1、打 造 说 话 能 力 的 八 步 阶 梯讲 师 ：孙 路 弘自从人们学会了识字、发音，就再也没有学过说话，究其原因，主要有三个：一是认为自己会说话了，就不必再学习；二是学校中没有说话的系统课程，学生没有机会系统练习说话；三是不重视说话的重要性以及说话的意义。进入 21 世纪后，社会上出现了几个现象：第一， 说话水平高的人更有影响力；第二， 许多工作开始要求彼此说话的效率；第三，社会分工日益细致，人们的工作性质不同， 为了同一目标一起工作时需要协作。现代社会讲究效率、效益、效能，实现这些的重点是生产力，而对社会上绝大多数人来说，说话就是生产力。找工作需要说话，影响别人需要说话，说服别人与自己配
2、合也需要说话，说话已经成为越来越重要的事情。例如，自我介绍是找工作时无法回避的环节， 绝大多数人做自我介绍时有三个特点：第一， 时间短，没有用足别人给的时间。据 统计资料显示，未经训练 的人做自我介绍的平均时间仅 56 秒。第二，内容零散，想到哪说到哪，或者中 间有太多的口 头禅，如“啊”“这个”“也许”“ 这些” 等，没有一个集中的目的。第三，讲的很多内容都是个人看法，而非真正的事 实。这样的自我介绍无法达到期望的效果，人们需要通过训练，提高 说话水平，增强说话效率，实现高效说话。一、讲述讲述是说话的第一个基本要诀。学习讲述的总体要求是完整，具体要求有：第一，时间要足够，一般要求为 2 分钟
3、，不能少于 1 分 45 秒，不能多于 2 分 15 秒；第二，讲述主题时要有次序，避免内容零散；第三，提供细节，以客观事实为主，不要添加自己的看法，这是练习讲述时最难的环节。案例30 秒赢得工作一个毕业于中国人民大学的大学生应聘一家上市公司的总裁秘书职位，在做自我介绍时，他说：“我是一个细 心的人。我上大学时一直订阅英语世界 杂志，大学二年级时有一次看到英语世界中有一个标点符号用错了，杂志中用的是中文的标点符号，而不是英文的标点符号，我就把这个错误位于第几页第几行写下来寄给了杂志社。后来，杂志社的总编辑给我写了一封回信，赠送我一年的英语杂志，并说像我这样细心的人，已经很少见了。 ”这短短的
4、30 秒时间，让该学生得到了这份工作。沟通是一种技能，是知识的表现， 讲述是所有沟通的第一步，决定 说话的基础。提高说话能力是一个循序渐进的过程，在进行讲述的同时还要注意观察。记日记是培养观察能力的一个重要方式。二、叙述叙述，“叙”是娓娓道来的意思，“述”是一种表述方法。1.叙述与讲述的区别叙述与讲述不同，讲述可以随便讲一个事实片断， 该片断中有时间、次序即可，而叙述 则要求构建一个完整的故事，要有清晰的看法和观点， 这就需要对事实进行筛选。所 谓筛选事实，就是当自己有一个明显的看法并试图影响对方时，要把那些不利的事实、与自己的看法不一致的事实屏蔽掉。例如，某人去美国中部出差，与合作伙伴初次见
5、面时却被误认作日本人，被 问及原因时，合作伙伴说：“你的 头发不长，不是辫子，所以我才认为你不是中国人。”美国人之所以会有这种印象，是因为美国的报纸在报道中国时，传递的依然是清朝男人梳辫子的信息，这就是美国媒体对事实的筛选。2.叙述讲述观点可以说，叙述是用事实让对方接受自己的观点，它是一个技巧，即要有意 识地影响别人，而不是下一个主观的结论。叙述等于讲述加观点，即在 讲述事实时，要 对事实进行筛选，按次序讲述，有目的地影响别人，让对方接受自己想让他接受的东西，影响 对方的行为和得到的结论。案例对悉尼市的叙述“新年夜是一年的最后一天，也是新年第一天的前一个夜晚，澳大利 亚悉尼市在该晚 9:00
6、时会在歌剧院旁边燃放焰火，持续 10 分钟。到了午夜，迎接新年的 钟声敲响时，还会有一次持续 15分钟的焰火。每年都有近 100 万人在悉尼歌剧院旁现场观看焰火。2010 年，政府在迎接新年的焰火上一共花费了 65 万澳元，相当于 390 万人民币。“悉尼是澳大利 亚最大的海港城市，有 440 万人口，占地面积 1.2 万平方千米，华裔人口占8.7%，举办过 2000 年的奥运会。 2008 年，万事达 评比，悉尼是世界上第 14 个全球最重要的经济城市。这个城市夏季平均的最高温度是 25.9，冬天平均最低温度为 8。”以上是对悉尼市的叙述。这段叙述有明确的意图和观点，通过讲述事实， 让听者得
