1、以顾客为中心的销售 第 1 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 1 页 2018/8/23以顾客为中心的销售-（讲师手册）-武汉分公司营销培训部 高军二 OO 二年八月以顾客为中心的销售讲师操作手册以顾客为中心的销售 第 2 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 2 页 2018/8/23授课方式 讲授、研讨 授课时间 18 小时课程目标一、销售过程中各环节的背景和业务员应遵循的原则；二、掌握以顾客为中心的销售流程；三、以诚信为基础的销售活动是生存之道。授课大纲一、客户需求篇二、程序篇三、相关技巧随堂讲义剧本模版 1剧本模版 2剧本模版 3剧本模版 4剧本模版 5剧本模版 6剧本
2、模版 7课程收获学员通过剧本编写、演练、对比等方式，将掌握各个销售环节的要领、技巧和以诚信为基础的销售立场授课资料1、讲师手册2、投影片 3、检查表 1、2以顾客为中心的销售 第 3 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 3 页 2018/8/23时间 提示 过程/活动/重点1234567课程导入随着寿险业务的发展和市场竞争的加剧，销售队伍也越来越需要倡 导心灵改革，以纯净的思想、正确的理念、健康的行销方式和多元化的服务带给社会大众信心和良好的形象。销售的成功是源于思想统一基础之上的行为统一，被一致认同的营销文化是销售队伍的灵魂，而缺乏以 诚信为基础的销售技能 训练的队伍是一支瞬间即可尚
3、失战斗力的队伍。让我们建立诚信为基的专业化推销精神， 实现共好！课程目标说明通过讲授、示范、剧本编写和角色演练的教学方式学员可以了解以下内容：销 售 过 程中各 环节的背景和业务员应遵循的原则；掌握以顾客为 中心的销售流程；以 诚 信 为基础 的销售活动是生存之道。讲师介绍通过介绍讲师的销售成就与经验，建立 讲师威信与同理心。课程结构说明一、客户需求篇二、程序篇三、相关技巧客户需求篇讲师介绍本单元学员可以了解的内容：1、销售活动中的变革与专业化精神建立；2、能够分析自身的行为周期；3、诚信是业务人员销售技能的精神基 础；4、正确的顾客心理和销售人员 决策流程。销售变革带来的专业变革1.现实中的
4、专业态度 一个销售人员不管他有没有经过任何训练或有没有经验，他总会在一个相当短的时间内卖出一定量的产品给他的朋友和家人。因此，越来越多的销售人员忽略训练，变的急燥。一批又一批的业务员经过短期的培训就去从事销售工作，这种方法给顾客和销售人员造成长期的影响，使 销售人员失去了原有的自尊和自信。讲师突出：今天的果是昨天的因人类发展中的主要分工事件2、专业化人才分类.层次一：没有专长，只能从事最普通的 岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位以顾客为中心的销售 第 4 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 4 页 2018/8/238910111213141516层次三：自己能胜任某一特定的专业
5、岗位，且能 训练辅导他人 胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培 0 养成 层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作讲师可以提问，并激励学员敢于面 对变革“你会被革“命” 吗？（新险种 挑战、新思路组合、新技巧求变）那么你做了一些什么准备呢？讲师引出第一个单元：行为周期销售的变革伴随社会的进步、技 术的更新、行 业的竞争和消 费群体的成熟。一个成熟的销售人员必 须非常清楚自身所处的销售行 为周期，才可以清楚的对自身的不足甚至是渐进的危机作出反应。下面我们来谈一下业务人员的行为周期：约翰。F。肯尼迪 说过“只有天晴的时候，才是修
