1、某上市集团企业领导力行为标准模型库,战略管理类行为标准（15个）,1、建立良好形象,建立良好形象: 创造良好的第一印象；得到他人的注意和尊敬；展现自信。 主要行为指标 (1)穿着得体 维持专业化、高效率的形象。 (2)展示专业形象 展现冷静、沉稳的态度，不显得过度紧张或焦虑；坦率而热诚地做出适时地回应。 (3)自信地表达 用自信的语调说话。,2、说服力,说服力: 说服或影响他人接受某个观点、采纳特定的议程或采取行动。 主要行为指标 (1)引导结果导向的沟通 说明行动导向的目标；陈述合乎逻辑的论证、资料和实例；清晰说明相关事实，展示准备充分的案例；将沟通推向协商一致的行动。 (2)调整沟通方式
2、根据参与人员和要达成的目标调整说服方式；运用商业理由进行说明，影响他人决策并有效处理异议。 (3)提问以加强理解 运用开放式问题探询、澄清并促成运营或战略需求；确认对需求和要求的理解。 (4)针对业务或组织需求 提供想法与建议时，清楚地说明其与组织需求和重点的联系。 (5)坚持达成结果 使用适当方法推动他人采取行动或达成共识；总结讨论结果；必要时制定后续步骤。,3、描绘远景,描绘愿景: 充满激情地介绍组织战略；通过帮助他人了解和感受未来愿景达成时的不同景象，来清晰地描绘未来。 主要行为指标 (1)绘制蓝图 生动描述组织战略，帮助他人看到并体验愿景。 (2)引导方向 通过可信的道理影响他人，推动
3、他人向愿景前进。 (3)激发行动 传达愿景带来的机会，激发团队成员和业务伙伴采取行动。 (4)愿景领导 在日常活动中以愿景为目标；向员工解释如何将愿景转化为能够影响客户的日常行动。,4、全球视野,全球视野: 发展并整合对全球业务竞争环境的理解，认识全球经济、社会和政治趋势对组织全球战略的影响。 主要行为指标 (1)了解公司海外运营 寻求机会，更透彻地理解组织的全球策略，包括组织全球竞争力的优势和不足；收集相关国家历史、经济环境和政治活动的信息。 (2)保持全球化意识 了解当前全球主要经济、社会和政治趋势。 (3)识别影响 将对于企业全球策略的理解和对世界发展趋势的了解结合起来，以发现商业机会和
4、风险。,5、真实性,真实性: 通过表现坦率和真诚、举止始终如一，并且一切行为遵从道德、伦理、专业和组织的准则，赢得他人的信任。 主要行为指标 (1)信息公开 与他人分享有关自己的信息，坦承自身的强项与弱点；表明自己坚定的原则、价值观、动机和意图；准确完整地提供信息。 (2)保持真我 即使在压力下也能按照个人的价值观、标准和信仰行事；确保言谈举止在不同情况下保持一致。 (3)正直诚实 遵守道德、伦理和专业标准、规章及组织政策；信守承诺。,6、环境敏感性,环境敏感性: 能准确感受组织、政治和社会动态及趋势，表现出全局组织意识。 主要行为指标 (1)积极观察环境 寻找并利用机会，了解隐含政治形势。
5、(2)展现政治敏锐性 恰当地预测政治行为；在表达想法和采取行动时，考虑政治环境；用观点和行动有效驾驭政治环境。 (3)管理关键人物的反应 预测关键人物在重要事务上的观点和立场；在正式提出想法或采取行动前，用非正式方式取得支持；调整建议和/或行动的定位，以管理关键人物的反应。,7、有影响力的沟通,有影响力的沟通: 在个人和团体场合中，以清楚、简洁和令人信服的方式表达思想、感受和意见；调整语言，吸引听众的注意力。 主要行为指标 (1)传达明确信息 使用恰当的措辞；准确表达信息；简洁而有逻辑性地表达想法；使用有效的词语。 (2)有影响力地展示（表达、视觉辅助工具） 使用适当的语速和语调；创造自信、轻
6、松而热情的气氛；理解资料内容，使用适当的非语言沟通形式；利用视觉辅助工具来增进听众对内容的理解。 (3)清楚的书面沟通（技巧、组织、传达） 书写清楚明白；按逻辑组织信息，帮助读者理解；正确使用语法和标点；避免使用行话或术语；根据议题和听众，选择语气和格式。,8、发展战略人际关系,发展战略人际关系:运用适当的人际互动方式和沟通方法去影响业务伙伴（例如同事，跨部门合作者，外部供应商，盟友）并建立有效的合作关系。 主要行为指标 (1)澄清信息 提问并探求信息，以了解他人对意见、计划或活动的立场。 (2)建立共同目标 通过阐明需求、期望、问题及对合作各方的影响以说明共同目标；增强对方对问题及需求所带来