7、到与叙述者一致的结论。案例叙述方式（一）“这款车动力澎湃、风驰电掣、 贴地飞行，具备世界上最强大的发动功率，配以世界上最高速的传动器，让你体会从未有过的推背感和动力感。 ”叙述方式（二）“这款车是 490 发动机，8 缸，每缸气门数是 4 个，4308 毫米的排量，压缩比 11.3，最高时速 315千米/小时，从静止到每小 时 100 千米只需 4 秒钟，普通民航客机起飞离地的条件是速度达到220 千米到 280 千米/小时，波音 747-400 型客机从静止到起飞尚且要用 90 秒的时间。可见，这款车的动力确实强大，坐在上面，会感受一种快速、流动、激情。”在本案例的两种叙述方式中，第一种叙述
8、方式没有提供事实，无法让对方发自内心地认可这款车的动力，因此实现不了想达到的目的；第二种叙述方式提供了事实，且这些事实都是来自于这款车的介绍，因而更能打动和影响人。在与人交谈的过程中，叙述技能如果过关，就可以于无声处影响听众。因 为听众是自己得到的结论，而不是被强加的。学习说话如同学习骑自行车、游泳等其他技巧，动作简单，但是需要多次 训练。平时训练自己的叙述能力时，要按照自己的想法筛选事实，按照 时间次序讲述事实，以使 对方能够得出结论。如果对方得到的结论恰好就是自己计划的，就表示叙述过关了。三、表达1.表达讲述叙述表演形式表达是一种肢体语言，它等于讲述加叙述，再加上表演形式（如动作、目光、
9、语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等）。表达还指采用非语言的方式配合说话，使人同时接受听觉、 视觉等信息的刺激，从而加深印象，如眉目传情、上窜下跳、面目可憎等。2.表达需要道具的辅助表达需要道具的辅助。例如，在赢在中国第一季第五集中，一个选手在 40 秒的时间里，用非常快的语速讲述了自己的商业设想，包括网站名称、目标用户量、目 标年收入等，观众之所以能够听清、听懂，全部要归功于他手上的卡片， 这就是道具。无独有偶，李敖在北京大学演讲时也很好地使用了道具。他提到自己写过的 100 多本书中有 96本被台湾当局查禁时，拿出了一个长长的记录，上面写着被查禁的书名、写作年代、被 查禁的理由等，让大家印象十分深
10、刻。3.表达需要肢体动作的强化除了道具外，还要在讲述和叙述的基础上，增加自己的肢体动作， 强化要表达的东西。在讲述事实时，如果给出以上的配合，就更有打动别人的力量。案例“不会说话 ”的销售人 员1990 年前后，美国的烟草销售方式是销售人员去街边卖饮料、杂货的小店做推销。有一位 销售员非常勤奋努力，每天都要拜访 20 多家小店。每次一进小店， 这位销售员就开始介绍烟草的牌子、含量、市场潜力、消 费人群、 销售利润等信息，但是半年多下来，效果甚微，很多小店都不接受他的烟草。由于工作辛苦，到冬天时，这位销售员感冒了，但他仍然带病上门销售。因为嗓子说不出话，该销售员就想了一个办法，把要说的东西都打印
11、到纸上，拜访时， 进门后先给对方看第一张纸，上面写着“我不会 说话” ，然后再将其他的纸一一展示给对方就这样，他在一个月的时间内签了 31 家店，这些店的店主都对他印象非常深刻，并且都能说出他销售的烟草的牌子、回扣、售价、市场潜力。这位销售员发现不会说话比说话的销售效果要好，于是，病好以后，他在那个区销售时就不再说话了。可见，在表达时，语言加上设计的表达往往更有打动别人的力量。表达的重要性就在于用道具强化自己的要点，传达想要别人记住的东西，而不是简简单单地说一遍。四、讨论案例蚊子和蜜蜂蚊子和蜜蜂都属于昆虫类物种，但它们的生存方式不太相同。蚊子的生存方式是个体生存，一只蚊子只要有食物，就能够繁衍
12、后代。即便 这只蚊子饿死了，也不会影响蚊子这一物种的延续，因为蚊子的物种是靠数量取胜的。与蚊子不同，蜜蜂是有组织的物种，它 们都是生活在一起，且相互之 间有沟通的。它们有分工，也有自己表达事件的方式和方法，比如，它们在空中飞舞时，能 飞出“8”字形来， 还能飞出“上”或“下”的形状，这些形状都是在告诉同伴应该去哪里找花粉。人类的基础属性是群体物种，与蜜蜂一样，都是在共同完成一项任务， 单独一个人是无法生存下来的。人们在一起说话就是讨论，一个人成熟的重要标志就是可以恰当地与他人沟通（即对话），对话中高超的话语让生命更加丰富多彩。1.讨论的核心目的讨论有三个核心目的：平等地分享信息讨论是多方向地分
