1、广州银行半数窗口给特殊客户 8成人遭长队困扰 广州嫌贫爱富半数营业窗口给特殊客户普通储户排队排到人发狂 银行将半数营业窗口给了证券、基金和 VIP 客户，普通储户只能捱“世界” 专题策划 廖卓斌 专题撰文 时报记者 游星宇专题摄影 时报记者 杜翠 每个月的 1015 日，正值不少单位“出粮”，这几天银行里又排起了长龙。再加上最近股市持续升温及央行加息，又引发了新一轮的炒股热和转存热，大量倒腾账户的市民涌向银行，使得银行排长龙的情况愈演愈烈。 上银行，排长队，已经成了“家常便饭”。在银行多过米铺的今天，银行的长队为何越排越长？连日来记者对此展开调查。 4 月 1 日， 外资银行抢滩中国市场的大幕
2、已正式拉开，银行业竞争日益加剧。在这种形势下，上海、山东等地已纷纷采取行动。本月 12 日，山东银监局明确要求，银行“长 队”以及服务质量差等问题必须尽快改善，各银行不得擅自缩短营业时间或者在午休、公休日缩减营业窗口；13 日，上海市金融工委和金融办就解决排队问题召开 银行行长会议，16 家银行负责人出席并承诺改进，有关政府部门还决定不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。 市民投诉 存笔钱就花了两天时间 昨天，市民崔先生致电本报称，这两天他去某银行办理一笔个人存款业务，没想到花了两天时间，排了 3 个多小时的队才办成。 据了解，4 月 10 日下午 4 时左右，崔先生带着 3 万元现
3、金到中山八路某银行办理存款，取号后他坐在银行的椅子上等了一会，突然觉得内急，于是去了银行 500 米外的公厕。但解决完“内急”却发现银行保安正在拉闸，一看表已经 5时了。崔先生拿出叫号纸跟保安解释，说自己出来上个厕所，现金带在身上不安全，希望能当天存进银行。但保安却说什么也不让崔先生进去。 无奈之下崔先生只能回去，并于次日早上 9 时多再次来到这家银行。拿到79 号叫号纸外，崔先生才发现银行 8 个窗口中只有一个窗口办理普通现金业务，其它窗口要么办理对公业务，要么只对 VIP 客户开放。就这样，崔先生一直等到中午 12 时多才轮到自己，足足等了 3 个多小时。其间他曾向银行的大堂经理提出抗议，
4、并多次打电话到银行的客服热线投诉，但均无人回应。 排队排到人发狂 天津老汉被尿憋晕 广州老妪猝死大厅 深圳男子当众撒尿 记者在采访中发现，众多排队等候的储户显然都有打“持久战”的准备。造船厂的退休工人陈伯就已经习惯了排队取钱，每 个月 10 日出粮，他都会约上两个老同事一起去银行，边等边聊天，倒也不觉得无聊。在政府部门工作的公务员小吴，每个月都会找个周末去银行往家里寄钱，每次 他都会事先买份报纸，排队时可以看报纸，还可以给女朋友发短信，自娱自乐。 等号，排队；等号，排队；周而复始 然而，并非每个人都这么能忍。报端上经常出现这样的新闻：天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久，竟然被尿憋晕，
5、幸亏医院抢救及时才脱离危险；2005 年底，广州一名七旬老妇在工业大道一家储蓄所历经了 40 分钟长时间的排队后，突然倒地猝死在业务大厅。 有调查表明，等待过程如果时间较长，43.2%的受访者会变得非常焦虑。等候超过 10 分钟，人的情绪就会开始急躁；超过 20 分钟，情绪表现厌烦；超过40 分钟，就成了恼火。 去年 12 月 28 日，深圳彩田路一家银行内就上演了如此一幕：一名年轻男子在排队一个多小时后，竟然“霸占”柜台慢吞吞存钱，每次只存 1 角、5 角和 1元钱，一个多小时总共存了 34 笔款项，总额却只有 100 多元。该男子“化整为零”的存款行为居然是为了宣泄怨气。 这一位的表现更加
6、激进。今 年3月8日， 深圳罗湖区一男子在银行排队时突然走出队伍，冲着一边的银行保安说：“既然你们这样（让他长时间排队），我也要整整你们。”说完该男子走到大厅左边的垃圾桶前，神态自若地脱下裤子在众目睽睽之下撒尿。信息时报 记者取钱体验 嫌人多奔走数家银行 忍怨气排队个半小时 连日来，记者在两家大型银行的几间营业网点 10 次排队存取款，其中在某银行天立支行，取笔钱足足花了一个半小时，切身体会了市民的排队之苦。 4 月 9 日中午 12 时 25 分，记者拿着一本普通存折，来到位于海珠区上渡路的某银行上渡支行，在叫号机上拿到 1175 号，叫号纸提示等候人数为 39 人。 此时银行的 4 个窗口
