化 交 流 的 加 速 ， 人 们 在 也 不 局 限 与 传统 的 口 味 ， 特 色 食 品 反 而 能 跨 省 传 播 甚 至 在 全 国 范 围 内 得 到 推 崇 ， 所 以 推 崇 特 色 菜 和 聘 请 高 级 厨 师 势 在 必行 。寻 求 发 展 1、短期目标 (1)、 重 点 加 强 厨 房 工 作 建 设 厨 房 是 核 心 部 分 ， 直 接 关 系 到 酒 店 的 生 存 。 综 合 消 费 者 意 见 和 广 告 调 查 小 组 实 地 考 察 的
36、 情 况 ， 的 厨 房建 设 不 到 位 ， 存 在 诸 多 问 题 。 首 先 是 口 味 ， 不 谈 各 种 菜 系 ， 也 并 非 是 一 直 认 为 的 口 味 选 择 的 问 题 ， 而 是 口味 不 到 位 的 问 题 。 原 因 是 厨 师 的 技 术 存 在 问 题 。 其 次 ， 内 部 卫 生 问 题 值 得 重 视 ， 虽 然 制 定 了 工 作 人 员 的 守则 ， 但 并 没 有 严 格 执 行 ,彻 底 抛 弃 原 有 的 识 别 系 统 。以 前 引 进 “上 海 人 家 ”的 企 业 形 象 ， 由 于 不 成 功 而 抛 弃 了 以 往 的 识 别 系 统
37、， 重 新 树 立 形 象 ， 但 以 往“上 海 人 家 ”遗 留 下 来 的 种 种 标 识 系 统 极 易 误 导 消 费 者 对 的 形 象 造 成 了 不 好 的 影 响 ， 建 议 立 即 撤 除 原 有 的不 合 规 范 的 路 标 和 霓 虹 灯 广 告 。 放 下 “舍 不 得 ”的 错 误 思 想 。 设 计 制 作 其 具 有 创 意 的 广 告 。 孝 感 广 告的 整 体 水 平 较 差 ， 广 告 牌 任 何 人 都 会 做 ， 但 却 只 有 “广 而 告 之 ”的 作 用 ， 要 取 得 效 果 ， 还 是 要 靠 其 关键 部 分 创 意 ， 这 就 是 孝
38、感 人 做 的 广 告 为 何 没 有 效 果 的 关 键 所 在 ， 因 而 导 致 了 一 些 人 对 广 告 宣 传 的 淡 漠 ，经 济 发 展 因 此 缺 少 催 化 剂 。 建 议 请 专 业 广 告 公 司 设 计 具 有 专 业 水 平 的 广 告 或 广 告 牌 。 广 告 牌 张 贴 的 地 方 ，应 该 选 择 人 员 较 多 的 地 方 如 ： 广 场 、 汽 车 站 、 火 车 站 。 选 择 较 为 引 人 注 目 的 方 位 ， 达 到 最 佳 可 视 效 果 。(2)、 举 行 广 告 活 动 、 文 娱 活 动 ， 如 歌 舞 晚 会 等 ， 请 专 业 人
39、士 策 划 ， 让 在 消 费 者 心 中 潜 移 默 化 的 形 成 良 好 形 象 。 、 与 电 视 台 或 广 播 台 合 作 ， 提 供 赞 助 或 举 办 健 康 饮 食 栏 目 ， 树 立 的 良 好 形 象 。 、 制 作 影 视 广 告 ， 请 专 业 人 士 策 划 。2、长期目标导入 CIS全 球 生 态 环 境 的 恶 化 ， 使 人 们 意 识 到 了 建 设 “绿 色 饭 店 “的 重 要 性 ， 管 理 就 是 做 人 的 工 作 ， 而 人文 的 东 西 都 少 不 了 一 个 文 化 内 涵 ， 所 以 ， 近 年 来 ， 酒 店 管 理 者 开 始 倾 向
