1、豆丁紫琪整理发布内部资料前厅培训计划日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材3酒店概述(发展) 及*国际大酒店前厅概述及产品介绍)7 月 22 日3*国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求7 月 23 日4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与 协调、 预前控制、时间、效率和质量意识）3 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订7 月 24 日2 礼宾员及其他人员的站姿与微笑前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 ;3、酒店工作是一个
2、球队踢球 99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件豆丁紫琪整理发布内部资料2 礼宾员的拉门、拉车门动作2 散客进店行李递送7 月 25 日2 团队行李的寄存和分发2 散客的行李寄存1 宾客物品递送1 委托代办服务7 月 26 日2 住店宾客函件处理5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心) 的职责与权利1 受理传真2 登记2 信息输入7 月 27 日-28 日 2 证件扫描、传输与公安外事科的联系7 月 29 日 1 房卡填写前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作
3、内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件豆丁紫琪整理发布内部资料2 早餐券发放及管理1 预订单的检验1预定的注意事项及o how 的防止、处理1 团队分配客房1 团队接待、散客接待1 预订宾客抵达流程、散客入住2 持订房凭证入住宾客7 月 30 日1 输入合同1 办理宾客代付款手续1 房内欢迎茶服务1 离店准备、散客结账1 长住客人的接待7 月 31 日7 月 31 日1 制作更换长住、不定期宾客房卡豆丁紫琪整理发布内部资料1
4、 前厅与餐饮部沟通1 前厅与客房中心的沟通1 前厅与工程部沟通1 前厅与销售部沟通1 前厅与康乐沟通8 月 1 日1 前厅与人力资源部的沟通1 前厅与行政部沟通1 部门岗位间之间的沟通、协调、配合1 前台传真收发及留言的处理8 月 2 日3 投诉的类型、对待、处理目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1 客史档案的建立1 总台临时寄存处理8 月 3 日3 续住客押金的处理（电话、
5、留言、上房等）前厅员工前厅员工周彬周彬豆丁紫琪整理发布内部资料1 商务中心在前厅的角色2 航班、车次、 邮编、国家代 码、国内区号、省内相关信息1 商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及 TIX 自动选票系统8 月 4 日8 月 4 日1 长途电话服务、代客中英文打字1 物品租赁1 托婴服务1 设备日常维护保养1 礼宾部简介8 月 5 日1 日常工作沟通部门1 礼宾部在酒店里扮演的角色8 月 6 日4 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球
6、99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件豆丁紫琪整理发布内部资料2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1 房租变更2 延时退房、散客退房/续住8 月 7 日1 宾客加床1 房费减免1 团队叫早及处理1 夜班工作 1 交班1 邮递服务的操作程序及注意事项8 月 8 日1 客人行李的遗失与破损的处理2 大堂经理的职责权限与要求1 班前准备 阅读工作日志1 跟办交班事宜8 月 9 日8 月 9 日1 检查各点仪表仪容 检查前厅员工周彬 目标是使员工了解：1、酒店的性质和口试、 案例分析运转手册
7、学员名单个人简历课间通讯工具豆丁紫琪整理发布内部资料1 VIP/会议的准备1 公共区域巡视1 会前准备 参加酒店晨会/会议1 VIP 接待8 月 10 日1 处理突发事件1 投述的分析及处理1 检查落实会议内容1 处理宾客遗留物品1 征询宾客意见1 处理宾客房门锁失灵8 月 11 日1 处理结帐客人纠纷1 检查各点对客服务状态1 检查各营业点了尾工作 1 做工作日志8 月 11 日1 酒店客房的各类房态及房价本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件豆丁紫琪整理发布内
8、部资料1 顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1 前厅管理人员：查看报表1 参加酒店会议/部门会议1 检查员工仪容仪表、到岗情况1 抽查前一天班组工作1 协调各班组工作1 处理突发事件8 月 12 日1 现场巡查督导、做工作记录8 月 1216日 30 酒店前厅英语（口语和专业术语）8 月 1724日 30 电脑操作培训8 月 25 日 6 考核8 月 26 日 2 消防培训8 月 27 日 4 消防演习8 月 289月 8 日 30 实地模拟操作前厅员工 周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，口试、 案例分析运转手册 学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿豆丁紫琪整理发布内部资料一切工作围绕客人的需求 ;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用在教室接打相应的培训条件
