1、金字塔原理：思考、表达和解决 问题的逻辑汪洱学习导航通过学习本课程，你将能够： 掌握金字塔结构的定义及作用； 了解金字塔结构的原则； 理解金字塔结构的重要意义； 学会运用金字塔原理进行思考并解决问题。 金字塔原理：思考、表达和解决 问题的逻辑一、什么是金字塔结构1.金字塔结构的定义金字塔结构就是结论先行，以上统下， 归类分组，逻辑递进 ，先重要后次要，先全局后 细节，先总结性观点后具体数据，先论点后论据，先 结论后原因，先结果后过程。这十句是金字塔结构重点突出、投其所好、逻辑清晰的基本原则。2.金字塔结构的作用一般来说，金字塔结构的作用主要包括：帮助投其所好人们都期望投其所好、取悦他人，要想达
2、成这一目标，必 须学会察言观色、揣摩人心。因此，要以受众为中心，把握受众的需求点、利益点、兴趣点和关注点。只有受众愿意听、愿意看，才能听得进去、看得进去，受众有绝对的决策权。要想 让听众听、读者看，唯一的办法就是让受众愿意听、愿意看。听众是主角，说者是配角；读者是决策者，作者是服务者。不同的工具适用不同的场合，没有万能的工具，但唯一不变的理念是，无 论推广何种产品都必须以客户为中心。只有迎合受众才能打动受众，只有迎合领导才能打动客户。达到沟通目的学习金字塔原理，还能达到沟通的目的，使人们的观点鲜明、重点突出、 逻辑清晰、层次分明。很多沟通都是为了达到沟通的第四个目的让别人执行和操作自己的指令，
3、要达到沟通的第四个目的，必须以沟通的前三个目的为基础，即：第一， 对方愿意听、有兴趣；第二，对方能理解并接受说者的观点；第三，对方记得住说者的指令。 要点提示沟通的四个目的： 使受众愿意听、有兴趣； 使受众能理解并接受说者的观点； 使受众记 得住说者的指令； 让受众执 行和操作自己的指令。 掌握结构化系统思维学习金字塔原理，还能提高逻辑思维能力，提升沟通的效果和效率。掌握 结构化系统思维，不仅对目前有好处，对未来的职业晋升也有好处，因为凡是得到提拔的人一定是条理、 逻辑清晰的人，尤其是在政府、国有企业等大型企业中。3.金字塔结构的三项实用技能金字塔结构的三项实用技能包括：先做人后做事感性做人，
4、理性做事；感性切入，理性回归；清晰思考，有效表达；攻心 为上，攻城为下。只要是表达，受众都会有几个疑问：第一，想 说什么，即观点、主张、信息；第二，想怎么 说，即逻辑思路和结构；如果是向领导汇报，领导还有第三个疑问，即你的目的；如果是向客户讲话，客 户会有第四个疑问，即好处是什么。因此，每次表达前都要想好观点主张、逻辑思路结构、目的以及好处四个问题的答案。要话先说时间管理的重要原则是要事先做，讲话也是同样的道理，重要的话要先说。提供解决方案大多数领导最喜欢做选择题和判断题，最讨厌的是问答题，也就是要让员工为老板打工，而不要老板为员工打工。员 工可以向领导汇报面临的问题、挑战和困惑，其前提是必
5、须提供三个解决方案，并按照自己的判断排出优先顺序。4.金字塔的基本结构金字塔思维保证条理清晰、层次分明，要先 说中心思想，再说二级思想、三级思想、四级思想，逐层 向下展开，最重要的内容先 说。任何一篇文章或者一次讲话，都是单一思想统领的金字塔结构，中心思想应当说听众想听的话，而不是讲话者想说什么听众就要听什么。5.以受众为中心一般来说，听众可以分为领导和专家两类。领导研究领导时，要研究超过 50%的领导怎么想，研究大概率事件，研究群体、共性。通常领导都愿意这样听：先重要后其次，先全局后细节，先 总结 后具体，先 论点后论据，先结论后原因，先结果后过程。专家对于专家而言，其听的顺序除了第一条外，
6、其他五方面都与领导完全相反。 专家最讨厌听结论，并会质疑对方结论的科学性和有效性。专家包括研究人员、科学家、医生、律师、技术人员和专家型领导。无法判断听众时的切入点人们要对两类人分别说不同的话，当无法判断听众类型时，有三种切入点可供选择：第一，我的主观结论；第二，罗列详实的数据；第三，精炼筛选支撑自己主张的主要数据。一般而言，第三种切入点风险较小，因此当无法判断听众类型时，要用支撑自己 观点的主要数据。 【案例】高速路听证会广东省高速路隧道桥梁公司每次修高速路都要开听证会，参加论证会的主要有三种人：政府、投资方和技术专 家。 这里最大的决策者是政府。政府最关心社会效益、政绩、占地最少、社会稳定
