1、 - 1 -海尔集团岗位族群及序列描述IBM 海尔人力转型项目组2007-12- 2 -研发族群一、岗位族群岗位族群研发族群描述：该族群以满足客户和市场需求为目标，致力于产品或技术创新方面工作的研发人员。研发项目涵盖包括新产品研发方案制定、验证、试产等一票到底的工作。二、岗位序列研究开发序列描述：在所在领域内通过创新设计研发新的产品或技术。这类人员主要的职责包括对市场提出的新产品开发需求进行导入研究，结合功能模块、新技术的发展跟踪，展开新产品在结构、系统、电气等方面各项设计开发工作，并负责从产品立项、设计、验证再到上市全过程的控制工作。序列一 技能1. 专业知识技能：具备机械/制冷/电控/专业
2、英语等专业知识，能够熟练运用各种软硬件进行产品设计；2. 流程运作技能：熟悉开发流程（如 PLM），能够阐释概念、想法建议和技术知识，能对自己的产品通过卖点提炼等方式传达出去；3. 市场洞察力技能：具备敏锐的市场洞察力，能够及时获取差异化产品的信息并进行分析总结；4. 项目管理技能：能够整合团队能力，共同设计研发新产品，宏观协调从产品立项、设计、验证、上市等一票到底的工作；5. 运用专利知识技能：能对知识产权进行保护的技能。研究平台序列描述：对研发设计主流程提供专业支持的平台。主要职责是对开发新产品所需的专利、认证、数据文档维护等提供服务并保证达成目标。序列二 技能1. 具备专利知识技能：具备
3、专利知识产权保护的技能，能够进行专利申报、查询技术工作；2. 体系管理知识技能：具备国家及国际标准体系管理知识，及时进行新产品认证工作；3. 档案管理归档技能：能够对项目进度、立卷、图纸等技术文档归档；4. 其他专业技能：其他业务所需的专业技能。如实验室测试技能、SAP 操作技能、BOM 维护技能、财务知识技能等；5. 流程优化技能：能够洞察流程的问题点，整合先进经验，对流程进行优化。研究支持序列描述：为保障开发项目的正常开展和进度控制，为研发设计主流程提供在模具、项目进度管理以及研发人员劳资等方面支持的功能。序列三技能1. 具备模具知识技能；2. 具备项目管理技能和熟悉 PLM 流程；3.
4、具备劳资及财务方面的知识；4. 具备文秘方面技能；5. 研发机制优化：能够了解现有机制的不足和抱怨，整合最佳实践经验，对研发机制进行优化。- 3 -供应链族群一、岗位族群岗位族群供应链族群描述：供应链岗位序列涵盖了端到端的采购、仓储配送、物流管理、履约和其他相关的活动。各项活动集中于供应链整合，提供最优的速度、成本、客户关系和顾客满意等指标；建立高效的供应链运营流程，提高海尔产品市场份额、实现收入和利润增长，提高客户和顾客满意度。二、岗位序列物流序列：负责海尔原材料和成品配送、仓储，以及其他相关活动。提供对海尔成品、原材料出货和配送服务、输入和输出运输管理、配送中心运作、进口/出口操作、分销网
5、络设计/优化、逆向物流的支持，并协调国际贸易。包括选择/开发供应商、集中于成本、可靠性和响应速度的供应商关系持续管理。另外，负责以供需计划、输入物资管理、生产补给和应用战略性供应链管理软件的方式对硬件生产运作提供支持。序列一技能1. 应用关税法技能: 深入了解与进口/出口产品和服务估价相关的关税法律。2. 进口/出口跟单：透彻了解并运用与进口/出口跟单相关的技术知识。3. 运用物流/分销行业的知识技能: 了解运输行业的问题、趋势、方向和基本的业务流程。理解海尔的产品和解决方案对运送行业企业目标提出的要求。4. 了解包装流程: 了解如何生产半成品的过程。明确并能解释过程的每一个步骤。5. 谈判：
6、有通过灵活的技巧和权衡取舍创造共赢局面的能力。在包括海尔多个职能部门、信息部门主管、商务伙伴、竞争对手（合作竞争）和其他多样的员工间，达成一致意见。清晰阐释竞争观点、利益冲突和竞争的选择。学习解决冲突的途径。在某个项目问题和争议中，协助海尔的有关团体与客户进行谈判，以找到共赢的解决方法。6. 资产保全能力：提高现有仓储使用效率，根据业务性质改进现有仓储位置或者功能，降低仓储成本；遵守仓储规定，保护财产安全及降低磨损。采购序列描述：采购是整合供应链的一个组成部分。全球采购生产产品、原材料等众多事项，进行端到端的成本管理和价格控制,负责产品零部件标准化工作。采购通过集中与整合的方式支持海尔全球的业
