龙湖地产 质量管理手册.pdf

1、 质 量 管 理 手 册 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 批准发布： 曹 筱 玲 （受控状态章） （受控状态章） 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 1 页0.0 目录 章节号 名 称 版次号 页 码 0.0 目 录 B/0 1 0.1 适用范围 2 0.2 发放范围 B/0 3 0.3 公司简介 4 1.0 质量方针和目标 B/0 5 2.0 质量管理原则 6 3.0 组织结构和相关职能 B/ 9 4.0 质量管理体系 B/0 11 5.0 管理职责 14 6.0 资源管理 B/0

2、21 7.0 产品实现 24 8.0 测量、分析和改进 B/0 31 9.0 附 录 9.1 职能分配表 B/0 37 9.2 质量体系文件关联表 B/0 38 9.3 物业公司组织架构图 另附 9.4 各部门职能目标 B/0 另附 9.5 物业公司核心流程 另附 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 2 页0.1 适用范围 0.1.1 本手册的目的： 为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。 0.1.2 本手册的适用范围： a） 建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。 b）本手册已对标准

3、中某些不适用的条款进行了删减， 其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。 c） 本公司涉及的部门（见 3.0 章：组织结构图） 。 d）本公司提供的服务 物业管理服务。 以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。 0.1.3 本手册是依据 ISO 9001:2000质量管理体系要求的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有： a） 本公司的质量方针、质量目标。 b）管理的政策和原则。 c） 质量管理要求以及应用。 d）各管理过程的相互作用。 0.1.4 引用标准、术语和定义 a) 引用标准： ISO 9000 : 2000质量管理体系 基础和术语 b

4、) 术语和定义： 本手册采用 ISO9000:2000 标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 3 页0.2 发放范围 0.2.1 企业内部 原版：行政部存档 受控号 手册持有者 1 经理 2 管理者代表（行政部主管） 3 南苑管理处主任 4 西苑管理处主任 5 香樟林管理处主任 6 天街管理处主任 7 财务部主管 8 经营部主管 0.2.2 公司外部 受控号 手册持有者 9 质量管理体系认证机构 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本

5、号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 4 页0.3 公司简介 公司成立于 1997 年 8 月，注册资金 500 万元。原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司” ，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司” ，于 2003 年 11 月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司” ，是一家具有重庆市一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。 目前公司接管和顾问的项目总计逾 300 万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别

6、墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。 公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管 理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。 于 1998 年 10 月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外第三方香港品质保证局 ISO9002 质量体系认证的企业，并于 2003 年年初通过了 ISO9001： 2000版质量体系认证。 公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧 踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活

7、氛围。 公司成立至今 6 年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出， 在客户和行业中赢得了优异的口碑， 获得了多项荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。 公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路 6 号龙湖花园 电话： （023）67633038 传真： （023）67632881 邮编：401

8、147 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 5 页1.0 质量方针和目标 公司宗旨 为客户提供优质、高效的服务。 质量方针 公司的质量方针是:善待你一生。 1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括： 龙湖花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。 2、 “善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿： 祝愿他们居住龙湖花园充分体

9、验高品质生活乐趣， 时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。 3、 “善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺： 以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境， 以此 “善待” 我们的顾客。 质量目标 总体质量目标： 以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。 1、物业管理成本完成公司年度指标。 2、 做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。 3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到 96%以

10、上（含 96%） 。 为实现以上目标，本公司承诺： 以满足顾客要求为已任， 持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 6 页2.0 质量管理原则 2.0 质量管理原则 在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。 2.1 以顾客为关注焦点 公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。 满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司

11、内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。 特定顾客的要求 2.2 领导作用 公司经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。 各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。 内部环境主要是指： a) 公司背景； b) 公司文化； 上部门本部门下部门 上一个人自己下一个人 公司内部顾客外部顾客 识别顾客的需求和期望 转化 成相 应的 服务 要求 把顾客的需求和期望转化成明确的要求 把顾客

12、的要求转化成 体系要求 再转化成过程要求 顾客要求的总体 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 7 页c) 人员结构和特征； d) 技术基础； e) 管理基础； f) 工作环境； g) 各种制度、程序和规范； h) 执行的惯例； i) 有关的法律法规； j) 员工所关心的利益。 2.3 全员参与 公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够： a) 解决规范不完善或管理真空可能产生的问题； b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也