7、等；投资方最关心的是投资 回报；技术专家最关心的是质量和安全，他们也希望被尊重、受重视。由此，听证会开场时可以这样说：“各位领导，下面我将从以下三部分来做我的 论证报告：第一，社会效益；第二，经济效益；第三， 质量和安全。”在商务文书写作中，要迎合最有影响力的人、最重要的人。受众前期调查有时受众有很多种人，讲话时难以判断，就可以做一个前期调查。如果没时间做前期调查，有两个建议：第一，迎合超过 50%的人，迎合多数人的关注点、利益点、需求点和价值点；第二，以自我为中心，条理清晰， 层次分明。总之，以受众为中心是上上策，以自我为中心是下下策，听众有绝对的决定权，因此唯一不变的理念就是以受众为中心。
8、 二、金字塔结构的原则金字塔结构有四项实用原则，分别为：结论先行，以上统下， 归类分组，逻辑递进。1.结论先行结论先行，即只有一个中心思想，且要放在最前面。2.以上统下以上统下，即上对下总结概括，下对上解释支持，上下之间类似父子关系、递进关系。工作计划 图 1 工作计划、方案、建议、报告规划图 如图 1 所示，在工作计划中，总目标是父亲，步骤是儿子。目标。目标包括总目标、子目标和阶段目标。子目标 包括销售、市场、制造等部门；阶段目标是流程、里程碑等表示时间 的继续，包括 时间、进度、步骤。此外，还有标准和要求，制定 KPI指标，并分工、 责任到人。措施。措施包括完成重点工作，并采取相应的方法技
9、巧。采取措施和方法先要 进行培训，得到领导的重视，责任到人并持 续追踪。资源。资源包括五类，即人、财、物以及时间、政策等。人这项资源的内容很丰富，包括负责人、责任人、监 督人、 检查人、考评人、执行人等。第五大类资源政策，包括权力、信息、流程、平台、授权 以及领导和其他部 门的支持和协助，也就是权利和支持。要点提示资源的五大类： 人； 财； 物； 时间； 政策。 风险。风险包括两项，即面临的问题及解决方案、 风险 及应急预案。一般来说，领导最想看到的是解决方案而不是问题，是 应急预案而不是风险。发生概率高的放在问题中写， 发生概率低的放在风险中写；可控的放在问题中写，不可控的放在风险中写。只要
10、是面向未来写计划、方案、建议、分析报告、立项报告等，结构大体如此。此外，工作 计划中还要写到此目标对公司的价值和重要性。工作总结简单的工作总结，比如周报和月报，包括成 绩、措施、不足三项内容；复杂的工作总结，比如年报、述 职报告等，还要另加价值和经验两项内容。在工作总结中，结果是父亲。 图 2 工作总结、项目总结、报告规划图 如图 2 所示，一般来说，工作总结的内容主要包括：成绩。成绩大体分为部门成绩、功能成 绩。部门成绩 ，包括销售部、市场部、财务部、各项目组的成绩等。功能成绩，包括经营 成绩、管理成 绩、客 户成绩、运营成绩等。其中，经营成绩包括收入、成本和利润；管理成 绩包括建团队、定
11、战略、完善流程等；客户成绩包括客户数量、客户质量、客 户满意度及评价；运 营成绩包括生产、研发、 ERP、运营和流程方面的成绩。成绩有时按功能划分，有时按时间进 度划分，但二者不能交叉。成绩既有绝对数又有相对数，相对数值从纵向、横向两个方面作比。 纵向比是与过去和目标比，与 过去比又有同比和 环比；横向比包括对手、标杆、部 门或地区三项比。价值。工作总结要注意对公司的价值，有的客 户虽然不盈利，但对公司有价值，包括品牌、知名度、长远目标和对社会的价 值。措施。工作总结包括完成的重点工作以及采取的措施、方法。不足。工作总结包括不足，以及相应的改进措施。经验。工作总结还包括经验、教 训和体会。3.