13、享信息，参与讨论的人得到信息后，有自己的用途。单向地发布信息发布信息的人有明确的目的，接受信息的人可能有目的，也可能没有目的。改变他人的看法在讨论中，通过传播信息，或者通过鼓舞人心的动作，影响别人产生自己期待的行为。2.讨论的两个核心讨论等于多人的讲述、叙述和表达的活动，其核心要点是“ 多人”。提问参加会议讨论最重要的技巧是提问，提问是讨论的核心。沟通中最重要的不是观点和结论，而是得到观点和结论所依据的事实和细节，所以参加讨论时，可以提问事实及事实的每一个细节、次序，甚至还可以提问对方得到结论所依据的逻辑。如果参加会议时无法提出问题，就无法参加任何有效的讨论。人们说话通常包括三个内容：一是自己
14、经历的事件的事实，这是客观的；二是自己得到的结论；三是事实和结论之间所依赖的逻辑。这些都是可供提问的对象。正确的提问可以有效地引导讨论的发展方向，甚至影响人们的观点。讨论的真正作用不在于驳斥。如果两个人互相都不同意对方的结论，就叫吵架，即双方只 谈看法，激烈冲突，谁都不提供细节，也都没有理性地追问对方依据的逻辑。听懂讨论是重要的社会交往技能，其核心是听懂。听懂是依靠提问实现的，可以提 问对方所依据的事实，追问细节及结论是如何得来的。如果对方没有结论， 则可以追问对方的说话意图；如果对方说出结论，则可以追问其依据的逻辑。如果双方能更好地提问， 讨论就会更有效率，双方之间的信息传播就更容易做到。需
15、要注意的是，讨论不是简单地否定对方的说法，而是以提问的方式影响对方，改 变对方的想法，让其自己意识到依据的逻辑是有问题的。五、汇报1.汇报的含义和要求汇报是思想的一种表现方式，是指有系统地表达一个明确的主题，达到让听者受影响、受触 动，并且落实行动的效果。它是说话的高级形式，可以最终形成一个人的思想。没有语言就没有思考，没有思考就没有思想。人们通过思考的形式训练思想，通 过说话的形式把思考的结果表达出来。思想是通过语言锤炼出来的，逐渐形成对事实的描述以及最后的看法和观点，这就是汇报的要求。汇报是系统性地叙述事情，完整地表达逻辑因果关系，它不是简单的讲述、叙述、表达，还有最重要且与众不同的地方，
16、就是要有相应的建议。例如，很多人作 报告时缺乏足够的事实，说的都是结论，甚至只有结论，没有事实，这都是不合格的 汇报。真正合格的汇报是有事实、有结论，且要有基于事实和结论的建议，这才是完整的汇报。2.汇报叙述表述建议汇报最常用于企业的决策或者高层的决策，可以影响组织的未来。汇报等于叙述加表达再加建议，所以汇报包括三个方面：第一，汇报的目的；第二， 汇报选择的内容；第三，提供的建议。建议是基于事实和结论的解决方案，是根据逻辑结果得出来的，可以很具体。建议是解决问题的要求，是一种解决问题的基本思考方式。建议既不针对事实，也不针对结论，它唯一可以更改的是导致事实的原因。关于汇报，有很多模糊的理解。其
17、实，汇报不是随机或偶 发事件，突然发生的汇报不是真正的汇报；汇报不是感性的，而是一种理性的准备；汇报不仅需要提供以细节方式呈现的事实，还要引导结论，引导过程要完整，逻辑要经得起考验。案例电脑死机的建议“我有一款电脑 笔记本，使用不到一年，平常只用来浏览网页、写论文，但总无故地死机，有时一个晚上需要重新开机五六次，严重影响了我的工作效率，可见这个品牌的电脑不好，我不建议你购买这个品牌的电脑。”这是一个小型的汇报，因为它有事实（总是无故死机），也有结论（该品牌电脑质量不好，并 给出了建议（不要购买这个牌子的电脑）。而实际上，电脑经常死机也可能与使用者操作不当有关，建议人们不买该品牌的电脑并不能解决
18、这个问题，真正符合因果推断的建议思路是：第一，如果自己有一个好朋友懂电脑，那就放心买电脑，这个建议是针对已经出现事实的前提下提出的解决方案；第二，在购买电脑前， 应该先学会正确地使用电脑；第三，学会查杀病毒的技能，因为电脑经常死机很可能是病毒导致的。沟通中形成思想的最高境界是汇报，而汇报中最体现思考能力的就是建议。建议是一个因果判断的过程，从已发生的事实中推导出原因，避免 这些原因再次出现。六、陈述1.陈述的含义讲述、叙述和表达主要强调个人的说话能力， 讨论、汇报主要强调人与人之间的说话能力，而说话的真正功力都来自于书面，即陈述。没有 经过书面文字锤炼的语言是缺乏深度的。 陈述是一种对口语表达
19、进行书面锤炼的形式，使说出来的话更像书本上的话。陈述能力的提高，是以良好的书面功底为基础的，要想出口成章，就需要不断地锻炼陈述能力。“陈”有名词、动词、形容 词等多种词性，宋代范仲淹在岳阳楼记中有一句话， “此则岳阳楼之大观也，前人之述备矣”，其中的“ 前人之述”就是“陈”；“ 述”则是表述的意思。2.陈述书面文字书面表达陈述是靠读书和写日记，或者说书面训练得来的。 陈述的核心要点是书面文字， 陈述等于书面文字加表达。书面文字如果书面文字不过关，进一步提高沟通能力时就会遇到障碍，所以说陈述从书面开始。书面表达在陈述中，书面表达有两个要求：次序。有次序的表达可以使陈述更系统，更有利于沟通。要想
