1、有关医疗事业的网络与其相关配套方案第一章：方案介绍前言：方案所涉及到的内容仅和网络系统与网络系统有关的各方面的规划。本套方案不包括网络以外的规划实施（例如市场推广、政企合作） 。网络系统与网络系统有关的各方面配置，以下简称 软系统。软系统，包括了和网络有关的各方面建设：1、网站系统2、呼叫中心3、OA 系统4、网点的软硬配置。在未来，根据与保险、社保等社会关系的接驳，将建立支付系统。支付系统的方案将另行实施。数据中心：在软系统中，着重部分是数据部分，在这里称之为“数据中心” 。数据中心由内部数据库和外部数据库组成。内部数据库：系统独立需求的数据库，保存临时信息和其他系统不相关信息，比如网站的新
2、闻资讯。外部数据库：关键数据库，各个系统需要调配，即时的数据更新，比如：网站建立了一条新的用户注册，在呼叫中心与 OA 系统即时体现。目前，外部数据库所涉及到的数据内容：1、用户数据库。该库需要接驳，接驳医院的病例数据库，由于各医院的病例数据库类型不同，所以引用一个新概念：数据库接驳（见附 1）如果没有先例，可以申请专利。2、预约数据库。网络预约与电话预约。3、OA 系统的报表上传数据库。网站系统：网站系统是个对外的一种辅助宣传方式，多媒体的宣传与展示，将更直观的体现服务模式和产品信息。因此，网站系统将以美观为重，后台程序与数据库配合建设。在网站系统中，重要的功能有：会员注册与网络预约功能。会
3、员注册：会员数据库为外部数据库，将在下文详细阐述。网络预约：着重注意网络预约的即时性与便捷性。 （见附 2）呼叫中心：呼叫中心的硬件建设，需要电信相关专业的企业配合建设，根据成本与实际使用的情况，具体实施分布席位与接入线路。呼叫中心的预约流程，由于呼叫中心接到的预约申请，要通过联系网点、网点与医院方面的确认后才能具体确定。所以，在预约流程中，需要一个方便快捷的沟通渠道，在尽量短的时间内确定客户的预约。 （见附 3）OA 系统：一、OA 系统的建设目的：网点工作人员可以通过 OA 系统的预约情况安排工作进程，同时根据 OA 系统的相关功能，给予客户便捷的服务。在即时沟通上存在一定的缺陷，但可以通
4、过第三方工具弥补。在文件传输方面，OA 系统更有优势，文件的定向传输，文件的私密性。最终可以使网点工作的汇总报告，便于总部的统一管理。二、OA 系统的详细功能：1、预约情况：但预约被确定后，由网点人工添加未来预约。预约情况在客服总部同时可以体现。预约情况分：未来预约情况和当天预约情况。可以让网点工作人员直观的安排近期的工作内容。2、客户来访：当客户按照预约时间来访，通过：刷会员卡、输入会员卡号等方式，网点工作人员给予接待服务。在刷会员卡、输入会员卡号后，是否要求客户输入密码？或者工作人员核对照片与本人？如果是后者，客户在注册会员的时候可以提供照片，或者在第一次来到网点的时候，工作人员通过摄像头
5、拍照。3、客户服务：记录该客户的服务记录，尤其是涉及到金额的服务，比如：工作人员代为买药等。4、报表上传：下班前，网点工作人员负责 OA 系统的最后步骤：上传当天的客户来访记录，相关的服务记录，生成的费用。该数据上传至数据中心。驻医网点的配置：一、环境配置：1、电脑 X1 或 X2 2000 元 / 台2、电话 X1 或 X2 100 元 / 门3、宽带 600 元 / 月 (ADLS 512K 企业用宽带。 年付 380 元 / 月)4、会员刷卡机 1000 元 / 套5、POS 机 免费，条件必须满足 (见附 4)6、办公用品若干二、软件配置：人员 X2QQ 群OA 系统客服端第二章：各系
6、统的建设方案一、 数据中心的建设方案：1、内部数据库，所需配置如下：硬件方面：1U 服务器，制强 CPU， ECC 4G 内存，500G 硬盘。 价格：1.5 万元1U 服务器托管环境：电信或双线 IDC 托管。 价格：6000 元/年。软件方面：WINDOWS2003 操作系统，开放式许可。 价格：8600 元。需要量：一套SQLSEVER2008 数据库管理平台。 价格：14500 元。需要量：一套MCAFEE 服务器版杀毒防黑软件，永久许可。 价格：8000 元。需要量：一套2、外部数据库，所需配置如下：硬件方面：4U 服务器，双制强 CPU，ECC 4G 内存，500G 硬盘+1T 硬