40、于 管 理 ， 即 绿 化 与 文 化 ， 特 别 是 文化 ， 管 理 者 们 经 受 了 太 多 的 经 验 和 教 训 ， 部 分 人 开 始 搞 起 酒 店 形 象 塑 造 工 程 （ 即 CIS， 企 业 形 象 识别 系 统 ） ， 这 就 不 能 不 提 到 企 业 经 营 理 念 的 问 题 ， 而 一 种 理 念 都 必 须 建 立 在 一 定 的 文 化 基 础 之 上 。 影 响 中国 数 千 年 发 展 的 儒 家 思 想 文 化 是 中 国 管 理 学 的 来 源 和 精 髓 ， 是 中 国 现 代 文 化 和 管 理 的 瑰 宝 。 运 用 儒 家 思 想文 化 进
41、 行 管 理 是 现 代 中 国 经 营 管 理 者 们 不 可 避 免 的 倾 向 性 的 选 择 之 一 。 二 十 一 世 纪 已 经 到 来 ， 国 内 的 酒 店建 设 、 上 星 热 仍 在 持 续 升 温 ， 用 一 话 来 形 容 市 场 竞 争 激 烈 。 这 一 切 ， 为 我 们 敲 响 了 警 钟 。 针 对 现状 ， 广 告 策 划 小 组 冥 思 苦 想 ， 如 何 在 酒 店 管 理 与 儒 家 文 化 当 中 寻 求 一 些 结 合 点 ， 也 归 纳 了 几 条 ， 愿 起 到 抛砖 引 玉 的 作 用 。 （ 1） 、 从 酒 店 管 理 者 角 度 出 发
42、 ： 儒 家 思 想 文 化 的 核 心 为 “仁 “， 孔 子 宣 传 “仁 政 “， 则 酒 店 也 应 该 考 虑“以 仁 管 理 “。 孔 子 多 次 对 他 的 学 生 和 一 些 从 政 者 说 ： “政 者 ， 正 也 “其 意 为 “政 的 意 思 就 是 端 正 “，不 管 是 管 理 一 个 国 家 ， 还 是 一 个 企 业 ， 首 先 要 求 管 理 者 思 想 端 正 、 行 为 举 止 端 正 ， 因 为 “以 正 ， 孰敢 不 正 ？ “管 理 者 先 做 到 端 正 了 ， 下 边 的 人 谁 还 敢 不 端 正 呢 ？ 孔 子 对 “仁 “由 多 种 释 其
43、中 很 重 要 的 一 条是 “克 己 复 礼 为 仁 “， 也 就 是 说 ， “克 制 自 己 ， 使 言 语 行 动 都 合 乎 礼 ， 就 是 仁 “。 孔 子 所 说 的 “礼 “， 是指 当 时 周 王 朝 沿 用 形 成 的 一 整 套 的 社 会 礼 仪 制 度 。 客 观 地 讲 ， 几 乎 所 有 饭 店 企 业 ， 不 管 规 模 大 小 ， 无 论 完善 与 否 ， 都 有 自 己 的 一 套 管 理 制 度 ， 如 员 工 守 则 服 务 质 量 检 查 标 准 ， 卫 生 检 查 标 准 ， 岗 位 责 任 制 等 等 。 管理 者 应 该 从 自 身 做 起 ，
44、自 上 而 下 用 制 度 来 管 理 ， 用 制 度 来 约 束 。 尽 管 这 是 人 人 皆 知 的 道 理 ， 但 别 忘 了 ， 在实 际 的 管 理 供 需 作 过 程 中 ， 存 在 一 个 很 大 的 矛 盾 ， 就 是 制 度 存 在 ， 不 可 谓 不 健 全 ， 但 贯 彻 不 力 ， 执 行 不 严 。孔 子 的 “仁 政 “思 想 告 诉 我 们 ， 要 有 制 度 ， 管 理 者 首 先 要 遵 循 ， 起 表 率 作 用 ， 对 被 管 理 有 一 定 的 约 束 力 。 这是 “仁 “给 我 们 的 启 示 之 一 。 其 二 ， 孔 子 强 调 “仁 “是 人
45、 的 最 内 在 的 本 性 ， 而 且 阐 明 了 这 样 一 种 观 点 ， 即人 在 人 格 上 是 平 等 的 。 也 就 是 以 “慈 爱 “为 基 调 ， 要 求 尊 重 人 生 命 与 人 格 。 从 这 一 点 出 发 ， 大 酒 店 的 管 理者 就 可 以 把 “以 仁 管 理 “作 为 企 业 的 经 营 理 念 。（ 2） 、 从 创 优 质 服 务 的 角 度 出 发 ： 孔 子 曾 说 “里 仁 为 美 “， 根 据 这 一 观 点 ， 酒 店 可 以 引 申 为 怎 样 为 客人 创 造 舒 适 、 舒 心 、 优 雅 的 居 住 环 境 。中 国 实 行 改 革