20、训练说话有系统，可以通过时间次序、地点次序、人物次序等来打造。说话是有次序的，有了次序，就有了系统化。表述一件事情时，如果能把时间、地点、人物的次序都有 节奏地展示出来，系统化就很强，就是一个高水平的陈述。层次。有层次也是陈述的要求，层次决定深度，有 层 次的陈述能给听者带来纵深感。例如，讲述可以分为初期层次、中期层次和更深一级的层次。案例中国 80 后的年轻人美国时代杂志曾发表过一篇名为中国 80 后的年轻人的文章，其中有这样一段话：“周五晚上， 玛丽和五六个朋友外出聚餐，桌上 摆着丰盛的海鲜，大家热烈交谈着。玛丽戴着一对大耳环，穿着紧身的天鹅绒夹克，全身上下都 经过精心打扮， 边吃边和朋友
21、聊着泰国东海岸的一个小岛，那儿有很棒的潜水，玛丽说还有很多中国人，所以根本不用担心 语言问题。“她的朋友妮娜正用一台借来的笔记本，从手机上下载电子邮件，妮娜是一家咨询公司的风险咨询师，她们有一个项目必须在今晚完成。“当她给同事打 电话时，餐桌上的话题内容从滑雪到 ipod 的优缺点，然后又到了中国的信用卡。大陈是广告业巨头奥美在北京的业务总理，他说他最近收到 6 张不同的信用卡，每张卡都有一万的透支额度，这样他突然就多了 6 万块钱。“随后话题又 转到中国的在 线购物，还没聊完，菜就已经上来了。”案例选取的这段话表达了一种陈述方式，即次序。其中有人物次序、地点次序、时间次序以及观点次序。次序是
22、人类进化得来的一项重要技能。当人们把生活中的事情分成重要的必须得做的、紧急的立刻得做的两个级别时，实际上已经把一天的工作分成了四类：第一，紧急且重要的，也就是立刻、马上、必须做的事情；第二，不重要但紧急的，就是立刻就得做好的事情；第三，不紧急但重要的；第四，既不重要也不紧急的。七、解释1.生活中处处需要解释在沟通过程中，互动与配合出现障碍时就需要解释，可以说，生活中 处处需要解释。在人类日常沟通中，75% 以上的说话是为了让别人理解自己的意图、思想、 经历以及要求，其余不足 25%有各种不同的目的。所以，涉及让别人理解自己的意 图的说话，就是最重要的，也是沟通的最高境界。解释就在此范畴之内。一
23、旦事情需要解释，就意味着 对方对一些问题有看法、意见、不理解的地方，即互动有障碍，需要 让对方理解自己。解释既有正式的形式，也有自然的形式，无论是什么样的形式，都要 认真对待。2.解释讨论表达解释等于讨论加表达，这里的表达是有针对性的。解释是双向沟通的最高级别，其表 现水平建立在讨论和表达的基础之上。3.解释的四个核心要点与解释相关的核心要点有四个，这些要点有一个共同核心听懂。听懂对方所谓听懂，指的是听懂对方的逻辑。如果听不到 逻辑，左耳 进、右耳出，就不叫听懂；只有听到逻辑，信息在脑海里经过加工，才不会遗忘，也就是听懂了。有效的沟通不仅需要说话，更需要倾听。听懂 对方之后，要及时做出回应，这
24、样沟通才能继续。让对方知道自己听懂了让对方知道自己听懂了，就是把对方说的话重复一遍，然后再给予回答。争取让对方听懂我争取让对方听懂我，就是要找到对方能够听懂的话题基础、找到对方已知的东西。如果想 讲一个问题，至少要在对方已知基础的 50%以上起步，一点点往前讲， 这样才能争取让对方听懂。确认对方听懂了与他人交流时，人们常认为听懂了对方的意思，其 实并非如此。要想更透 彻地了解对方，还需要不断提问，不断确认对方是否听懂了。所以，让对方听懂是一种需要训练的技巧。重复 对方的问题，把 对方的话重新组织后说给他听，用自己的语言表达听到的话，如果得到对方的认同，就证明对方知道自己听懂了。八、回应1.回应
25、陈述解释回应是一种对抗的状态，不一定是在同一立场情况下进行沟通。人们在不同立场下进行沟通时，挑战的是各自的回应能力，回应是一个变被动为主动的过程。回应与解释不同：解释的双方是有关系的，事情没有很强的原则，只要让对方听懂即可；回应的要求更高，等于陈述加解释，就是在 对方陈述的基础之上给予解释。回应是一个正式的词汇，用于在正式场合中做宣言、通告、表达清晰的立 场。一般来说，立场无法进行辩解，人们是不会改变自己的立场的，所以人们处于不同立场时更需要的是澄清事实，找到双方都认同的逻辑，组织自己的话语材料，提供事实进行对比。2.回应的技巧在日常生活中，如果懂得更多的回应方法，成功的机会就会增多。在回 应
