1、北京邮电大学经济管理学院,1,人力资源策略与方法 凝聚人心,主讲：清华大学、浙江大学总裁班 法国雷恩商学院、复旦泰斗学堂特聘教授 赵玉平博士 Email: 新浪博客：沉思或者微笑bupt,引导案例,司机问路（利益驱动） 罚款加剧迟到（需求层次） 孩子耍赖要东西(有感情违规有理由违规）,北京邮电大学经济管理学院,2,北京邮电大学经济管理学院,3,激励,1、激励：影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程。 动机：动机是指推动、引导、维持个性行为的内部生理、心理因素的总和 。 2、人类行为的机制,北京邮电大学经济管理学院,4,需求层次,亚伯拉罕.马斯洛（19081970）人类动
2、机理论,层次性，总是高地分层的 主导性，有一个主导的最迫切的需求。 多样性，不同时期不同人都不一样。,北京邮电大学经济管理学院,5,国内企业目前的状况,人的最低生存条件已基本保证，对企业的期望提高了；智力劳动的比重、程度提高，传统的监督和刺激方法的效能降低； 人的素质提高，对个人发展的要求提高，在实际工作中很难满足。 社会交流与沟通的增加使得影响积极性的因素更加复杂、繁多。对社会地位的评价标准随着个人价值观的变化而变化，对企业的要求多样化。,北京邮电大学经济管理学院,6,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,7,激发员工的策略,宋公明! 分槽合槽、奖猫罚猫 高屋低屋、分饼画饼孔子对子贡
3、和子路做好事情的不同态度,北京邮电大学经济管理学院,8,2018/8/24,讨论案例：不和违规做交易！,对开会的有理由迟到者怎么处理? 意见一:不处理 意见二:只处理不奖励 意见三:只奖励不处理 意见四:又奖励又处理,北京邮电大学经济管理学院,9,公平理论,当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。这个相对量将直接影响今后工作的积极性,个人所得报酬 Qp 另一个人所得报酬Qx- = -个人的投入 Ip 另一个人的投入Ix,讨论,比较公平 沟通公平 过程公平 历史公平 转移公平,北京邮电大学经济管理学院,10,北京邮电大学经济管理学院,11,期望
4、理论与社会惰性,人们在预期他们的行动会给个人带来既定的成果且该成果对个人具有吸引力时，才会被激励起来去做某些事情以达到组织设置的目标 激励=效价*期望值*工具性,北京邮电大学经济管理学院,12,波 特 劳 勒 的 激 励 模 式,激励的 程度和 发挥出 的能力,努力,报酬的价值,看到了努力 所取得相应 报酬的概率,从事一个特定 任务的能力,对任务本身 的理解力,内在的报酬成就感自我实现感,外在的报酬工作条件身份地位,满足,看到了公平的报酬,工作成绩,北京邮电大学经济管理学院,13,社会惰化 拔河实验，大锅饭 心理机制：业绩和自己努力的相关性下降；工具性评价下降； 避免惰化的策略：水平接近，控制
5、群体规模，与喜欢的人一起工作，承认个人的独特贡献，公平回报，独立评价每个人,北京邮电大学经济管理学院,14,基本问题与基本事件,刘总到任后的几个烦恼： 1、一再涨工资，职工还不满意，为什么，怎么办？ 2、给老资格员工打合格分而不是优秀，错了吗？老牛：5个下属经理之一，资深、服众、专业过硬、人脉顺、带出好队伍；倔强、摆老资格、爱表现、琐碎、生活方式影响身体。面临提拔一个副手，老牛自认非己莫数。年终考核，刘总踌躇再三最终打了一个合格分给老牛（而不是优良或者优秀）。 3、大锅饭，人多不干活，为什么，怎么办？,北京邮电大学经济管理学院,15,什么是绩效（Performance）,绩效可以划分为员工绩效
6、和组织绩效 员工绩效是指员工在某一时期的工作结果、工作行为和工作态度的总和。 组织绩效是指组织在某一事情内组织任务完成的数量、质量、效率以及赢利状况,北京邮电大学经济管理学院,16,绩效管理,绩效管理模型,北京邮电大学经济管理学院,17,在这里要澄清的概念,绩效管理与考核决不仅仅是一张绩效考核表，一个每年年底的绩效反馈。绩效管理与考核是一个管理流程，是一个系统。 绩效管理与考核决不仅仅是只面向员工的，它与企业发展的目标、战略与宗旨密切地联系在一起。 绩效管理与考核不仅仅面向员工过去的绩效，更面向员工未来的绩效,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,18,绩效管理在人力资源管理中的作用,