6、房的好时候”这一小节你可以对照自己区分一下行为周期的四个阶段：第一阶段：一无所知处于这一阶段的人并不知道自己处于这个阶段。例如：他身边几乎所有人都知道他现在的工作方法有问题，可是他却没有 这种感 觉。刚展开的工作和激情使这一阶段要维持一段时间，因为感觉良好时他较难接受别人的建议。在销售工作中，当佣金花完或销售越来越困 难时，就应该面对下一阶段了。例：小李在平安小李在武汉土生土长，人 际关系较好， 刚来平安时在江南 营业区*营业部的工作很努力，几乎每天六访，也很听主管大海的 话。但三个星期以来他一直未签单，虽然他也说不清是什么原因，但他坚信积极的 态度一定会带来业绩，他相信一切都会 过去第二阶段
7、：认识不足“我就是这样做的，可是我不知道是否正确 ”通常这说明已经进入了认识不足阶段。大多数业务员处 于这一阶段，很多 销售人 员几经碰壁后，就会感觉自己知识的贫乏。例如：你无法解释顾客是否购买、为何向你购买等成功或失 败的原因。例：小李在平安（续）原来，小李从内心感 觉保险公司给业务员的佣金比例很高，因此在与朋友和准客户们谈起保险信心不足，甚至不敢促成。主管大海用一个下午向小李分析了寿险营销体制和国外的行业状况，帮助小李建立了信心。第四周的周一，小李作了展业明星分享：” 那天我一去他（客 户）那里，他直接就向我咨询保险的事，这 一单很容易，我不知作 对了什么，反正我觉得自己很幸运，谢谢主管“
8、第三阶段；墨守成规你的销售工作很有效率，但你 经常不清楚自己在销售中所 处哪个环节。对于这一阶段的人最大的困惑来自：如何能够自如的运用学习到的方法。如果机械的使用所学的知识、缺乏 应变，便依然会 产 生拜访前的恐慌以顾客为中心的销售 第 5 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 5 页 2018/8/23171819因为，你技能的变化没有跟上 销售环境的变化。例：小李在平安（续）一年后，小李在主管的 辅导下，技能日益熟 练，每次见客户之前他已经不紧张，但客户却很紧张 。（因为他无法让对方轻松）他 发现：如果一开场就很顺利的时候，通常一直很 顺，开 场不好的话，自己便很难扭转局面。小李他发
9、现自己缺乏在销 售中的应变能力。第四阶段：游刃有余每个人的工作都是有效的，但已经不能明显的区分各个步 骤。机械的方式已经过去，取而代之的是放松和自然的方式。但如果你不能认识到销售过程中到底是什么再起作用，那么遇到挫折时你依然不能很好的处理。例：“高尔夫与肌肉内存”例：小李在平安（续）两年以来，小李一直在和周 围的同事探循一种让客 户和自己都轻松、愉快的销售模式。他的拜访成交率明显提高了。他也明显感觉到自己的销售风格已经很难分辨出各个销售流程之间的界限，但成功率却很高 他有多余的时间训练和辅导 自己的队员了。作为成年人，容易报守过去的 经验，甚至用来扭曲不可扭曲的专业。因此，你必须设法首先达到墨
10、守成 规的阶段， 实践、耐心、遵守原则、努力地工作会把你带入游刃有余阶段。讲师可以介绍：成熟业务员的另一个标志是能够拒绝不合格的客户。由此导入诚信为基。“许多销售人员为了维护公司的利益，拒绝了不符合承保条件的客户，并为合格的客户提供值得他们长期信赖的服务和寿险商品。 ”下面我们谈谈诚信为基这不仅仅是一种高尚的职业道德的体现，更是一种 对 公司的诚信， 对客户的诚信。销售人员的诚信，即在严格遵守法律、法规有关规定的前提下，遵照公司业务员品质管理的要求，为满 足客户需要，采取科学、专业的方式方法为客户最佳利益着想且提供优质的保险服务。 可选择读取“要想立足这个行业，持续经营，并最 终被客户所接纳，
11、就必须把道德和诚信当作一件终身的事情，始 终放在首位。 ”2002 年明星高峰会寿险会长 蹇宏“用韧性感动客户，用专业经营客户，用 诚信托起一片信念的 蓝天。 ”2002 年明星高峰会团险会长 彭丽秋“诚信是为人为事的根本，对从事保险的我们而言， 为人做事都不能拿“诚信”二字开玩笑，它是我的第二生命。 ”2002 年明星高峰会产险会长 关迪“客户给我们的是他们的血汗钱，可能就是他们给子女的深造和婚嫁的钱，可能就是他们的养老金，也可能就是他们的救命钱，他们给我们的是一以顾客为中心的销售 第 6 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 6 页 2018/8/23202122种信任，托付给我们的
