1、点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 1 页 共 24 页销售经理应具备哪些技能商务活动中的基本准则1实事求是销售工作的实质在于通过买卖双方信息交流来达到销售产品和服务的目的。要使销售活动获得成功的基本前提是所传播的信息必须真实准确。 严重的信息失真不 仅会导致企业在客户心中名声扫地，而且会导致企业管理和生产决策的失误。给企业带来形象和经营 上的损失。 销售不是宣传伎俩，不能无中生有， 变小为大，它必须以企业的真实 表现为客观依据，通 过销售人
2、 员在公众中树立产品形象和企业形象。可以说，在客户面前，销售人员的形象就代表企 业的形象。 销售人员 的品格就是企业文化的反映。如果在销售工作中不遵守实事求是的原则，则 客户不会相信销售人员，同 样 不会相信企业的产品。销售经理在这方面更应注意，因为销售经理可能成为销 售人员的榜样。在遵循这一规范时，就注意三个 问题：导 言对一个合格的销售经理，只有知 识是远远不够的，知 识只是保 证成功的必要条件。你还必须提升你的各项 技能。 这些技能是实践性很强 的技能，远非读完本章就可以做到，但本章就销售 经理需要掌握的基本技能作一个概述。至少，在学完本章后，你可能不会犯常识 性错误。课程目标：1 销售
3、经理需要哪些基本技能；2 商务活动中应遵循那些基本准则；3 商务活动中需要注意的基本问题；4 言语沟通中需要注意的问题；5 非言语沟通的方式；6 基本谈判技巧；7 如何与下属沟通。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 2 页 共 24 页把握先有事实，后有宣传的销 售程序，向客 户提供真实的产 品和服务信息，切忌散布假消息。保证材料的详实，在客户面前介 绍有关事例，必 须交待清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故
4、和怎么样。公开事实真相，销售人员应当在洽 谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。2信用至上无论对那个企业，信誉是至关重要的。我国一位经济学家曾说过，中国企业最缺什么，那就是信誉。这充分说明了我国目前商业信誉的现状。做一名 销售经理，更应该引起注意。对顾客做得到的才承诺，不承诺办不到的事情，一个企业的良好信誉甚至可以在关 键时候挽救企 业。讲究信用是商务活动中的其本准则。谁都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一个销售人员是否具有合格，一条重要的标准是看他是否恪守尽 责。那些随便 许诺 和行为是不符合销售人员的工作规范的。3奉公守法销售人员要具有强烈的法制观念，自学遵 纪守法。社会上
5、有些销售经理把销售工作仅仅看作是吃吃喝喝、请客送礼。这在我国目前阶段是不可否 认的事实。但随 时着市 场经济体制的完善，和法律法规的健全，以及人们认识的提高。这种销售方式是越来越没有市 场。事 实上，也很难设想一个人对法法律一无所知而能成为出色的销售经理。销售人员的形象代表一家企业或一类产品，他的一言一行直接关系到 顾客的评价，如果 销售人员或销售经理利用工作之便以公谋私， 这种人最终会受到顾客的鄙 视。英国推 销学会场规定：“ 各会员不得有悖公众利益而为其私人利益服务。 ”美国一些地方的推销联谊会则明确指出：“推销人员在向客户或雇主提供服务时，在没有充分说明情况和取得有知方面同意下，不得因此
6、接受任何他人给予的佣金或其他报酬。 ”销售经理的基本技能1组织能力 销售经理的工作是开展与销售相关各项工作，而 这些工作都需要周密的 计划， 认真的组织。因此强有力的组织能力对一个销售经理来说是十分重要的。例如：广州中国大洒店于开业一周年之际照了一张 2000 余名职工的“全家福”，制作成明信片寄给每一位在酒店住过的客人。这种别 致的设想产生于洒店公关销 售人员严密的组织创意之中。 2000 多名职工集中在同一运动场，排成整整齐齐 的 28 排，其中 还有一部分职 工穿上白色制服，红白相间形成一个“中” 字，这项组织工作并不亚于组织一场运动会。 试想，如果 销售经理没有一定的 组织能力，这样的
7、一项工作能在两小时内完成吗？2交际能力销售经理应是社会活动家，他必 须视整个社会为自己工作的天地，具备与各式各样的人交往的能力。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 3 页 共 24 页善于交际除了具有经验和阅历外， 还要有大量的信息， 寻找一个双方都感受 兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众朋友。我们常常看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往 对象打交道，双方经过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象
8、，关系也可以进一步改善；另有一些人，见了别人后只会平淡地寒暄几句后就不知所措了。这两种人的差 别在于社交能力的强弱。社交能力是一个 销售经理能作出业绩的必要条件。销 售经理要善于与各界人士建立 亲密的交往关系，而且 还必须懂得各种社交礼仪。在与顾客洽谈的过程中，往往有些问题在正式谈判场合中不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决。3表达能力销售经理在工作中，要赢得各方的配合，就要在语言表达上有一定的 训练。在众多的场合，需要销售经理介绍企业和产品。在买卖双方的 谈判桌上需要销售经理能言善辨。表达能力包括口头表达能力和文字表达能力。两者虽有相通之 处，却不是一回事。文笔流畅、才思敏捷的人未必能
9、出口成章，有的人擅长动笔，而有的人口 齿清爽。作为销售经理，不但要勤于动嘴，更要勤于动笔。在日常工作中撰写工作计 划，工作 报告、拟写演讲稿等，都需要销售经理承担。4创造能力X.O 白兰地酒，因为品质比一般白兰地好，多为高级宴会选用，怎样继续提高它的知名度， 让这为更多的顾客所熟悉呢？销售人员为此煞费苦心。后来他 们的想法集中到了 该酒瓶的设上，既然它的品 质高，其外观也应高出一筹。他们沿着主一思路，不断充实发展，终于设计出了现在看到的 XO 白兰地酒瓶，它的外观非常富有特征，显得不同凡响。酒瓶的颈部特别长，相比之下显出了一种与众不同的华贵气派。根据销售的要求，他们为 XO 白兰地酒做的广告口