12、归类分组归类分组是对具有共同点的思想进行归类分组，这如同兄弟关系。例如，工作 总结不能简单罗列五大内容，以免造成 逻辑混乱，要遵守 归类分 组这第三条规则，横向之 间有兄弟和并列关系。4.逻辑递进逻辑递进是思考的逻辑，即按照逻辑顺序组织素材。组织信息共有两大类顺序，即演绎推理和归纳推理。演绎推理演绎推理就是线性推理，包括大前提、小前提、结论的三段式演绎。解决问题的逻辑就是演绎推理，包括三个步骤：存在的问题、产生的原因以及解决方案。归纳推理归纳推理是一个封闭的环，一般是一个论点三个论据。归纳推理中， 组织信息有三种顺序，分别是时间顺序、空间顺序、重要性顺序。时间顺序。时间顺序就是按照事情发生的先
13、后及前因后果关系组织信息。空间顺序。空间顺序是组织结构图。重要性顺序。重要性顺序是根据重要性进行的区分。柏拉图的二八原则，也适用于解决问题。 80%的问题 是由 20%的原因产生的，只要解决了20%的原因，就可以解决 80%的问题，这叫关键因素，主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解。比如，员 工离职的真正原因排在第一位的是薪酬待遇，第二是晋升空间，第三是上司、 团队等小环境不好，也许这三项是 员工离职的最重要原因，解决了这三项原因，可以留住超 过 80%的员工。金字塔思维能保证条理清晰、层次分明。在商 务写作中，一定要分清一级标题、二级标题、三级标题、四级标题等，做到逻辑清晰。在 团队中，每个
14、人都采用统一的思考方式，才能使沟通和表达效率最高，最容易互相理解。三、为什么要用金字塔结构表达1.从人性的角度分析用金字塔结构表达，从人性角度讲有两个方面：第一，人的意愿；第二，人的注意力和忍耐力的极限。人的意愿大多数受众并不喜欢开会、培训或者看正式的商务文章，受众喜欢简单罗列和归类分组的信息，多数人喜欢少和简单 。金字塔 结构就是把同样 多的信息归类分组， 让人感觉少和简单，让受众愿意听、愿意看，这是符合人性的。人的注意力和忍耐力的极限根据心理学测试结果，人的注意力只能持续 715 分钟。假设有编剧、 导演、演员三种角色，作为编剧，应在人们注意力最集中的前 10 分钟，把最想传递的信息或主张
15、全部说一遍，重心要前移，亮点要分布，前后要虎头豹尾分布；作为导演，要用提问、多媒体等互动方式引导听众来演；作为演员，要不断走动 ，不 仅活跃现场气氛，更重要的是保持听众的注意力。读者每天有海量的数据信息可供阅览，人们看文件的注意力只能保持几分钟，因此作者要注意文章的标题、开头和结 尾。2.商务文书写作结构 图 3 总分总结构图 如图 3 所示，商务文书的写作结构主要包括：标题书的每一面至少要有一个标题，读者才爱看，所以每 500800 字要提炼一个标题。 标题要加大、加粗，以突出显示文章结构，同时给读者以新的刺激。首页报告的首页应把最想讲的信息、数据全部讲一遍，因为第二页就没人爱看了。 统计显
16、示，2010 年证券业一共产生 58 万份报告，头言报告平均 3 万字，读者是基金经理、投 资人，根本没有时间看完。所以报告的第一页要写主要结论和论据。比如，房 产公司的投招标报告，读者对象是全体董事会成员，他们 最想看的是结论。按照金字塔原理，前面 应写摘要，写出首选某公司的结论及相应论据，然后展开论述，最后重复一遍首选该公司， 这就是总分总结构，不能一味按照分总结构写文章报告。报告还要根据受众及文体的不同有所选择，受众是领导时，最好采用先总后分结构；受众是专家时，最好用先分后总结 构。一般来 讲，总结、 计划或有定论的事情采用先总后分结构，实验报告、实证报告、论文等可以先分后总。但公司 报
17、告、申请中，通常先总后分，这里的总不是背景，而是结论、建议，是最希望听众 记住的内容。摘要公文前面要写一段导语或叫摘要，摘要是全篇文章的总结、概括、提 炼。此外，还要重心前移，善用数据、图表。3.TOPS 原则 图 4 TOPS 原则 TOPS 原则（见图 4）与金字塔结构无关，但能使文章观点明确、 结构完整。目标明确是根据受众的需求调整顺序、权重、论据、风格。先 讲受众的关注点，后讲自己认为重要的，两者顺序不可颠倒。先迎合受众方能打动受众，先迎合 领导方能打动客户。了解受众有三个途径，即观察、 调查和换位思考。 观 察领导常说、常讲和肯花时间、精力做的事情。了解受众喜好，要投其所好做四个调整