7、绩效管理 与考核,晋升,培训与 开发,薪酬,职业生涯管理,解聘,反馈,案例：绩效管理的五个基本矛盾,事件1：只有奖罚是不够的 事件2：众人保护表现差的 事件3：“老黄牛”学赞美诗,北京邮电大学经济管理学院,19,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,20,绩效管理职能树,第一:目标设计应注意的问题,科学性和可接受性的统一 互动过程:事前确认目标 注意使用动词和数量词,北京邮电大学经济管理学院,21,22,2018/8/24,目标执行ABC,事前讲清楚!： 根据目标制定执行计划，谁来执行，何时完成？谁来监督验收？ 下达命令并和执行者深度沟通，明确任务的执行先后顺序，执行的关键点。重要的任
8、务要明确奖惩条例。 向监督验收者下达命令，明确任务的验收标准和时间。 事中看清楚!： 随时跟踪，询问任务的执行情况 。 和执行者深沟通，看存在哪些问题，需要领导提供哪些帮助？ 应该注意改进的地方和事项。 事后判清楚!： 总结执行情况，作出评判。 根据执行情况,当奖则奖,当惩则惩。 总结经验，形成共识，重要的经验要普及宣传。,北京邮电大学经济管理学院,23,注意事项,及时奖惩。 机构人员到位，责任到人。 目标是承诺，而非绳索。 随时保持与一线沟通。 目标的权威性和灵活性的统一。 确定修改目标的权限，鼓励其他人反馈信息推动工作。,第二:过程管理注意的问题,及时纠正 提高满意度 建立标准 自查互查满
9、意度调查样表,北京邮电大学经济管理学院,24,北京邮电大学经济管理学院,25,满意度调查方法举例,内部员工满意度调查采用评分制，每个考核维度满分是2分，建议评为优打2分，评为可以接受打一分，评为差打零分，允许打小数。 本表五项相加满分为十分，8分以上（含8分）为优，6分以上含6分为良，4分以上含4分为中，4分以下为差。本表由科内职工在人力资源部指导下匿名填写。然后上交人力资源部做统一汇总。,北京邮电大学经济管理学院,26,北京邮电大学经济管理学院,27,满意度管理,满意度指示器：业绩、浪费、质量、考勤、牢骚、事故、顶撞、流动,北京邮电大学经济管理学院,28,满意度管理,（）报酬当然仍是关键因素
10、;（）员工与管理层之间的信任度、自豪度;（3）员工教育、培训投资;（4）富有人情味的关心,增加多项有利于员工家庭的利益;（5）公司的规模、组成和名声;（6）充分发挥每个员工的创造性;（7）员工之间的交流与沟通;（8）员工与管理者之间的交流与沟通;（9）公司为员工提供的优惠服务措施。,北京邮电大学经济管理学院,29,有效问卷200份，聘用工68%，核心员工32%，核心员工中中层以上干部13%。直接接触员工32人，访谈25人，其中聘用工65%，核心员工35%,第三回顾与评价,绩效面谈注意事项 基于公平感的沟通: 沟通的基本原则: 1、倾听 2、理解和共识 3、目标与承诺 4、印象 5、期望,北京邮
11、电大学经济管理学院,30,面谈技巧,北京邮电大学经济管理学院,31,态度,业绩,面谈技巧,1、贡献型员工。该类员工属于拥有好的工作态度与好的工作业绩的员工，是创造良好团队业绩的主力，需要保留和关注，在充分了解公司激励政策和员工自身需求的前提下予以相适宜地奖励，并提出更高的工作目标和要求。 2、冲锋型员工。该类员工工作业绩和态度不稳定，对于此类员工切忌两种倾向，一是放纵：只要业绩好，工作态度不好没有关系，二是管死：对管理者带来的麻烦比工作多，非要“治治”。面谈策略一是沟通：通过良好的沟通建立信任，改善其工作态度，二是辅导：辅导其改变工作态度。,北京邮电大学经济管理学院,32,3、安分型员工。该类
12、员工工作兢兢业业，认真负责，但是工作业绩不明显，为此应当制定明确的、严格的绩效改进计划，并予以考核，不能以态度代替工作业绩。 4、推脱型员工。该类员工会想尽一切的理由来为自身辩解，面谈策略是，重申工作目标，指出工作差距，制订改进计划并考核。,北京邮电大学经济管理学院,33,BEST反馈,是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行： 1、 Behavior description （描述行为） 2、 Express consequence（表达后果） 3、 Solicit input（征求意见） 4、 Talk about positive outcomes （着眼未来） BEST法则又叫“刹车”