10、号也更加幽默“ 长颈 白兰地，高人一等级”，正好与它的形象彼此衬托，相得益彰。从事销售工作，大至一个总体 计划的制定，小到一份 请柬、一张名片的印制，都可以有不同的做法。作为销售经理，首先要有唤醒自己的 创造性天赋，要有一股 “别出心裁”的创新精神，善于采用新方法，走新路子。这样才能引起广大顾客的注意。5应变能力在日常工作中，销售经理所接触的人很复 杂，他 们有不同的籍 贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化背景，思想观念、社会阅历、生活习惯和交往方式。在销售过程中，销售方首先要认真观察对方的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水平和涵养，认适应不同顾客的具体要求。社会环境是
11、不断变化的，每一因素的变 革都会对销售企业产生重要影响。如企业兼并，重组等现象。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求 销售经理具有敌视适 应变化的能力和技巧。6洞察能力点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 4 页 共 24 页由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会 经验等方面存在着不同的差异，因而对一件事情就可能产生不同的看法。又由于各人的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度支观察问题时，也会得出不同的结论。我们在日常
12、工作和生活中可以 发现，有些人擅长察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得迟钝。这说明人们的敏感性和洞察力是有一定差 别 的。一位成功的推销小姐这样说道：“只要你留心观察，你会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动；但一到心情紧张的时候， 对方 的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，我只要看到 对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。又如，在正常的情况下，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放
13、下熄灭了，你就要有所准 备， 对手可能打算告辞了。 ”从这位小姐的一席话中，可以看出她观察入微的工作作风。这也道出了她成功的奥秘。商务技能1约见客户的方式约见对象曾有这样一件事：一名浙江推销员与四川某电机公司的购货代理商接洽了半年多的时间，但一直未能达成交易，这位销售员感到很 纳闷，不知 问题出在哪里。反复思忖之后，他怀疑自己是否与一个没有决定权的人打交道。为了证实自己的猜疑，他给这家机电公司的电话总 机打了一个电话，询问公司哪一位先生管购买机电订货事宜，最后了解到 进货决定权在公司总工程 师，而不是那个同自己多次交往的 购货代理商。上述事例说明，弄清谁是真正的 买主，关系到 销售工作的效率和
14、成 败。销售人员要搞清楚约见对象，认准有权决定购买的人进行造访，避免把精力放在无关 紧要的人的身上。约见时间不少销售人员的失败不在于主观不努力，而是由于 选择的 约见时间欠佳。要掌握最佳的 时机，一方面要广泛收集客户信息资料，做到知已知彼。另一方面要培养自己的职业敏感，择善而行。下面几种情况，可能是销售人员最好的拜访客户的时间： 客户刚开张营业，正需要 产品或服务的时候； 对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等； 顾客刚领到工资，或增加工 资级别，心情愉快的 时候； 节日、假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际； 客户遇到暂时困难，急需帮助的 时候；点亮网 http
15、:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 5 页 共 24 页 顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的 时候； 下雨、下雪的时候。在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表明， 这些场合正是销售人员上门访问的绝好时 机，因 为在这样的环境下前往推销，往往会显示诚意。约见地点在与客户的接触过程中，选择 一个恰当的约见地点，就如同选择一个恰当的约见时间一样重要。就日常生活的大量实践来看，可供 约见的地点有顾客的家庭、 办
16、 公室、公共场所、社交场合等。约见地点各异，对推销结果也会产生不同的影响。 为了提高成交率，推 销人 员应学会选择效果最佳的地点约见客户。从“方便客户，利于推销” 的原则出发择 定约见的合适场所。家庭。如果销售宣传的对象是个人或家庭，拜 访地点无疑以对方的居所最 为适宜。有 时，销售人员去拜访法人单位或团体组织的有关人士， 选择对方家庭也往往能收到 较好的促销效果。当然，在拜访时如有与对方有良好关系的第三者在场相伴， 带上与对方有常年交往的人士的介 绍信，在 这些条件下选择对方家庭作为拜见地点要比在对方办公室更有利于培养双方良好的合作气氛。如果没有 这些条件相伴， 销售人员去某单位负责人家里上
17、门拜访，十有八九 让对方产生戒备心理，拒你于大门之外。办公室销售人员往办公室里跑，几乎成 为一种最普遍的拜访形式。选择办公室作为约见地点，双方有足够的时间来讨论问题，反复商议以达成 识。与家庭相比，选择办公室为拜访地点易受外界干扰，办公室人多事杂，电话声不断。拜访者也许不止一个，因此，选择办公室作为造访地点，销售人员应当设法争取顾客对自己的注意和兴趣。同时，若对方委托助手与你见面，你还必须取得这些助手们的信任与合作，通过这些人来影响买主作出决定。社交场合美国著名的营销学家斯科特卡特利普曾说过这样的话：“最好的推 销场所，也许不在顾客的家庭或办公室里，如果在午餐会上，网球场边或高尔夫球场上，对方