12、是他们终 身的幸福和对希望的依托啊！ ”“如果需要降低道德标准才能获得保费， 这样的保费我们宁愿不要；如果要降低道德标准才能进入世界 500 强、全球 400 优，我 们 宁愿不进。我们要业绩，更要道德操守，更要诚信。 ”董事长兼 CEO 马明哲 现在，在让我们一同来回归寿 险行业的本质，按照行 业和营销 的基本规律来自省我们在销售工作中的态度正本清源。这是一种尊重专业的精神，是 对专业的诚信， 对职业的 诚信，更是对个人职涯规划的诚信。正本清源单元目标：你可以在本单元了解以下内容：1、业务人员正确的销售立场与 态度；2、销售活动中业务人员的行为误 区；3、客户决策的循环过程和销售人 员的销售
13、循环过程。GAME：讲师可以通过学员彼此介绍对方的目标，自己介 绍家人的目 标等方式导入学员对目标的思考。每当我困惑的时候，我问我这 三个问题、每当我气 馁的时候，我问我这三个问题：我是谁？我为何要进入寿险业？我的目标是什么？讲师可以先介绍“昨天、今天、明天的我 ”（PTT 中内容）来突出实现目标的四项法则：如果把目标写下来，就能完成目 标的 95%，而不写只能完成 25%。有效达成目标的做法是将目标分为短期，中期和 长期，然后分阶段完成。设定目标的关键是在可达成的基础上再加一点需要付出努力的难度。你可以修正目标，但决不能放弃目 标！一个快乐的业务员有很多使他感到光荣的业绩一个不快乐的业务员有
14、很多使他成为借口的理由古往今来，累死的不多，气死的不少。工作着并快乐着，是我们共同的梦想知道为什么而战斗的军队是不可战胜的！讲师能够背诵对自己的态度如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神。如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。以顾客为中心的销售 第 7 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 7 页 2018/8/23232425262728讲师可以举例：如果你准备从事寿险推销 20 年那么每年有 12 个月，假设平均每月做保 单 8 件，那么你一生可能做需要买保单 1920 件； 20*12*8=1920。
15、但，其实要做到这么多保单，你并不需要有 1920 名客户，若每个客户 加保一次， 那么你只需要 960 位。假设一个家庭有两人购买,则只要 480 个家庭,假设 20 年内每个家庭为你介绍一个家庭认识,则你只需认识 240 个家庭中的一员，他对你的评价可以让你丰衣足食实际上，成为 240 个人的保 险代理人是一件令人快乐的事情，因为他们随时都可能将家小托付给你讲师可以举例： 例：彭军：1998 年加盟荆州平安，当月平均件数达到了 12 件，均保 费 300 元左右；1999 年底，身为业务主任的她客 户以累积达 400 位；2000 年初，举办了个人客户联谊 会分享客户资源；2001 年中，拥
16、有 1100 名客户 的她举办黄金客户联谊会 影响力中心建设；2000-2002 年，件均保费一直稳定在 1200 元。亲身经历了一些理赔案件之后，彭 军已完全从一位下 岗女工出生的业务员成长为客户心中的上帝，生活品 质的改善已全面提升了她的社会地位和修为，今天她不但率领着一支 40 人的营销队伍，更引 领 着荆州寿险业的平凡人从事着不平凡的事业！讲师总结：珍惜与你交往的每一个朋友，以诚信为基础，将人寿保险的善与他人分享吧！程 序 篇以顾客为中心的销售旨在依据顾客的消费决循环策， 结合我 们的专业化推销流程进行对照，以诚信 为基础，再一次探循 专业化推 销流程精神与技能。讲师分别对比专业化推销
17、流程与顾客决策流程和销售决策循环。根据定义，销售人员应该做的是 对有需求的人进行销售，但根据调查，差不多 80%的顾客的需求是潜在、需要 唤醒的。因此你要做的就是在大多数销售活动中是要发现潜在客户，接下来的单元我们要学习的就是：1、主顾开拓单元目标：你在本单元的可以了解和掌握以下内容：1、最佳准主顾的条件；2、获取准客户的途径；3、延伸市场与服务市场拓展技能；4、获取名单后的注意事项 。讲师介绍：保险是必需品，是每一个人都需要的；（建议讲师能够背诵）我决定放下无谓的面子和自我，因 为 人寿保险的以顾客为中心的销售 第 8 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 8 页 2018/8/232