7、中只有 3 个在办理业务， 一个窗口挂出了“暂停服务”的牌子。看到记者着急取钱，一个工作人员提醒记者用卡到柜员机上取款，如果没有不妨到附近两家银行去看看。 记者离开这家支行，步行十多分钟，于 12 时 39 分来到附近的某银行丽景湾储蓄所。这次拿到的叫号纸是 265 号，前面还有 95 人等候。 记者不愿等待，又来到相隔一条马路的某银行天立支行，此时已经是 12 时55 分，取了张叫号纸，上面显示是 1276 号，前面尚有 98 人。 连续走了 3 家银行，结果是一家比一家人多。无奈之下记者决定先到附近吃午饭，晚一点再回来取钱。一个小时后，记者再 次回到天立支行，发现窗口还在办理“1256”号
8、和“1257”号业务，直到 14 时 23 分才轮到记者。单在一家银行排队取钱就足足花了一个半小时，若加上 上午奔走于其它银行的时间就更久了。 四大原因让银行长龙不绝 据银行内部人士介绍， “中间业务的急剧膨胀”是银行排队越来越长的主要原因，随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成，加大了银行柜面的压力。 而近期由于加息导致转存和提前还贷骤增、随股市火爆而出现的存款搬家、还有单位出粮等原因，多种因素促使银行排队矛盾的集中爆发。 但记者在采访中却发现，很多细节让银行排长队现象几成死结。 原因一 四个窗口常年只开一两个 4 月 6 日下午，市民张小姐走进滨江路一家银行，发现前面
9、只有 7 个人在排队等候心中窃喜：这回应该不用等太久吧。但走进大厅后张小姐发现，银行 3个窗口只有一个窗口在叫号办理业务，其它两个窗口一个没人，另一个窗口亮出“暂停办理”的牌子，营业员不知道在忙什么。 三个窗口为什么只开放一个？张小姐提出疑问，大堂经理很有礼貌地说：“对不起，可能去卫生间了，一会就回来，请您稍等。”这样的解释并不能让张小姐满意，因为她等了半个小时办完取款业务离开银行时，那位去洗手间的营业员还没回来。 这样的事情绝非特例， 记者在采访中发现， 很多银行网点都存在这样的情况。在某银行天立支行，这里的 4 个窗口常年都只开一两个。在这里取款的李先生向记者抱怨道：“我去银行存取款、缴费
10、经常遇到排队，有时碰上对业务不熟悉的新手，还要经常问同事，时间怎么会不耽搁。”让他最不理解的是，明明就有很多人排队，但银行始终只开放一两个窗口。“这么多窗口为什么就成了摆设？为何不在人多时加开窗口？” 原因二 证券 VIP 客户占了大半窗口 股市高温，银行的证券和理财业务也火了起来。这些业务相对复杂，耗时很长，却占据了近半数柜台，导致普通储户排队时间加长。 某银行赤岗支行的 13 号窗口受理普通储户的存取款业务，理财、基金等业务和 VIP 客户在 46 号窗口。记者曾连续 三天到该网点查看，发现 13 号窗口每天都排长队，多则三四十人，少则二十多人。但 46 号窗口则几乎不用排队，没人时窗口就
11、空着，并不会接待普通储户。 同样的情况也发生在某银行鹭江支行。12 个窗口分成 8 个现金窗口和 4 个非现金窗口。 4 月 9 日下午，记者在这里看到，8 个现金窗口只开了一半，对公业务和 VIP 客户又占去 2 个，32 名储户在 2 个窗口前排队。记者发现，4 个非现金窗口有 3 个竖着“天 X 证券公司专窗”或“中 X 证券公司专窗”的牌子。 当记者对这样的设置提出质疑时，大堂经理表示是上面规定的。 银行为何对证券业务如此热衷？有证券业内人士向记者透露， 银行从这里面赚取的是保证金结算手续费和基金的代销手续 费。现在证券市场的资金流动非常大，一家证券公司每天的保证金流入动辄上亿元，一只
12、开放式基金的额度更是高达几百亿，按 1%的代销手续费来算，代销 10 亿 元的基金就有 1000 万元的收入，除去广告宣传、劳务支出等成本，利润仍十分可观。 这种“嫌贫爱富”的例子还有很多，像某银行沿江路支行，8 个窗口中，只有 1 个窗口办理 3000 元以下的现金业务，每天都排着长队。 记者在采访中发现， 各大网点在开放给普通储户存取款的窗口比例大概在三分之一左右。 原因三 三成空号，浪费时间 叫号机虽可免除储户站着排队的劳累，但空号太多也浪费了不少时间。 4月11日， 记者在某银行明珠支行就看到了这样一幕： 叫号系统提示“1250号请到 3 号窗口”，连呼两次，没人应答；叫号系统接着提示