7、的后续影响的警觉；赢得对方对共同目标的承诺。 (3)制定影响策略 设计有效方法以推广及定位想法、计划或活动；利用有利因素；突破障碍；顾及关键决策者的特别需要和偏好。 (4)合作制定解决方案 通过提问并对他人想法进行补充，以发展他人和自己的想法，说明自己的想法，在过程中适当地提出程序性建议。 (5)影响对方去采取行动 展示意见、计划或活动，让他人明白这些想法如何满足需要并产生益处；树立对方对意见、计划或活动的信心和承诺。 (6)建立对方采取行动的承诺 激励他人采取行动，或对某一意见、计划或行动获得热诚的共识。 (7)培养有效的人际网络 展示对关系和联盟重要性理解；积极建立并使用关系网络，在缺少正
8、式权力的情况下仍能进行合作。 (8)表扬贡献 恰当地表扬他人的贡献、能力和潜力；聆听并回应他人关注的影响和内容。,9、培养组织人才,培养组织人才: 吸引、发展和留住人才；创造学习的环境，确保员工发挥最高潜能，确保组织整体能力能够应对未来挑战。 主要行为指标 (1)诊断能力及发展需求 确定达成组织当前和未来业务目标所需人才团队的能力和水平；评估团队主要强项和发展机会。 (2)观察环境，寻找发展性任务 识别发展性任务，以及任务所提供的潜在学习机会；将任务与个人发展机会相联系。 (3)支持人才管理 发掘并提供有潜力员工可以崭露才干的机会；提供有挑战性的管理工作，以建立人才的信心和声誉；向有潜力员工说
9、明在这些工作上，他个人的远景。 (4)营造学习文化 建立体系，明确责任，使支持、系统、责任和奖励措施协调一致，以促进学习环境的形成。 (5)在薪酬系统及流程上,善待绩效优异者 表扬、支持并奖励绩效优异者；在必要时，即使是面对异议，也会支持绩效优异者。 (6)注重留任 建立能留任优秀人才的组织系统；让组织能灵活满足个人需求；为优秀员工提供清晰的职业发展规划，使其得到职业挑战和工作满意度。,10、引领变革,引领变革: 不断地寻求（鼓励他人寻找）机会,以不同和创新的方法应对组织的问题及机遇。 主要行为指标 (1)发现机会 积极寻求替代性解决方案，将问题视为改进流程的机会。 (2)重视合理建议 对他人
10、所提想法始终保持开放态度; 推荐并使用来自外部的好建议来解决问题。 (3)鼓励突破限制 鼓励个人质疑已经确立的工作流程或者设想，经常问“为什么”，鼓励他人寻找替代性解决方案。 (4)克服变革阻力 帮助个人克服对变革的抗拒（即使是在前景不明时）；对担心在变革中遭受损失或感到恐惧的个人表示同理心。 (5)管理错综复杂的事物、冲突与矛盾 采取稳健方法减少无增值活动的复杂程度；管理变革带来的个人压力；努力建立有效系统；随时调整行不通的方法。 (6)努力推动持续改进 追求流程和业务结果的持续改善；要求并鼓励他人不断设定更高目标；力求达到最佳实践的水平。,11、建立战略方向,建立战略方向: 在分析事实信息
11、和假设，并考虑资源、限制条件和组织价值观之后，制定并坚持一连串长期行动路线，以实现长期目标或愿景。 主要行为指标 (1)收集信息 确认/发现需要补充的额外信息，并清楚说明所需知道的内容以及获取方式，以此来获取这些额外的信息；询问相关的具体问题，以确认事实并获得额外的信息。 (2)组织信息 组织定性信息和数据，以识别/解释趋势、问题及其原因；比较、对照并整合信息，以鉴别深层的问题根源；寻找表面上彼此独立的问题或事件之间的联系，以认清趋势、问题和潜在的因果关系。 (3)进行数据分析 整理并处理定量数据，以识别/解释相关趋势、问题及其原因。 (4)评估/选择战略 为实现长期目标或愿景，制定多种可选方
12、案；考虑相关因素（如，成本、收益、风险、时机、认可程度和组织目标及价值观）及决策对员工、组织和客户的影响，制定决策标准；考虑各种可选方案相应的机会与风险；选择成功机率最高的行动路线。 (5)制定时间表 分析短期和长期战略目标，并设定长远的行动目标；根据这些战略目标，制订初步规划。 (6)执行计划 确定达成目标所需的关键任务和资源（包括人力）；采取行动，确保出色执行。,12、市场敏锐性,市场敏锐性: 不断提高并与他人分享自己对市场要素的了解；积极地运用知识创造/抓住商业和消费者关注的机会，开拓新市场、产品或服务。 主要行为指标 (1)识别关键市场驱动因素 分析影响市场拓展和销售收入的复杂因素，包