13、能完成任务； c) 自我管理； d) 自发产生责任感； e) 端正工作态度； f) 积极改善。 2.4 过程方法 公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的， 我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求） 、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。 2.5 管理的系统方法 管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。 我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。 2.6 持续改进 持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因

14、为： a) 任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞； b) 环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方； c) 人对管理认识的加深需要反映在系统上； d) 管理体系没有达到预期的有效性和效率； e) 新的目标制定后需要体系去适应； f) 当发生问题时需要改进； g) 当预知问题将会发生时需要改进。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 8 页持续改进是公司为实现更高的要求所做努 力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，

15、再实施质量改进项目或活动。在改进过程中， PDCA（计划实施检查改进）循环是基本的思路和方法。 2.7 基于事实的决策方法 公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。 2.8 与供方互利的关系 公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力 。 具体的做法包括但不限于： a) 开发供方的质量管理体系； b) 把供方的问题看成是公司的问题； c) 协助供方解决质量和技术上的问题； d) 帮助供方提高生产或服务的效率； e) 帮助供方降低成本； f) 建立信息交流渠道； g) 将对顾客的需求和

16、期望的理解传达到供方并达成一致； h) 对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解； i) 确立持续稳定合作机会的目标。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39 页 第 - 9 页3.0 组织架构和相关职能 3.1 组织结构 公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录 9.3“物业公司组织架构图” 。 3.2 部门职能 根据公司组织架构，

17、确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录 9.4“各部门职能目标” 。 3.3 各级人员职责 3.3.1 公司经理职责 a) 组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和 重大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融资等） 。 b) 主持公司全面工作。 c) 执行上级指示和公司经理办公会决议，对主管上级负责。 d) 确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责主管及重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。 e) 对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。 f) 协

18、调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。 g) 开展增收节支、 经营创收工作， 控制资金合理支出， 对造成经营不善的情况负责。 h) 负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的） ；签发以公司名义发放的文件。 3.3.2 管理者代表职责 a) 确保按照 ISO9001 标准建立质量管理体系。 b) 确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。 c) 向最高管理者汇报有关 ISO9001 的运作情况，包括改进和完善建议。 d) 组织培训公司全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和

19、态度。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 10 页e) 负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。 3.3.3 公司各部门主管都应履行如下的职责： a) 贯彻公司质量方针。 b) 根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。 c) 确保实施和保持公司的质量管理体系。 e) 建立本部门有效的管理文件以实现质量目标。 f) 确保有效利用所提供的资源。 g) 将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层汇报。 h) 执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。 i) 决定有关的改进

20、活动并与最高管理层沟通。 3.4 各岗位员工的职责反映在： a)岗位职务说明书 b) 有关操作文件 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 11 页4.0 质量管理体系 4.1 总要求 4.1.1 本公司按照 ISO 9001:2000 的要求建立体系文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量管理体系，本公司将： a) 识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程。 b) 确定这些过程的顺序和相互作用。 c) 确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。 d) 确保取得必要的信

21、息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。 e) 测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。 4.1.2 公司对委外的任何影响到服务符合性的过程，都要确保对其实施控制。对此类过程的控制将在本手册 7.4“采购”中加以明确。 4.1.3 质量管理体系所需的过程及其顺序与相互作用见本手册之附录 9.5“物业公司核心流程” 。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 a) 本公司质量管理体系文件包括： 公司的质量方针和质量目标。 公司的质量手册。 ISO 9001:2000 标准所要求的文件化程序。 本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制。 ISO 900

22、1:2000 标准要求的质量记录。 b) 本公司质量管理体系文件的程度应视以下情况而定： 公司的规模和活动的类型。 过程的复杂程度和相互作用。 人员的能力。 c) 质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。 e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手册的相关章节中做出了规定或引用。 具体参见本手册之附录 9.2“质量体系文件关联表” 。 4.2.2 质量手册 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 12 页a) 管理者代表负责组织编制并保持质量手册，手册

23、包括但不限于： 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。 为质量管理体系而建立的形成文件的程序或对其引用。 对质量管理体系所包括的过程相互作用的表述。 b) 质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量手册进行评审。 4.2.3 文件控制 a) 质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录、适用的外来文件以及其他为有效控制所需的文件。 对适用于质量体系内所有文件进行控制，按文件和资料控制程序执行，确保文件的有效性和适应性。以下文件（但不限于）为控制文件： 质量管理手册 程序文