26、时，要注意以下方面：第一，他提供了什么事实；第二，他形成了什么看法；第三，他依靠了哪些逻辑。只有对这三个方面进行认真分析，才能做出有效回应。回应的要点是依据对方筛选掉、看到的事实，提供与他不一样的看法。 对方依据的逻辑形成了他的看法，要找到其逻辑缺陷，得出一个总体认知，对逻辑因果进行质疑。总之，提高回应水平要求在沟通中迅速找到对方的逻辑，并及时回应。（责任编辑：廖姣娣、段红艳）打 造 说 话 能 力 的 四 个 技 巧讲 师 ：孙 路 弘一、使用垫子在日常生活和工作中，常常会有问答的情况出现。在问与答之间，如果永 远是一方在问，另一方在答，双方的关系就很难融洽，很 难做到更加密切。涉及严肃的问
27、答时，更容易导致关系紧张。此时垫子就可以起到缓解的作用。比如，小孩子经常会问父母一个问题：“我是哪里来的？ ”有的父母回答“捡来的” ，有的父母回答“石头里蹦出来的 ”，也有的父母认为应该耐心地给孩子讲科学道理事实上，这些都不是妥当的回答方式。妥当的回答方式是使用垫子，可以 说：“ 孩子，你长大了，你都开始问这个问题了。”这其实并没有回答孩子的问题，只是超越了孩子的问题，对他的问题进行了肯定，这时可能父母还没有接着往下说，孩子就已经转移注意力了。通常而言，使用垫子的方法有三种：1.肯定对方的问题第一个垫子是肯定对方的问题，超越对方的情况，关注问题的背景。例如， “你这个问题问得真好”“你这个问
28、题问得很专业 ”“你这个问题的视角非常独特 ”“你能思考这个问题，说明你很不简单啊”这 个垫子可以缓 冲提问的冲击性与对抗性。面对别人的提问时，如果将人们大脑的思考比作 CPU，那么普通人就只有一个 CPU，加一个垫子就是用了两个 CPU，一个用来思考问题的答案，一个用来肯定对方的问题。垫子可以有效促进提问的一方对自己的问题进行解释，这样就会透露出更多信息。比如，一位客户在买车后的第二天回来找厂家理论，声称车顶有明显的刮痕，这时如果销售人员推卸责任，辩解不是厂家的问题，沟通立即就会僵化，而如果销售人员在回答时加一个垫子：“ 你真是细心啊！你是什么时候发现这个刮痕的，昨天你提车时有没有看到呢？”
29、 在肯定问题的同时让客户有独立思考的时间，客户就会思考自己的处境，提供更多的信息，而不是立刻陷入 “你问我答”的情景，从而避免沟通僵化。案例周总理巧答问题（一）中华人民共和国刚成立时，周恩来总理在与西方国家打交道的过程中，西方记者经常刁难周总理。在一次记者招待会上，有个美国记者问周总理：“ 请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”当时全场都安静了。面对这个有挑战性的问题，周总理答道：“你这个问题 一下就问到点子上了，明确告诉你，有。”全场哗然，议论纷纷，交头接耳。周 总理停顿了一下，马上接了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷 动。中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来的妓女经过改造都已
30、经成为自食其力的劳动者。这位记者本想周总理一定会回答“没有” ，进而通过追问“台湾有妓女” 而让周总理跳入“台湾不是中国领土”的陷阱。而周总理一眼就看穿了该记者的伎 俩，回答得非常有技巧。2.把问题普遍化第二个垫子是把问题普遍化，肯定对方提出的问题很有代表性。这样可以让对方的心理发生变化，使对方降低对此问题答案的挑衅性。例如，女友问男友“你爱我吗”，男友如果回答“我当然 爱你了” ，女友就会追问“那你证明给我看”，双方很快就会陷入僵局。如果采用加垫子的方法，男友先肯定对方提的问题有代表性，如“你这个问题问得太好了，很多人都问过我这个问题”，这时女友就会想“还有谁问过这个问题”， 这样就把谈话主
31、题转移开了。案例周总理巧答问题（二）在一次记者招待会上，周总理遇到一位西方记者提问：“ 周总理，在你们中国，明明是人的路，你们为什么叫它马路呢？” 周 总理回答：“ 不止你问过这 个问题呀，当年意大利有一位叫利玛窦的人来中国，也问过这个问题。不 过我的回答和他当年得到的回答不一样，我 们走的是马克思主义道路，简称马路。”这位记者本来期待的答案是“中国人民当牛做马，所以走的路叫马路”，但周总理的回答加了一个垫子，将问题普遍化，回答逻辑清晰，简单明了，一句话就把西方记者顶回去了。3.讲明自己的处境，表明问题的难度第三个垫子是在回答之前加一句“这个问题可把我难住了” ，让自己超越回答的平等水平，使对
