1、反馈：给予和接受Buzz Brannen 以“投篮医生”而闻名 NBA。Buzz 无法作为一名职业球员参加比赛，但他是一名最出色的投篮教练，他来往于各队，帮助一些世界级的顶尖球员提高球技。这些顶尖球员需要一个教练给他们反馈，您也需要。事实上，在团队环境中，其他人的行为对您会产生直接的影响。每个人必须不断地提高自我，而其中的关键是获得好的反馈。掌握了给予和接受反馈的技巧，你们可以互相作彼此的“投篮医生 ”，并使自己或团队的效能达到新的高度。本课程回答了以下问题： 为什么给予和接受反馈很重要？ 正确的给予反馈应遵循什么原则？ 什么时候是给予反馈的好时机？ 我应该如何接受他人反馈？ 为什么给予和接受
2、反馈很重要？反馈的重要性是非常明显的： 在任何行业中，若想保持自己的竞争优势，人们必须努力进取。 大部分人都需要反馈他们想知道他们做得如何。 大部分人都想取得成功，而别人的感受能给予他们这方面的信息。 它展示了坦率参与沟通的意愿，并表示了信任。作为管理者，您理应给予别人反馈，它是您工作的一项内容。人们希望从您这里得到反馈，而如果得不到您的反馈，他们会失望并惶惶不安。当您定期给予别人反馈时，您就塑造了一种坦诚的沟通氛围，这有助于他人及公司改进自身的不足之处。正确的给予反馈应遵照什么原则？任务反馈可用来帮助人们改进履行一个特定任务或职能的方式方法。您应该始终保持客观。请参阅下表：“我已经注意到”注
3、意诸如“您总是”之类的表述，这听起来像是一个以偏概全的谴责。正确：“填写送货单时您犯了一些错误。 ”错误：“你总是在投影仪上使用那愚蠢的黄色指示器。”“结果是” 让当事人知道其行为导致的结果。正确：“我们的一些产品运送迟了。 ”错误：“你使用那种黄色指示器只会惹恼每一个人。 ”（暂停） 让对方回应。“您是否考虑到”或者“我建议”不要告诉他们该做什么；把您的反馈作为他们可以考虑尝试的一种选择。正确：“如果预先把我们公司的信息填入表中，那么您所需加入的就只剩下产品详情，对不对？”错误：“给我点面子，丢掉那个黄色指示器，要不就停止使用此设备。”像人与人之间的任何互动一样，不存在保证有用的一套准则，但
4、是两个简单的准则可以帮助您处理沟通困难的状况。任务反馈与关系反馈。关系反馈可用于其他人的行为正对您们之间的关系造成破坏时。此种反馈也应该是客观的，但需要更感性一些。请参阅下表：“当您” 对可见行为进行不加偏见、夸张、扣帽子及其他动机的描述。正确：“您在开会时用大嗓门和我说话。 ”错误：“在开会时不听指挥，仿佛自己是一个无所不知的大人物。”“我觉得” 告诉他们其行为对您产生了什么影响。它可能是生气、恐惧或悲痛。正确：“感觉被看扁了，好像是我减慢了整个团队的进程。”错误：“例如说声“去他的”，然后就走了出去。谁需要这个废物？”“因为我” 现在说出您为什么会受到这样的影响。在他们的行为与您的感受之间
5、建立联系。正确：“我开始怀疑是不是我太无知，是不是应该什么都不说，免得尴尬。”错误：“我认为你所做的一切正显示出您的无知，这些也许只是掩饰，因为您根本不知道如何领导别人。”（暂停） 让对方回应。“我希望” 对您希望别人进行的改变进行描述。正确：“您不要总是针对个人，即使我不总是完全正确的，最好也对我礼貌些。”错误：“不要再发生这种情况。明白吗？ ”“因为” 说出您为什么认为这样的改变能减轻这个问题。正确：“我认为团队氛围将会更富建设性，而我认为我这有一些好的建议可以贡献。”错误：“我和其他每一个人都对此感到烦心与厌恶。 ”“您认为如何？”听听对方的反应。准备好讨论可选方案并在其中一个方案上达成
6、一致。什么时候是给予反馈的好时机？只要有可能，都应该事先为反馈作好计划。与私下交流相反，它应该给人以正式的感觉。对于有计划的反馈，接受者就有机会准备接受反馈并能够更积极自愿的参与。如果必要，一次未经筹划的会面也是可行的，只要接受者了解反馈并乐于接受反馈。然而，无论如何您都不应该在需要反馈时不反馈，而使情况持续恶化。以下的指导可能对您有所帮助：计划反馈对时间与地点达成一致 “乔，我能不能在 3:30 到您的办公室给您一些反馈？” 寻求许可或确认 “您觉得合适吗？”首先寻求他她的评估 “您觉得今天上午的会议哪些部分进展得比较好？”“码头的事进展如何？”“ 您感觉顺利吗？ ”给出您的肯定否定反馈 关