24、件 法律法规及其他要求 作业指导书 b) 文件发放和保持以版本进行识别，记录版本变更情况，保持最新版本。 c) 所有的管理文件在发布前都应得到批准，确保文件的充分性和适宜性。 d) 对需要而留存的作废文件，要进行适当的标识。 e) 与文件控制相关的过程： 建立质量手册 文件控制 建立程序文件和运 行所需的文件 建立记录 4.2.4 记录的控制 a) 为证实符合规定要求和质量管理体系有效运作， 对适用于质量管理体系的记录进行控制。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 13 页b) 在质量记录控制程序

25、文件和作业指导书中对质量记录的控制作出规定。 c) 各部门规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。 d) 各部门确保记录方便查阅，对记录进行标识、保存与处置。 e) 记录应保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。 4.3 相关文件 文件和资料控制程序 质量记录控制程序 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 14 页5.0 管理职责 5.1 管理承诺 5.1.1 为使外部和内部获得信心，公司通过各种方式反映管理承诺，以下为主要承诺： a) 在公司内传达满足顾客要求的重要性。 b) 遵守国家

26、法规并强调其重要性。 c) 制定质量方针和质量目标。 d) 定期进行管理评审。 e) 对质量管理体系不断进行改善。 f) 确保可以获得必要的资源。 5.1.2 为证明以上承诺得以兑现，管理层保持并能够随时提供以上活动的证据。 5.1.3 与上述承诺关联的一些过程有： a) 管理者代表确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识（见 5.2.2 管理者代表的职责） 。 b) 培训（见 6.2.2 能力、意识和培训） 。 c) 与服务有关的法律、法规要求，适用的法律、法规要求（见由行政部保管的物业管理相关政策法规 ） 。 d) 质量方针和质量目标（见 1.0 章） ，服务的质量目标（见 7.0 章）

27、，持续改进的目标（见 8.0 章） 。 e) 管理评审（见 5.6 管理评审） 。 f) 资源的提供（见 6.1 资源的提供） 。 g) 针对服务确定资源的需求（见 5.4.2 产品实现过程的策划） 。 h) 职责和权限（在职责和权限的规定中已考虑了确保履行承诺） 。 5.2 以顾客为关注焦点 5.2.1 在所有的过程中体现以顾客为中心的要求，管理人员应随时识别顾客的需求，并通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定： a) 对收集的顾客资料进行统计和评审。 b) 顾客的总体需求作为管理评审的内容。 c) 顾客满意度评审。 d) 直接听取顾客意见。 5.2.2 与之相关的过程有： 重庆新龙湖物业

28、管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 15 页a) 质量方针的制定（见本章 5.3） 。 b) 管理者代表确保在公司内提高满足客户要求的意识（见 5.2.2 管理代表者职责） 。 c) 顾客反馈的评审（见 5.6 管理评审） 。 d) 与顾客有关过程的改进（见 5.6 管理评审） 。 e) 通过满足顾客要求，增强顾客满意（见 6.1 资源提供） 。 f) 与顾客有关的过程（见 7.2 明确顾客的要求和评审这些要求） 。 g) 顾客财产的管理（见 7.5.4 顾客财产） 。 h) 顾客满意的测量（见 8.2.1 顾

29、客满意的控制过程） 。 i) 让步使用、放行或接受不合格品 ,可能涉及到顾客的批准（见 8.3 不合格品控制过程） 。 j) 识别顾客的投诉（见 8.5.2 纠正措施控制过程） 。 5.3 质量方针（见 1.0 章） 5.3.1 公司质量方针由经理组织制定，形成文件，并由经理批准后正式发布。经理应确保质量方针的输出是： a) 与公司的经营宗旨相适应。 b) 包括对满足要求和持续改进的承诺。 c) 提供制定和评审质量目标的框架。 d) 在公司各适当层次上达到沟通和理解。 e) 在持续适宜性方面得到评审。 5.3.2 根据公司对质量方针的统一解释，应对所有在职的员工就质量方针进行培训。 5.3.3