7、务需求。采购人员对供应商绩效进行定期优化以确保海尔得到最佳产品、服务供应。采购人员应利用整合供应链，从海尔端到端流程的其他领域中扩展供应链、降低投入产出比和提高运行效率。序列二技能1. 业务控制技能: 保证员工通过培训了解管控要求。确保客户同样遵守海尔业务控制要求及违反规则的后果。与客户共同致力建立利益共同体。了解审计要求并通过采用针对合约进行的控制和审计，规避风险：整合全球供应商资源，学习并实施数据分析供应商低成本的交易流程如产品协同商务（CPC）和供应商目录等技巧。2. 应用业务流程技能: 应用既有的业务流程支持采购工作，确保流程的一致性和指标的有效性。了解采购内部业务流程的关系和重要性。
8、寻找机会引入流程改进、实现关键衡量指标最优化和提高流程效率。推动客户目标的实现。应用并实施新流程模型，如电子采购等。理解客户的愿景、目标、战略，并研究怎样与海尔目标建立相关性。确保业务流程支持目标的实现。3. 信息技术: 了解基本的信息技术和一般性诸如 SAP 等物流软件，能够使用海尔支持的工具、应用软件、操作系统工作。知道信息技术战略，理解信息技术环境，如电子采购战略等。信息技术解决方案创新。4. 国际化技能: 理解跨地域协调性的项目和活动所具备的国际化特征，协调的项目- 4 -和活动包括收集招标前信息、投标进展、问题解决及其他活动。5. 运用政策、实践、法律原则：理解、运用适当的海尔采购程
9、序与指导原则。维系令人满意的控制情况。6. 运用采购程序：理解程序，运用支持采购的信息化工具及与其他如财务流程的交互作用。知道特定的海尔和采购业务控制要求。了解集团采购政策和程序，以指导与采购相关的业务和普及海尔运营提倡的道德标准。运用采购流程的相关知识，如要求报价等技巧。运用合同谈判和管理知识。了解海尔的采购战略和全球采购。运用采购政策、实践和核心价值观的相关知识。7. 项目管理技巧：对项目工作使用项目管理和成本管理类的技术与原则，以保证工作的质量和进度，掌握建立研发协同团队的技巧。从启动到完成的项目管理过程包括：识别目标、机会、收益、所需资源、技能、物流、硬件设施、投入等，界定并整合多个项
10、目阶段成为一个统一的项目计划，最终形成工作成果；根据计划评价并监控项目，管理资源、项目风险及突发事件。8. 掌握采购合同/法律文本基本技能：理解法律合同中的术语和条款，以有效使用合同模版来获取资源。当合同模版不能满足业务需求时，判断是否许可备选条款或建立新的、符合法律及集团标准的合同条款。确保海尔的利益免遭损失以及补偿条款得到充分保障。充分了解国际商务，包括税务、进出口条例等等。与内部客户和供应商共同拟定可衡量的操作指南、附录和交易文件。保护知识产权和公司保密等虚拟资产，充分评估、明确和规避风险损失。具有整合全球化分供方资源和服务采购，形成大宗订单的能力。管理并监控合同履行情况。9. 管理供应
11、商/渠道关系：进行市场和行业分析。通过对全球供应商资源的调研来了解并扩大供应商范围。建立战略采购计划。优化供应商选择，减少供应商数量。建立有效而利益均衡的供应商关系。通过战略结盟获取竞争优势。衡量和分析供应商绩效和质量。评估可供选择的供应商管理战略。建立和执行成本管理战略，以保持竞争优势和绝对的竞争力。了解如何建立和实现采购方式多元化。10. 谈判技能：通过博弈创造共赢局面的能力，具备建立利益共同体的条件。在包括海尔内部业务部门、业务合作伙伴、竞争对手（合作竞争）和其他的无边界员工间，就某一问题达成共识。清晰阐释竞争观点、利益冲突和竞争的选择。学习解决冲突的途径。在某个项目问题和争议中，协助海
12、尔的有关团体与客户进行谈判，以找到共赢的解决方法。供应链管理序列描述：制定计划、管理和评价涉及采购、配送和物流产品、服务及相关信息的所有物流管理活动。也负责与客户或者供应商、中介或第三方服务提供商的关键合作伙伴进行协调、合作。序列三 技能1. 分析业务绩效技能: 分析和评估业务绩效，能够应用财务和衡量手段。理解并能分析当前和预测性的指标，如资产负债率、销售目标、产品/服务成本和费用。了解企业内部活动与相关抵除、包括采购和基于差价的费用分摊。2. 变更管理技能: 了解变更项目计划的程序。与客户一同工作以了解他们的变更要求。评估变更并就供应商成本、绩效和工作进度受到的潜在影响为客户提出建议。变更谈