46、 开 放 之 后 ， 饭 店 也 由 昔 日 的 招 待 所 性 质 往 现 代 化 旅 游 涉 外 饭 店 方 向 上 转 变 。 “顾 客就 是 上 帝 “， “客 人 永 远 是 对 的 “， 尽 管 一 开 始 国 人 在 观 念 上 难 以 接 受 ， 但 毕 竟 还 是 接 受 了 。 人 们 意 识到 ， 要 想 提 高 效 益 ， 必 须 有 客 人 来 ， 要 想 让 客 人 来 ， 必 须 有 优 质 的 服 务 ， 优 美 的 环 境 ， 要 让 客 人 感 觉 到 物有 所 值 ， 物 超 其 值 。要 创 造 充 满 慈 爱 之 心 的 环 境 ， 首 先 这 儿 的
47、 人 必 须 是 有 仁 德 的 人 ， 由 慈 爱 之 心 的 人 。 因 为 “德 不 孤 ，必 有 邻 “， 有 德 的 人 是 不 会 孤 立 的 ， 一 定 会 有 同 伴 。 比 如 客 人 去 餐 厅 吃 饭 ， 服 务 员 上 菜 时 不 小 心 把 菜 汁 滴在 了 客 人 身 上 ， 服 务 员 心 头 一 紧 张 忘 了 道 歉 ， 令 客 人 十 分 生 气 ， 导 致 投 诉 现 象 的 发 生 ， 最 后 经 理 不 得 不 出面 解 决 。 其 实 ， 服 务 员 如 果 能 及 时 道 歉 ， 并 体 会 到 客 人 爱 洁 净 的 心 理 ， 抓 紧 处 理
48、， 说 不 准 客 人 也 不 会 这 么大 发 其 火 。 创 造 充 满 慈 爱 之 心 的 环 境 ， 也 离 不 开 硬 件 设 施 的 舒 适 性 ， 又 如 房 间 里 的 浴 室 由 于 当 初 设 计失 误 ， 采 用 的 地 板 砖 太 滑 ， 客 人 不 时 滑 倒 ， 则 饭 店 要 以 人 文 关 怀 的 精 神 考 虑 如 何 采 取 访 滑 措 施 。应 该 指 出 的 是 ， 任 何 酒 店 都 是 由 “硬 件 “和 “软 件 “构 成 的 ， 孔 子 所 说 的 “里 仁 为 美 “， 是 偏 重 于 指 “软 件 “而 言 的 ， 这 与 我 们 所 提 倡
49、 的 提 高 服 务 质 量 的 精 神 也 是 吻 合 的 。（ 3） 、 从 员 工 培 训 的 角 度 出 发 ： “己 所 不 欲 ， 勿 施 于 人 “， 酒 店 在 搞 员 工 培 训 时 ， 可 以 向 员 工 灌 输“忠 恕 “、 “中 庸 “的 思 想 。所 谓 “忠 恕 “就 是 指 尽 自 己 最 大 的 努 力 去 成 人 之 美 ， 将 己 心 比 他 心 ， 尽 可 能 同 情 地 了 解 他 人 的 处 境 。 所以 说 ， 一 旦 员 工 拥 有 了 “忠 恕 “的 精 神 ， 就 肯 定 可 以 向 客 人 提 供 尽 善 尽 美 的 优 质 服 务 。 所 谓 “中 庸“， 是 儒 家 思 想 除 “仁 “之 外 的 另 一 个 重 要 思 想 ， 实 际 上 讲 的 是 一 种 理 想 化 的 境 界 。 酒 店 企 业 平 时 的 员 工 培训 工 作 ， 主 要 追 求 的 是 员 工 技 术 能 力 的 提 高 ， 但 目 的 总 会 离 不 开 指 导 思 想 。 有 的 酒 店 在 培 训 员 工 时 ， 提 倡CS（ Customer Satisfaction） 原 则 ， 即 顾 客 满 意 ， 一 切