13、括决定新商业机会生存能力的因素，如消费者需求、价格、竞争和成本因素。 (2)积极投入带来赢利的业务机会 根据市场和商业驱动因素，积极发展并创造赢利机会；加强现有市场优势，在追求新的业务机会时适当平衡经营风险（如：承担可预测的风险）。 (3)挑战常规 提供新的、创新性想法和/或非常规战略，创造市场和品牌价值；愿意尽快实验创新性产品和服务。 (4)管理矩阵型组织和联盟 整合研发、营销、销售以及其他联盟以加强客户体验。 (5)寻求顾客反馈 不断观察市场，了解当前和新兴客户需求；从现有和潜在客户中寻找有关需求、预期和商业优先次序的信息。,13、财务敏锐性,财务敏锐性: 了解和利用经济、金融和行业等资料
14、，准确判断业务优势和弱点，确定关键问题并制定战略和计划。 主要行为指标 (1)进行财务分析 准确进行充分的财务定量计算和/或理解财务图表的含意。 (2)整合信息 有效整合财务数据，并识别关键问题和决策标准以决定战略和计划。 (3)理解财务策略和系统的应用方式 使用适当的财务战略和系统，使现金流最大化，并降低组织风险。,14、高管风范,高管风范：树立与组织价值观一致的形象；表现出赢得尊敬的领导者品质、个性和风范（不包括智商、能力或特别才能）。 主要行为指标 (1)维护组织 以值得信赖的方式与同事、高管和股东进行互动，坚定维护组织决策和价值观，同时保持对情势的政治敏感度。 (2)管理压力 在情绪压
15、力下控制自我；面对工作压力或来自他人的反对意见，保持冷静和深思熟虑；无过激反应。 (3)展现影响力 能够引发他人注意、得到尊重；表现自信并获得他人信任。 (4)展现灵活性/适应力 在环境、任务、职责及人员变化时保持效能。,15、结果导向,结果导向: 为个人或团体工作设定高标准；使用衡量方法监督目标达成情况；为达到或超越目标不懈努力，并从目标的完成及持续进步中获得满足感。 主要行为指标 (1)确定机会 系统评估商业机会，寻求可能产生最大业务效益的机会。 (2)建立挑战性目标 为自己和他人设立挑战性目标，为组织带来高效益。 (3)实现目标 不屈不挠地达成挑战性目标，并从达成目标、取得业务效益中获得
16、满足感。 (4)保持专注 保持自律；评测进程和结果；必要时重新排定优先次序；防止无关事项干扰重要任务的及时完成。,运营管理类行为标准（24个）,1、客户导向,客户导向: 培养战略性客户关系，从客户视角推动所有可增值的营运活动。 主要行为指标 (1)努力了解顾客 积极地寻求信息，理解客户环境、问题、预期和需求。 (2)引导顾客 和客户分享信息，帮助顾客了解所处状况及可提供的服务。 (3)维持顾客信任 仔细聆听并善意回应客户的问题或想法；维护客户自尊、认可客户对讨论贡献。 (4)采取行动满足顾客需求及关注 考虑行动或计划对客户的影响；快速回应，满足客户需求并解决问题；避免过度承诺。 (5)建立合作
17、伙伴关系 以长远的眼光与客户建立互利的商务关系。 (6)识别客户服务上的问题 意识到某些行为或决策对顾客造成的正面或负面影响；向他人表达担心。 (7)创造双赢解决方案 根据对顾客需求和期望的理解，建立互利方案。,2、正直诚信,正直诚信: 维护社会、道德和组织的规范；严格遵守处理事情的章程和道德原则。 主要行为指标 (1)展现诚实的行为 诚实坦白地跟人互动； 正确无误地呈现信息及数据。 (2)信守承诺 将承诺付诸于行动；切实遵守保密合约。 (3)言行一致 持续保持言行一致；在不同的情况下坚守一致的处事及道德标准。,3、发展他人,发展他人: 规划并支持个人技巧与能力的发展，使他们能够更有效地履行目
18、前或未来工作的职责。 主要行为指标 (1)共同制定发展目标 与他人一起找出有待发展的领域，了解发展需求并制定明确的发展目标。 (2)共同制定发展计划 与他人一起找出能够达成发展目标的方法，了解所处环境可提供的支持或将遭遇的阻碍，共同确定合适的发展活动。 (3)创造学习环境 协助员工取得所需资源来支持他的发展计划；确保可获得发展机会；帮助个人克服学习障碍。 (4)监控进展 针对员工的发展目标给予具体反馈，让员工知道自己好的及待改善的表现；视需要调整发展计划。,4、发挥下属最高绩效,发挥下属最高绩效: 致力于引导他人完成工作目标。 主要行为指标 (1)设定绩效目标 与下属共同制定可行、明确的绩效目