18、对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比平时淡薄得多。 ”我们 看到国外许多生意往往不是在家里或办公场所谈成的，而是在气氛轻松的社交场所，如洒吧、咖啡馆、等。在中国的南方如广州等地， 销售人员与顾 客见面洽谈也愿意在吃早茶、 进娱乐厅时进行。对于某些不爱社交、又不愿在 办公室或家里会见销售人员 的顾客来说， 选择公园、茶馆等公共场所，也是一个比较理想的地点。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 6 页 共 24 页约见方法书信约见书信约见是销售人
19、员利用各种信函约见顾客的一种联系方法。这些信函通常包括个人书信、会 议通知、社交请柬、广告函件等，其中采用个人通信的形式效果最好。销售人员在进行书信约见时，要注意以下问题：a.文辞恳切。利用 书信的形式约见顾客， 对方能否接受预约 ，既要看研 顾客的购买需求，也要看销售人员是否诚恳待人。一封言辞恳 切的信函，往往能博得 顾客的信任与好感，也使对方同意与你见面的机会大大增加。b.简单明了。销售人员用书信与顾客约见时，应尽可能做到言简意赅，只要将预约的时间、地点和理由向对方说清楚即可，切不可长篇大论。c.投其所好。约见书 信必须以说服顾客为中心内容，投其所好，供其所需，以顾客的利益为主线劝说对方接
20、受约见要求。如销售人员 想用“ 物美价廉”四字激发某果品公司采购员的购买欲望，在约见书信中不妨写上“汁多味甜，色 艳爽口，每公斤 1 元 5 角”一段话更好。前者虽用词简练，但过于抽象；后者具体而详实，给人一种形象感。电话约见电话约见是现代销售活动中常用的方法，它迅速、方便，与书信相比可节省大量时间及不必要的费用。由于顾客与销售员之间缺乏相互了解， 电话约见也最容易引起 顾客的猜忌，所以 销售人员必须熟悉电话约见的原则，掌握电话约见的正确方法。当面约见这是销售人员对顾客进行当面联系拜访的方法。 这种约见简 便易行，也极 为常见。销售人员可以利用各种与顾客见面的机会进行约见，如在列 车上与顾客相
21、识 的时候、在被第三者介 绍熟悉的时候、在起身告辞的时候都可以成为你与对方 约见的机会。在 许多场合，当面约见是在顾客一知其事，在毫无准备的情况下进行的。销售人员根据事先得到的信息，按照对方的单位地址，不经事先预约突然上门当面求见的，因此难免会干扰对方工作，占用顾 客的时间。 为此，一些销售人员会遇到对方的冷遇、怠慢，有时少数顾客还故意安排秘书、助手挡驾，给销售员设置各种求见障碍。销售人员如何排除当面约见时顾客的消极态度，使双方的洽谈有一个良好的开端，是一道 难题。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（
22、公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 7 页 共 24 页电子邮件在当今因特网的应用越来越普及的时代， 电子邮件为销售人 员提供了新的销售手段。 电子邮件约见的前提是要知道对方的邮件地址。到目前 为止，我国已有 1690 万网民，而且有越来越多的人会加入其中。当今，有许多人的名片上都留有 E-mail 地址。 销售人员应该 充分利用这一新兴的联系手段。或许会得到意想不到的收获。另外，网上联系成本低，方便，快捷，而且可在邮件中附有产品或服务的简介。但一定要突出最能吸引对方的特点，不可做广告一 样发送电子邮件。另外，电子邮件配合电话等工具，可能会收到更好的效果，因为，在电话中
23、很难把事情讲得详实，但电话可以提醒对方去查看电子邮箱。而且电子邮件不受上班时间的限制。很多公司负责人是在 闲暇时，心情比 较好的时 候才上网查看邮件，这也有利于提高约见的成功率。2接近客户的方法现代营销理论认为，推销产品首先是推 销自己。如果 顾客对销 售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在通常的印象中，能说会道总是推销的最有利武器。多数公司热衷于招聘口若悬河的销售人员。事实上，口才与销售成功与否并不存在正相关的关系。好的销售人员懂得什么时候该说，什么时候该闭嘴。国内外许多研究 报告中提出，人 们对销售人 员的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用。如何接
24、近客户，给客户留下良好的首次印象呢？ 综观五花八门的推销活动，可 归纳为八种接近顾客的方法：问题接近法这各方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽 谈。有一位推销书籍的小姐，平时 碰到顾客和读者总是从容不迫的、平心静气的提出两个问题：“ 如果我们送给您一套关于经济管理的丛书，您打开之后 发现十分有趣，您会读一读吗？”“ 如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗？” 这位小姐的开场白简单明了，也使一般的顾客找不出说“不”的理由，从而达到接近顾客的目的。介绍 接近法销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分 别有自我介绍 、托人介 绍
25、和产品介绍三种。自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法， 这种方法是 销售人员直接把产品、 样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最 终接受购买的建议。有 时 ，销售人员采用托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通 过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见销售人员。求教接近法点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理
26、人员）Email:QQ：393812649 第 8 页 共 24 页销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机， 顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店，并提出要拜见鞋店老板，但都遭到了 对方的拒绝。后来他又来到这家鞋店，口袋里揣着了一份报纸，报纸上刊登一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一消息节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我