7、盘。 价格：3 万元服务器环境：公司总部，独立 ADSL1M 网线接入： 15000 元/ 年备份环境：普通计算机+1T 特定品牌硬盘 +特定品牌 DVD 刻录机 价格：3000 元软件方面：WINDOWS2003 操作系统，开放式许可。 价格：8600 元。需要量：1 套SQLSEVER2008 数据库管理平台。 价格：14500 元。需要量：1 套MCAFEE 服务器版杀毒防黑软件，永久许可。 价格：8000 元。需要量：1 套单独定制备份自动化软件。 价格：3000 元。需要量：1 套二、 网站系统建设方案：1、前台的设计：设计用计算机配置：INTEL CPU，2G 内存，独立显卡，16
8、0G 硬盘。19液晶。价格：3500 元设计人员配置：全职 1 名。负责网站系统、OA 系统、宣传广告，项目资料、名片印刷品等所有平面设计的工作。2、后台功能实现：开发用计算机配置：INTEL CPU，2G 内存，160G 硬盘。19液晶。价格：2000 元开发人员配置：全职 1 名。负责网站系统、OA 系统、数据中心、网络布置等所有关于 IT 方面的建设与维护。3、网站系统所需软件列表：WINDOWS XP 简体中文企业版 3500 元/套 需要数量：2 套OFFICE2003 简体中文版 2500 元/套 需要数量：2 套PHOTOSHOP CS3 简体中文版 5700 元/套 需要数量：
9、1 套Dreamweaver CS3 简体中文版 3500 元/套 需要数量：1 套SQLSEVER2008 简体中文版 14500 元/套 需要数量：1 套三、 呼叫中心建设方案：1、400 与 800 的介绍：2、IP 分布式呼叫中心系统（IPCC ）：系统以 IP PBX 为中心平台，既兼容了传统 POTS 呼叫模式，又能够响应基于 Internet 的IP 呼叫方式；既可以实现本地座席，又可以借助于 PC 软电话响应终端或者 SIP 话机来实现远程座席。价格：4 坐席：7700 元 40 坐席：5 万 7 万 （包括设备）四、 OA 系统建设方案：1、总部管理平台：（用于管理、统计各医
10、院网点的客户情况与财政状态。 ）a) 硬件环境：可上网的任意一台计算机 价格：2000 元 / 台b) 软件环境：WINDOWS XP 简体中文企业版 价格：3500 元/台/ 套OFFICE2003 简体中文版 价格：2500 元/台/ 套c) 使用对象：总部相关高管人员。2、客服系统平台（为医院网点系统平台提供辅助的受理与确认预约功能。 ）a) 硬件环境：可上网的任意一台计算机 价格：2000 元 / 台b) 软件环境：WINDOWS XP 简体中文企业版 价格：3500 元/台/ 套OFFICE2003 简体中文版 价格：2500 元/台/ 套c) 使用对象：呼叫中心或其他客服人员3、网
11、点系统平台 （对客户终端的服务记录与管理，同时负责上传报表给总部管理平台）a) 硬件环境：可上网的任意一台计算机 价格：2000 元 / 台b) 软件环境：WINDOWS XP 简体中文企业版 价格：3500 元/台/ 套OFFICE2003 简体中文版 价格：2500 元/台/ 套c) 使用对象：医院网点工作人员4、系统建设价格：经过对各软件公司的咨询：a) 外包给用友软件建设 价格：6 万元b) 外包给金蝶软件建设 价格：6.5 万元c) 外包给金算盘软件建设 价格：5.5 万元五、 方案的总结：数据中心硬件费用：4.8 万+维护费 2.1 万 / 年数据中心软件费用：6.52 万网站系统
12、硬件费用：0.55 万网站系统软件费用：3.57 万呼叫中心硬件费用：4 坐席：7700 元 40 坐席：5 万 7 万OA 系统外包软件建设费用：5 6 万OA 系统使用环境硬件费用：0.2 * （相关高管数量+客服数量+网点数量）万OA 系统使用环境软件费用：0.2 * （相关高管数量+客服数量+网点数量）万以上费用可根据现场实际实施上下浮动。附 1：数据库接驳：客户数据库电子病例（2 ）电子病例（3）方法一：根据病例数据库结构建立数据表，基于初期客户量少的特点，可以通过调用医院病例的方法，人工录入病例资料。方法二：建立各电子病例的结构模板，在医院提供数据库接口的前提下，客户数据库通过实现
