1、1,构建客户忠诚度的六大途径,更多课程PPT及视频访问：http:/,2,课程目的 系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 明确客户就是上帝的理论依据 明确客户购买决策中的需求 进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度,构建客户忠诚度的六大途径,3,客户服务新理念途径一：商家的商业行为定义 客户服务新理念途径二：客户需要的四种价值 客户服务新理念途径三：诚实经商的商业定义 客户服务新理念途径四：客户判断是非的独特标准 客户服务新理念途径五：客户投诉的步骤与需求 客户服务新理念途径六：营销是为售后服务工作提供“
2、服务”的,构建客户忠诚度的六大途径,4,构建客户忠诚度的六大途径,构建客户忠诚度的主线：基本要求是帮助客户解决问题；最终目的是满足客户最终需求。,5,构建客户忠诚度的六大途径,6,构建客户忠诚度的六大途径,途径一:商家的商业行为定义为什么客户很少认同我们公司的规定？为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆-甚至还要退货或投诉我们？为什么我们的员工常常觉得很委屈？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？,7,构建客户忠诚度的六大途径,案例一：提前一天取款，损失2.7万元 案例二：买的新车没有了刹车 案例三：新买的照相
3、机，维修需要15天,8,企业到底是做什么的：卖房子？做美容？做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？卖刀具？ -都不是！,途径一:商家的商业行为定义,构建客户忠诚度的六大途径,9,构建客户忠诚度的六大途径,10,构建客户忠诚度的六大途径,产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、产品或责任归宿，而思维思维的角度往往非常简单，那就是我购买的服务或产品能否达到我最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产品。,途径一:商家的商业行为定义,11,企业是做什么的-对企业的重新
4、定位；客户需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。,途径一:商家的商业行为定义,构建客户忠诚度的六大途径,12,全面更新企业性质的定位从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的角度定义企业的性质。产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客户满意度的天壤之别,途径一:商家的商业行为定义,构建客户忠诚度的六大途径,13,产品导向与客户需求导向中的不同企业定义,构建客户忠诚度的六大途径,14,产品导向与客户需求导向中的两类企业商业行为定义（实例）,是人与货物的运送者,帮助改进办公效率,帮助提高生产率,经营娱乐,从事信息生产和传播事业,为家庭提供舒适的气候,为家庭在
5、居住方面提供心理和生理享受,为客户在使用价值方面提供心理和生理享受,构建客户忠诚度的六大途径,15,途径二：客户需要的四种价值为什么说客户满意度一钱不值？为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？为什么客户常常不会给我们解释的机会？,构建客户忠诚度的六大途径,16,构建客户忠诚度的六大途径,客户需要的四种价值,17,构建客户忠诚度的六大途径,途径二：客户需要的四种价值 使用价值案例：联想照相机；TCL电视机,18,途径二：客户需要的四种价值心理价值：礼仪与情意应答 情谊应答的技巧：伞的故事。微笑应答的技巧：HIL
6、TON HOTEL;空姐应答。,构建客户忠诚度的六大途径,19,途径二：客户需要的四种价值 心理价值：倾听 多倾听少说话：卡耐基 多称赞不否定:微笑卖板栗 不打断多纪录 要打断言“Sorry” 眼交流多微笑 肢体语全配合 正面迎合拒绝负面态度,构建客户忠诚度的六大途径,20,途径二：客户需要的四种价值 心理价值：案例 回答时少转折：天气对话 这几天天气真是反复无常，昨天那么热，今天又这么冷 今天早上的风刮得好大呀 武汉的夏天真是够热，昨天热得我一夜没睡着 您昨天睡的好吗 武汉的冬天冷起来比北京还冷 武汉冬天室内还没有暖气，真是太冷了 ,构建客户忠诚度的六大途径,21,聂卫平、曹大元做客大众网与
7、网友在线交流实录 主持人:现在，在围棋界有“棋圣”称号的聂卫平先生以及山东鲁抗围棋队主教练曹大元九段来到访谈现场，您现在就可以提问交流，谢谢大家参与 男儿自横行:请问聂棋圣，小孩在多大年龄开始学棋，是比较科学的呀？ 聂卫平:这方面不是专家，这个问题我说不好。 黑二进五:聂老师您常在网上下棋不？您有QQ号吗？,构建客户忠诚度的六大途径,22,聂卫平:我经常在网上下棋，我有QQ号，但不会告诉你。 东平浪子:听说您的大名时，我还在读中学，那时您就是棋坛的圣人了。你认为如何达到下棋的最高境界？近来在做些什么？ 聂卫平:如果我要告诉你，那你就是围棋天才了。这是不可能的。 中原剑客:中国的棋手管理体制和国