13、判。发起并执行合同变更。3. 国际化协调技能：理解跨地域协调项目和活动这一国际化的特征，协调的项目和活动包括收集投标前信息、投标进展、问题解决和与客户合作建立有效的合作关系。4. 供应链管理技能: 基于国际供应链理念来审视海尔的运作流程。理解供应链、流程和趋势，并用于获取利润。开发并执行战略性供应链方案，提供能提升效率的、端到端的整合方案。以供应链理念为指导来保证贯穿价值链的采购业务得到有效的调度。帮助客户在新产品/服务投放、计划、生产制造、库存管理、供应保证和- 5 -分销网络中识别可能带来利润的领域。5. 剖析成功案例：整理并分析包括投资决策相关评价因素的业务案例。阐明、记录并向责任人求证
14、他的优秀行为产生的原因，以及与企业运营目标的相关性。对两者关系用战略一致性、收益、成本和风险的定量和财务模型进行分析以提出推广建议。6. 管理顾客满意度和忠诚度：分析和评价来自顾客调查、投诉、抽样团体或个体访谈的顾客反馈数据，从而识别服务质量。为提高顾客满意度寻找路径。7. 业务流程管理：基于海尔管理架构内分析、发展业务流程的能力。包括分析业务工作和运营要求以确定整体的流程步骤实施支撑业务目标的实现。同时包括通过采用流程评价方法，改善新运行的业务流程。基于业务分析，创立或进一步改进海尔业务单位流程的能力。8. 进行财务分析：将财务分析的概念/原理运用于搜集整理财务/业务案例；分析解释业务数据以
15、及为管理提供建议。财务分析包括：货币时间价值,投资回报率/股权收益率/资本预算, 预算, 业务建模/计划, 变异值/灵敏性分析。财务分析/计划的示例有：为计划和控制目的搜集和创建运营或财务预算；在预算中应用关键的业务假设；使用海尔财务系统应用软件来收集、分析和度量预算的实际结果；分析、解释以及向直线管理者提供建议来弥补与预算的逆差；将准确的结果精确的应用于项目的完整成果; 使用各种财务分析技术来解决财务/业务管理问题；有效使用预算流程和管理系统来影响业务决策。9. 编制战略计划：执行战略计划，做出能影响组织长期业务目标的规划，努力建立多赢的合作关系。确保战略规划对所有项目及生产工作都有效。保证
16、团队的子规划和决都包含在战略规划之中。正确理解决策的含义。生产族群一、岗位族群岗位族群生产族群描述：支持各种系统产品的销售，包括各种类、系列家电及半成品、零部件。生产管理是在接收市场定单后，平衡、整合“人、机、料、法、环”等各方面资源，保障定单零缺陷、低成本、高效率的交付。二、岗位序列生产操作序列描述：按照工艺标准操作相关设备、工具、仪器,仪表,工装等，实现完成半成品、成品、零部件的制造组装，提供合格的产品并完成交付。序列一 技能1. 熟悉并掌握设备操作及工具,仪器,仪表,工装的使用知识：熟悉生产过程中的各种设备操作，如钣金设备、吸附设备、发泡设备、焊接设备等的使用，以及各种检测、组装仪器、仪
17、表、工装等的使用。2. 熟悉工艺流程：熟悉相应产品、半成品的生产工艺及工艺流程，并能按工艺标准、设计节拍进行组装操作。3. 掌握产品、物料基本知识：了解掌握相应产品、半成品的原理、功用等基本知识，并清楚其组成物料的名称、编码、功用、特性等基本知识4. 了解并掌握基本的质量改进、工艺改善能力：能结合工位的工艺设计、工装仪器的使用等情况提出提高产品质量、提高生产效率建议，具备一定的质量改进、工艺改善知识。- 6 -5. 熟悉并掌握现场 6S 知识：熟悉并严格按“清扫、清洁、整理、整顿、素养、安全”6S 的要求管理生产现场，保障定单的零缺陷、低成本、高效率的交付。生产技术序列描述：通过编制技术要求、
18、作业指导书等，通过对员工进行培训、现场指导，以完善质量水平、优化工艺流程、降低成本，提供技术支持并最终保障产品零缺陷、低成本、高效率的及时交付。序列二 技能1. 熟悉产品、物料知识：了解掌握相应产品、半成品的原理、功用等基本知识，并清楚其组成物料的名称、编码、功用、特性等基本知识。2. 熟悉设备、模具的工作原理：从生产工艺角度熟悉生产过程中的各种设备操作，如钣金设备、吸附设备、发泡设备、焊接设备、以及各类模具的工作原理和使用方法。3. 掌握 IE 相关知识：能够设计、并基于现状对工艺流程、生产线工艺布局等进行优化。4. 编制作业指导书的知识和能力：具有一定的文字表达能力，能够清楚明白的编写产品
19、作业指导书等相关技术文件。5. 掌握工装、工具、仪器、仪表的使用：掌握各种检测、组装仪器、仪表、工装等原理及其功用，并能够对操作工进行指导。6. 掌握质量管理、质量改善的相关知识：熟悉 ISO9000、ISO14000 等体系的知识并能按体系操作，掌握质量管理、质量改善的方法和工具，熟悉相关的检验知识。7. 了解开发流程，看图、画图能力：了解产品的研发过程，熟悉 AutoCAD 等作图软件，懂得产品图纸及相关知识。8. 掌握基本成本管理知识：了解并掌握基本的成本知识，能够基于现状提出成本改善意见。9. 沟通能力和团队合作能力10. 生产培训方法和技巧：运用标准的培训方法和技巧对操作工进行新品培