18、93031意义太伟大了；我决定全力以赴把人寿保险的功能和意义传达给对方听；我决不把成败放在心上，我只求无愧我心；我决定不把自己的前途放在别人的眼神里，不把自己的命运放在 别人的眼神里，我决定自己掌握自己的前途。 你的工作是把所有你能遇到的人都设想成潜在的客户，但这并不等于要你强迫每一人都买，重要的是你有没有一双推 销员所特有的善于 发现的眼睛。但是谁是最佳准客户呢？首先我们一同来回顾一下客户来源：（讲师提问，并板书总结）从时间投入的回 报和初次接触的压力来看 ：A 保单持有人指已经购买了本公司或者其它公司的寿险商品的人拜访压力最低 销售活动收益最大B 个人的关系户指周围的亲戚朋友同学老师邻居以
19、及其他相熟的人拜访压力不大 销售活动收益较好C 被推荐的客户指由老客户或个人的关系户转介绍、推荐而来的人拜 访压 力稍许 销售活动收益不错D 陌生人指目标市场内有意接触的和随机抽样顺便拜访的人拜访压力较大 销售活动收益不定但是谁是最佳准客户呢？我们一同来回顾一下：（讲师提问，并板书总结） A 谁是挣得到钱的人？他/她必定是要有经济能力的。我们不能花时间在一个想买但负担不了保费的人身上，因为购买力实 在是做个合格的准客户的基 础。B 谁是能作决定的人？他/她是要有决定权的，我们常常费尽快找到并确认公司或家庭中的决策者，而浪费许多宝贵的时间 和精力。C 谁是身心健康的人？他/她的健康状况不容忽 视
20、，我 们知道寿险不是任何人都能买到的，有的是因为年龄，有的是遭拒保，还有心理不健康者同样会在现在与将来造成麻烦。D 谁是需要寿险的人？理论上我们知道每个人都需要寿险，但也有一些状况不能使现在所有的人都立刻拥有。或许他们要 举家移民，或 许他们观念不合，因此我们要把时间用在有意图的人身上，其他的 则归到二类或暂时放弃。E 谁是容易接近的人？他/她是能够联络的，也是便于拜访的，我们的面谈， 签约、送单以及服务都需要具备这个条件，象朱鎔基就不适合普通业务员讲师介绍新主顾市场分类缘故市场客户是在做保险之前就认识的（亲、友、学）以顾客为中心的销售 第 9 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 9
21、页 2018/8/233233343536若采用”绞毛巾法“缘故市场终有一天会枯竭出路在于尽快通过缘故市场进入引伸市场引伸市场客户是在做保险之后由他人介绍认识的对“介绍法” 的修正和完善，即关系引导+延伸重点挖掘客户周围的关系，更重要的是建立 业务来源中心目标市场客户是在做保险之后有意地主动寻找认识的是陌生拜访，但不是无意陌拜（事先不知拜访谁 ），而是有目 标的陌拜，即进入目标市场找到共性，不断拷 贝成功的案例，从而提高 3 倍 胜率高保额市场通常跟商业活动息息相关，属商 业保险公司、企业的实权 人物，及高收及者（律 师、医生、会计师、高工、艺员、广告人等）团体保险，即企业单 位集体投保通过售
22、后服务获取新客户通过服务孤儿保单获取新客户服务市场：通过售后服务获取新客户通过服务孤儿保单获取新客户我们简单回顾一下寻找准主顾拜访顺序（讲师简单回顾总结就好）：参考1、我的直系亲属，以及常来往的亲戚父、母、兄、弟、姐、妹、叔、嫂、舅、侄、姨、娌、伯2、我的同学和老师从小学，初中，高中/中专/ 职校/技校，到大学/大专。3、我的邻居以前的老邻居，现在的新邻居，亲戚、爱人家的邻居，同学、朋友家的邻居。4、我由经常消费而认识的店主、员理发店，杂货店，洗衣店，裁缝店，五金店，超市，书报店，药店，洗染店 5、我以前因工作关系认识的 工作/ 办公室同事，工会主席，医务室医师，经理/老板/厂长，秘书，门卫，
23、销售客户， 竞争对手，同业朋友，或部队战友6、跟我有同样爱好的人游泳，玩球，下棋，集 邮，烹 调，逛街， 读书， 摄影，健身，跳舞，唱歌，听音乐 ，各种收藏。7、因孩子而认识的人幼儿园 /学校的老师，教导主任，校长，孩子同学的父母等。8、由父母、兄弟姐妹、其他亲戚认识的他们的同事，好友，同学，邻居。9、从爱人或男/女友那里认识的他们的亲戚，同学，同事，好友，邻居。10、由乘车，买车，修车而认识的人乘客，出租车司机，卖车的店员/ 经理，修车铺老板。以顾客为中心的销售 第 10 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 10 页 2018/8/2337383940414211、其他行业的推销员/