19、标及评估方法。 (2)建立达成目标的方法 与下属一起确定可帮助其达成目标的行为、知识及技巧；确认需要加以努力和评估的行为、知识和技巧领域。 (3)创造适合学习的环境 确保有足够的机会及资源支持下属发展；帮助个人克服学习障碍。 (4)共同制订发展计划 与下属一起找出可帮助其达成目标的学习方法，如指导、训练、课程及讲座等。 (5)追踪绩效 设定方法来追踪下属的目标达成情况，及其在达成过程中，是否展现必要的行为、知识及技巧。 (6)评估绩效 定期与下属讨论绩效，评估其在目标达成、行为展现、知识及技巧强化等方面的表现。,5、领导会议,领导会议: 确保会议有助于达成业务目标，同时运用适当的人际技巧和方法
20、，考虑他人需求及能作出的贡献。 主要行为指标 (1)有效展开讨论 在开会开始时，清楚确立会议目的和重要性。 (2)澄清现状 询问、分享并总结信息；确认与会者对所分享的信息有共同的了解。 (3)发展他人及自己的想法 请与会者提供方案、自己提出方案或共同发展建议；提出程序性建议。 (4)促进达成共识 努力就会议结果及后续行动达成共识。 (5)清楚总结，结束讨论 协助总结会议结果并确定跟进行动。 (6)运用沟通基本原则 通过使他人感到有价值、受尊重，并有参与感（维护自尊、表示同理心、鼓励参与、分享看法、给予支持）来建立良好的人际关系。,6、发展团队,发展团队: 运用适当的方法和人际互动方式，发展、激
21、励并指导团队取得成功并达成业务目标。 主要行为指标 (1)组建团队 评估资源需求，吸引、聘用、选拔并留任人才；从组织内部及跨组织两个方面发展团队。 (2)设定团队期望 与同事和团队成员协同工作，建立达成目标的绩效期望。 (3)澄清角色、职责和目标 与团队成员共同澄清团队内的角色与责任，以确保成功。 (4)鼓励团队 寻找并利用机会激励、庆祝并奖励成功的团队绩效。 (5)监控团队绩效表现 关注团队绩效；帮助团队维持正确方向；必要时，协助团队调整。 (6)支持团队 投入时间帮助团队克服障碍；提供持续反馈和适当引导。,7、有影响力的沟通,有影响力的沟通: 在个人和团体场合中，以清楚、简洁和令人信服的方
22、式表达思想、感受和意见；调整语言，吸引听众的注意力。 主要行为指标 (1)传达明确信息 使用恰当的措辞；准确表达信息；简洁而有逻辑性地表达想法；使用有效的词语。 (2)有影响力地展示（表达、视觉辅助工具） 使用适当的语速和语调；创造自信、轻松而热情的气氛；理解资料内容，使用适当的非语言沟通形式；利用视觉辅助工具来增进听众对内容的理解。 (3)清楚的书面沟通（技巧、组织、传达） 书写清楚明白；按逻辑组织信息，帮助读者理解；正确使用语法和标点；避免使用行话或术语；根据议题和听众，选择语气和格式。,8、发展战略人际关系,发展战略人际关系:运用适当的人际互动方式和沟通方法去影响业务伙伴（例如同事，跨部
23、门合作者，外部供应商，盟友）并建立有效的合作关系。 主要行为指标 (1)澄清信息 提问并探求信息，以了解他人对意见、计划或活动的立场。 (2)建立共同目标 通过阐明需求、期望、问题及对合作各方的影响以说明共同目标；增强对方对问题及需求所带来的后续影响的警觉；赢得对方对共同目标的承诺。 (3)制定影响策略 设计有效方法以推广及定位想法、计划或活动；利用有利因素；突破障碍；顾及关键决策者的特别需要和偏好。 (4)合作制定解决方案 通过提问并对他人想法进行补充，以发展他人和自己的想法，说明自己的想法，在过程中适当地提出程序性建议。 (5)影响对方去采取行动 展示意见、计划或活动，让他人明白这些想法如
24、何满足需要并产生益处；树立对方对意见、计划或活动的信心和承诺。 (6)建立对方采取行动的承诺 激励他人采取行动，或对某一意见、计划或行动获得热诚的共识。 (7)培养有效的人际网络 展示对关系和联盟重要性理解；积极建立并使用关系网络，在缺少正式权力的情况下仍能进行合作。 (8)表扬贡献 恰当地表扬他人的贡献、能力和潜力；聆听并回应他人关注的影响和内容。,9、培养组织人才,培养组织人才: 吸引、发展和留住人才；创造学习的环境，确保员工发挥最高潜能，确保组织整体能力能够应对未来挑战。 主要行为指标 (1)诊断能力及发展需求 确定达成组织当前和未来业务目标所需人才团队的能力和水平；评估团队主要强项和发