13、原理，是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法.,北京邮电大学经济管理学院,34,第四结果应用,能岗匹配 激励什么就得到什么 不让雷锋吃亏 奖励伯乐 奖励行为 平均分配是无效分配 公平是相对的，注意结果公平程序公平与人际公平。,北京邮电大学经济管理学院,35,绩效管理容易出现的五个问题,一是缺乏整体规划. 理念导入不到位。对策：先打雷后下雨。 干部素质不到位。对策：循序渐进，量体裁衣，看人做饭。 整体推进。对策：岗位调整、教育培训、职业规划配套。,北京邮电大学经济管理学院,36,
14、二是重奖罚，轻改进。 奖励，没有总结，没有能传播好经验。 惩罚，没有找原因，改进问题点。 把绩效管理作为权力手段，而非战略手段。,北京邮电大学经济管理学院,37,三是领导介入程度底。 绩效管理是战略活动，离不开一把手的参与。 绩效管理是全局活动，离不开全体中层的支持与配合。,北京邮电大学经济管理学院,38,四是指标设计华而不实。 缺乏标准和常模。 不了解行业平均水平。 缺乏共同和共识。 超越眼前的发展阶段。 照办他人经验。,北京邮电大学经济管理学院,39,五是沟通不到位。 事前没有确认。 发现问题没有提醒。 用考核代替管理。 回避沟通躲避矛盾。 面谈技巧不足。,北京邮电大学经济管理学院,40,
15、北京邮电大学经济管理学院,41,绩效工具,平衡计分卡关键绩效指标（KPI）360度考核,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,42,分解公司战略目标的方法使用平衡计分卡,平衡计分卡是一种企业绩效管理的综合评分指标体系，是一系列财务指标和非财务指标的综合体，作为一种绩效管理方法，其原理是把公司或企业的战略目标分解为四个具体的目标：财务目标、客户目标、内部流程、创新与学习，然后在把这些目标层层往下分解，成为各部门的目标和个人目标。,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,43,平衡计分卡,财务目标：如；利润的增加、成本的 降低 客户目标：客户的满意度、忠诚度、服务的可靠性与灵活性等
16、内部流程目标：包括业务流程的顺畅、信息沟通渠道的顺畅等 创新与学习目标：学习新的技能、提高服务或制造能力、组织结构的改善等,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,44,公司的目标分解为部门目标,以公司为例，销售部门的指标是 财务绩效指标：销售额、毛利、毛利率 客户目标绩效指标：客户投诉量、市场占有率、老客户流失率、新增客户量 内部流程绩效指标：存货控制程度（存货短缺或积压的次数）、定单平均处理时间、定单处理差错率、市场需求变化的信息有销售部门传递到公司其他部门的时间和准确率 创新与学习绩效指标：对销售经验、教训的总结和系统化、案例化程度,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,4
17、5,什么是绩效指标,指在绩效考核系统建立时，把被评价对象的各个工作职责具体为可以测量和评价的项目。绩效指标可以分为一级指标和二级指标（包括工作结果与工作行为） 在选择绩效指标时，要注意选择的重点是关键绩效指标,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,46,KPI： 关键绩效指标体系,KPI是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,47,工作目标考核标准的类型,数量,成本/财务,质
18、量,时间,行为,合格率 错误率 投诉,支出费用总额 实际费用和预算 的对比 增长率 利润率 生产率,产品数量 处理零件的数量 接听电话 会见客户 销售额/利润,期限,胜任特征 关键行为,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,48,关键绩效指标的要素,一般来说，为每个岗位设置绩效指标都要考虑以下因素： 质量：所完成工作的精确度、彻底性和可接受性 数量：在某一特定的时间段中所生产的产品数量和效率 工作能力：实践经验和技术能力，以及在工作中的运用 可信度：在完成任务和听从指挥方面发可信任程度 勤勉性：上下班的准时程度、遵守规定的工间休息/用餐时间的情况，总体出勤率 独立性：完成工作时不需要监