24、业务员房地产、化妆品、药品、日常生活品、办公用品等。12、因共同的宗教/信仰，政见/ 党派而经常在一起的人。13、在社交活动中认识的人 在某舞会上，在朋友的聚会中，在俱 乐部里，在各种协会/社团等。14、由个人进修，夜校读书而认识的同学，老师。15、除以上外你还认识的人。讲师阐述转介绍的意义：根据对准主顾来源的最新调查数据表明：透过老客户转介绍的占 36%；来自影响力中心的占 21%；由 亲友或社团介绍的占 12%若要无断炊这虞，唯求获得推介。通常我们对客户的拜访包括四种情形：初次接触拜访；二次促成拜访；递交保单拜访；售后服务拜访。而我 们每次结束拜访前都应 做的是：要求推介，获得名单。假设每
25、周接触客户 25 位，促成 5 位，每个客 户都推介三个名 单，而成功率都在 50%的话，从接触面谈结束就要求推介这样获得名单的数量是：25 * 3 * 50% = 37.5而习惯上若在促成后要求推介， 获得的数量：5 *3 *50% = 7.5讲师重点阐明转介绍诉求程序：程序：道明来意和帮助我的同时可以帮助你的朋友客 户轮廓说明 让 他的工作更有意义、客户能够获得的利益和给家人的安全感等我会尊重他的意见给 他一些我的建议善用四次话术诉 求讲师介绍推介要点提出四次要求后才可放弃多用引导性的 问题争取名单提 问 后送上 纸 、笔肢体语 言要相配合取得名单后，请客户多提供资料四次话术诉求1、好东西
26、与好朋友分享2、“不明白下”做决定不好3、我很专业，请帮我4、唤起危机意识！讲师重点强调训练目标：熟练掌握转介绍四大循环话术。训练目标：以顾客为中心的销售 第 11 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 11 页 2018/8/234344454647484950熟练掌握转介绍四大循环话术。1、剧本编写：20 分钟2、话术演练：30 分钟将学员分为内外圈，进行角色扮演，每位学员将四个循 环全部完成，然后交换角色继续进行，每人均完成 业务员角色扮演后结束。3、角色扮演展示：10 分钟邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评讲师提醒注意事项只要您和客户谈的愉快，任何时候都可以向他要求名单，并 不
27、一定要等到保单成交后才提出，这样您争取名 单的对象和 机会不就多了 许多吗？善用沉默的压力，在客户第四次拒绝以前，千万不要轻言放弃。讲师提醒转介绍误区没 习惯，没设定自己每天由介绍法获取名单的目标不成交，不知道向客户要名单一直等到促成以后才开始向客户要名单，其 实在每一个推销步骤中都可以向准主顾要名单。没 练习熟练一套有效的介 绍法没 坚 持 话术演 练讲师重点介绍获得推荐名单以后几件重要的事讲师举例： 王先生，您能将您推荐的人名亲自写在我的笔 记本里吗（准备好笔记本和笔，很诚恳的）王先生，您能不能现在就打个 电话帮我联络一下。因为您先打个招呼然后我再约个时间，这样子会比 较好。 （你应该边拨
28、电话边讲 ）好，电话通了，王先生请王先生，您能不能在我这张 名片上签个名，那我到您的朋友那里就不会被认为是冒充的了。王先生，您有那么多的朋友，为什么会介绍他给我呢？ （做好笔记）王先生，如果您的朋友知道我晓得他的这些情况回介意 吗？王先生，我去见他之前会征得他的同意，但我 见到他谈 一些什么比较好呢？ 王先生，您放心好了，您给我的名单我只是去咨询一下，看我能帮他们做些什么？其实有我今天，全靠有您 这么关心我的客户，再次表示感谢。讲师激励学员：每天比别人多见一个客户每天就多增加一次机会这就是超越别人一点的秘诀讲师介绍：业务员一般在获得名单后， 销售人员会产生一种冲 动。 带着一颗勇敢的，轻易的将