18、：调 整顺序、 调整权重、调整论据、调整风格。但是要坚持观点，不做墙头草，只是根据受众选择不同的表达方式，这样才容易频道对接、产生共鸣。 四、用金字塔结构表达的作用1.清晰表达，提高执行力 图 5 布置任务时的四大内容 如图 5 所示，布置任务包括四大内容：背景、任务和标准、措施和考 评。在这四项中，最重要的是任务和标准。背景布置任务的背景中，应说明需求和目的。此外， 还有大的框架 结构以及人选的定位和角色，让对方得到认同感并受到重视。任务和标准明确布置任务，传递压力，强调重要性和意义。还要 传递动力，可以扣帽子、扛大旗， 让对方认识到这是公司规定的义务，同时告知其本人及部门的收益和好处。布置
19、的目标应符合 smart 原则，明确提出标准和要求，告诉对方努力的方向。只要提要求，应当从五个维度考虑：数量、 质量、成本、时间和安全健康 环保。此外，还要告知其输出物和输出成果，包括反馈的方式和 频率，而且 还要以讲的方式，确认对方是否准确理解了自己的旨意和意图。措施措施包括责任人、流程、步骤、方法；关 键节点、注意事项、可能遇到的问题及解决方案、可能遇到的风险及应急预案；还有需要的资源支持、权限及底线，如果对方不会做， 还要提供示范、模板，此外还要询问本人关于此任务的建议和疑问。考评考评包括监督、评估、奖惩和反馈，既要有正激励，还要有负激励，一定要有奖有罚。此外，还应注意反馈的方式及考核结
20、果的应用。管理是科学和艺术的结合。科学是结构化、 规范化、可复制的；艺术是指因人而异，因材施教。对聪 明的员工只讲任务 ，对不聪明的员工还要讲 措施，任 务就是结果，措施就是过程。 【案例】五种汇报李总告诉小王让小张准备会议材料，这里有五种汇报顺序：第一，我昨晚给小张发了电子邮件，我跟他 说了；第二，小张知道了；第三，小张答应了；第四，小张保证；第五，小张做好。 沟通必须要有反馈，上述第一种汇报没有反馈，第二到第五种都有反馈，而且第五种 还有监督、检查、 执 行， 显然领导喜欢汇报结果的人。比如，领导交代把名片交给客户并让客户联系，有两种汇报顺序：第一，“刘总，你的名片我已经给客户了”；第二，
21、“ 刘总，客户知道你的联系方式，说明天上午给你打电话 。”领导当然更喜欢后者，因此员工要有存在价值，不仅满足客户需求，还要超越客户需求，成为领导的贴心人。2.保证受众找到的是自己希望的观点、结构先说做什么，然后再说为什么，甚至有的不需要解释。 军队和城管的执行力最强，就是因为他们只知道执行，不需要问为什么。高效率的 领导者 总是在人们注意力最集中时告诉人们必须做什么，而不是解释为什么。例如，西点 军校培养出了众多的商界 领袖，具备很强的执行力，就是因为他们永远告诉对方必须做什么，而从来不解释为什么。因此，要在人注意力最集中 时，告诉人们做到标准和要求，而不是解释原因。 【案例】到底想说什么一群
22、人聊天，一个人说：“上星期我去了西安。西安很保守，但我看到很多女生穿吊带裙。在上海， 满大街的女生都穿吊带裙，而女生坦胸露背在广州早就是街 头一景。”这个人到底想说什么，其他人猜来猜去都说不出来，实际上说者想表达的是现在中国很开放，吊带裙被人们广泛接受，比如在西安、上海、广州。 因此，为保证受众找到的观点、 结构是自己期望的，必须提前告诉对方，以降低听众误解自己意图的可能性。3.打消听众的焦虑感、痛苦感，引导其追随自己的思路对于一组散乱信息，人们通常只能记住前三个和最后一个，以及特殊形状的。 读者、听众一个字一个字地看、听，会非常焦虑、痛苦，因此不但要告诉对方观点，还要告诉结构，这样不仅能打消
23、焦虑感、痛苦感，还能引导听众追随自己的思路。人类一次性记住散乱信息的生理极限是七种，因此很多事物都是以七命名的。有时人们不执行指令，不是人们不理解，而是记不住。因 为成年人的特点是理解力提高， 记忆力下降。为了便以记忆，可以采取的办法有：分类、 联想、抽象、提炼、编号、口诀、画脑图和三三三原则等。研究表明，多数人更容易记住抽象，它可以帮助人联想；编号可以从气势上让人感觉逻辑性很强，并帮助别人记住指令；人们最容易记住三项，因此可以使用三三三原则。如何纵向搭建金字塔结构汪洱学习导航通过学习本课程，你将能够： 运用自上而下的金字塔结构进行表达； 掌握常见商务公文的主要内容； 学会自下而上进行思考；
24、了解逻辑树以及 POP 结构； 做到清晰有序地完成一次演讲。 如何纵向搭建金字塔结构一、自上而下表达1.与受众对话，回答所有疑问自上而下表达，就是与受众对话，回答听众的疑 问。 【案例】马被当作宠物养要做一个主题是马应当被当作宠物来养的演讲。听到这个新观点，听众可能会有三大类疑问：是什么、为什么和怎么做。此外， 还有对 比一项。因此，演讲就分为四章：第一章，是什么。哪些马可以当宠物养，包括毛色、体型、性格等。第二章，为什么要养马。养马的好处及不养的风险和损失，利益包括精神和 经济两方面。人有追求快乐和远离痛苦的两面性，而且 远离痛苦的 动力是追求快乐的动力的四倍，因此不仅要讲好处还 要讲不这样