13、“1251 号请到 3号窗口”， 还是没人直到叫到 1256 号， 才有一个阿伯走了上去。 此时离 1249号离开，已经过了 3 分钟。 记者在采访中发现，银行空号一般在三成左右，有的甚至高达五成。这在很大程度上影响了银行的工作效率。因为空号太多，有些银行干脆停用叫号机，重新回到排队等候时代。但大多数市民对比表示不满。一位阿伯愤慨地说：“没有叫号机，难道要我这把老骨头站着等个半天？！” 原因四 半数储户拒用柜员机 很多银行经常出现这样的情况：柜台前长长的队伍让人望而兴叹，一旁的自动柜员机(ATM 机)却遭受冷落。在银行网点相对集中的五羊新城，记者随机抽取了 30 名市民做调查，发现近半数的市民
14、不愿使用自助设备和网上银行。 市民为什么会拒绝自助设备和网上银行？马老伯的观点在老年储户中颇具代表性。他对记者说：“我从来不用银行卡，也根 本上不会用那些机器。老年人脑子反应比较慢，机器每一步操作都有时间限制，而且屏幕上显示的字太小，看不清。”家住东兴小区的梁阿婆因为一次连续输错密码 被吞卡，从此怕用柜员机，她还表示：“银行卡不如存折踏实，存折上有多少钱很清楚。”上述的顾虑，让便捷的柜员机与老年储户擦肩而过。 此外，银行卡收费也让有些市民望而却步。王先生一家是低保户，从来不用银行卡。他告诉记者，办一张银行卡工本费 5 元、年费 10 元，虽然方便但不值。 网上银行在市民们心中的安全系数就更低了
15、。 白领杜小姐就从来不用网上银行，她说，因为现在的黑客太厉害了，一不小心密码被盗就惨了。 10 个城市调查显示-八成储户遭遇“排队”困扰 近日，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等 10 个城市的 1680 名客户后，发布了一份中国银行服务满意度指数报告。 报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅 1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。 调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为 40 分钟，平均等待时间约为 14 分钟。通常情况下，70.1%的受访者在银行排队等待时间在 20 分钟之内，12.6%的受访者会等待
16、3060 分钟，有 1.2%的会等待 1 小时以上。 调查中，有的消费者排队等待时间最长的一次竟达到 3 个小时。 银行也叫苦：上厕所都没空 建议市民多用自助机并避开高峰时段 储户排队等候的时间太长，自然将矛头指向了银行，而银行方面也是连连叫苦。有银行业人士在承诺改善运营效率和服务质量的同时，也建议市民改变习惯尽可能多使用自助机及避开每天及每月的高峰期办理业务。 抱怨：营业员不敢喝水没空上厕所 上周五下午，在某银行滨江东分理处，这里有 5 个窗口，1 号窗是办理对公业务和残币兑换，2、3 号窗是办理普通存取款业务，而 4、5 号窗口是办理理财和基金业务。由于窗口少，2、3 号窗口前排长队的储户
17、颇多怨言。 面对不满的客户，大堂经理忙前忙后不停地解释。她对记者说：“这样的窗口设置是上面规定的，挺合理的，理财业务虽然 人少，但办理起来相对复杂，耗时比较长。造成排队的原因也很多，比如原本 2 分钟就能在 ATM 机上完成的自助存款，很多市民却要到柜台存钱。还有像 2 号窗的 那位阿婆，先是说要买国债， 咨询了半天又说不买了， 一会突然又说要买， 她一个人就办了半个多小时。 ” 这位大堂经理同时也抱怨工作繁忙，“有时候连水都不敢喝，怕上厕所，中午吃饭都得挤时间去。” 解释：窗口不开是交接班时间 广州工行个人金融部总经理冯民宇认为， 银行排队难问题并非柜台资源紧缺的问题，工行在广州的现金窗口超
18、过 2000 个，再加上 1500 个自动柜员机，应该可以满足客户需要的。对于窗口的业务比例，他认为客户群分类是必然趋势，不同的客户自然需要不同的窗口为他们服务。 针对市民抱怨最多的“为什么不多开几个窗口？有些窗口空着， 为什么就不能办存取款业务？”冯民宇认为这可能是在每天 交接班的特殊时期，今后他们将尽量错开高峰期交接班，将影响降到最低，同时在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，加强员工业务水平培训，提高运 营效率和服务质量。 建议：市民存取款应多用自助机 冯民宇建议市民可以尝试着改变习惯， 多使用自助终端设备和电子银行等渠道，免去排队之苦。 据了解，工行的绝大部分网点自助设备齐全，