8、外的根本区别是什么？以后会有什么改观吗？ 聂卫平:有着根本的不同，以后也不会有什么改观。中国的管理体制与国外管理体制有着本质的不同。具体，我不想谈太多。,构建客户忠诚度的六大途径,23,新浪棋主:请问聂棋圣，您同年龄同时代的对手如曹薰炫、小林光一等人依旧活跃在第一线，面对您的现状，这些有没有刺激过您？您觉得您过早衰落的原因是什么？是个人的生活上的不自律吗？ 聂卫平:请你提问题注意礼貌一些。 踏雪寻梅:两位先生：下围棋对孩子的学习有没有帮助？会不会造成孩子沉溺于下棋而荒废学业呢？ 聂卫平:不会出现你说的这种情况，我认为下围棋反而会对学习有所帮助。学围棋的孩子比不学的平均要高十多分，你的担心有所多
9、余。,构建客户忠诚度的六大途径,24,活脱脱:聂卫平大师，我觉得您的智慧多少与饮食有关吧，您平时喜欢吃什么食品？ 聂卫平:保密。贾平凹与诺贝尔奖-永远 muyangquan:聂棋圣，你好，请说说李世石，我很喜欢他的棋，我们国手中，谁的棋风和他接近？谢谢。 聂卫平:不好意思，你喜欢的棋手我非常不喜欢。我认为和他棋风接近的人也好不哪里去。,构建客户忠诚度的六大途径,25,8072205:我在TOM是16K,请问2位让的了我9个吗？ 聂卫平:我们差距实在太大，我想得超过9个子吧。 中原剑客:聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围棋擂台赛的精神境界吗？试举23例。 聂卫平:我很希望有人能达到，但不
10、是很容易的事情。 中原剑客:两位了解钱宇平的近况吗？他很不容易的，若不是弃权，差一点成为中国第一个世界冠军。 曹大元:目前他还在上海家里休养，他是很不容易的，非常可惜。希望他下半辈子健康平安。,构建客户忠诚度的六大途径,26,冬蛇:请问二位大师：棋类达到的成就是不是与地域文化有关，我感觉山东人的性格不适合下棋，无论是围棋还是象棋，都没有出现过高水平的人物。 曹大元:我没觉得山东的地域文化不适合出高水平的棋手，和上海和北京等地相比，山东的围棋基础要差一些，但现在全省范围内围棋发展的势头很好。 剑花烟雨莒洲:两位老师TOM围棋十分火热，您们认为TOM的5段相当于什么水平，您们能让他们几个子呀？ 曹
11、大元:因为我很少在网上下棋，所以不知道他们的真实水平情况。,构建客户忠诚度的六大途径,27,人本价值促销白酒的小姐；酒店电工；美国四季酒店门僮； 日本一电视机厂家到中国为客户维修电视。,途径二：客户需要的四种价值,构建客户忠诚度的六大途径,28,人本价值的三个基本特点：1、客户急需的；2、买卖合同没有约定的（或没有包括的）；3、付出的代价对于商家而言，是举手之劳的或比较容 易做到的。,途径二：客户需要的四种价值,构建客户忠诚度的六大途径,29,附加价值购买大众电器；自由市场购买小菜。,途径二：客户需要的四种价值,构建客户忠诚度的六大途径,30,途径三：诚实经商的商业定义为什么我们诚实经商、没有
12、欺骗客户而客户却认定为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？,构建客户忠诚度的六大途径,31,训练纲要： 客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式； 诚实经商的定义； 诚实做人的定义； 诚实经商的魔鬼时间分水岭； 诚实经商与诚实做人的本质区别。,途径三：诚实经商的商业定义,构建客户忠诚度的六大途径,32,主要案例：三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷；赵本山卖拐；美国强生。,途径三：诚实经商的商业定义,构建客户忠诚度的六大途径,33,途径四：客户判断是非的独特标准为什么客户不依据事实说话？为什么客户错了也不认错？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视
13、商家的改进措施？为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提供服务，而客户却说走就走？,构建客户忠诚度的六大途径,34,构建客户忠诚度的六大途径,途径四：客户判断是非的独特标准 以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义 个人秉性代替礼仪规则：喂！；服装价格多少？ 放纵自我与严格商家并重：买插头。 只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销行为的商业定义。,35,途径四：客户判断是非的独特标准 商家判断是非的错误标准 以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义 商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼
14、仪礼节也同等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要求自己） 以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题：醒醒该吃安眠药了；服装标签。 把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求：比如：停电、汽车销售、售楼,构建客户忠诚度的六大途径,36,途径四：客户判断是非的独特标准 根据商家广告确定是否有疗效 根据商家态度确定购买决策 ,构建客户忠诚度的六大途径,37,途径五：客户投诉的步骤与需求 客户需求第一步：将怨气发泄出来 客户需求第二步：解决问题沃尔玛处理客户投诉的办法。,构建客户忠诚度的六大途径,38,途径五：客户投诉的步骤与需求客户在遇到伤害后的
15、行为反应：行为攻击、退化、固执、冷漠、幻想。行为攻击：直接攻击；转向攻击。转向攻击：迁怒；无名恼火；自我责备。,构建客户忠诚度的六大途径,39,平息客户不满的六个步骤： 让客户发泄 充分地道歉，让顾客知道您已经了解了他的问题 为解决问题而收集信息 给出一个解决的方法 假如客户不满意，问问客户的意见 跟踪服务（满足客户的四种价值）,途径五：客户投诉的步骤与需求,构建客户忠诚度的六大途径,40,避免使用一下词语（特别是在客户发泄时）： 您可能不知道 您肯定弄错了 您应该 我们不会我们从没我们不可能 您发这么大的脾气也解决不了问题 您是来发脾气的还是来解决问题的这是不可能的 请您不要骂人 您不要叫,
16、途径五：客户投诉的步骤与需求,构建客户忠诚度的六大途径,41,当客户发泄时，您可以做到以下三点： 不断地点头 不时地说：嗯、啊、是的、对不起 保持眼神的交流,途径五：客户投诉的步骤与需求,构建客户忠诚度的六大途径,42,途径五：客户投诉的步骤与需求 第一时间赶到服务现场 采用分钟计时而不是天或上午、下午 以客户的时间要求为标准 售后服务反应时间先于竞争对手,构建客户忠诚度的六大途径,43,构建客户忠诚度的六大途径,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？ 为什么客户明确表
17、示不会再次购买我们的产品或服务哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？,44,4P：产品、价格、通路、促销Product、Price、Place、Promote 4C：客户、成本、方便、沟通Consumer、Cost、Convenience、Communications主线管理思维模式（见图）,营销理念的革命：4P到4C,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的 （对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）,构建客户忠诚度的六大途径,45,4P：出发点：从企业到市场4
18、C：出发点：从客户需求到企业,营销理念的革命：4P到4C,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的 （对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）,构建客户忠诚度的六大途径,46,案例：西南航空公司 效果： 办理登机时间比别人快三分之二 飞机在机场一个起落只需25分钟（其他要40分钟） 去掉头等舱（3排3个=9个座位），增加4排6个=24个座位 取消餐饮服务后： 服务人员从标准配置的4个减少到2个（一人年薪为4万4千美元，且工资占公司用于员工成本费用的四分之一或五分之一） 取消机上餐饮设备，可加6个座位 不提供餐饮服务，原着陆后15分钟的清洁时间也不必 增加了航班量（其它6趟，它8趟） 机票
19、售价只要60-80美元，大大低于其它180-200美元,构建客户忠诚度的六大途径,47,构建客户忠诚度的六大途径,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的 （对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念） 客户需求一：岗位职责需求或装饰项目本身的需求 客户需求二：客户自我需求或与装饰项目相关的需求：为客户租车；送月饼。,48,训练纲要企业与客户思维模式的不同方式；售后服务的内容与本质；营销的内容与目的。主要案例：银行排队；家电安装；联邦快递与9.11；美国世纪饭店为客人提供晚礼服。,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）,构建客户忠诚度的六大途径,49,构建客户忠诚度的六大途径,营销无小事，小事做不好，小事成难事； 营销无难事，小事做好了，难事成小事。,50,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的 （对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）,构建客户忠诚度的六大途径,