27、有路子让他发财，不但可以大大减少 订货费用，而且 还 可以本利双收赚大钱。 ”销售人员向老板提赚钱发财的建议，那家老板会不心 动呢？利益接近法销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好 处告诉顾客，把 顾客购买商品能获得什么利益，一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。一位文具销售员说：“本厂出品的各类账册、簿记比其人厂家生产同类产品便宜三成，量大不可优惠”这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态，销售人员 抓住这一要害问题予以点明，突出了 销售重点和产品优势，有助于很快达到接近 顾客目的。演示接近法“我可以使用一下您 的打字机 吗？” 一人陌生人推开门，探着头问。在得
28、到主同意之后，他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中 间，他分 别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。 “你用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？” 他站起来，顺 手把这些纸分发给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸 的推销员，疑惑之余，主人很快被复写 纸吸引住了。这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。这是一种比较传统的推销接近方法。在利用表演方法接近 顾客的时候， 为了更好地达成交易，推销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务 活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起 顾客的注意和 兴趣，效果也非常明 显
29、。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人 员要了解顾客，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。赞美接近法卡耐基在人性的弱点一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。 ”现实的确如此。赞美接近点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 9 页 共 24 页法是销售人员利用人们希望
30、赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。这一点以女性更是如此。在优美的旋律下，一位漂高的女士让你颇想与她共舞一曲，可惜“ 她”的身边已经有个“他”。如何实现这个心愿而又不得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士说：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以请她跳曲舞吗？”当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法不当反而会起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌虚情假意，无端夸大。不论如何，作为一个销售人员或者是销售经理， 时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法。 对下属的表扬比批评更能激 发下属提高工作质量。如果你不是想炒掉 谁的话，表扬是最好的提高工作效率的 办法。3吸引客户
31、注意注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活 动对客观事物的指向和集中。注意的生理机制与大脑的反应机制密切相关。顾客的注意 过程，可以用 “巴甫洛夫学 说”来解释。巴甫洛夫 创立的神经活动诱导规律认为。注意的中枢机制是由于客 观事物的影响，在大 脑皮层的有关区域 产生优势兴奋中心。时下又有注意力经济和注意力营销的概念，可 见顾客注意力的重要性，谁能引顾客更多的注意，谁就拥有更多的商机。以下列出几种吸引顾客注意的技巧。开场 白为了吸引顾客的注意力，在面 对面的洽谈中， 说好第一句话务员 是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员每一句
32、话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句 问话，很多 顾客就自觉或不自 觉地决定了尽快打发推销员上路还是准备继续谈下去。专家们在研究推销心理时发现，洽 谈中的顾客在刚开始的 30 秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。开绐即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。 为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些 脑筋，开始几句 话必须十分重要性而非 讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开 场白使顾客了解自己的利益所在吸引对方注意力的一个有效的思路。提问提问是引起顾客注意的常用手段。在 销售访问中，提 问的目的只有一个，那就是
33、了解顾客的需要。 “您需要什么”，这种直接的 问法恐怕 顾客自己也不知道需要什么。销售人员在向顾客提问时，利用适当的 悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问非常慎重的，通常提 问要确定三点：提问 的内容、提 问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考 虑。恰当的提 问如同水 龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客作出反 应。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第