29、第一印象展示在客 户面前这一 环节很少有人来提醒我们：访前的准备。尊重以 诚信为基的销售流程，你有责任将专业展示在客户面前，让我们进入：2、接触前的准备单元目标：以顾客为中心的销售 第 12 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 12 页 2018/8/23515253545556你在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：1、接触前准备的工具2、接触前的心态和立场3、接触前的相关约访技巧首先讲师介绍接触前应该准备的工具你有能够展示 给客户的销售记录吗？你有大额保单计 划书吗？你有客户授权书吗 ？你有理赔资料的复印件 吗？你有公司介绍资 料吗？你有将不同的接触方式应做的准备简要介绍电话约访信
30、函接触E 化行销电话约访的意义许多销售人员在行销活动中担心电话约访遭受拒绝，这里有一些 电话约访的理由值得我们注意：在 约访中，先打电话可以获得客户的尊重。因 为代表你尊重彼此的时间。这胜过你突然出现在客户面前而造成的不快；电话中客 户的 态度会告知你受欢迎的程度， 这决定你拜访顾客的顺序。你必须先见最值得见的人；电话的拒 绝常会 发生，但取决于你对电话约访技能的掌握；你不可能见所有的人，但你必须努力在接触客户之前了解他的态度。LIMRA 的一项调查显示：绩效越好的业务员使用电话约访 的频率越高。电话约访技巧l 使用电话的目的，就是约定与准客户见面的时间和地点，而不是在电话中直接进行推销。l
31、打电话之前应先整理好思路，确定目的，想好问题，预备对 方可能出现的状况，尤其是拒绝问题。l 微笑着打电话能使声音显得更 亲切和充满诚意，尽管客 户看不到但完全能够感受得到。l 语调要委婉，语音要清晰，语气要坚定，接口要快，面 对拒 绝可以作正面回答并学会幽默。l 在电话约访中多使用二择一 问句，并确保始 终能回到约访的目的，获的见面的机会。l 你打电话是你先发制人，因此时间宜短不宜长，站着比坐着好，记住两分钟后你就可能被对方控制了l 先有一封自荐信的话或者通 过介绍人的话，要在 电话的一开始就自然提到。以顾客为中心的销售 第 13 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 13 页 2018
32、/8/2357585960l 熟练掌握或索性拿一本电话 拒绝应对话术手册在手中，以备措手不及。l 确定一个不受干扰的时间和 场地，甚至每星期固定，集中精力作电话约访和回访。如何就用信函进行销售 在推销过程中运用信函的主要目的，就是为电话预约铺路，而更重要的则是与准客户的销售面谈打下良好的基础。信函开拓以经过选择的一些特别客户为对象，尽量以私人口吻亲笔来写，避免留给对方这是一封大量印 发的，只不 过是具上我的名字的信 这种感受。推销中的信函因功用不同而形式内容各异。有介绍人推荐的信函，有主动陌生拜访的信函，有初战 受挫再次约见的信函，有促成签单后的感谢稳定客户信函。一封有效的信函常应该：写上准客
33、户的尊称，提到共同认识的人， 对自己的简单介绍，写明所能提供的服 务，最好是 设问几个能勾起 购买欲的问题，约个见面时间和地点，以争取面谈机会。信中可夹带精美的问候卡片，自己的名片或彩 页简介，但决不要塞进条款，最多是介绍公司的宣传资 料。最后是关于信封和邮票，要越 别致越好。可以不用公司的信封，但里面最好是公司的信纸。讲师重点讲述：业务员的训练场是职场，而不是准客 户的办公室或家里。当业务员在职场内处理的拒绝多过在市场中的拒绝时，你会没有信心去见你可爱的客户吗？建议讲师能够背诵：“销售过程中的奥秘”由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄 铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹 马由于缺少一匹
34、马，浪费了一个 骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一 场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个 战争这都是由于缺少那个钉子本.富兰克林毫无疑问，销售中的开场技巧决定着 销售的格局和销售人 员的地位，下面让我们一同进入： 3、接 触单元目标：你在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：1、接触面谈中亲和力的建立2、接触中的倾听3、识别客户真正的问题和需要4、客户类型的分析以顾客为中心的销售 第 14 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 14 页 2018/8/2361625、相关技巧讲师介绍：“销售就是沟通，接触是沟通的开始， 说明是沟通的 过程，促成是沟通的结果。接触