32、方觉得自己谦虚，在随后的沟通中不知不觉地体现自己的优势地位。也就是说，在回答 问题前先将自己的处境讲出来，然后再尝试着回答问题， 这样可以赢得对方的好感， 让对方降低对答案的质疑。案例周总理巧答问题（三）中华人民共和国成立之初，某西方记者在记者招待会上问周总理：“ 中国人民银行有多少资金？”周总理回答： “中国人民银 行的货币资金嘛， 这个问题确实不简单，有难度。” 然后接着说，“不过我还是可以答复你的，有十八块八毛八。中国人民银行发行的货币面额为十块钱、五 块钱、两块钱、一块钱，五毛钱、两毛钱、一毛 钱，五分钱、两分钱、一分钱，一共十种主 辅人民币，合计为十八块八毛八。”周恩来在短短一分钟之
33、内就回答出了对方的问题，可见他沟通说话的水平是来自于他的思考、思想和充分的准备。总而言之，在生活中要用加垫子的方式回答别人的问题，要做好准备，养成加 垫子的习惯。这就需要给自己列三个清单：第一，至少预备十种夸奖对方问题问得好的说法；第二，列出十条承认对方的问题很多人都问过的说法；第三，写出十条示弱的方法。按照以上方式勤加练习，养成习惯， 说话时的垫子就多种多样， 让对方听不出来是在加垫子，对方就会愿意跟自己打交道，这能很好地改善人际关系。案例周总理巧答问题（四）在一次记者招待会上，一名美国记者曾经问周总理：“ 请问总理阁下，我看你手里拿的是一支派克钢笔，这是我们美国产的钢笔，你 们堂堂的中国人
34、怎么用我们美国的钢笔？” 周总理听后乐了，说：“ 你这个问题让我想起了当年的事情。说来话长，这支钢笔是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送给我的，我无功不受禄，就不想收，朝鲜朋友说留下做个纪念吧，缴获来的，我觉得有意义，就留下来了这支贵国的钢笔。 ”美国记者听完后哑口无言。在这个案例中，美国记者的问题其实话里有话，意指中国没有生产能力，周 总理通过加垫子，很巧妙地将问题驳了回去。二、迎合迎合不是吹牛、拍马屁、奉承，而是一种沟通技巧，是指快速通过对方语言中的事实、观点，运用听到的逻辑对对方说的话进行补充，让对方有感同身受的氛围和体会，产生相见恨晚之感，自然地建立一个共振的场。简单而言，迎合就是将
35、心比心，通 过说话拉近彼此的距离，使交流更加顺畅。1.三种迎合方式要想让迎合达到期望的效果，有三种方式：对方说结论，自己给事实例如，对方说“今年的冬天可真够冷的”，这句话是一个结论，要想迎合对方，就可以回 应“是啊，零下 19呢，这是 45 年来的最低记录了”，这等于给对方的结论补充事实。对方说事实，自己给结论例如，对方说“我今天刚到这里，就在长途汽车站丢了一个手机”，这是一个事实，要想迎合 对方，就可以补充一句“ 长途汽车 站那儿确实人流特别多，挺乱的”，这就是按照对方的事实补充结论。最高的境界就是在无形中看到对方的行为就给出结论，看到一个现象就给予符合逻辑的结论。对方既有事实又有结论，自己
36、补充体会例如，对方说“上周我发烧 39.8，头晕目眩，真是难受” ，这句话既有事实又有结论，要想迎合对方，可以说“我太有同感了，上次我发烧还不到 39，就已经全身发软了，连说话都没有力气，眼镜戴上都累” ，这是补充与对方类似的体验，可以让对方有亲切感。此处的体会要包括类似的细节，这样才能创造出一种双方是同类的感觉。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，要想让对话投机，就要创造同类的感觉。2.迎合的本质迎合的本质是同感、同理心，即用说话的方式、 标准的技巧，把同理心快速表达出来，让对方立刻明确感受到。案例如何才能不着急某银行早晨刚开门就走进来一个小伙子，小伙子没有排号，急急忙忙就走到柜台前，
37、跟银行柜员说：“我昨天在你 这儿开了一个 账户，存了 3 万块钱 ，你们也给我开了网络管理的功能，晚上回家我在网上一看，只剩 30 了。 ”对此，常见的回答是：“小伙子，你先别紧张，不要着急，冷静一点儿。”这不是迎合。如果要创造同理心，正确的表达手段应该是：“怎么能这样？这 太不正常了，这种情况是无论如何都不能出现的，不仅我们银行不能容忍，我都不能容忍 我来帮您看一下，昨天您存款 时盖章的小条带来了吗？您的身份证带来了吗？我立刻帮您查，这件事是不应该存在的” 之后两个人沟通才会进入正常的轨道，如核实此人的身份、存款 记录、网 络功能、上网方式、上网 设备、账号等细节。马上去拿顾客吃饭时不小心将