20、训、再提高培训及现场即时培训等。生产计划序列描述：通过接收市场定单，平衡“人、机、料、法、环”等因素，制定生产计划，并在实施中协调、沟通、整合资源，实现低成本、高效率的定单交付序列三 技能1. 掌握“人、机、料、法、环”等各流程的基本生产知识：了解并掌握人员配置、机器设备、物料供应、制度规定、现场定置及环境控制等各环节的基本知识及资源配置。2. 掌握各工序的具体产能以及前后工序间的能力匹配、节拍情况：清楚掌握各线体、工序的设计产能及工序间的能力匹配等现状，并能合理配置、整合相关资源，保障定单高效、及时交付。3. 了解产品工艺知识：了解基本的产品工作原理及相关的工艺知识，清楚各工序环节的工艺控制
21、要点，在此基础上合理、高效的安排计划 4. 计划和预算能力：在接收市场定单后，平衡、整合“人、机、料、法、环”等各方面资源，并根据具体情况编制生产计划及相关预算，在充分沟通的的基础上保证计划、预算的实施完成。5. 沟通协调和团队合作能力序列四设备模具序列描述：通过对生产设备、模具日常的维修、维护和保养，以及对相应操作人员的培训、指导，保障设备、模具的正常运行- 7 -技能1. 编制相关规程的能力：掌握并编制设备操作规程，保养、维护等规程，并根据实际生产状况进行修订调整。2. 熟悉设备运作流程及原理，掌握维修、维护、保养知识和能力：能够按规程要求熟练维修、维护、保养设备。3. 掌握设备、模具的工
22、作原理：熟悉生产各相关设备的运作流程及原理知识，以便在此基础上进行故障分析等。4. 熟练操作生产设备的能力：能够按操作规程，熟练操作各相关设备，并给予操作工现场指导。5. 沟通和团队合作能力- 8 -质量族群一、岗位族群岗位族群质量族群：负责了解客户需求，以客户满意度为导向，通过认证、检测、检验、质量改进等手段建立质量管理体系，保证质量目标的实现和客户满意度的持续提升。二、岗位序列质量体系序列：根据国际标准，以 ISO 族标准为工具，通过内审、外审、体系改进等手段，利用六西格玛质量工具，借鉴国际母本，建立并优化供应商质保体系。序列一 技能1. 掌握 ISO 族体系标准：包括 ISO9000、I
23、SO14001、TS16949、QC080000、OHSAS 18001 等，获得审核资格；2. 熟悉 RoHS 指令、问题闭环模式和有毒有害物质过程控制；3. 了解 6 西格玛质量工具，灵活运用 MSA,SPC,CPK,CTQ,APQP,FMEA 等工具；4. 了解相关部件知识和制造及质量控制流程，熟练运用 QFD 质量功能展开，8D 问题解决法；5. 具备供应商管理能力：熟悉海尔的供应商引进审核、评估管理、监管优化以及部件检验流程、平台；了解供应商评估及管理技巧，熟悉供应商绩效管理策略等；6. 熟悉海尔派驻检验、巡检审查、验货操作指南和流程；7. 具备较强的沟通谈判能力；8. 具备良好的体
24、系文件撰写能力：具备确定供应商巡检报告及改正行动事项闭环的能力，并能够针对典型问题形成案例分析。质量控制序列：按照开发制定的检验标准，操作使用检验设备、检验工具，对零部件、整机进行指定项目的检验、确认并判定，保证产品合格交付；按照 ISO17025 检测和计量实验室运行要求，依据检测标准、操作检测设备仪器，提供准确、有效、有价值的检验结果；依据产品质量法、标准化法、商品检验法等销售国家的法律法规对产品标准的相关安全，EMC，ROHS，性能等项目进行认证，颁发认证证书使用认证标志或合格代码批准；对产品进行合规性管理。序列二技能1. 熟悉整机及零部件的基本原理、基本框图及各部分的作用，熟悉设备的维
25、护和保养；2. 具备撰写检验报告、检验结果的能力：具备较强的语言组织能力，能及时撰写符合要求的检验报告、检验结果；3. 熟悉检验、检测、认证的相关标准：熟悉所在业务部门开展测试项目的国际、国内、企业标准，并熟练掌握方法以及操作流程；4. 具备数据分析和处理能力：了解数据分析的方法和工具，熟练应用所在岗位的测试项目的数据分析和处理方法；5. 熟悉行业的产品认证机构及测试机构:如 CQC，UL，ITS， TUV，易科，三所等；6. 了解认证标志使用要求，了解各种认证标志的使用：如 CCC，UL，FCC，FDA，CE，SAA，SASO，CB；7. 掌握电子技术及线路基本知识：熟练掌握基本电子线路以及