35、中的开 场核心是亲和力的建立，其中包括： 而如何讲话（SPEAK），如何提问（ASK），如何倾听（LISTEN），以及如何观察（LOOK），就是沟通的四大要素。 说话的技巧需要经验时间的演练，直到脱口而出，而不象是在背台词才好，接着我们来分析一下推 销员在面谈过程中需注意的一些 细节， 场景大致分为办公室和在家里。举例：家中面谈-*在进入准客户家门前应先脱下厚重的的外套（或风雨衣），保持精干的形象。*在准客户家里不要东张西望，到 处走动，并 问些不该问的 话。*尽量邀请客户家中的主人们一起参与面谈。*注意准客户是否有调整电器音量或带入一个比较安静的房间。*事先知道准客户家中有小孩的话，准 备一
36、样小礼物去拜访 是会受欢迎的。*整洁的鞋，袜及展业包，才不会让你难堪。如何讲话首先声音能够显 示出一个人是否自信。声音太 轻， 颤抖，口吃结巴，甚至语无伦次，都是缺乏信心的表现 。与客户讲话时凑得太近，或离得太远都不合适，一个很重要的技巧就是走到相近客户一只手的距离才开口。最使你失望的是客户根本就没有在听你所讲的话，因此你要在客户真正听的时候才讲重要的话，而不要只 讲自己感兴趣的话。不要在客户面前背 诵话术，这样会让人感觉不自然，而是应该掌握话术的重点并化成自己的话去讲。关于提问擅 长 提 问，并鼓励客户多说，是 让准客户进入寿险推销流程最快捷，最有效的方法。提 问 是控制面谈的最重要的手段，
37、因此必须事前对拜访对象先做了解，然后准备相应的问题。询问的最主要的目的就是为探明准客户的意向，更多地 获取准客户的资料。问 要 问 得有理由，让客户容易回答，并愿意回答。要从 简单的、大家都有兴趣的问题问起。因此询问是有技巧的。关于提问的举例：销售人员常过早地提到顾客的困难。这常迫使顾客撒 谎。我的会 计有问题吗？让我想想。如果我说 有，我可能就 让这个销售人员 抓住了把柄，我以顾客为中心的销售 第 15 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 15 页 2018/8/23636465就必须买点东西。哎呀，我真不知道该不该更换会计。我的会计有问题吗？你听的的回答很简单：“没有！”接下来你可
38、能会编造一个关于为什么在这里对你谈话的借口或谎言。 这可能会使顾客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顾客撒谎的。一般在审判员的三小时的审判过程中，第一个小 时（称 为“预审”）只是一些非常简单的问题，目的是 让被检查者放松，并取得他的信任，以便得到真实的答案，最终目的是让他 认罪。关于提问的举例：大部分医生都会让你回想一些事情，而不直接 问你的病情。他们很少让你谈你的肩痛怎么样，他们 反而会这样问你：“你参加什么体育活动了？”“你在健康俱乐部参加什么活动？”“你的孩子多大了？”首先，你会听到许多开放式 问题，科 鲁伯的目的是让罪犯开始 说话；第二，你不会听到任何和案件有关的问题。在 谈话的前半部
39、分，他的目的和我们一样，是让嫌疑犯放松，这样很轻易地，用不了多长时间嫌疑犯就放松了，谈话也开始有了好的转机。最后，通过这些开放式的，避开主题的问题，也就是科鲁伯发挥优势的问题。例如“ 对不起，嗯，你抽什么牌子的香烟？ ”科鲁伯没有说他的犯罪现场附近发现了一个骆驼牌香烟烟头，他只是 问这个人是否抽烟和抽什么牌子的香烟。这个问题的答案很有用。讲师介绍提问的 8 个技巧：开放性的问李小姐，您平时的兴趣爱好是什么呢？引导性的问沈先生，以您作为一个家长（生意人）的立 场上，您 对寿险有什么看法呢？征询性的问姚主任，为了不影响其他人，是不是能找个比 较安静的地方，比如您的会议室？暗示性的问刘太太，天下做母