38、筷子掉在地上，于是对服务员说：“ 服务员，帮我再拿一双筷子来。 ”此时，服务员经常会说“你等一下”，这其实不符合顾客的心情，即使服务员立刻去拿筷子， 顾客心里仍然是不高兴的。优秀的服务员首先要改变自己的本能，用迎合的方式回答“ 我马上给您去拿”，这就能很好地符合顾客的心情，即使拿筷子的速度慢一些，顾客也是满意的。可见，迎合就是符合对方的心情、符合对方的感受，甚至于符合对方的思考逻辑。三、制约制”是指规范、范围，用范 围进行约束就是制约。制约是一种说话技巧，可以帮助交谈中的一方获得谈话的优势位置，让对方无法反对自己。1.说出对方的结论案例销售人员的两种回答一位顾客走到手机柜台前询问：“这款手机多
39、少钱？”回答一：没有使用任何技巧销售人员直接回答：“ 3800 元。”顾客可能会说：“ 这够贵的，怎么这么贵？有打折活 动吗？”之后顾客便将关注点放在手机价格上，忽略了手机的特点。回答二：使用制约技巧销售人员回答：“ 我跟你说 ，这手机特别贵！”顾客接着就问：“ 有多贵啊？ ”销售人员把价格报出来：“3800 元。”这时顾客心里有两种可能，一是觉得自己被瞧不起，从而产生购买冲动；二是想知道手机这么贵的原因。这时正好是销售人员介绍手机优势的机会，可以将顾客的关注点从价格转移到手机的特点、与众不同之处等方面。如案例所示，制约的第一个技巧表现在讲出对方要说的话，让自己的观点得到对方的默认，使对方不愿
40、意跟着讲话人的思路前进，进而产生关注，这要求人们有较强的逻辑思考能力。在沟通过程中，提前给出对方可能要说的结论，可以有效转移对方的关注点， 为自己赢得主动权，这在销售中运用效果较好。销售在生活中无处不在。例如，大学毕业生走入社会求职就是一种自我销售，当被 问到预期收入问题时，求职者都很头疼，害怕回答高了， 对方没打算 给那么多钱，进而失去工作机会；也担心回答低了，真正进入公司后发现自己的实际收入低于该职位的预期薪资。所以， 对此应该使用制约的方法，说“对于我的预期收入，我说出来后您一定觉得我是狮子大开口，我要得很高，但我有要得高的原因，我能为公司创造至少 2 倍于月薪的价值” 以得到机会展示自
41、己的特长、技能、价值，从而争取更高的收入。再如，约会的时间是晚上 6 点， 5 点 45 分时发现到达指定地点还需要 30 分钟， 对方打来电话询问还有多长时间到达，如果回答“马上就到”，结果 5 分钟以后没有到达，对方会再次打电话询问，几次反复之后，对方就会产生不满情绪，觉得自己受到欺 骗；如果一开始时回答“估计 6点半才能到” ，这样当自己在 6 点 15 分赶到时， 对方就会比较惊喜，这就叫制约。2.给对方两个选择任何事情都有好的一面和坏的一面，当需要传达负面消息时，给对方两个选择，也是一种制 约方式。案例巧妙的汇报某公司新产品上市三个月了，华东区的市场情况并不好，市场占有率排在同类产品
42、的 12 名，每天的销售量仅占库房的 16%，经销商回款占应付的 34%。在公司内部会议上，经理问及华东区市场情况时， 华东区市场主管如果实话实说， 显然不是一个好选择，不如选择制约的方法：“经理，您想听好消息还是坏消息？”大多数人倾向于先听坏消息，这时将实际情况陈述一遍即可，当被问到“好消息是什么”时，可以说：“ 这样的市场情况是使我们下决心的前提，我们必须进行产品创新了。在现在的市场环境下，我 们开始创新，提前升级到下一阶段，引领下一阶段的产品竞争。所以说， 这是一个好消息。”这样说完，坏消息带来的冲击得到了缓和， 经理也就不会过度追究坏消息了。娶了新夫人一次，成吉思汗外出征战，兼并了一个
43、小部落， 这个小部落的首 领是一对漂亮的姐妹，战争结束后一起嫁给了成吉思汗。返回部落的过程中，成吉思汗担心无法向夫人开口，于是走得很慢。一个手下见状，主动提出自己快马加鞭先回去，告 诉夫人发生的事情， 为成吉思汗做好铺垫，成吉思汗点头同意了。手下见到夫人后汇报：“ 夫人，我独自回来是为了提前跟你 报告，有两个消息，一个好消息，一个坏消息，您想先听哪个？”夫人沉吟片刻，说：“ 你先告诉我坏消息吧，这样我听完坏消息，起 码还有一个好消息可以高兴一点。”手下说：“坏消息是咱们打赢了，但是大汗娶了两个年轻貌美的新夫人。” 夫人听完，心里不是滋味，痛苦了片刻，说：“ 你把好消息给我说说吧。”手下说：“