26、常用电子器件在电路中的作用；8. 熟悉公司的常用信息平台。如 NOTES，JIANCE27，PLM，特技单，电子 BOM，编码库、6 西格玛系统等。- 9 -客户满意度提升序列：以客户体验为中心，按照客户满意度测量模型，设计调研问卷，整合专家资源，通过运用电话访谈、焦点小组座谈会、神秘顾客研究等方式，对集团各产品进行客户满意度测量、分析，找到影响客户满意度的驱动因素，推进各 PL 进行改善；结合各 PL 的需求运用各种市场调研方法，进行市场行情（竞争对手） 、用户消费行为、新产品测试、营销及渠道满意度等信息收集，并通过客户体验中心的建立实现客户 360 度全程体验，从中深入挖掘客户对产品的需求
27、，并通过对标找到顾客抱怨改进点，通过客户聚焦持续改进，以提升客户满意度，实现产品顾客忠诚度的全球领袖地位。序列三技能1. 掌握 ISO9000 族标准以及国家的法律法规；熟练掌握 ISO9000 族的标准要求以及国家相应的法律法规；2. 熟悉集团所有产品的基本原理以及流程：熟悉集团所有产品包括零部件的基本原理以及各部分作用；了解集团流程，从产品开发、产品测试到产品认证、定单生产、质量过程控制、产品检验、销售、售后服务各环节；3. 掌握获取客户满意度数据的相关技能：能够建立、完善，并能熟练运用客户满意度测量模型，掌握客户满意度基本测量知识以及测量方法，并熟悉客户满意度与忠诚度的关键驱动因素的统计
28、方法；4. 具备沟通、调研的能力：掌握市场调研的基本知识，了解顾客消费心理，具备良好的沟通技巧，能结合各 PL 的需求对消费者行为进行深入调研；具备信息化调研开拓能力，并能设计各产品调研问卷；5. 具备数据分析和处理的能力：了解数据分析统计的方法，能运用相应的统计工具对客户满意度测量的数据、用户投诉和建议的信息进行分析、数据处理；6. 具备撰写客户满意度分析报告的能力；具备较强的语言组织能力，能及时撰写符合要求的客户满意度分析报告；7. 具有较强组织协调能力：能够整合各部门的力量进行团队管理，具备灵活的应变能 力，处理团队中随时出现的问题。质量改善序列：确认质量改善目标，对市场反馈的不良品、不
29、良件进行失效分析，追溯到设计、部件、制造等失效环节，确定质量改善项目，运用 QC、六西格玛等工具对问题进行准确界定，组建无边界团队对问题进行归零，并转化为设计雷区、检验规范，避免问题重复发生。序列四 技能1. 熟悉集团产品设计的基本原理及零部件的工作原理、作用：熟悉集团相应产品及其零部件的基本原理及功能作用，并能确定其主要的质量改善点；2. 掌握产品的设计标准规范及实验验证标准：熟练掌握相应产品的设计标准及实验验证标准，如国标、企标等；3. 熟练掌握现场生产的质量保证流程、重点工艺参数以及重点工序设置等；4. 熟悉质改体系：熟悉产品的质改体系，能从流程上对问题进行追溯；5. 具备解剖分析能力及
30、数据处理能力：能够通过解剖找出问题的失效根源，并利用数据分析的方法、工具进行数据处理；6. 掌握质量改善的工具、方法，如 QC、六西格玛等，具备分析解决问题的能力；7. 具备项目管理能力：能够整合各部门的力量组建跨流程的项目团队，运用专业的项目管理技巧进行管理，推进项目团队的运作；- 10 -市场族群一、岗位族群岗位族群市场族群描述：本族群从业人员负责创建、管理、执行以及度量全球业务战略和计划，管理和执行各种营销行为（可提供的服务/方案，营销策略，执行，技术支持，定价/条款，渠道/合作伙伴/会员管理及沟通）。本族群可细分为四个市场营销序列，执行如下活动：品牌管理，市场机遇，市场划分，市场调研，
31、渠道管理，渠道营销项目，营销沟通项目，建立和管理营销流程、工具、基础搭建、技能培训等。他们还负责定义和驱动营销指标的建立和分析。二、岗位序列市场推广序列：市场推广人员开发综合的传媒沟通战略和活动，运用广告、直销模式、交互式媒体活动、间接销售模式、大型推广会议、参与赞助等活动策略，以提高市场对海尔产品和方案的认知，需求和忠诚度。IMC 包括如下专业工作内容：广告，直接营销，新的销售模型的探索和制定，渠道管理，交互式媒体活动，大型推广会议，媒体策划，媒体采购，公司赞助和工程以及代理商的运营。序列一技能1. 应用综合的市场推广原理和方法技能； 2. 应用 IMC 指标技术相关知识的技能；3. 创新思
