1、一线万金 以关系为导向的大客户电话销售技巧 -为苏州移动大客户经理制作,张烜搏 2005.6.16 广州,培训讲师：张烜搏,团队观念 相互分享 互相尊重 积极参与 态度开放 遵守时间 关掉手机 保持清洁,黄金规则,培训讲师：张烜搏,你希望在本课程中的收获：,课程结束以后： 你希望达到的目标是,培训讲师：张烜搏,掌握和客户建立长期信任关系的方法 掌握日常工作中最常见的四种电话 解决工作中可能遇到的困难,课程目标,培训讲师：张烜搏,课程内容,一、大客户消费心理和消费习惯分析 二、和大客户建立长期信任关系五要点 三、打给大客户的五个关键电话剖析 四、日常工作中可能困难探讨,培训讲师：张烜搏,电话营销
2、是一种更高利润的销售模式,居高不下的销售成本 高额差旅费用 高的人力资源成本 销售人员的离职率 销售人员工资 销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险,在营销管理方面面临的挑战,培训讲师：张烜搏,大客户和普通客户的需求比较,培训讲师：张烜搏,在电话中满足客户的四种基本心理需求,培训讲师：张烜搏,课程内容,一、大客户消费心理和消费习惯分析 二、和大客户建立长期信任关系五要点 三、打给大客户的五个关键电话剖析 四、日常工作中可能困难探讨,培训讲师：张烜搏,和大客户建立长期信任关系的五个要点,在电话中成为被客户喜欢的人的九个要点 以客户为中心 体现自己的专业能力 信守诺言 诚实正直,培训讲
3、师：张烜搏,在电话中成为被客户喜欢的人的九个要点,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,培训讲师：张烜搏,以客户为中心,第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不需要的服务 关注与客户长期关系的建立，看到未来 重视客户服务，销售就是服务,培训讲师：张烜搏,体现自己的专业能力,了解自己的产品、服务和公司 成为产品应用专家
4、 了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP 专业而快速地回答客户的问题 解决客户实际问题的能力,培训讲师：张烜搏,信守诺言,承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值,培训讲师：张烜搏,实事求是,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手,培训讲师：张烜搏,课程内容,一、大客户消费心理和消费习惯分析 二、和大客户建立长期信任关系五要点 三、打给大客户的五个关键电话剖析 四、日常工作中可能困难探讨,培训讲师：张烜搏,打给大客户的五个关键电话剖析,建立信任关系的电话 新业务销售的电话 客户挽留的电话 话费催缴的电话 解决客户抱怨的电话,培训讲师：张烜搏,电话一：建立信任关系的
5、电话,第一次接触以下客户，如何建立信任关系？,培训讲师：张烜搏,电话二：新业务销售的电话,初步探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,跟进,直邮,N,N,Y,Y,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,Y,培训讲师：张烜搏,举例：随E行,你准备把“随E行”销售给以下客户,培训讲师：张烜搏,电话三：客户挽留的电话,以下客户准备转向联通，如何挽留？,培训讲师：张烜搏,电话四：话费催缴的电话,培训讲师：张烜搏,电话五：解决客户抱怨的电话,客户抱怨常见
6、原因分析 处理抱怨的流程分析 积极倾听客户 确认客户抱怨所在 表达同理心或歉意 与客户一起探讨解决问题的方法 确认客户是否接受 向客户表示感谢,培训讲师：张烜搏,课程内容,一、大客户消费心理和消费习惯分析 二、和大客户建立长期信任关系五要点 三、打给大客户的五个关键电话剖析 四、日常工作中可能困难探讨,培训讲师：张烜搏,四、日常工作中可能困难探讨,如何和高层打交道？ 如何面对冷漠的客户？ 如何面对因客户经理更换而引起客户的抱怨？ 客户由于迷信而准备更换号码，如何办？ 如何进行欠费催缴？ 如何婉转拒绝客户？ 如何让客户来营业厅而不是我们上门？,培训讲师：张烜搏,课程内容,一、大客户消费心理和消费习惯分析 二、和大客户建立长期信任关系五要点 三、打给大客户的五个关键电话剖析 四、日常工作中可能困难探讨,培训讲师：张烜搏,= 谢 谢！=,如有任何疑问，请与张烜搏联系移动电话：13925021205 热线QQ：139250212 E-mail: 网址：http:/3721网络实名：中国电话营销网,培训讲师：张烜搏,赞美客户的点,