44、好消息是大汗经常征战在外，有新夫人照顾他，您在家就不用担心他的身体健康了。 ”任何事物都有两面性，思考周全之后就可以有效回答对方的挑战问题。对于一些不好的消息，可以从正反两方面来理解，运用制约技巧缓和说话氛围。3.表现得比对方更加期待第三种制约就是将自己的处境表现得比对方更加希望实现对方的想法，延伸并强化对方的期待，这时可以缓和对方提出的要求。比如，当顾客认为产品太贵，要求降低价格 时，可以这样回答：“先生，我真想降价，降了 卖得更多，你不觉得这也是我希望的吗？”通过制约影响对 方的心理，让对方觉得两人是一致的。四、主导在人际交往中，多数人都希望自己能控制局面，占据主动。要想 统一诸多意见，使
45、自己的观点成为主导，就应该具备辅导的能力、引 导或导向的能力。1.用三个方式来说案例晚上去哪吃几个朋友聚会，在“晚饭去哪吃”的问题上一时难以统一意见，大家七嘴八舌，有人 说去吃麻辣诱惑，有人说去吃湘鄂情，甚至有人以节省时间为由建议吃肯德基，期 间小孙一直沉默不语，最后大家问他想去哪吃。小孙说：“我去哪吃都无所谓，但是吃 饭的地方要符合三个前提条件。 ”大家都很好奇是哪三个前提条件，小孙接着说，“第一，风味要独特，到处都有的菜咱们不吃；第二，环境要好，太嘈 杂的环境不适合咱们交流感情；第三，既不要等位也不要等菜。”小孙一说完，大家纷纷表示同意，并问小孙有没有满足这三个条件的候选餐厅，小 孙在不知
46、不觉间占据了谈话的主导地位。在此案例中，小孙掌握主导的策略很简单，就是凡事都用三个方式来说。比如， “选择理发的地方要具备三个前提”“ 选择一款笔记本电脑有三个要点 ”“选择职业关键看三个本质”“出去旅游要有三个前提 ”，等等。考虑 所有事情时都养成用三个方式来说的习惯。要想熟练运用主导式的说话技巧，就需要深入思考，快速反应。 这种能力不是与生俱来的，需要不断提高反应和思考能力。2.权威感通过制定前提可以形成主导，如果前提无法使人信服，就需要利用权威感来掌握主导权。也就是说，可以引用权威人物或权威资料，用外来的信息强化自己对主题的影响力，从而掌握主 导权。3.超越话题本身主导的第三个方法是把话
47、题引申到更宏观的层次上，影响更多受众，而不是只影响眼前的人。当眼前的人由于立场、生活经历、个人 爱好而无法改变一个选择时，不要改 变他，而是表示自己理解对方，这样可以让对方尊重自己。 这种主导方式主要适用于律师、政客以及以 说话尤其是以对抗性说话、依靠说服别人为生的人。练 习 说 话 的 两 大 工 具讲 师 ：孙 路 弘一、使用扑克牌日常生活中常见的扑克牌不仅是娱乐工具，还可以成为锻炼说话的工具。1.如何用扑克牌练习说话用扑克牌练沟通的本质是看词造句，但是需要注意的是，看到扑克牌上的词语后不能造陈述句或简单疑问句，而要造复杂疑问句。 简单疑问句的特点是能用很简单的方式回答，如 “是”或者“否
48、”；复杂疑问句的特点是无法用 简单的一两句话 回答清楚。练习规则：第一个人从扑克牌中随机抽出一张，按照牌上的词语造一个复杂疑问句，第二个人也抽出一张牌，按照牌上的词语回答第一个人的复杂疑问句，并且造一个新的复杂疑问句，然后第一个人接着抽牌，按照牌上的词语回答第二个人的复杂疑问，并提出新的复杂疑问句如此循环。需注意的是，每人从抽牌看到词语起到把话说完，所用 时间不能超过 30 秒。案例扑克牌练习说话示范第一个人抽了一张牌，上面的词是“优秀”，造了一个复杂疑问句：“一群人中总有优秀的和一般的，还有落后的，你们公司用什么方式鉴别什么人是优秀的呢？”随后，第二个人也抽了一张牌，上面的 词是“根深蒂固”
49、，思索片刻后回答：“ 我们公司鉴别优秀的人有三种方法：第一，不能固执， 总是用过去形成的根深蒂固的、无法改 变的东西的人会落后的；第二，不能内向，内向、不跟人沟通的人无法跟上时代；第三，不能懒惰、不愿意学习，要有开放的心态。如果符合这三条，起码在我们公司就算是优秀员工了。 ”回答完后，第二个人又提出了新的疑问，“那我想问， 优秀员工除了这三条以外，还会有哪些表现？”按照案例中的练习方法，对话可以一直循环持续下去。用扑克牌训练说话没有固定的地方，既可以在家跟孩子、父母、兄弟姐妹一起练习，也可以在公司里组织员工一起练习，而且练习时不用局限于两个人，多个人也可以。2.扑克牌的制作用扑克牌作为工具练习说话，不仅实用，而且制作 简单。首先，购买一副扑克牌。其次，计算各类词语的数量。练习所需的词汇分为三大类，分 别是名词、动词、形容词，其中形容词又可分为褒义词和贬义词。一副扑克牌共 54 张，平均下来，三 类词语各 18 张，形容词中贬义词和褒义词各 9 张。再次，选择需要的词语。这些词语不是来自新华字典，而是当地晚 报