32、维技能；4. 商贸谈判技能：5. 公共关系：改为大型公共关系活动6. 业务礼仪 ：7. 产品推介8. 市场策划技能9. 费用投入产出分析技能市场研究序列：市场研究人员通过传递确信的，完整的市场调研信息和建议帮助海尔进行市场行动以提高业绩，加快增长。序列二 技能1. 市场情报获取和分析技能； 2. 分析外部环境技能: 3. 应用咨询技能； 4. 掌握行业最先发展动态的技能；5. 开发内部客户关系技能； 6. 提供总体改进建议技能；7. 执行谈判技能；8. 使用市场调研数据；9. 根据分析结果，提炼出产品的概念，满足用户的需求10. 产品的试销技能11. 竞争对手动态研究序列三营销管理序列： 营销
33、管理专业工作者的行为是以提升海尔短期和长期的成功为目标。营销管理专业工作者发展与他们的业务（例如，市场，渠道，产品）相关的专业知识，利用市场情报来进行市场分析，并建立市场判断，从而创建营销战略。营销管理专业工作者开发市场相关的战略（如产品，渠道，定价，组合管理，沟通），对影响业务绩效的其他职能（例如，员工发展，销售）设定清晰的营销需求。他们创建成功的、可完成的业务计划，包括一系列的组合管理战略。营销管理专业工作者要确保资源在渠道，产品，项目，沟通和定价之间的的合理配置。营销管理专业工作者为达到最佳的影响效果和提升效率而调整和推进营销活动。营销管理专业工作者确保战略的有效实施。他们最终扮演提升整
34、个营销可信度和可见度的倡导者。- 11 -技能1. 应用基本的财务原理技能； 2. 具备客户需求和购买行为方面知识的技能； 3. 具备渠道业务相关知识的技能； 4. 应用竞争趋势相关知识的技能； 5. 应用市场划分技能； 6. 开发分销/终端用户覆盖战略技能； 7. 市场和客户划分技能； 8. 市场分析技能： 9. 使用营销工具和模型技能； 10. 产品策略、产品定价：11. 市场终端的管理技能12. 对销售人员的培训技能13. 产品知识技能市场支持序列：协助建立营销流程、工具和基础实施以及人才管理（包括专业技能/竞争力，学习和社区构建）。他们定义、部署、收集、汇报并分析营销指标和行为。另外，
35、市场支持确保整个公司有关营销的各种运行能有机的运行，确保适当的营销组织模型、结构和管理系统以满足业务和营销战略、业务目标和运行的有效性。序列四 技能1. 分析营销信息/数据技能: 2. 运用谈判技能： 3. 使用基本财务概念技能: 4. 使用业务工具技能: 5. 使用沟通技巧技能： 6. 了解并掌握海尔流程技能： 7. 在沟通中使用恰当的方式和工具技能： 8. 使用组织结构技能：9. 市场数据闭环分析 ；- 12 -销售族群一、岗位族群岗位族群销售族群描述： 了解客户需求，提供服务客户的业务解决方案，以打造共赢的、可持续发展的客户合作模式；维护通畅、共赢的客户关系，了解分析市场环境，针对客户需
36、求制作有效的客户改善和产品政策，提高产品销量。二、岗位序列区域（关系）销售序列描述：熟悉客户的组织结构和流程，建立良好的关系，改为管理客户端进销存，成为客户的业务顾问，为客户和海尔的合作提供解决方案。序列一 技能1. 为客户最佳产品组合提供合理化建议：控制各类产品及 ABC 类产品在客户业务中的分布比例，以保证市场份额，同时保证客户获取利润；2. 沟通谈判能力：通过利益权衡来创造双赢的合作局面；在双方或多方团体之间制定合理的协议；清晰的表述竞争视点，利益冲突和竞争替代方案；学会设计矛盾解决流程。与客户谈判，在特定的合作项目中提出双赢的解决方案。3. 基本的财务和商务能力：执行现款现货或总部制定
37、的其他销售方式，预测客户合作中可能存在的财务风险，推进海尔和客户业务往来账目清楚及推进前期遗留问题解决；4. 熟知客户组织和流程的能力：洞悉客户组织结构和流程，挖掘影响业务的关键人和关键流程节点，推进海尔的市场份额、利润和收入最大化，并积极地影响客户满意度。5. 开发客户关系技能: 与客户环境中的高层决策者建立和保持工作及私人关系，确保建立和维护有效的客户关系，这种有效性应基于个人了解和业务增值两方面的结合，扮演客户顾问的角色。6. 时间计划管理能力：合理分配和管理自己以及团队的工作时间，合理分解销售计划并按进度推进到位。7. 和客户的双赢，GTM 设计执行能力序列二产品销售序列描述：通过合理