25、做的坏处，向领导请示、 卖产品时都可以运用此原理。第三章，怎么做。包括人、投资、地点、流程，并指明在幼年、成年和老年不同流程中应如何做。第四章，好不好。把养马与养猴、养猪、养狗等作对比，比较优劣势。 自上而下表达时，要逐级回答听众的疑问，提出中心思想。听众有疑 问，二级思想回答完听众又产生新的疑问，三级思想继续回答，直到一篇文章或一次演讲做完。 逻辑严谨，思维缜密，不是穷尽自己想说的，而是 穷尽听众想听的。因此自上而下表达，就是 穷尽听众的所有疑问。如搞活动，在向领导审批时，要包括是什么、为什么、怎么做以及好不好四部分，这样能回答对方的大部分疑问。由于受众不同，其关注点和利益点也不一样，因此要
26、根据受众的需求点和关注点，调整报告的顺序和权重。2.卖主张要挖掘需求，突出利益 图 1 挖掘需求、突出利益示意图 卖主张时要挖掘需求，突出利益。如图 1 所示。挖掘需求（SPIN）比如，企业中存在这样一种状况：现状是人人需要写和说，问题是说不清也讲不清，影响是降低效率，需求是要做逻辑 思维培训。 这就是 SPIN。突出利益（FABE ）FABE 是卖产 品用的结构，卖思想、卖主张也要用该结构，包括特点、作用和优势、利益、 证据。其中，证据主要从三个方面发掘，绝对数值、名人名言评价以及证书荣誉奖励。要注意区分作用、利益和优势，作用是产品、主张等的用途，利益是客户能够感受到的好处，优势是与对手相比
27、更好在哪里。3.写作的金字塔结构图 2 写作的金字塔结构 如图 2 所示，如果写作时运用金字塔结构，要先 说主题思想，然后是章 节、段落和句子。一篇文章支持一个思想，上一层思想是下一层思想的总结和概括，下一层思想是上一层思想的解释和支撑。一篇文章或一次 讲话都是小金字塔搭乘中金字塔，再搭乘大金字塔。 【案例】张某转正的请示张某试用期三个月，在这三个月中，他做了很多事，完成了业绩指标。综合他各方面的表现，领导决定请示上 级让张某转载。图 3 关于张某转正的请示 1 如图 3 所示，评价人通常都是从德、能、勤、绩四个方面考察。德的方面，可以说责任心强，服务意识强，工作认真，乐于助人，有耐心，有团队
28、精神，心理素质好；能力方面，要包括学历背景好，业务能力强，创新有见地，沟通能力强，能够独当一面；勤的方面，包括保证出勤，加班工作；绩的方面，包括保 质 保量完成任务，建立客户关系。总分总结构，既要有论据，还要有论点，第一 让人知道自己的想法，第二想 让对方做什么。此外，评 价一个人还有其他分法，但大的分类是德、能、勤、绩四个方面。 图 4 关于张某转正的申请 2 如图 5 所示，如果按硬件、软件分类，硬件是指 张某 导背景，软件是张某的工作表现。背景，包括 简历学历、 试用时间和工作表现， 这些都足够。工作表现，包括态度、能力和业绩，下一级内容包括工作积极、 责任心强、富有耐心、细致认真等。但
29、如果按照对人和对事分类，就会出现 交叉和重叠，因此一 级标题是素养，二 级标题才是对人、对事的方向。 图 5 关于张某转正的请示 3 如图 5 所示，除了优点，张某还会有缺点，比如好表现、不善于处理同事关系、经验不足、不了解流程、表达生硬、沟通少等。作为领导，看到小张的缺点时，更想看到的是改进建议，包括提高专业技能、加强同事合作等。此外，完整的结构还要有任职建议和培养建议。 4.讲话讲课的金字塔结构要话先说，随机应变，收放自如 图 6 讲课讲话的金字塔结构示意图 如图 6 所示，运用金字塔结构讲话讲课，一般有两种顺序：第一种， “我们将学 1、1.1 和1.1.1，再学 2、2.1、2.1.1
30、，再学 3、3.1、3.1.1”；第二种，“我们将学 1、2、3，1 中将学 1.1、1.2和 1.3”，如此展开。一般而言，人 们更喜欢第二种顺序。因此， 应先横向再纵向，先戴“大帽子”再戴“中帽子”，再戴“ 小帽子 ”，每步都要总分总结构。在公司汇报中，通常要求十分钟把话说完，此 时就有三个选择：第一，加快 语速；第二，砍掉一个分支；第三，要浓缩。需要注意到是，不要砍掉分支内容，最好的办法是三种方法共用，但加快语速要适可而止，以防听众跟不上。公众演讲的口诀就是声音要比平时大， 语速要比平时慢。除了讲话，还要练习眼神、手 势、 动作等。浓缩最好的练习就是自我介绍，通常有三分钟、一分钟和三句话