25、展机会。 (2)观察环境，寻找发展性任务 识别发展性任务，以及任务所提供的潜在学习机会；将任务与个人发展机会相联系。 (3)支持人才管理 发掘并提供有潜力员工可以崭露才干的机会；提供有挑战性的管理工作，以建立人才的信心和声誉；向有潜力员工说明在这些工作上，他个人的远景。 (4)营造学习文化 建立体系，明确责任，使支持、系统、责任和奖励措施协调一致，以促进学习环境的形成。 (5)在薪酬系统及流程上,善待绩效优异者 表扬、支持并奖励绩效优异者；在必要时，即使是面对异议，也会支持绩效优异者。 (6)注重留任 建立能留任优秀人才的组织系统；让组织能灵活满足个人需求；为优秀员工提供清晰的职业发展规划，使
26、其得到职业挑战和工作满意度。,10、引领变革,引领变革: 不断地寻求（鼓励他人寻找）机会,以不同和创新的方法应对组织的问题及机遇。 主要行为指标 (1)发现机会 积极寻求替代性解决方案，将问题视为改进流程的机会。 (2)重视合理建议 对他人所提想法始终保持开放态度; 推荐并使用来自外部的好建议来解决问题。 (3)鼓励突破限制 鼓励个人质疑已经确立的工作流程或者设想，经常问“为什么”，鼓励他人寻找替代性解决方案。 (4)克服变革阻力 帮助个人克服对变革的抗拒（即使是在前景不明时）；对担心在变革中遭受损失或感到恐惧的个人表示同理心。 (5)管理错综复杂的事物、冲突与矛盾 采取稳健方法减少无增值活动
27、的复杂程度；管理变革带来的个人压力；努力建立有效系统；随时调整行不通的方法。 (6)努力推动持续改进 追求流程和业务结果的持续改善；要求并鼓励他人不断设定更高目标；力求达到最佳实践的水平。,11、建立战略方向,建立战略方向: 在分析事实信息和假设，并考虑资源、限制条件和组织价值观之后，制定并坚持一连串长期行动路线，以实现长期目标或愿景。 主要行为指标 (1)收集信息 确认/发现需要补充的额外信息，并清楚说明所需知道的内容以及获取方式，以此来获取这些额外的信息；询问相关的具体问题，以确认事实并获得额外的信息。 (2)组织信息 组织定性信息和数据，以识别/解释趋势、问题及其原因；比较、对照并整合信
28、息，以鉴别深层的问题根源；寻找表面上彼此独立的问题或事件之间的联系，以认清趋势、问题和潜在的因果关系。 (3)进行数据分析 整理并处理定量数据，以识别/解释相关趋势、问题及其原因。 (4)评估/选择战略 为实现长期目标或愿景，制定多种可选方案；考虑相关因素（如，成本、收益、风险、时机、认可程度和组织目标及价值观）及决策对员工、组织和客户的影响，制定决策标准；考虑各种可选方案相应的机会与风险；选择成功机率最高的行动路线。 (5)制定时间表 分析短期和长期战略目标，并设定长远的行动目标；根据这些战略目标，制订初步规划。 (6)执行计划 确定达成目标所需的关键任务和资源（包括人力）；采取行动，确保出
29、色执行。,12、市场敏锐性,市场敏锐性: 不断提高并与他人分享自己对市场要素的了解；积极地运用知识创造/抓住商业和消费者关注的机会，开拓新市场、产品或服务。 主要行为指标 (1)识别关键市场驱动因素 分析影响市场拓展和销售收入的复杂因素，包括决定新商业机会生存能力的因素，如消费者需求、价格、竞争和成本因素。 (2)积极投入带来赢利的业务机会 根据市场和商业驱动因素，积极发展并创造赢利机会；加强现有市场优势，在追求新的业务机会时适当平衡经营风险（如：承担可预测的风险）。 (3)挑战常规 提供新的、创新性想法和/或非常规战略，创造市场和品牌价值；愿意尽快实验创新性产品和服务。 (4)管理矩阵型组织
30、和联盟 整合研发、营销、销售以及其他联盟以加强客户体验。 (5)寻求顾客反馈 不断观察市场，了解当前和新兴客户需求；从现有和潜在客户中寻找有关需求、预期和商业优先次序的信息。,13、财务敏锐性,财务敏锐性: 了解和利用经济、金融和行业等资料，准确判断业务优势和弱点，确定关键问题并制定战略和计划。 主要行为指标 (1)进行财务分析 准确进行充分的财务定量计算和/或理解财务图表的含意。 (2)整合信息 有效整合财务数据，并识别关键问题和决策标准以决定战略和计划。 (3)理解财务策略和系统的应用方式 使用适当的财务战略和系统，使现金流最大化，并降低组织风险。,14、高管风范,高管风范：树立与组织价值