19、督和只需要很少监督的程度,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,49,对绩效指标的更多要求,不应该使用 使用哪些不同人有不同理解的形容词、副词 “以专业的态度对客户”使用哪些不同人有不同理解的形容词、副词 “理解”、“熟悉” 冗长、概括 “为了紧跟市场的变化情况，做到定期经常性 更新市场数据” 使用模糊多余的词语 “节约花钱以便减少部门开支”,应使用 使用准确性、描述性语言 “在收到客户的询问，三天给予答复” 使用行为动词 “增加到”、“取得” 简洁清楚 “每两月更新一次市场数据”使用简单、明确、有意义的词语 “把部门预算减少10%。”,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,5
20、0,确定关键绩效指标容易出现的问题,绩效指标不明确 绩效指标的可衡量性太差 例如一个销售经理的工作职责是“监督销售队伍”，如果用这做为关键绩效指标是不可以的，因为这是一个很不明确的、很主观的、不可以衡量的绩效指标,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,51,如何解决这些问题,如果有些岗位的关键绩效指标非常难以量化怎么办？ 收集关键事件：把员工在工作活动中表现出来的非同寻常的好行为或非同寻常的坏行为记录下来，做为关键绩效指标的补充说明 收集行为样本：收集某一个具体关键绩效指标的行为样本，在收集了一定数量的行为样本之后，把所有的行为样本进行等级量化，确定从特别好到特别坏的行为，以决定绩效指
21、标的等级,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,52,案例客户服务部门的关键绩效指标,客 户 服 务 考 核 指 标 体 系,客户服务,市场调查,销售支持,服务管理,客户满意度,安装维修任务完成率,客户巡访计划完成率,调研计划完成率,研发部门满意度,老客户再购买率,销售部门满意度,服务响应时间,员工培训,工作标准、制度改进,服务创新,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,53,360度绩效考核法,谁 来 进 行 考 核 1.直接上司：95%的美国公司采用这样的方法对中低层员工进行评价。弱点是上司难以对每个下属的独特贡献作出准确的评价。 2.同事：优点是同事之间的关系密切，对被评
22、价者的绩效有全面的认识，由于每个被评价者都有多个同事，每个同事都会提出自己独立的判断，这样会有多个评价意见， 减少误差。,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,54,360度绩效考核法,3.自我评估：这与目前流行的管理模式自我管理、授权联系在一起，能消除员工对绩效评价的抵触情绪，并刺激他们与上司就绩效问题展开讨论，达成共识。缺点是自我评估的结果往往被夸大。 4.直接下属：对管理者的绩效进行评价，他们能提供关于管理者行为的准确详实的信息。 5.全方位评估（360度评估）：这是最新的绩效评价方式，被评价者在工作中所有接触到的人，都可能成为评价者。对每个被评价者的评价意见至少有4份，也可以多
23、达25份。,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,55,360度绩效考核法,上级,我,下属,客户,同事,其他,自己,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,56,对员工的绩效考核,员工绩效,工作 态度,工作行为,工作 结果,工作能力,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,57,360度绩效评价注意事项,正确理解360度绩效反馈的价值 最重要的价值在于开发而非评价 与本企业的文化战略相匹配 明确实施360度绩效反馈的目的、目标 员工工作行为的改善 工作绩效的好坏？ 员工满意度？ 缺勤率？ 流动率？ 客户满意度？,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,58,360度绩