31、三个自我介绍版本。值得注意的是，面对的对象和目的不同，自我介 绍的内容也要随之改变。提炼标题标题很重要，提炼一个醒目的好标题有三大要诀：标题必须有内容。标题必须有信息、有要点，能够总结 概括要点，提炼思想精华。标题要用明确、简单、响亮的词汇或数字。如有一本叫与成功有约，5 年卖了不到 5 万册，之后书名改为高效能人士的七个习惯，销量超过了 100 万册。这就是标题的力量， 读者喜欢准确、简练 、新颖、直接、贴 切的词汇做书名，没人喜欢听大话、空话和套话。用主谓宾陈述句、正装句。标题要用正装句，包括主谓宾、动宾结构或含有动词的短语。标题含有动词就会生动，以免平淡。此外，还要用口号式语言。好标题要
32、有信息、内容 图 7 两类标题的对比 如图 7 所示，左右两种标题相比， 显然右边的标题更好。左边的标题只有业绩、成本等类别，没有信息和内容。好标题要有信息、有内容，比如 “修身齐家治国平天下”“为人民服务”“ 愚公移山”都是动宾结 构，“保护合法收入”“ 调节过高收入 ”“取缔灰色收入” 都是口号式语言。但不要把动词变成名词，比如“我负责 2011 年工作总结的撰写 ”与“我负责撰写 2011 年工作总结” 相比，人们更喜欢后者。第一个句子把动词变成了名词，是倒装句，第二个句子是正装句。最有力度的句子是正装句、口号式语 言，使 动词在前，名 词在后。因此好标题的标准是有信息有内容，标题好看人
33、才会看正文，标题 不好看一般就不会看正文。 图 8 电子邮件和文件命名的标题 如图 8 所示，电子邮件的主题栏有三项内容，收件人、什么事和 发件人。给文件命名，应用What、Who、When 结构，即什么事、谁写的以及何时写的。邮件主题、文件命名遵循 统一、科学的标准，使工作高效、有序进行。5.几种商务公文的主要内容通知就是告知，通告是针对重大事项、 奖惩，通报是表彰先 进、批评错误、传达重要事件时使用。报 告是向上级汇报，注意中间不要夹带请示内容，一文一事；请示要求回复，因此之前要充分沟通，但报告可以不回复。意见是提出自己的看法和处理办法，函是不相隶属的平行 单位间的公文，有隶属关系的叫通知
34、，商务文书中最常写的是会议纪要。培训计划一个完整的培训计划通常包括如下内容：第一，培训需求。为什么要做此培训，如员工沟通能力差、新员工不了解流程等。第二，培训目标。如掌握某些知识、学会某些技能、解决某些问题、达到某些效果。第三，培训内容。只要是培训，就包括知 识、技能和观念三项内容。知识类课程包括宏观经济、微观经济 、公司的规章制度、 业务流程等；技能 类课程包括金字塔原理、逻辑思维、外语、办公设备操作、写作演讲等； 观念类课程是指提供责任心和工作热情、有关企业文化的课。第四，培训方式。培训方式有五大类，即讲解、案例、讨论、游戏以及情景模拟。第五，培训要求。比如哪些人、哪个部 门可以或者必 须
35、参加等。此外，培训计划还包括培训师、培 训组织部门、培训预 算、培训时间和地点等，以及培训效果的评估和后续追踪等内容。工作总结工作总结一定要有创新点和亮点，因为领导最感兴趣的是员工的突出业绩，而不是常规业绩。工作 总结还要写数量方面的成绩，包括个人 发展的成绩、客 户的成绩、技术的成绩等。此外，还要写总结的经验教训。工作总结的标题通常是由作者、事由、文种组成，或者是作者、时间和文种，比如“张三某项目工作总结” 或者“ 张三 2011 年工作总结”，也可以是作者、事由、时间、文种。因此，工作总结最简单的就是成绩、行动和措施、不足及改进三项内容，复杂的总结还要另加价值、经验教训和体会两项内容。方案
36、、建议、计划等方案建议模板包括四大内容，分别是背景、任 务及标准、措施及行 动、考评及奖惩。只要写方案，就应把目标作为主标题或摘要， 还要加“营销方案”或者“建议” 几个字。经营分析报告的结构是概况、业绩、任 务和工作、 问题 和措施、未来的目标和计划、需要的资源及风险。营销计划应包括营销的背景和目的、营销的具体产品、营销的目标、措施和 进度、营销的宣传口号、 奖惩机制、风险预案、活动方案。金融业的业务规划结构为背景、规划的具体内容、将采取的措施、需要的 资源、面临的风险。报告调研报告和分析报告的区别是，调研报告面向过去，分析报告面向未来。 这种报告应该采用总分总结构，分析报告都包括需求分析、
37、现状分析、未来趋势的分析。调研报告。调研报告的结构：第一，背景， 为什么要做此 调研；第二，目的， 调研时想了解什么；第三，调研的具体内容，做哪些内容能够达到目的；第四，调研的范围和对象，横向是调研的范围， 纵向是深度；第五，调 研方法，包括 调查问 卷、街头调查还是入户调查、电话还是面谈等；第六，调研结果的统计 方法以及验证结果的正确性，这决定了调研结果的可靠性、科学性和有效性；第七，调研的结论 以及得出的建议。分析报告。需求分析包括需求分析的对象以及对象的范围和程度，应先看结论，需要什么、为什么需要，然后才是此分析报告的方法措施。现状分析报告最常用的是问题分析报告，其结构为：第一，明确界定