30、 质量方针如进行修改应重新批准发布。质量方针的实现以建立公司整个质量管理体系为基础，并通过质量目标的分解与相 关的过程发生联系，最后通过管理评审确定其适宜性。 5.3.4 与之相关的过程有： a) 质量目标的制定（见本章 5.4.1） 。 b) 培训（见 6.2.2） 。 c) 管理评审（见 5.6 管理评审） 。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 16 页5.4 策划 5.4.1 质量目标 a) 管理者代表组织相关部门负责人， 根据质量方针制定公司的质量目标， 形成文件，经经理批准发布后执行。

31、 b) 各部门根据相关职能与公司质量目标的关联情况制定本部门的质量目标， 相关的目标须经过部门负责人批准后执行。 c) 制定质量目标的原则： 质量目标应能测量，以便监控和评审。 制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力。 应考虑管理评审的输出。 现时服务的结果。 此外，在以下的情况下还应考虑制定质量目标： 新的或一次性管理项目。 满足特定的顾客要求时。 d) 质量目标应定期进行评审，对已实现的或不适当的应重新制定或做出修改。 e) 与之相关的过程有： 质量方针的制定（见本章 5.3） 。 质量策划过程（见本章 5.4.2） 。 确保员工的质量意识过程（见 6.2.2） 。 服务的

32、质量目标的策划（见本章 5.4.2） 。 改进的目标的策划（见本章 5.4.2 和 8.5.1） 。 管理评审（见本章 5.6） 。 5.4.2 质量策划 a) 质量管理体系的策划 最高管理者为实现质量目标对所需的资源 加以识别和策划。管理者代表负责组织策划的具体实施。策划的输出应形成文件。 质量策划应包括： 围绕服务所需质量管理体系的过程。 所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法。 质量管理体系的持续改进。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 17 页b) 服务实现过程的策划 当需要满足新的

33、服务、项目、特定的合同 要求时，在现有的体系文件不能满足要求时，由相关的部门人员进行过程策划。 对此已在相关的管理人员的职责中做出了规定。在策划时规定服务所需的一组过 程。实现过程的策划应与质量管理体系的其他要求相一致，并应以适合于公司运作的方式形成文件。 在策划服务实现过程中，确定以下方面的内容： 服务项目或满足合同要求的质量目标。 针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。 验证和确认活动，以及验收准则。 对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。 为满足特定的质量目标应考虑编制质量计划。 质量计划除上述要求外还应反映： 执行计划的责任人以及他们的权限； 所需的技能和知

34、识； 控制方法。 c) 测量、分析和改进的策划 对于特定服务项目或满足合同要求，应策 划并实施所需的监视、测量过程；对于现行的服务项目或满足合同要求，则应通 过对过程所获得的数据的分析，策划改进的过程，以便： 证实服务的符合性。 确保质量管理体系的符合性。 持续改进质量管理体系的有效性。 应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。 d) 质量策划的时机是在当质量目标制定或修订后。 其策划应以质量管理体系要求的“ 4.1 总要求”为原则。所有的质量策划文件都应在控制状态下。 e) 与之相关的过程有： 质量目标的制定（见本章 5.4.1） 。 服务质量目标的制定（见本章 5.4.2） 。 改进

35、的目标制定（见 8.5） 。 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限（见 3.0 章） 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 18 页根据运作需要规定公司组织结构，并说明各部门或职能的相互关系，组织结构分解到部门以下的最小管理单元。 物业公司组织架构图（见附录 9.3）为人员配置提供依据，也为有效的沟通奠定基础。依据组织架构图上部门的职能规定所需的职责和权限。 5.5.2 管理者代表 为确保质量管理体系得到实施与维护，最高管理者指定 郝红兵 为管理者代表，其职责见 3.0 章。 5.5.3

36、 内部沟通 为确保在不同的层次和职能之间 ，就质量管理体系的职能及其有效性进行沟通。以下规定了常规情况下的内部沟通的方式： a) 管理层或部门的例会。 b) 有针对性的会议（如讨论会议、协调会议） 。 c) 文件的传达。 d) 有关的信息在网络上共享。 e) 发生问题后有关部门和人员随时的接触。 f) 日常的记录、报告或通知的传递。 g) 随时的部门之间或部门内部的书面或口头形式的信息（如工作指示、工作汇报） 。沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，当发生问题后如果没有得到及时的解决都被认为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。 h) 有关公司的政策落实由经理负责沟通； 有关质量管理