13、建立的模板编号和医院提供的病人编号进行数据库的接驳。电子病例（1）附录 2：网络预约流程介绍：传统的网络预约方法：客户进行网络预约网络管理员经过一个时间段后上后台查看预约内容联系驻医网点驻医网点反馈信息网络管理员联系客户。在这个传统的网络预约方法中，网络的快捷无从体现。新的网络预约方法：网络预约平台客户医院1、客户通过网络预约平台提交预约。2、网络平台根据客户的预约请求，自动将预约信息分配到驻医网点，网点工作人员通过OA 系统的即时弹窗在客户提交预约的第一时间获得预约信息3、工作人员与医院方面确认预约后立即联系客户。附 3：呼叫中心预约流程呼叫中心客户医院1、客户通过电话与呼叫中心预约。2、呼
14、叫中心获取客户信息，并且提示客户：“您的预约已提交，正在受理中”3、通过 OA 系统提交预约请求，OA 系统将预约信息分配至驻医网点。4、网点工作人员通过 OA 系统的即时弹窗在客户提交预约的第一时间获得预约信息。5、工作人员与医院方面确认预约后立即联系客户。附 4：POS 机申请条件商户申请安装 POS 机需具备的条件 商户没有被列入中国银联或各级政府及相关部门的不良信息系统 商户持有工商部门核发的有效营业执照 商户持有有效的税务登记证 商户已有公章、财务章 商户已在银行开立对公结算帐户 商户有固定的经营场所 商户有一定的经营规模及持续经营能力附 800 系统介绍：800 业务，即被叫集中付
15、费业务，又称 FreePhone（免费电话） ，是通话费用全部由被叫用户支付，主叫用户不支付通话费的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供全国唯一的 800 号码。唯一号码：申请 800 业务的用户在具有多个电话号码时，只需申请并对外公布一个唯一的 800 号码，对 800 号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至不同的目的地；遇忙/无应答呼叫转移：主叫用户拨叫 800 号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次；呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对 800 号码进行的呼叫；按时间选择目的地：同一 800 号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时
16、间段最多选择 4 段，时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定；密码接入：用户在申请 800 业务时，可要求主叫用户拨叫 800 用户号码后，必须输入密码才能接通，否则不予接通。密码长度为 46 位；根据主叫用户所在位置选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置来选择来话呼叫转接的目的地；同时呼叫某一目的地数目限制：对于 800 号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时，不再予以接续，并向主叫号码送录音通知；呼叫该 800 业务用户次数的限制：800 用户在某一段时间内（通常以月或周为单位）可以接受来话呼叫的最大限制，当到达此限制时，以后的来话呼叫不予接续，并向主叫用户送录音通知；呼叫分配：将对于 800 号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上关于呼叫中心的个人看法：呼叫中心的工作原理大概是这样的：拨打 800 后，800 将来电分配到座机上，实际上接电话的电话号码还是市话号码，800起到一个导航作用。这样 800 的接入数量取决于有多少市话决定的。