38、问题的范围和程度；第二，问题产生的影响；第三，产生问题的原因，通常从管理、经营、运营等主观原因以及环境、政策、经济 等客观原因分析；第四，想要达成的目 标及措施；第五，资源；第六，未来可能面临的风险。立项报告的结构是立项的背景、立项的必要性和紧迫性、可行性和可操作性、立 项的目标和计划以及资源、风险。分析报告最简单的结构是三部分，即提出问题、分析问题和解决问题。请示请示的结构。请示的结构为：第一，干什么事；第二，要什么；第三，怎么用，或者带来的利益和价值以及如果不批将面临的痛苦；第四，什么 时间要。另外， 请示和通知都要有“关于”二字。请示中应强调要求答复的内容， 说明要求答复的时间。如果一份
39、请示群发出去要把需要落实和操作的放在主送，需要备案和知 晓的放在抄送，因此要明确收件人和答复时间。最后 还要有落款“以上请示妥否，请予批示”以及申请人和日期。引起领导重视的方法。有时领导不批是因为不重视，引起领导重视有几个办法：第一，最 强势的办法是五日之内应当予以批准，如果五日内不回复就视为同意；第二，客观、柔和地 强调重要性和紧迫性；第三，有区分地限定时间，比如三天、五天、七天，强调重要性和紧迫性。比如，关于加薪的请示，通常的理由，比如通 胀、行业工资水平、生活成本高等并不能真正打动领导，能够打动领导的加薪理由：如加薪能够创造更多业绩、降低员工流失率、增加 员工归属感、稳 定性。所以，一定
40、要投其所好，采用能够打动对方的利益点，软硬兼施，威逼利诱。因此请示的结构包括请示的理由、请示的内容、 请示的要求和目的以及结束语。通知会议通知。会议通知的结构包括开会内容、时间、地点、参会人员、会议议题和流程、会议目标以及会议联系人。值得注意的是，一定要写上会 议的目标才能提高会议的效果。此外，还有会前的准备，会中要求着装、 发言、资料，会后要求追踪、落实。活动通知。活动通知包括活动内容、活 动的目的和意义、 时间、地点、人员、活动流程、规则及注意事项，要求、 发件人、 签发 人、日期。需要主要的是，活 动通知不要忘了联系人和集合地点、返程时间，这影响人们是否参加此次活 动。通知的格式及具体事
41、项。通知的标题是发文单位事由和文种，文种就是“ 通知”，事由是发文缘由。通知的具体事项包括 执行的要求和生效时间，结束语和寄语。会议纪要会议纪要有参会人员和未参会人员两种人，如果受众是参会人员，会议纪要的格式是：第一，决议；第二，自己的发言；第三，领导的发言；第四，自己后续应当执行和操作的任务目标。如果受众是未参会人员，会议纪 要的格式为：第一，参加人，尤其是其中的大 领导；第二，会议的主题和决议；第三，领导讲话 ；第四，与己相关的。会议纪要不是记录，凡是没有达成决议的可以不记，但会议达成的决议决定务必完整准确。另外，领导要求和后续需采取的措施都要记录， 时间 、地点、人物、流程只写摘要即可。
42、会议纪要常用的三个词汇是讨论、 强调、决定。会议纪要与会 议记录的区别是，会议纪要具有法律效力，与会双方签字盖章，与合同具有同等效力。 二、自下而上思考1.自下而上思考，搭建结构三步 图 9 自下而上思考工具示意图 当思路不清，不知道说什么、怎么说时，人们可以自下而上思考。自下而上思考分三步：第一步，找出要点，列出所有要点和要素；第二步，找出关系，找出各要点之间的逻辑关系、归类 分组；第三步，得出结论，总结概括要点，提 炼思想精华。 【案例】开饼摊 图 10 开饼摊的自下而上思考 如果想在北京开一个煎饼摊，应从以下方面着手：第一步，应列出所有要点，包括店面、技 术、 进货、定位、定价、人员、执
43、照、卫生、城管、名字、口味、消费群分 类、发展连锁、形象设计、资金来源、原材料、品牌推广、城管等。第二步，找出各要点之间的关系，按照组织信息的时间顺序，有 调研、筹备、运营、上市四个阶段。调研阶段包括地段、技术、产品定位、定价和消费群分类；筹备阶段包括店面、进货、人员、 执照、 资金、名字、形象 设计；运营阶段包括进货、卫生、人 员培训和考核、生产加工、品牌推广；上市阶段包括发展连锁 、兼并收 购、上市融资。按空间顺序信息组织的方式，也可以分为战略、 财务、人力资 源、市场营销四章。 当撰写商务文书有素材、思路，不知道如何组织材料时，就要用自下而上思考 这个工具。2.逻辑树人们在准备发言时，经