40、亲的哪有不疼 爱自己孩子的，您 说是吗？锁定性的问梁先生，您是不是觉得这些保障 对您将来已经足够了？否定性的问唐小姐，您不会不关心自己的医疗保障问题的，是 吗？不确定的问董先生，很多人觉得有了社会 统筹保险，自己另外再 买商业 保险就没有必要了。我很想听听您的意见？选择性的问高太太，您要将正式保单送到 办公室好呢， 还是直接送到您家里？如何倾听以顾客为中心的销售 第 16 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 16 页 2018/8/236667一个急于说的人，很显然是将自己的利益放在第一；而一个专心听的人，才能发现并满足客户的需要。全神贯注地听客户讲话是对他的尊重，并能很快 赢得客户
41、的好感，从而得到他真正的心声。许多销售员的通病是边听边思量自己随后要说什么，甚至不等客户说完就插嘴。事实上这样根本就抓不住要点。在听的过程中最好面含微笑， 频频点头，并随 时附和，表现出善解人意的样子。这样容易激发客户说话 的兴趣。所谓听话听音，就是要听得懂客 户已经说出来的话，和没有说出来的话，以及真正想说的话。真正认真地听还必需随时作笔记，把客 户的实情和需求重点 记下来，便于将来做建议书说明以及促成时用。仔细倾听，你甚至可以提出一些他没有谈及的问题，到了 这 一步，多数销售人员以为不仅知道顾客的问题是什么，而且 还知道 应该如何解决些问题，但不幸的是，这是一种 错觉，我们会做出可能是最糟
42、的决定：打算解决客户的难题？（可以举一个例子）讲师重点介绍应该了解识别问题的重要性。识别问题即使有一些麻烦，客户通常也不会如 实告诉你问题有多麻 烦， 这是因为他们害怕销售人员向他们推销东西。因此，我们会试着去识别客户的问题，开放式的提问在这里再一次成 为重要手段。而封闭式问题往往过早地迫使顾客下结论，不 论他们 是不是真的关心这个问题。这是需要我们注意的。这里我向各位推荐几个开始信息交流时的问题：讲师重点介绍三个黄金问题：1、请告诉我，在过去几年里你对身什么事情最感到自豪？目的：了解顾客对成功的理解，或是 对“ 顶峰体验”的观念和需求度2、有没有一些缺憾，或是有被服务不周的经历？目的：了解顾
43、客对服务的要求、以及 过往是否有过不满经历3、有那些方面的事情你想去做但是未成功的？目的：侧面了解影响顾客主观愿望的因素在以顾客为中心的销售流程中，开放性的 问题能够使客户 描述大量的有关他们个性类型的信息。如果一开始辨 别出了潜在客户 的个人风格， 销售人员就可以根据每个人风格组织下一步提问。如何观察学会用含笑的眼睛去看着客户，让对方感受你的善意和诚意。 随 时观察客 户表情，行为和细微变化：拼命拒绝代表内心紧张，面带犹疑代表不信任，身体后仰代表不重视， 时常走动意味你可能不受 欢迎。 经常要用眼睛直视对方的眼睛，尤其是当人们要拒绝的时候，你从他们的眼睛中就能看出来：目光回避，慌乱，不自然。
44、有些人一撒谎就看得出来。 察言观色最主要的就是不用对方开口就能领会他们的意思。做个识趣的人，才会受欢迎。以顾客为中心的销售 第 17 页 共 36 页 讲师手册Gaojun 第 17 页 2018/8/23686970讲师可以根据时间状况介绍一些不能忽略的调查主导型性格具有主导型性格的人通常喜欢做事单刀直入，并且 总 是最后拍板。 这种性格大多时候都不喜欢与主题无关的话题，决策 时更是如此。他们不喜欢漫天要价，总是想一步到位。最后，具有这种主导性格的人经常具有企业家特点，且衣着比较庄重。除非你所遇到的人性格极端鲜明，否 则你总要花一定的 时间来确定对方的性格。大多数人都是各种性格的复杂体。我 记得有一次我在 纽约碰到了一个特殊的人，他张口的第一句 话就显示了自己具有典型的主 导型性格。我当时在谈话之初问他最近过得如何，他竟然回答： “为什么？”以上是修饰主导型性格的一些词：风风火火、决断、进取、主见、意愿 强烈、倡 导性下面是应付主导型性格的几点建议：1、充分准备，尽快切入主题。因为具有主导型性格的人决不喜欢在无谓的闲聊中浪费时间。2、讲究开场技巧。抓紧一切时间提出有强烈吸引力的开场 利益陈述。预定一个会见时间并坚持遵守。3、对你提出的建议都要有确切的 证据。具有主 导性格的人最 讨厌听到似是而非的“也许是吧” 。因而，你的数据要前后一致，并且要作
