1、供电服务人员的素质直接影响着供电服务质量。笔者拟就供电营业厅服务人员在优质服务工作中，应当具备的基本素质谈一些粗浅的看法。 一、真诚的服务态度 真诚的服务态度是供电服务走进客户心灵的必要条件。只有走进客户心灵才能赢得客户的理解与信任。如果说“微笑”和“热情”带给客户的是“亲切”和“温暖”的话，那么真诚则是开启客户心灵之门的金钥匙。所以，具有真诚的服务态度应当是供电营业厅服务人员的基本素质之一。 真诚的服务态度以积极的服务意识为前提，体现在诚信的服务理念上，表现于饱满的工作激情中。 二、积极的服务意识服务意识，实质上是提供服务的意识。然而，由于受传统工作习惯与服务意识的影响，供电企业所提供的服务
2、，更多仍处在“守株待兔”式的被动受理层面上。因此，培养积极的服务意识，对提高供电服务质量十分关键。这种“积极”具有这样的含意： （1）服务的主动性供电服务要化被动“受理”为主动提供，急客户所急，想客户所想，送客户所需。“雪中送炭”的境界应当成为我们的追求。 （2）服务的连续性供电服务从客户的需求开始，是一个环环紧扣的没有终点的过程。任何环节的脱节都有可能给客户带来不便。 （3）服务的时效性供电服务应当及时、有效。这不仅是因为电能传输的特殊性，更是因为它与人们的生产经营、社会活动、日常生活密切相关。 三、诚信的服务理念诚信的服务理念是真诚服务态度的重要内涵，是取得客户信任的前提。为此，我们应当做
3、到： （1）诚实面对客户，充分尊重供用电双方的合法权益。首先，作为企业的员工，维护企业的利益是必然的，但绝不能以损害客户利益为代价。其次，对工作中的不足、疏漏甚至错误，要勇于承担，敢于纠正，绝不护短。 （2）兑现承诺，一丝不苟，让客户在一个个惊喜中感受到供电企业的真诚。这里的“承诺”有两方面内容：一是企业对社会的服务承诺；二是具体事务中，相关人员就服务细节与客户的临时约定。两者都要言而有信。 四、饱满的工作激情饱满的工作激情，是真诚服务态度的外在表现。它展现的是企业对外服务的“活力”。这种展现带给企业的将是不尽的资源。 首先，饱满的工作激情所展现出来的“活力”，体现了企业对外服务的“能力”与“
4、信心”。这一富有激情的风貌，必然增强企业在客户心中的可信度。这是企业的无形资源。 其次，饱满的工作激情可以推动服务的不断创新。缺乏激情的服务是毫无生机的，而饱满的工作激情可以使我们在面对困难和挑战时敢于突破、勇于创新。这将是企业的宝贵财富。 五、流畅的沟通技巧 沟通是相互了解的基础，是通往理解与信任的桥梁。供电营业厅是供电企业与客户沟通的重要平台。在这里充分的沟通，一方面，可以使供电企业清楚地了解客户的真实意志，有效地找到服务的切入点。另一方面，可以让客户更多地了解供电企业及其提供的服务。在此双向互动过程中，流畅的沟通技巧是使沟通卓有成效的保证。因此，我们应当做到： 注重礼仪 有效的沟通需要良
5、好的氛围，礼仪规范是创造和谐沟通环境的前提。妥当的礼仪，不仅是对客户的尊重，也是员工素质和企业风范的标志。 善于倾听 倾听是沟通的重要环节。善于倾听才能准确把握对方的意图，从而使服务更有针对性。所以，接待客户时我们要做到： （1） 真心面对让客户感受到企业为其提供服务的诚挚之心。 （2）耐心聆听让客户感受到我们对其想法、要求或意见富有兴趣。 （3）热心帮助对客户叙述时的一些表达困难，给予适当帮助，以保证客户意思表达准确、完整。（4）细心记录留下客户的要求与意见，并积极寻求解决办法。 善于表达 表达是沟通的关键环节。表达的效果很大程度上决定着沟通的成败。表达应做到： （1）适当根据客户的情况，选
6、择适当的表达方式。 （2）准确准确表达供电部门的对相关业务的规定、要求及想法。 （3）简洁表达应条理清晰，层次分明，简洁明了。 （4）到位需要告知客户的内容，不仅要表达准确，更要表达到位。要根据客户的反应，适当强调相关内容，直到客户明白为止。 六、和谐的协调能力 “一口对外”的服务承诺客观上决定了供电营业厅在处理供电业务时的“龙头”地位。它对外面对广大客户，对内面对不同班组，甚至多个部门。因此，营业厅服务人员在业务处理过程中，就必须具有和谐的对内和对外协调能力。 对外协调 面对客户，服务人员代表企业协调企业与客户之间的关系。供电服务工作的顺利完成，既需要供电部门的努力，也离不开电力客户的配合。
7、服务人员要能动地依据情况及时协调，促使双方步调一致。这种协调应当做到： （1）尊重客观事实。坚持实事求是的原则，不为某一方的利益而掩盖真相或伪造事实或回避问题。 （2）尊重客户的意愿。客户有自主选择和决定的权利，要充分尊重客户的意愿，不能为争取企业的利益而忽视客户的意愿。 对内协调 在企业内部，供电业务的处理往往涉及不同班组，甚至多个部门。要将分散的力量拧成一股绳，共同为客户提供服务，就需要处于“龙头”地位的服务人员，根据业务情况进行灵活的整合。 这种“整合”性质的协调面临两大挑战：一是能否根据业务需要恰当选择参与服务的人员，避免人力浪费。二是能否促进不同部门的工作人员在服务过程中相互配合，协
8、同作战。因此，服务人员应当做到： （1）加强学习，对不同的业务需要什么支持以及有关部门能够提供什么样的支持做到心中有数。 （2）在向相关部门提出业务请求时，要端正态度，摆正位置，多通报，勤跟踪，要尊重不同部门的工作计划和工作要求。 （3）不同部门协同作业，必然会出现矛盾，甚至产生冲突。遇到这种情况，一要沉着冷静，耐心协商；二要坚持原则，秉公办事；三要勇于负责，绝不推诿。 七、熟练的业务技能 熟练的业务技能是搞好优质服务的基础。没有熟练的业务技能做支撑，优质服务只能是句空话，有关优质服务的举措也只能是花架子。笔者以为，营业厅服务人员必须具备以下的业务技能： 熟练掌握业务办理的依据 法律、法规、政
9、策、规章、规程与规定等是营业厅办理业务的依据。对依据的学习与掌握，应当做到： （1）细节清楚、体系完整，避免断章取义；（2）与时俱进、及时更新，避免因循守旧；（3）从实际出发，灵活运用，避免死搬教条。 对电力业务准确分类 业务分类是营业厅业务处理的核心技术。一项业务走什么流程，需要哪些手续，涉及哪些部门，是由业务类别决定的。如果分类错误，业务的顺利终结就会遇到障碍。这样，不仅效率低下，也会带来麻烦，甚至导致账务结算错误。 业务分类办理应当做到：分类依据明确，选择类别准确，适用流程得当，执行规定到位。 娴熟的计算机应用能力 现代化办公对计算机高度依赖。营业厅服务人员必须具有熟练的计算机应用能力才能在业务受理、传票处理、信息传递与共享等具体工作中，做到准确、快捷。 一定的统计分析能力 供电营业厅是电力客户用电信息的第一采集关口。对用电信息进行科学的统计分析，可以及时把握客户用电需求的现状及其发展变化的趋势，从而为企业进行相关决策，实现主动服务、超前服务，提供依据，创造条件。
