1、做一名成功的客户经理,我们正处在一个变革的时代 以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程,一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整,课程目录,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,故事一,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。,故事一,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”,一只火鸡和一头公牛在聊天。,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。,
2、第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,故事二,这个故事的寓意是,牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。,故事二,自我管理定位,工作定位 “我为什么选择商行” “商行需要什么样的人” 自身定位 “我是商行最好的客户经理”，这个地位的确立需要有一定的天份和机遇，但更靠战略，其中的第一步是，给自己明确的定位，这不容易，但其回报也许十分可观。,自我管理实现定位的基础,应具备的素质和能力,怎样实现这样的定位呢？,正直：诚实与职业伦
3、理道德观念,承受压力：自我承担、控制并有效激发自身面对压力、挑战目标的能力。,对组织的忠诚度：象军人一样服从团队的意旨,销售技巧：确认所能开发潜在市场的能力，开拓新保源,口头沟通：有效面谈收集所需资讯,环境的适应力：掌握环境变化，培养环境适应力,坚强的毅力：拥有且保持过人的精力，有计划而持续地达成任务,问：数一数有多少个三角形？少一个三角形，总数少多少？,自我管理良好习惯,合理分配并控制时间的习惯 控制行动的习惯 充实专业能力的习惯 工作计划性与记录的习惯 自我检查总结的习惯 定期服务客户的习惯,自我管理方法,心态管理自我调控 目标管理确定目标、制定进程、公诸于众、 强迫执行、自我评估、全程总
4、结 时间管理 活动管理时间+空间+工具+运作=活动管理 健康管理 财务管理初期投入、基本储蓄、慎重投资、 远期规划,一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整,课程目录,客户经理专业化营销技巧,与人沟通,专业化销售流程我们遇到的问题,如何开发新客户？ 如何与客户打交道？ 如何与客户拉近距离？,专业化销售流程为什么要做专业化营销？,银行产品是一种无形的商品； 银行产品的差异性； 满足客户的需求。,专业化销售流程实现的目标,叫出客户的名字； 了解客户的需求； 满足客户的需求。,客户 经理,售后服务,客户,说 明,选择目标客户,促成,销售前准备,认知,引起兴趣,理解,购买过程,享受服务,
5、专业化销售流程专业化营销的步骤,售后服务,说 明,接 触,促 成,销售前准备,产品的卖点客户的选择依据和途径客户资料的收集资料的准备心态准备,第一、销售前的准备,对公存款业务 基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户 外汇存款业务 商业承兑汇票贴现 融资业务 公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款 出口/进口融资业务 进口/出口结算业务 非贸易业务 光票托收 外币兑换 电话银行业务,销售前的准备产品的卖点（一）,产品自身的特殊性 对客户的吸引点（便利、利益） 和同业产品相比的优势 （价格、地点、时间、人员）,销售前的准备产品的卖点（二）,老客户 老客户介绍的客户 其他银行的客
6、户,根据产品的特点 根据行业特点 根据企业特点,销售前的准备客户的选择依据和途径,工作经历 现在的岗位状况 爱好与特长 其他,宏观经济 行业发展 企业,销售前的准备 客户的资料收集（企业和关键人物）,商行资料 特定产品资料新闻广告产品的卖点 产品比较,产品与服务材料,宣传展示材料,营销所需材料,销售前的准备资料的准备,打破传统的业务营销的固有模式认清营销过程中对销售前准备的要求做比不做更好首先营销的是商业银行、自己 （产品是相同的，而我们是不同的）,销售前的准备心态的准备,售后服务,说 明,接 触,促 成,销售前准备,接触的目的接触的要领,第二、接触,引起客户的兴趣与关注建立信任感收集客户资料
7、,接触-接触的目的,赞美 寒喧 尽量使用简短、精练的接触话术,接触-接触的要领,赞美与寒暄的话题库,与客户聊天，聊出亲切感 -从工作上 如：员工多，但秩序好；年纪轻，但成就高； -从家庭上 如：夫人贤惠，小孩乖巧； -从才华上 如：唱歌、烹饪、钓鱼、摄影、看碟、电脑游戏； -从运动上 如：打球、爬山、吃素； -从面相上 如：气色、五官,赞美与寒暄的话题库,向对方表达支持性的语言 -当对方情况良好时，赞美他 如：你这么忙还 -当对方情况普通时，肯定他 如：你可真够负责的 -当对方情况不佳时，安抚他 如：没关系，你已经尽力了 表达自己的专业形象，增强信赖度 -对业务的娴熟和介绍 -解答疑问,在说明