34、10 页 共 24 页出奇言如何请一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他 对从自己的柜台前漫不 经心走过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了，换一双吧！”一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许您会不耐烦而把我赶走的。 ”这时顾客会很自然的作出如下应：“噢？为什么呢？照直说吧！” 不用多说，对 方的注意力已经一下了集中到客商以下要讲的话题。要出好奇言，我们不妨将自己放在 顾客的地位思考一个问题 ：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍
35、。引旁证在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁 证往往能收到很好的效果。香港一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了 销售 对象，公司征得 该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到您！”对方肯定想知道到底说了些什么， ，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。引用旁证是时，销售人员还可以引用一些社会新 闻。 谈论旁 证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息，最新商品，最新式样，最新热点。都具有吸引注意的能力。4激发客户的购买欲望注意并不等于销售，引起顾客注意的最 终目的是要将注意力 转变为购卖力。要有效的激 发顾客的购买欲望，就
36、要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种 类型，应采用怎样的策略。从容不迫型这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会 轻易作出购买决定。对此类顾客，销售人员必须从熟悉 产品特点着手， 谨慎地应 用层层推进引导的办法，多方分析、比 较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道， 销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。优柔寡断型 这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定
37、 购买，但 对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较 ，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。对于这类顾客， 销售人员要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据 问题做出 说明。等到 对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对 方做出决定。比如 说；“那么，我们明天给你送货，你方便吗？”点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 11 页 共 24 页自我吹嘘型此类顾客虑荣心很强，总在别 人面前炫耀自己。与 这类顾客打
38、交道的要 诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表 现出羡慕 钦佩的神情，满足对方的虚荣心。豪爽干脆型这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和这类顾客交往，必 须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介 绍时要干净利落，不必 绕弯子。喋喋不休型这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。 应付这类顾客要有足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间 ，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人 员就可任其发挥，直至 对方接受 产品为止。沉默寡言型 这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销
39、售人员的宣传劝说之 词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会矣体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态 度、方式和表情争取良好的第一印象。吹毛求疵型这类顾客怀疑心重，一向不信任 销售人员，片面 认为销售人 员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。所以这类顾客不易接受他人的意 见，而且喜 欢鸡 蛋里面挑骨头。与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见， 让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足 对方争强好胜的习惯， 请其批 评指教。虚情假意型这类顾客
40、在表面上十分和蔼，但缺少 购买的诚意。如果 销售人 员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会 报高价格，所以一再要求打折。 销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。冷淡傲慢型此类顾客高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。接近他 们最好由熟人介绍为好。情感冲动型这类顾客对于事物变化的反应敏感，情 绪表现不稳定，容易偏激。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的 说服证据，