24、效评价注意事项,选取正确的衡量指标 衡量的应是企业最重视的，与企业战略目标紧密联系的行为 对评价者进行培训 如何填写反馈表 如何有意识地避免主观误差 让评价者了解组织对某个角色的期望 注重操作细节，逐步推进 充分沟通，全员认同 先用于开发，再用于评价 匿名评价 对评价结果进行检查,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,59,3、薪酬管理,薪酬管理体系是人力资源管理体系的重要组成部分，它直接影响到企业人力资源管理的成效。薪酬的概念有广义与狭义之分，狭义的概念是员工由于雇佣关系而从企业获得的各种经济性回报和有形的服务及福利等等，广义的概念还包括无形的回报，如奖励、自豪感和良好的工作环境等。
25、对员工而言，薪酬是企业对他们付出的一种回报，是他们满足生存的保证，更重要的是对员工工作的一种认可；对公司而言，员工薪酬是一笔巨大的开支，它起着吸引员工、保留员工和激励员工的作用 分段分级的薪酬设计，把薪酬与职位发展结合起来，核心是竞争上岗、定岗定薪、升岗加薪、工效挂钩。,2018/8/24,北京邮电大学经济管理学院,60,薪酬设计，电信企业普遍采用的薪酬方式是岗位工资加效益工资，岗位工资根据岗位价值和岗位类别确定，效益工资根据绩效完成情况确定，薪酬管理的基本思路是：分类管理和分级管理相结合，拉开档次，向重点岗位倾斜。 薪酬实施，薪酬实施过程中主要考虑的是外部公平性、内部公平性和个人公平性，外部
26、公平性是指报酬和劳动付出之比与企业外部水平保持一致，内部公平是指报酬和劳动付出之比与行业和企业内部同岗位员工水平保持一致，个人公平是指报酬和劳动付出之比与本人历史水平保持一致。高端岗位主要考虑的是行业公平性，引进人才需要考虑历史公平性，一般岗位考虑企业内部公平性，劳务人员主要考虑社会公平性。 薪酬调整与控制，薪酬管理要与职位管理结合起来，实行竞争上岗，岗变薪变的动态管理模式，员工的薪酬待遇与其个人的进退去留、升降调离紧密相联，按照总额控制，工效挂钩，封闭管理的方式对薪酬实行控制，同时把薪酬与员工满意度计划、核心员工忠诚度计划相结合进行同意考虑、统筹安排。,2018/8/24,北京邮电大学经济管
27、理学院,61,通信企业薪酬曲线,激励人心的7种方法,第一种方法：设定明确的目标 阶段目标提高效率；目标使我们带有目的性而集中能量 案例研究：行军实验 第一组知道准确距离，并且随时告知进展 第二组不知道距离，也不知道进展 第三组被告知行军15公里，在14公里时候再告诉要走20公里 第四组告诉25公里，14公里的时候告诉20公里。 名次：1342,激励人心的7种方法之二,第二种方法：期望最好的结果 心灵图景导致自信高产出 罗森塔尔效应保龄球选手练习实验，一组看见自己好的表现，一组看见差的表现。 肯定优点，检查是为了展示良好画面。 肯定后天努力可以增长才能。归因于先天或者命运只会降低效率。,激励人心
28、的7种方法之三,第三种方法：关注所有的人和事。 倾听和关注激发巨大的力量。 积极的关注，检查不是挑错，检查首先是肯定式的交流。 展示你的自信和乐观，展示你的关心。说一些站在对方角度上的观点和语言。 朋友群体和相识群体实验做白铁玩具。9：2.4 杰克韦尔奇的走动管理；人力资源经理的午餐。,激励人心的7种方法之四,第四种方法:人格化的认可 融入个人感情色彩 个性风格的赞美和认可形式 生活上的关心,个人感受上的体察 使用非正式的方式,激励人心的7种方法之五,第五种方法:学会讲故事 学会用生动的故事说服别人,举例朋友遇熊说明学习的重要;博士落水说明经验的重要 意义学习而非抽象学习,(段位高手的特别之处
29、) 3M公司用即时贴的故事传播自己的创新文化. 研究：1985年美国科学家KLEIN研究紧急情况下的决策，急救、作战、飞行、救火等。非理性非线形的方法，直觉、类比、隐喻等“内部感觉方法”。,激励人心的7种方法之六,第六种方法：一起庆祝。 人们喜欢和别人分享记忆中的亮点，例如办公桌的陈设，家庭的像册，墙上的照片 人人需要社会支持，孤独损害健康。 来自朋友、支持者的庆祝激发动机。 庆祝仪式是文化的一部分 保持分享的敏感性,激励人心的7种方法之七,树立榜样班杜拉的榜样学习实验 陕甘宁边区的赵占魁运动 榜样暗示与自杀率上升,案例：员工激励的五个基本矛盾,事件1：罚款鼓励了迟到 事件2：众人保护表现差的 事件3：“老黄牛”学赞美诗,69,2018/8/24,赵玉平博士,