31、观一致的形象；表现出赢得尊敬的领导者品质、个性和风范（不包括智商、能力或特别才能）。 主要行为指标 (1)维护组织 以值得信赖的方式与同事、高管和股东进行互动，坚定维护组织决策和价值观，同时保持对情势的政治敏感度。 (2)管理压力 在情绪压力下控制自我；面对工作压力或来自他人的反对意见，保持冷静和深思熟虑；无过激反应。 (3)展现影响力 能够引发他人注意、得到尊重；表现自信并获得他人信任。 (4)展现灵活性/适应力 在环境、任务、职责及人员变化时保持效能。,15、结果导向,结果导向: 为个人或团体工作设定高标准；使用衡量方法监督目标达成情况；为达到或超越目标不懈努力，并从目标的完成及持续进步中
32、获得满足感。 主要行为指标 (1)确定机会 系统评估商业机会，寻求可能产生最大业务效益的机会。 (2)建立挑战性目标 为自己和他人设立挑战性目标，为组织带来高效益。 (3)实现目标 不屈不挠地达成挑战性目标，并从达成目标、取得业务效益中获得满足感。 (4)保持专注 保持自律；评测进程和结果；必要时重新排定优先次序；防止无关事项干扰重要任务的及时完成。,16、辅导/教导,辅导/教导: 及时提供辅导、引导和反馈，协助他人在工作上表现出色并达到主要职责要求。 主要行为指标 (1)促进开放的沟通 强调开放式讨论的重要性；确保讨论出具体的行动；持续确认双方同意的事项。 (2)澄清绩效 寻求与绩效相关的信
33、息和意见；有效分享和解释绩效相关的信息；给予及时、具体、建设性的反馈。 (3)设定挑战性的绩效期望 清楚传达对绩效的期望，及对他人可以达成优异表现的信心；确认对方理解绩效期望；适当促使他人接受绩效目标；建立跟进方法。 (4)评估差距 与设定的期望对比以监督进度并处理绩效差距；与对方沟通发展需求及其重要性。 (5)提供支持 拨出个人时间；提供适当的引导、指示、正面示范和观察机会，帮助他人发展技能；提供持续的反馈。 (6)表示同理心 聆听并回应他人关注的感受和内容。 (7)维护自尊 称赞他人的贡献、能力和潜质。 (8)持续发展新的方法 积极征询对方提升绩效的想法或建议；共同制定替代方案；采纳、深化
34、并实施好的建议。 (9)倡导积极成果 寻找机会强化、奖励和庆祝个人成果。,17、授权赋能,授权赋能: 运用适当的授权，使员工对更高层组织问题更有责任感，并鼓励个人超越当前能力水平。 主要行为指标 (1)选择授权对象 根据时间、技能、经验、职位和成长机会，将工作分配给最适当人选。 (2)定义授权范围 定义行动范围和界线，提供充分的决策自主权，以提高工作责任感；让组织内部尽可能下放决策权，以推行自主的管理。 (3)提倡承担责任 授权；鼓励和支持他人承担责任；鼓励承担风险，深入了解失误原因，并从中学习。 (4)提供指导 确认对方的理解程度；提供指示、资源和引导，以促进成功，但不干涉对方对整个授权的掌
35、控。 (5)后续追踪 在组织流程中建立追踪方法和相关责任义务，对授权适当控制。,18、愿景与价值观领导,愿景与价值观领导: 在决策和行动中贯彻组织的愿景和价值观。 主要行为指标 (1)传达愿景与价值观的重要性 帮助他人了解组织的愿景、价值观及其重要性。 (2)鼓励他人付诸行动 将组织愿景及价值观融入日常工作行为；引导并激励他人采取行动支持组织愿景及价值观。 (3)以身作则 采取行动、制定决策、设定团队或组织优先事项，以反映出组织的愿景及价值观。 (4)奖励身体力行者 对于采取行动支持公司愿景及价值观的员工，给予认同和奖励。,19、调动资源,调动资源: 根据组织目标管理员工和资源；必要时主动协商
36、，获取外部资源。 主要行为指标 (1)设定组织活动的优先次序 根据组织目标，区分关键和次关键的组织活动。 (2)发展并考虑替代方案 提出并鼓励他人提出利用现有资源处理问题的替代方案；根据业务重要性、现有资源和可利用的额外资源，来评估/筛选替代方案。 (3)调配资源 根据组织目标排定利用资源的次序；针对关键任务，通过协商获取额外资源（包括直接控制范围之外的资源）。,20、推动执行,推动执行: 将策略转化为实际运作；将战略优先事项或业务举措分解为若干项关键任务，并确定职责；对沟通、人员、文化、流程、资源和体系加以整合，以确保有效执行和达成预期结果。 主要行为指标 (1)聚焦关键任务 将战略优先事项
37、转化为具体的任务和行动；将长期目标分解为中、短期的阶段性目标；根据情况变化调整任务和活动。 (2)制定沟通策略 以吸引和激励员工的方式向个人或团队清楚地传达战略、计划、信息和观点，并帮助他们理解其在战略实施中的作用；建立有效流程和系统以推动和策略执行相关的信息的双向交流。 (3)确立执行职责 与那些参与执行的人合作，确保他们的工作方向与目标一致，并增进他们对自身角色与期望目标的理解；确保员工对行动负责、拥有行动的权限，并在执行中遵循组织的价值观。 (4)确保具备技能并准备就绪 确定并发展员工推进具体战略和目标的能力，这包括对所需技能和知识的培训和/或学习；针对员工的技能薄弱环节进行辅导。 (5