41、 强调给给对方 带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和 变化的理由。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 12 页 共 24 页言语沟通策略圣经旧约“创世纪” 中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在 这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以 扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们 彼此语言不通， 结果由于缺乏共同 语言，无法协作配合，通天塔
42、始终未能建成。这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。言语沟通能力售经理首要技能。掌握了 语言艺术，就 为销售 经理打开成功之门提供了钥匙。1直言弗兰西斯培根曾说过：“人与人之间最大的信任就是关于进 言的信任” 直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。我国有个俗 语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。试想，如果你在与很熟悉的同事 见面时一开口就 说“ 对不起”，一插 话就问“ 我能不能打断一下”，他们也会以一种异样的眼光看待你。直言是一种自信的结果，因为 只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什
43、么自信的。而缺乏自信正是你和 销售对手交涉的重大障碍，因 为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦 诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家；如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过 分，那也 许你会被派去洗试管之 类的杂差。但在与顾客的交往中，特别说 逆耳之言时要注意以下问题 。直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克的人“请不要吵闹，家里有人做夜班”时，语调温和，并微欠身举手示意， 还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒绝、制止或反对对
44、方的某些要求和行 为时， 诚恳地陈述一下原因和利害关系。2委婉在销售些话虽然完全正确，但 对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但如果你把话语变得软 化一些，也 许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。3模糊在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人， 这时，就可以把你输出的信息“模糊化 ”，以便既不伤害别人，又不使自己 难堪。请看少林寺中的一段台词：点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ
45、：393812649 第 13 页 共 24 页方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否？觉远：能！方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否？觉远：能！方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否？觉远：（犹豫不绝）！方丈：（高声催问）尽形寿，不沾酒，汝今能持否？觉远：知道了！4反语晏子春秋中有一个故事，说烛邹 不慎让一只打猎用的鹰 逃走了，酷 爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话：晏子：烛邹有三大罪状，哪能这 么轻易杀了呢？请让我一条一条列数出来再 杀他可以吗？景公：当然可以。晏子：（指着烛邹的鼻）烛邹，你 为大王养鸟，却 让鸟逃走，这是第一条罪状；你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第
46、二条罪状；把你杀 了，天下 诸候都会责怪大王重 鸟轻人，这是第三条罪状。晏子用反语批评齐景公重鸟轻人。既收到批 评的产效果，又没使自居高位的君王难堪。5、沉默在双方口舌交战中适时沉默一会儿， 这是自信的表现， “沉默是金 ”就是这个道理。因 为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销 售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的 讲话来掩饰心中的忐忑不安。6、自言水浒传中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠自报家门：“可怜我宋江公明”才使别人了解他的身份而幸免于难。自言自语一般有助于人的自我表现。如果你 怀才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。战国时客寓孟尝君处的冯谖 ，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语：“长铗归来乎”而引起孟尝君的注意吗？7、幽默恩格斯认为：“幽默是具有智慧、教养和道德上的 优越感的表现。 ”在人们交往中，幽默更是有 许多妙不可言的功能。美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他 问 及有关美国新建潜艇基地的情况， 罗斯福不好正面拒绝，就问他：“ 你能保密 吗？”“能”对方答道，罗斯福笑着说：“你能我也能”。8、含蓄点亮网 http:/ 提供 1000