7、系：“您在会议上打断我时，我真的很尴尬。让我觉得我的发言一文不值。”任务：“上午我经过运输部门时，发现您没有系支撑带。我担心您的腰会扭伤。” 无计划的反馈寻求许可或确认“玛利，现在可以和您分享一些反馈吗？”给出您的肯定否定反馈 关系：“玛利，今天和您谈话时我们离得那么近，让我感觉有点不自在。您和他人交谈时有一个令人感到紧张的习惯，就是超越别人的心理空间距离 。”任务：“我注意到您的顾客确实有一些很好的问题，但您从未脱开您准备好的材料来谈。您是否考虑过稍微偏离您准备好的讲稿，并根据顾客的问题进行您的演讲？”我应该如何接受别人的反馈？不要把反馈视为可怕的东西。即使是在别人的看法有失偏颇时，它们经常
8、还是包括一些事实。您应该知道，他们从您的行为中观察到了什么？并且，如果这个反馈是积极的，大方地接受它！您是否曾作过真诚的赞美，而别人却对此不屑一顾或傲慢地把它视为理所当然？这让您感觉如何？请参阅下表：深呼吸 非常重要；并在处理时保持客观态度。仔细听，不予辩解 正确：什么也不说。错误：“对，您知道我是如此的超负荷工作。任何人都可能遗漏类似这个细节。”或者“嘿，不要归功于我。我有一个伟大的团队。”询问问题以澄清 正确：“您是说，在团队会议中我通常比较专横，直到大家都同意我的看法，而且不理会其他人的意见？”或者“那么，我们团队的执行能力有哪些提高了呢？”认可反馈 正确：“谢谢您，吉米。真的谢谢您告诉
9、我这些。 ”认可正确论点 正确：“您是对的我并不总是那样积极。 ”或者“我很高兴您已经注意到了，我一直努力成为一个团队带领者。”花时间分析您所听到的 正确：“您提到我通常把我的观点强加于团队中的其他人，我将认真考虑这事。找机会再和您谈，好吗？”记住“当团队成员能够做到互相称赞不尴尬，互不同意不害怕时，您们的团队将会是最有效率的。 ”本课程的工具部分包括一个练习，可用来提高您的反馈技能。常见问题我有一个团队成员，他任何时候都嚼着口香糖，这让我看不惯。我是否应该对这种情况提出反馈？记住，您传达反馈的动机是为了鼓励在任务或关系行为方面进行改进。这个是否真的影响到个人或团队绩效？如果不会，那就学着一笑
10、置之。我有这么一个团队成员，在反馈会议过程中他（她）非常情绪化，如果我在不得已的情形下传达哪怕是最小限度的批评性反馈，他（她）都会哭起来。我应该如何处理这种情况？这总是很难，但是可以强调您不是在进行某种人身攻击，只是在努力帮助这个人矫正一种可能导致对业务不利的行为。请记住这句格言“对事要苛求，对人要宽容。 ” 通过非正常渠道，我听说了很多事情。罗纳德告诉我，他看到艾德搞砸了一次客户拜访。我是否应该把这个作为反馈向艾德提出？您不能忽视您所听到的可能需要您引起注意的事情。但是您说话时只代表您自己，而非他人。使用“我” 表述，比如“我看到”“ 我认为”“我听说”等。尽管对艾德来说，消息的来源明显是罗
11、纳德，但还是尽量不要涉及他。当然要给艾德充足的时间来表达他对事情的描述。提示在接受反馈方面： 避免辩解不要解释或辩护。 通过询问来澄清并复述您所听到的，以确认您的理解是否正确。 仔细考虑您是否想改变您的行为以及如何改变。如果可以的话，马上就改。 在努力改变自己的行为时，寻求他人的支持。在给予反馈方面： 表达此行为对您的影响。 形容具体的、可见的行为。避免以偏概全地评价或推论。 确保听者理解您所说的，经常停顿以便确认。误区 如果您不能花足够的时间跟踪反馈以后的情况，那就不要给予反馈。蜻蜓点水式的反馈是无效的。 如果当事人缺乏自信，或者他/她没有力量改变，那就不要给予反馈。 给予反馈时，不要告诉对
12、方该做什么。他们可能已经想到了，并且尝试过了您的解决方法，但是无法奏效。询问他们对此问题的看法。他们更愿意主动地进行改变。 如果您不知道产生该行为的环境，就不要给予反馈。 如果时间、地点及环境不合适，就不要进行反馈。工具反馈练习：此练习将帮助您在接受反馈方面进行提高。通过您接受反馈时的感受，会帮助您理解如何给予反馈更有效，从而帮助您更成功的给予反馈。请参照如下步骤练习：1. 和您团队中的另外一个人组合成组。这也可以作为一个集体练习来进行，所有的团队成员都分成两人一组。2. 考虑一下您愿意接受反馈的一个领域，它可以是任务反馈或关系反馈。下表是一些建议选择的话题：沟通能力 创造力 解决问题团队成员技能 领导能力 技术能力承担风险 激励承诺 团队贡献3. 和将给予您反馈的那个人面对面坐下，并花 3 分钟时间进行给予和接受反馈。让您的反馈提供者使用下表所示的提问格式：关系反馈 任务反馈“当你” “我已经注意到”“我觉得” “结果是”“因为我” （停顿以进行讨论）（停顿以进行讨论） “你是否考虑到” 或者“ 我建议”“我想要”“因为”“你怎么认为？”4. 记住您的反馈提供者应该坚持用具体的、可观察的行为范例 ，并避免贴上“标签”（扣帽子）。5. 在下面记下评论或观察：