38、)整合系统和流程 确定并整合系统与流程，以支持具体战略的实施。 (6)建立评估准则 建立追踪实施步骤和结果的标准和制度，包括领先和滞后标准。,21、运营决策,运营决策: 对比与发掘信息的关联性；获取相关信息并确定关键问题；综合考虑资源、限制条件和组织价值观，制定可选的一系列行动方案，选择方案并付诸行动。 主要行为指标 (1)搜集信息 确认/识别需要补充的额外信息，并清楚信息的内容以及获取方式，以获取这些额外的信息；询问相关的具体问题，确认事实并获得额外的信息。 (2)组织信息 组织定性信息和数据，以识别/解释趋势、问题及其原因；比较、对照并整合信息，以鉴别深层的问题根源；寻找表面上彼此独立问题
39、或事件之间的联系，以认清趋势、问题和潜在的因果关系。 (3)进行数据分析 整理并处理数据，识别/解释相关趋势、问题及其原因。 (4)发展并评估方案 提出并鼓励他人提出处理问题的备选方案；根据影响客户、员工和组织的因素制定决策准则；将备选方案与决策基准进行对比，综合考虑机会与风险；选择最佳行动方案。 (5)获取承诺 让相关人员参与决策/行动制定，理解他们的需求并获取他们对行动的承诺；必要时建立大家的共识。 (6)展示决断力与行动 采取或促成行动处理问题，防止问题夸大化或彻底解决问题。,22、持续学习,持续学习: 积极找出需要学习的新领域；经常创造或利用学习机会；将新学到的知识或技能应用在工作上，
40、而且从应用中学习。 主要行为指标 (1)确定学习需要 寻求反馈，利用反馈内容及其他信息找出需要学习的内容。 (2)寻求学习活动 找出并参与合适的学习活动（例如：上课、阅读、自学、接受辅导或体验式学习等）来满足学习需要。 (3)达成最佳学习效果 积极参与学习活动，尽力取得学习体验（例如，写笔记、问问题、分析资料、考虑应用在工作上的情况、完成作业等 ）。 (4)应用知识与技能 将新的知识、理解或技能实际运用在工作上，并通过不断尝试精益求精。 (5)承担学习风险 让自己置身于不熟悉或不适应的领域中学习；不怕丢面子，勇敢提问；接受具挑战性或不熟悉的任务。,23、高阶适应力,高阶适应力: 有效地管理环境
41、变化，如：商业挑战、技术等。 主要行为指标 (1)适应环境 有效应对环境变化（如，任务、职责）。 (2)保持人际互动的有效性 调整人际互动方式，有效地与各种类型的人互动。,24、谈判,谈判: 有效地探索不同的方案及立场，以获得大家都支持与接受的结果。 主要行为指标 (1)澄清现况 了解自己和大家的需求、顾虑及基本立场。 (2)确认共同点与争议点 强调双方具有共识的领域来建立共同基础；找出彼此的分歧之处并将之作为重点。 (3)确保讨论对事不对人 让大家的互动聚焦任务本身；有效处理人们的情绪及冲突。 (4)发展他人与自己的想法 一起通过脑力激荡想出解决方法，然后公平坦诚地评估这些方法。 (5)力推
42、己方首选方案 通过将己方首选方案与对方的需求相结合，凸显首选方案的价值；通过强调方案的价值来回应客户异议；揭示其他不可取方案存在的问题。 (6)促成共识 针对各方的核心需求，通过互让的过程，寻找双赢的解决方案。,基础管理类行为标准（22个）,1、互助合作,互助合作: 有效、协作地和他人一起工作；建立并维系良好工作关系。 主要行为指标 (1)运用基本原则 通过使他人觉得受重视、被感谢、能够参与讨论（维护自尊、同理心、鼓励参与、分享看法、给予支持）来建立良好的人际关系。 (2)将个人目标置于次要 将团队或组织目标置于个人目标之前。 (3)自愿协助 主动协助他人达成目标。,2、正直诚信,正直诚信:
43、维护社会、道德和组织的规范；严格遵守处理事情的章程和道德原则。 主要行为指标 (1)展现诚实的行为 诚实坦白地跟人互动； 正确无误地呈现信息及数据。 (2)信守承诺 将承诺付诸于行动；切实遵守保密合约。 (3)言行一致 持续保持言行一致；在不同的情况下坚守一致的处事及道德标准。,3、发展他人,发展他人: 规划并支持个人技巧与能力的发展，使他们能够更有效地履行目前或未来工作的职责。 主要行为指标 (1)共同制定发展目标 与他人一起找出有待发展的领域，了解发展需求并制定明确的发展目标。 (2)共同制定发展计划 与他人一起找出能够达成发展目标的方法，了解所处环境可提供的支持或将遭遇的阻碍，共同确定合