44、常会遇到以下三种情况：一是忘词，大脑一片空白；二是次要内容和重要内容想同时往外说；三是被别人干扰和打断。当遇到这三种情况时，就要用逻辑树工具， 这个工具是解决问题的思考工具及做复杂呈现的工具。 图 11 逻辑树工具示意图 如图 11 所示，这是一个主题是竞争分析的逻辑树，分别从优势、劣 势及措施三方面进行分析。优势 包括内部优势和外部优势，内部 优势包括机制、流程以及人的素 质、理念；外部优势包括品牌和客户，客户包括高端和低端。劣势包括渠道、产品、服务，其中产品包括品种和价格。措施包括对内和对外，对内包括近期和远期， 对外包括机构和个人。逻辑树的好处是能够避免被干扰和忘词，因此要先把逻辑树的树
45、根和树干倒背如流，然后再讲树枝和树叶，先说重要的后说次要的，逐 层展开。逻辑树结构与金字塔结构很像，金字塔结构是封闭式的严谨的条理和层次，而逻辑树鼓励发散想象和创新思维，更适用于解决复杂问题及做长篇演讲，能够帮助回忆树状结构。3.POP 结构 图 12 POP 结构示意 图 如图 12 所示，POP 结构的第一 P 指的是 Position，即目前所面 临的情况和问题；O 指的是Options，即所有的解决方案；后面的 P 是 Proposal，即提出的建议。POP 分别代表情况、选择、建议，也是总分总结构。 要点提示POP 结构即： Position目前所面临的情况和问题； Options所
46、有的解决方案； Proposal提出的建 议。 4.演讲内容汇总有备而去有备而去应当“ 备” 三个内容，即备人、备内容、 备设备 。备人。备人包括备自己和备听众， 备自己又包括备自信心、备素材，备听众包括了解受众及目的等。备内容。备内容包括备数据、素材、PPT 和备思想观 点、主张，要 让听众的注意力在说者本人及所传递的主张上，而不是放在 PPT 上，不要本末倒置。备设备。备设备包括备服装、投影仪、电脑、 话筒等。以受众为中心受众的利益点。开场时要讲听众的关注点、利益点，而非 说者本人认为重要的，先迎合受众方能打动受众。受众不同，关注点也不一样，如果无法判断受众类型，那就迎合最重要、最有影响力
47、的人，还要迎合超过 50%的人、多数人的利益。穷尽听众所有疑问。演讲时可能会被质疑和挑战，因此在准备时要穷尽听众所有的疑问和挑战，做到有备无患。尊重听众的权力。首先，听众有随时提出疑问和问题并要求及时得到回答的权力。当听众提出疑问时有两种状况，说 者知道答案和不知道答案。知道答案当然马上回答，如果不知道答案，提出的问题不是自己的 专业，就可以 说与主题无关，不必回答。假如听众穷追不舍，非要讨论而自己又没有答案，可以分为四个步骤：第一，接纳认可；第二，采 访；第三，总结归纳；第四，反馈。或者可以把该问题作 为思考题回去讨论，也可以推荐专家、网站、 书。说者一定要尊重听众的权利，避免与听众发生冲突
48、。其次，听众有反对说者主张的权力。任何 观点都有人支持有人反对，反 对自己观点也是很正常的。当有人提出反对意 见时不必觉得紧张，可以让这个人说出自己的观点，求同存异，并以“有道理”三个字继续下面的 讲解。再次，听众有事先知道主题大纲及将持续时长的权力，并有要求按时结束的权力。听众也有开小差、中途离开的权力，所以让听众想听的唯一 办法就是让他愿意听，只能吸引， 难以强迫，迎合受众才能打动受众。克服紧张情绪克服紧张情绪有各种办法，包括提示卡、深呼吸、跑步，或者手上拿东西。公众演讲是熟练技能，没有捷径可走，只能自己多加练习。练习的办 法是先从非正式场合开始到正式场合，从短到长。克服紧张情绪还有一些办
49、法。紧张是因为看着别人的眼睛，因此不要看眼睛，要看 额头、鼻子、嘴、耳朵、脖子。上台时 的眼神有环视、虚视、凝视三种，环视就是从左看到右、从右看到左；虚视是看后面加前面、看两 边加中间；凝视是看友好、熟悉的人， 这样就不会紧张。还要做一些准备，克服紧张情绪，如提前到场、手上握 东西、跑步、喝水等。教练式领导教练式领导一是教、二是练，就是自己 说对方听、自己做对方看、对方做自己看。凡是听众知道的，让他们自己说；凡是他们能做的， 让他们自己做。教。了解员工的人数与特点，了解下属的特点，才能因人而异、因材施教。第一，给工具。如果员工思路不清，就 给他提供思路和工具；如果 员工演讲时紧张，教练就要做示范，并用同理心和同情心跟他站在同一平台上。此外，还要给对方压力和动力，软硬兼施、威逼利诱。第二，给启发。启发和引导员工思路， 让员工自己得出答案，教练只提问不给答案。第三，欣赏和批判。人被欣赏成长更快，还是被批评 成长更快，要看对方是自卑还是自恋。欣赏和赞扬的区别是，欣赏 是发自内心的，表 扬则不一定。练。教练式领导还要做培训、示范，当员工取得初步成功 时，要进行挫折教育，设陷阱让他往里跳，让员工感到自己还 有缺陷。当员工取得最终 成功时，教 练要及时鼓励、奖励，包括物质奖励和精神奖励。此外， 还要帮他回 顾和总