38、规划产品结构及协调无边界团队来超越或完成销售指标，提升产品在区域及门店的市场份额，并建立及维持与客户间融洽的业务关系，推进客户满意度最大化；执行全面的品牌销售计划，致力于解决客户业务难题；为客户建立盈利发展计划，通过沟通和培训来推动相应的行业技能实施，建议客户采用可行性方案以提高市场竞争力。- 13 -技能1. 熟练掌握海尔相关产品知识及竞争对手产品知识，调研竞争对手产品销售情况并与对手产品进行 80 对阵分析，寻找销售突破点;2. 销售说服能力，通过沟通谈判手段使客户或用户产生购买行为;3. 市场分析和竞争能力：对所派区域建立和实施全面的业务规划，以支持客户的战略计划，实现客户要求，并超越海
39、尔业务规划目标和衡量指标（比如销量、AB 类产品占比） 。并整合无边界团队，实施上述有效的销售策略。要确保业务计划合理地反应客户业务的所有组成部分以及市场潜力。4. 团队合作能力：领导或协调所在销售团队以及跨部门矩阵团队，实施有效的业务规划和方案实施，推进相关的市场份额、利润和收入最大化，并积极地影响客户满意度。5. 品牌营销能力：通过媒介等途径开展造势活动，以提升品牌形象，拉动销量。要尽可能多地整合客户资源，尽可能降低费用投入产出比。6. 自我管理能力：合理分配和管理时间，合理分解销售计划并按照计划推进执行到位。7. 分析客户的进销存数据，促使客户再提高- 14 -客户服务族群一、岗位族群岗
40、位族群客户服务族群描述：对海尔集团的各种产品进行安装、维护和修理，并对产品品质进行监督、评价，对客户满意度进行监测，提高海尔品牌在全球用户关系中的竞争力。二、岗位序列服务运营序列描述：通过对服务网络的规划建设、运营审计、评价管理来提升服务网络的竞争力；并制定服务标准、推广对服务人员的标准化培训，从而提高顾客满意度。序列一 技能1. 网络规划技能：能根据市场发展及服务需求进行网点规划布局的设计，并进行网络搜购、建设、经营和优化实施，风险规避。2. 培训技能：能够及时将公司各类平台、制度等进行有效的融会贯通，并总结归纳出培训教材，培训到服务商及团队各级人员。3. 沟通技能：能根据不同情况、不同类别
41、人员设计相应的沟通方案，达到解决问题的目的；并能与客（用）户进行沟通和调研，做到“有形的产品服务化，无形的服务有形化” ，提供以客户为中心的全方位的值服务。4. 标准化体系知识技能：熟练掌握标准化体系知识,能够对服务商及服务人员进行标准化知识培训。5. 操作系统熟练应用：熟知并熟练掌握软件及海尔服务再造支撑平台的各类操作系统运用，包括查询、录入、统计、分析等。6. 相关法律法规、财务知识的掌握：能够正确运用三包法、消法、质量法等有关法律，解决用户抱怨；掌握基本的财务知识，具备财务分析预算能力。7. 海尔各类产品知识及动手讲解技能:能根据不同产品特征识别其归属的产品大类，掌握产品基础知识；掌握各
42、个产品简单的故障判断、维修技能,并能进行疑难问题的咨询讲解。8. 海尔各产品服务政策：熟练掌握公司各类服务政策及考评机制，并能结合政策有效经营服务商达标。9. 售后服务流程掌握及应用：了解各产品售后信息处理流程，熟悉集团内所有产品分类及使用操作。10. 冲突管理和谈判技巧：能够准确阐释概念、想法和建议；能够解决利益冲突，并在面对各类危机时，能够正确对待利益冲突焦点，并能够进行准确的概括并提出双赢的解决方案 。11. 团队管理能力:领导或者协助所在团队以及跨部门矩阵团队，实施有效的业务规划和实施方案，提高网络质量和增值服务拓展能力，规避服务风险。 12. 创新技能：通过市场调研：从用（客）户的实
43、际需求出发，不断推出为客户量身定制的高品质服务产品，满足用（客）户需求，实现服务增值。序列二呼叫中心序列描述：通过电话了解客户需求，为用户提供咨询服务，包括销售、服务、技术等，对用户的服务请求进行派工，并监听评价服务实施的过程，对用户的抱怨负责督办并跟踪解决。对服务结果进行回访和评价，分析用户对产品或服务的意见、建议。负责将产品质量、开发等社会价值信息反馈相关部门，并跟踪结果，确保提升客户满意度。- 15 -技能1. 沟通:耐心地倾听、清楚地理解客户描述的问题，能正确、清楚、富有逻辑地向客户传递信息，同情并确定客户需求，能很好地辨明客户和公司的利益关系，能与客户进行亲切地交流和互动。2. 电脑
44、应用:键盘录入能力：使用五笔字型录入法，每分钟 50 字；会使用 Notes 电子邮件系统、微软办公软件；具备接听同时键盘录入的能力。3. 产品知识:能根据不同产品特征识别其归属的产品大类，掌握产品基础知识，包括产品性能、参数、常见故障排除等，熟练使用知识库工具为客户提供产品咨询和使用指导，能正确引导客户进行产品故障描述进行初步判断。4. 电话系统使用:能正确使用数字话机（软电话）的各种功能键。5. 客服系统使用:能正确访问客服系统，在接听系统模块根据客户来电记录等判断是否新建用户 ID 或者新建服务工单、录入并传递信息；能进行综合信息查询和报表查询；在回访任务模块根据提供的工单处理结果和口径