19、小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通 过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看，如今广州工行自助设备办理的业务量已经超过了全部业务的 50%，很大程度上 降低了柜面的压力。 银行方面还表示将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广， 预计今年广州工行还将在市内新增 600 台自动柜员机。 错开高峰期减少排队时间 市民办理开卡、大额存取款、异地存款等业务必须到柜台办理；而对于不善于使用自助机的老年人来说，领取养老金、社保金也要到柜台，那如何减少排队时间？对此银行方面支招：尽量错开高峰期来办理。 据冯民宇介绍，每天银行的第一个高
20、峰期在早上 9 时到 10 时，此时银行刚开门，急着办业务的人很多；第二个高峰期在中 午 1 时到 2 时，此时很多上班族吃完饭，就到银行办事；最后一个高峰期在下午 4 时到 5 时，银行关门之前，很多人也都忙着把存取款。除了这三个高峰期，其它时 间相对来说人会少一些。 此外，银行每月也有两个高峰期，一是 10 号左右；这是很多单位代发工资的日子，还有就是月初月末，很多代缴费都在这个时候结算。市民错开这两个高峰期，排队时间也会少一些。 市民建议 陈先生：银行应随时调整业务柜台比例 大部分储户能够理解到银行排队的难处，但有些时候队排的也着实让人冤枉。 如市民经常可以遇到 8 个营业窗口只有 2
21、个甚至 1 个办理普通业务， 剩余的即使没人也不受理业务。 为此，市民陈先生建议，银行应该重新安排业务柜台的比例，增加普通现金业务的柜台，还应该按照实际情况，随时调整柜台比例。如果普通现金窗口前排的队太长，理财窗口、VIP 窗口、对公窗口都可以临时办理普通现金业务。 此外，陈先生还建议，银行应该提升员工的工作效率，营业大厅也应该多提供一些阅读刊物和茶水，缓解客户的焦虑情绪。 崔先生：银行应减少自助业务收费 如今， 银行的很多自助服务都需要收费， 卡费、 年费、 跨行查询、 跨行取款这些额外的费用也导致市民不愿选自助机而宁愿排队。 崔先生建议，银行要推广自助设备，就应该统一银行卡和银行存折的收费
22、，并减少收费项目，这样才能避免市民不平衡的心理，促使人们多用自助式服务。 张小姐：银行排队叫号机可轮流使用 对于叫号机有时空号太多浪费时间，导致效率降低，有市民建议银行可以将传统排队和叫号机轮流使用。张小姐建议，对于一些白领比较集中的商务区域附近的网点，“叫号”的做法可能较适合，而对于居民住宅区附近的网点，可以取消“叫号”。 此外，银行也可以根据实际情况来调整，如人比较多的时候就采取“叫号”的形式，人少的时候就取消“叫号”。 他山之石 香港银通：推出长者提款卡用柜员机更便捷 香港银通从今年起推出了较容易操作的简易版银通卡， 使用者只能在柜员机提款或更改密码，提款后柜员机会自动吐出收据。65 岁
23、或以上长者可免费申请。至今年 6 月底，全港“银通”网络的 1400 部自动柜员机，可为香港市民提供简易的银行服务。 市民只要在印有“简易自动柜员机”颜色标签的自动柜员机，输入密码后，屏幕会自动显示结余，并有银码选择，方便长者量入为出提款。提款后，柜员机会自动打印单据，方便长者核对提款数据。 山东：银监局要求尽快解决银行排长队 据齐鲁晚报报道，山东银监局要求，银行“长队”以及服务质量差等问题，给金融消费者造成了诸多不便，严重影响了 银行声誉，必须尽快改变。山东银监局及各市银监分局将按照“维护存款人和金融消费者合法权益”的要求，不定期进行暗访。对发现擅自缩短营业时间、缩减营业 窗口、对客户办理业
24、务在规定外设置障碍等问题的，坚决依法依规采取监管措施。 上海：排长队不改进银行将受处罚 4 月 13 日， 上海市金融工委和金融办召集沪上 16 家银行的主要负责人和窗口部门负责人，讨论银行网点排队时间长的问题，与会者认为排队原因主要责任在银行。对此，16 位负责人承诺改进，并表示已制定好扩招人手和增设自助机具的计划，多管齐下为窗口服务“排堵保畅”。有关政府部门决定不定期地进行抽查，如果银行改进不 大，将进行处罚。 工商、农业、建设、上海、交通、招商、民生、中国等 8 家银行表示，他们将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放。 建设银行制订了 7 项措施：增加窗口和柜面服务人员数量；增加 350 台自助设备；简化业务操作流程；根据网点客户情况实行弹性排班制度；对窗口工作进行分流，现金整点等工作集中到后台进行；提高客服中心电话接通率；进行业务评比、考核。