37、体系的问题主要由管理者代表负责沟通。 5.6 管理评审 5.6.1 最高管理层每年至少进行一次管理评审。评审的任务是： a) 确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 b) 评价质量方针和质量目标的实现情况。 c) 寻求改进的机会是评审的目的。 5.6.2 管理评审由管理者代表组织，经理主持，各部门负责人以及指定人员参加。管理评审会议前至少一星期由管理者代 表负责组织编制管理评审计划 ，经理批准后，通知参加评审者应就评审内容准备有关资料。 5.6.3 以下是管理评审的输入： 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文

38、共 39页 第 - 19 页a) 审核结果。 b) 顾客反馈。 c) 过程的业绩和服务的符合性。 d) 预防和纠正措施的状况。 e) 以往管理评审的跟踪措施。 f) 可能影响质量管理体系的变化。 5.6.4 应保留管理评审会议记录，评审输出包括与以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程的改进；与顾客要求有关的服务的改进。 b) 资源需求。 5.6.5 管理者代表负责组织编制管理评审报告由经理批准发至各部门。 5.6.6 各相关人员按要求做好相应的改进措施，涉及纠正和预防措施时，按纠正和预防措施控制程序执行。 5.6.7 在以下情况下应随时考虑进行管理评审： a) 组织结构发生重大变化。

39、 b) 连续的顾客投诉。 c) 连续出现服务质量和管理问题。 d) 质量管理体系发生重大的变化。 e) 顾客要求或服务要求发生明显变化。 这些有针对性的管理评审其内容不受 5.6.3 条款的限制。 5.7 相关文件 纠正和预防措施控制程序 5.8 相关记录 管理评审计划 管理评审报告 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 20 页5.9 管理职责相关的过程： 与管理职责有关的主要过程及它们的相互关系 制定质量方针 建立质量目标 质量管理体系策划改进策划以顾客为关注焦点 实现过程策划 实施 管理承诺

40、管理评审 内部沟通 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 21 页6.0 资源管理 6.1 资源提供 6.1.1 公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源： a) 实施和改进质量管理体系的过程。 b) 达到顾客满意。 6.1.2 所有的过程都涉及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识别资源是提供资源的关键。 6.1.3 资源提供涉及管理人员的权限，为确保资源的提供应规定管理人员提供资源的权限。这些规定已在现有的作业文件中得到反映。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 a) 对从事与质量有影响的

41、工作人员，公司根据明确的职责和任职资格，委派与之相称的人员承担。 b) 建立员工培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的判断是基于客观的资料上。 c) 人员的招聘应依据各岗位的任职资格，确保在入职时能满足要求。当人选一时不能满足要求时，在限定的时间内公司或部门为他们提供教育及培训的机会，以便提高其工作能力，确保质量管理体系有效运行和达到质量目标。 6.2.2 能力、意识和培训 a) 为使员工的能力和素质能与质量管理体系的运作和公司发展相适应， 应对新员工和在职员工实施培训，并评价其有效性，具体实施按培训控制程序执行。 b) 所有新入职的、未具资格的员工都应经过岗位培训。培训至

42、少要掌握的主要内容有： 服务规范。 专业的基本技能。 c) 对在职员工的培训 在职人员的培训要求是：工作能力和综合素质的提高。 d) 对员工培训有效性的评价 培训后的一段时间内（或若干次连续关联 的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效果进行评价。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 22 页6.2.3 相关文件 培训控制程序 6.3 基础设施 6.3.1 公司根据管理的需要和服务要求识别、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和相关设施： a) 提供服务和工作所需的场所。 b) 提供服务所

43、需的设备。 c) 配套的软件和硬件。 d) 辅助的和常用的设施 ,如通讯或运输的设施设备。 6.3.2 以上的设施随公司的发展和以后的实际需要而配置或及时得到更换。除提供服务规定配置的设施外，特别需要时由各部门提出申请，由公司进行配置，按采购控制程序进行。 6.3.3 对基础设施实施预防性维护，以确保服务的能力。 6.3.4 与之相关的过程有： a) 针对服务确定资源的需求（见 7.1） 。 b) 使用适当的设备（见 7.5.1） 。 c) 获得和使用监视和测量装置（见 7.6） 。 6.3.5 相关文件 采购控制程序 6.4 工作环境 6.4.1 为使提供的服务满足客户要求，公司及管理人员为