45、进行正确的回访和记录。6. 抱怨冲突处理:识别用户的来电次数和抱怨内容，能运用亲切委婉的语气安抚客户，识别客户抱怨类型进行正确地跳闸并能升级传递信息。7. 写作:具备简明而准确地撰写短文、信函、传真的能力，且用词得当。产品服务序列描述：围绕产品的技术、性能对服务商及客服人员进行培训，对产品问题进行技术鉴定，提升服务人员的安装、维修技能，同时提供全部服务流程内的技术支持。收集产品质量信息及用户需求信息，提供改进措施给产品线改进产品功能、质量。序列三 技能1. 产品设计安装、维护、监理等专业知识: 了解掌握相应产品的原理、功用等基本知识，并清楚相应产品各个组成部件的工作原理及常识，熟悉维修、更换工
46、艺。掌握工装、工具、仪器、仪表的使用、工作原理及其功用，并能够对服务人员进行指导，能够及时发现上市产品的产品质量问题并提供产品质量改进措施。2. 培训能力（客户、服务队伍）: 了解并掌握服务人员基本情况，能根据市场及人员培训需求制订并实施产品培训计划，包括岗前培训、技能提升培训、新产品培训、疑难故障培训等，从而提高服务人员的技能素质，同时负责电话中心咨询员的培训，从而提高其咨询解答能力。3. 事故的技术判定和处理能力: 熟练掌握国家有关规定及海尔集团事故操作平台，熟悉掌握产品事故的判定，能准确判定事故产生的原因，找到发生的内因及外因，明确判定事故责任，协助服务经理或服务人员处理事故。- 16
47、-金融族群一、岗位族群金融族群描述：通过对资本市场的创新运作，在资本平台上放大企业价值，创造利润，支持产业发展并实现协同效应；通过对控（执）股金融机构的股权管理，实现增值；实现集团资产保全及风险防范。岗位族群 技能1. 专业知识技能：掌握系统的金融、经济理论，具备金融、经济、财务、税收、法律、管理等方面的知识，具有良好的金融产品运作、市场操作、分析总结和风险控制技能。2. 市场发掘、拓展技能：具备收集、筛选相关产业的最新信息动态，发掘金融市场和资本市场、金融服务产品与产业需求的结合点，不断拓展金融产品和金融服务市场，寻求金融投资增长点的技能。3. 金融产品创新技能：通过对资本市场的分析,设计开
48、发新的金融衍生产品,完成产品的市场调查、研发、营销及服务等系列经营活动，实现新的利润增长及产业与金融协同发展的效应。4. 资本市场运作技能：规范上市公司管理，并通过未上市资产推向市场及已上市资产的资本市场运作，使股权结构更加合理化，使股东利益最大化。5. 良好的沟通服务技能：从客户的实际需求出发，不断推出为客户量身定制的金融服务产品，满足客户单位发展的需要，具备良好的沟通能力，包括与客户的沟通以及与监管机构的沟通，处理好金融产品与服务、金融业务与监管的关系，做到“有形的产品服务化，无形的服务有形化” ，规避监管风险，提供以客户为中心的全方位、综合性金融服务。 6. 6.风险管控技能：在集团内控
49、体系内，通过对 BU 内部风险控制流程的搭建与完善,确保业务运营的合规性。二、岗位序列投融资管理序列描述：设计产品、运作项目、捕捉市场机会、在资本平台上放大企业价值，创造利润。职责包括但不限于：公司投融资业务的设计、实施，进行货币和资本市场的各项业务操作如：资金拆借、票据转贴、债券回购、买入返售、买卖理财产品、股票和债券投资等；组织发行财务公司债券；实施财务公司资产负债比例管理；依照公认金融会计准则，负责记录，分析和汇报数据。序列一技能1. 专业知识技能：具备专业的宏观经济知识、投资知识及财务管理知识，在宏观上熟悉金融各内部分市场的联动机制，在微观上熟练操作各项金融业务和对业务节点的把控；2. 政策掌握技能：熟练掌握国家货币政策、财政政策、外汇政策、监管政策及产业政策等金融方面相关法律、法规的有关规定，并能及时跟进国家在金融方面的改革进度，提前把握政策走向，抓住利润机会并及时规避政策风险；3. 运用专业知识技能：运用自身掌握的专业知识，能够 1）关注中国宏观经济的发展状况，能对宏观经济的重点指标作出独立的分析和判断。2）及时了解国家出台的相关政策变动和宏观调节方向，结合自己对宏观经济的判断能及时对金融投资业务的机会和风险做出预判。3）在对风险和收益作出充分估计后，果断对自己的投资业务做出反应，扩大或增开盈利