8、的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果,赞 美,（1）保持微笑 （2）找赞美点 （3）请教也是一种赞美 （4）用心去说，不要太修饰 （6）赞美别人赞美不到的地方,通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:对于老客户,总：你好！ 上回你提到的项目的问题解决得怎么样了？我听说公司也在做类似的项目，他们采取了 我们商行可以在这个项目上 -了解对方正在做什么，商行和你可以提供什么帮助； -了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金；,通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户,总：你好！ 我是咱们共同的朋友总介绍来认识您的。我是商行的赵凌，听说您这里了，是吗？最近我们和总合作了项目，合
9、作挺愉快的。他认为您这里也-什么是介绍； -了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； -了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金。,通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:其他银行客户,总：你好！ 我是商行的客户经理赵凌，听说贵公司正在与行合作项业务。我们商行在此项业务上有更好的设计，您看看介绍 -和其他银行合作的情况； -我们商行此类业务的优势； -下一次拜访的基础。,售后服务,说 明,接 触,促成,销售前准备,用简明扼要生活化的语言向客户介绍我们的产品和服务，对业务发展的帮助，引起客户对产品的兴趣。,对管理人员 对财务人员,第三、说明,KISS 原则 （ KEEP IT SH
10、ORT AND SIMPLE） 以产品为本：说出产品的特色与卖点 以人为本：从客户需求出发从客户可能的购买点出发了解客户的心理活动,说明-说明的原则,说明1-产品和服务的特色,说明4-如何购买,说明3-产品收益,说明2-向客户推荐产品服务计划建议书,售后服务,说明性接触,接 触,促成,销售前准备,客户感情有所变化：客户沉默考虑时客户表示赞同时需要计算费用收益时需要同领导商量时其他的表现,当客户提出问题时：询问交方式询问内容询问其他公司购买情形客户进行讨价还价其他的方式,第四、促成促成的时机,注 意,联 想,兴 趣,比 较,信 任,决心行动,时间,情绪,客户情绪曲线接受信号,利益说明法： 强调产
11、品利益，描绘前景，让客户决定购买。（举例）二择一法： 让客户只能在确定的各种情况下决定（举例） 行动法： 马上行动，让犹豫不决的客户下、决心购买（举例）,促成促成的方法及话术,促成的注意事项,让客户有参与感 注意仪表谈吐 在过程中不要制造问题 准备相关文件,促成的动作,陪同办理手续 预约下一次拜访 协商文件内容 协商价格、数量,促成促成的动作及注意事项,如何进行拒绝处理,拒绝就是客户告诉你： 我还没接受商行的产品和服务； 我还不相信商行的产品和服务； 我还不了解商行的产品和服务； 麻烦你再介绍一次 。,拒绝的本质,拒绝是反应，而不是反对； 拒绝是交谈延续的方法； 拒绝可以辅助了解客户的想法；,
12、倾听原则 换位思考原则 YESBUT原则 拒绝问题处理后再继续,拒绝处理的原则,3.3-3,客户拒绝的原因,1、用平常心去面对 2、视其为一项考验 3、本着专业、诚恳的态度 4、胜了争论，输了业务,3.3-6,处理拒绝的正确态度,原则： 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚决原则,方法： 假处理 间接否定 询问法 举例法 转移法 否定法,讨论：客户是怎么拒绝我们的？,拒绝处理的原则和方法,3.3-4,处理拒绝的技巧,3.3 -5,售后服务,说明性接触,接 触,促成,销售前准备,提高客户对商行的忠诚度； 使客户接受其他的产品和服务； 让客户介绍客户。,第五、售后服务-益处,及时提供银行关
13、联的产品和服务； 解决相关业务问题； 为客户提供客户所处行业内的咨询和建议； 为客户提供交流的机会俱乐部； 解决客户日常中其他与业务联系较小的具体问题；,售后服务-技巧与方法,售后服务,说明性接触,接 触,促成,销售前准备,一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整,课程目录,心态调整,建立自信之,每个人都渴望成功,成功的程度与嘴角的高度成正比,成功的人吃饭比较快,成功的人说话声音比较大,自信是成功的关键,从心理学角度讲，过度自信与 过度自卑都不是健康的心理状态您需要一颗平常心,知难而克难者制胜,如何拥有一颗平常心,知己而胜己者无敌,主动出击，而非坐以待“币”,成功营销的精神,微笑
14、、开口、伸手1、主动才是自己的主人，掌握推销的主动权，享受替客户做决定的乐趣2、微笑请安问业绩、加油打气不刺激（反面例子）,热诚沟通、宽以待人,1、真正的沟通内容只占7%，语调占38%，重要在身体语言,2、嘴要甜适度赞美有事实根据，虚伪与否全看你的诚意,3、腰要软谦虚客户最不喜欢的两种人冷漠；无所不知,积极进取，改变思维,成功营销的精神,营销就是以无数次 失败换取一次成功,一年只卖 电梯的超级营销员,两部,推销生涯=363天的失败+2天的成功,9：3：1,从踏出校门的那一刻起，你要对自己负责。看看你的脸、你的眼睛，你拥有坚定自信的眼神吗？明年、三年后你将拥有什么？每个人都必须先付出，因为现实生活中没有先享受、后付款的事营销，头三年，没有星期六、星期天；后三年，天天都是星期六、星期天,先享受、后付款的故事,拒绝是美丽的,客户拒绝的不是我,就象传播上帝的爱一样,磨难与恩赐同在,堵车、塞电梯会不会生气？,知福惜福，永远快乐,用心对待周边的每一个人,幽默地看待自己的失败 坚持走自己的路,原谅别人 就是放松自己,结论,丘吉尔的一次演讲,谢 谢 大 家！,