44、员工创造有质量意识的环境。主要考虑以下几个方面： a) 噪声、清洁度等物理因素的影响。 b) 建立和维持有利于员工的工作条件。 c) 改良工作方法。 d) 灌输正确的工作态度。 e) 改善工作环境。 f) 鼓励让员工发表意见和参与公司的改进工作。 g) 组织员工的有益活动，加强沟通。 h) 创造良好的工作气氛。 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 23 页i) 激励 6.4.2 相关文件 员工手册 6.5 与资源管理相关的过程： 资源提供 人力资源 设施工作环境 培训 实施、保持质量管理体系 达到

45、顾客满意 持续改进体系有效性 技术改进创新 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 24 页7.0 产品实现 7.0 产品实现 7.1 服务实现的策划 服务实现的策划（见 5.4.2） 。 7.1.1 服务实现在策划下进行，策划包括服务实现的全过程，这些过程之间存在相互关联或相互作用。 7.1.2 与服务实现有关的主要过程及它们的相互关联，见图 7-1： 图 7-1 服务提供监视和测量装置的控制服务跟踪 服务实现过程的策划 各服务规范 确定服务的要求和评审采购 重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号： C

46、 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 25 页7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与顾客有关的过程的相互作用 a） 识别客户需求和服务项目策划的相互作用 业主满意度调查流程 物业接管流程 输入 输出 输入 输出 1、 年度工作计划 2、 满意度调查计划 1、回收的调查表 2、业主满意度调查分析报告 *物业接管方案 b）服务项目策划和前期介入的相互作用 物业接管流程 前期介入流程 输入 输出 输入 输出 1、回收的调查表 2、业主满意度调查分析报告 1、 *物业接管方案 2、 *项目工程进度计划（只是前期介入流程的输入，而非物业接管流程的

47、输出） 1、前期介入工作联系单 2、前期介入会议记录3、前期介入评估报告c） 前期介入和验收接管的相互作用 前期介入流程 各专业验收接管流程 输入 输出 输入 输出 1、 *物业接管方案 2、 *项目工程进度计划 1、前期介入工作联系单 2、前期介入会议记录 3、前期介入评估报告 验收记录 d）服务项目策划和审核项目的相互作用 物业接管流程 审核项目过程 输入 输出 输入 输出 1、回收的调查表 2、业主满意度调查分析报告 *物业接管方案 1、收费标准 2、收费管理办法 7.2.2 与顾客有关的过程的具体实施按物业接管流程进行。 7.2.3 相关文件 物业接管流程 重庆新龙湖物业管理有限公司

48、版本号： C 生效日期： 2004 年 2 月 1 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 - 26 页7.3 设计和开发 7.3.1 对所有公司新接管项目应当进行服务项目的设计。设计前应规定接管的时间表，规定具体接管的各阶段和任务，包括方案评审、验证和确认的时间。 a) 当公司确定将要接管某一新项目时，行政 部应当组织相关部门就如何实现保安、保洁、工程维修、绿化、客户接待等服务 项目进行设计，汇总成为具体的接管方案。 b) 接管方案应当经过物业公司经理的批准，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。 7.3.2 起草接管方案时应查阅的数据和资料作为设计输入。 a) 拟接管项目的基础数据

49、，如平面图、面积等， b) 拟接管项目在销售时开发商对客户有关物业管理方面的承诺，如销售合同， c) 拟接管项目适用的法律法规， d) 由本公司管理的、与拟接管项目类似小区的接管方案。 7.3.3 接管方案中应当包含但不限于以下内容。 a) 各职能部门人员、物品和装备的配置， b) 各职能部门必须的工作场所的设置， c) 各职能部门工作时间及每班（如需分班次）工作时间的规定， d) 各职能部门各岗位的工作内容（当沿用目前岗位职责时可不列出） ， e) 费用支出的预算， f) 明确新接管项目的特性（如功能、范围、 应用的新技术等）和针对项目特性提供服务的特性（如新的技能、服务的时间等） 。 7.3.4 接管方案的评审。 a) 行政部主管负责提供 7.3.2 条款规定内容，并核实其真实性，确保没有矛盾，并得到正确的理解， b) 对平面图和面积等可能在项目