44、适的发展活动。 (3)创造学习环境 协助员工取得所需资源来支持他的发展计划；确保可获得发展机会；帮助个人克服学习障碍。 (4)监控进展 针对员工的发展目标给予具体反馈，让员工知道自己好的及待改善的表现；视需要调整发展计划。,4、发挥下属最高绩效,发挥下属最高绩效: 致力于引导他人完成工作目标。 主要行为指标 (1)设定绩效目标 与下属共同制定可行、明确的绩效目标及评估方法。 (2)建立达成目标的方法 与下属一起确定可帮助其达成目标的行为、知识及技巧；确认需要加以努力和评估的行为、知识和技巧领域。 (3)创造适合学习的环境 确保有足够的机会及资源支持下属发展；帮助个人克服学习障碍。 (4)共同制
45、订发展计划 与下属一起找出可帮助其达成目标的学习方法，如指导、训练、课程及讲座等。 (5)追踪绩效 设定方法来追踪下属的目标达成情况，及其在达成过程中，是否展现必要的行为、知识及技巧。 (6)评估绩效 定期与下属讨论绩效，评估其在目标达成、行为展现、知识及技巧强化等方面的表现。,5、领导会议,领导会议: 确保会议有助于达成业务目标，同时运用适当的人际技巧和方法，考虑他人需求及能作出的贡献。 主要行为指标 (1)有效展开讨论 在开会开始时，清楚确立会议目的和重要性。 (2)澄清现状 询问、分享并总结信息；确认与会者对所分享的信息有共同的了解。 (3)发展他人及自己的想法 请与会者提供方案、自己提
46、出方案或共同发展建议；提出程序性建议。 (4)促进达成共识 努力就会议结果及后续行动达成共识。 (5)清楚总结，结束讨论 协助总结会议结果并确定跟进行动。 (6)运用沟通基本原则 通过使他人感到有价值、受尊重，并有参与感（维护自尊、表示同理心、鼓励参与、分享看法、给予支持）来建立良好的人际关系。,6、客户导向,客户导向：将客户需求视为第一要务；与顾客建立及维持良性的合作关系。 主要行为指标 (1)努力了解客户 主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。 (2)引导客户 和客户分享信息，帮助顾客了解所处状况及可提供的服务。 (3)建立合作关系 拉近距离，与顾客建立良好的默契与合作关系。 (
47、4)采取行动满足客户需求 考虑行动或计划对客户的影响；迅速响应客户的需求，并解决客户的问题；避免过度承诺。 (5)建立客户反馈系统 运用有效的方法来监控并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预期顾客的潜在需求。,7、沟通,沟通：运用不同媒介清楚地将信息或想法传达给个人或团体，吸引听众并使其完全理解。 主要行为指标: (1)组织沟通内容 阐明目的及重要性、强调重点、遵循逻辑顺序。 (2)维持听众的注意力 通过运用类比、举例、幽默、以及表情、肢体语言、声音变化等技巧，使听众保持专注。 (3)根据听众调整沟通方式 根据听众的经验、背景与期望，使用听众习惯的术语、范例和类比。 (4)确认理解 寻求听众参与
48、、确认理解程度，多用不同方式来说明，以增强理解。 (5)使用约定俗成的惯例、常规 根据所采用的媒体，使用恰当的语法、语速、音量、措词和方式。 (6)理解他人 倾听他人的信息、正确理解并恰当回应。,8、赢得承诺,赢得承诺: 运用适当的人际交往方式及技巧使他人接受想法或计划；根据任务、情景及参与者特点调整个人行为。 主要行为指标: (1)有效展开讨论 用清晰、能引发兴趣的方法说明期望、目标、要求或前景。 (2)澄清现状 寻求、提供并总结信息；确保双方了解当前情况/问题。 (3)发展他人与自己的想法 提出自己的想法；寻求并发展他人的建议；提出程序性建议。 (4)促进达成共识 运用适当的影响策略(例如，说明益处或给予奖励等)促成共识；尝试运用不同的方法来取得共识，不轻易放弃。 (5)清楚总结，结束讨论 总结讨论过程中所达成的共识，如需要，制定下一步行动步骤。 (6)运用沟通基本原则 通过使他人感到有价值、受尊重，并有参与感（维护自尊、表示同理心、鼓励参与、分享看法、给予支持）来建立良好的人际关系。,9、后续追踪,
