1、售后服务培训,售后服务政策与程序,2,课程目的,了解雪佛兰售后服务政策与程序及运作标准; 落实执行雪佛兰售后运作标准,3,课程内容,核心价值观、品牌定位与售后服务策略 人力资源配置及管理 形象、环境及设施的要求 溫馨服务运作标准 维修质量控制 客户投诉处理 高效的配件运作 索赔运作管理标准 ASC相关事物管理 服务成效的分析 ASC检查与改进,4,5,SGM 核心价值观,以客户为中心 安全 充分授权的团队合作 诚信、正直 不断改进与创新,6,品牌定位,品牌定位 值得信赖的年轻活力的国际汽车品牌品牌个性 值得信赖 自信睿智 亲和友善 充满活力,7,售后服务策略,以规范的运作流程和强有力的执行力度
2、作为雪佛兰售后服务品牌的两大支撑点,以不断创造及优化差异化服务为品牌竞争力,紧紧围绕 “以顾客为中心”的服务理念,使售后服务工作在形象力、服务力、技术力、市场力、管理力五个方面赢得客户的信任及满意。,8,9,人力资源配置及管理,人力资源运作的重要性与原则 雪佛兰的ASC组织机构图 任职条件与工作职责 人事管理 人员培训 工作成效评估 奖励制度,选才、用才、育才、留才,10,特约售后服务中心的组织机构图,11,任职条件与工作职责,12,任职条件与工作职责(续),13,任职条件与工作职责(续),14,任职条件与工作职责(续),任职条件与工作职责(续),16,人员培训,培训的重要性和原则 职前培训
3、SGM技能培训 ASC开业前培训 ASC开业后培训 内训师培训,17,职务胜任=专业技能+工作态度,团队工作 交流 领导能力 客户热情,过程 政策 程序,18,ASC开业前培训流程,19,ASC开业后培训流程,20,ASC内训师培养流程,根据SGM内训师筛选资格进行挑选,名单审核,SGM培训 供应商,制定培训计划,内训师在特约售后服务中心内部 开始执行内训,SGM定期审核/ 评估内训成果,特约售后服务中心内部内训奖励机制,通过内训师课程,未通过内训师课程,内训效果不佳,特约售后服务中心内部培训改善计划,定期提交 内部报告,SGM售后 服务培训部门,SGM网络开发与 售后服务现场管理,特约售后
4、服务中心,名单确认,邀请报名人员参加 相关课程培训,21,统一的企业形象 整洁的工作环境及设施 5S管理,22,统一的企业形象,ASC获得客户信赖的第一印象ASC所有的外观形象 服务人员的服装仪容及服务的态度,23,统一的企业形象,整洁、清晰、舒适的工作环境是提供客户优质服务的保证业务接待大厅 服务经理室 收银台 客户休息区 维修车间,配件仓库索赔仓库车辆停放区其它设施,24,5S管理,5S是现场管理的基石，也就是工作环境的管理筛选 Sift 分类 Sort 清洁 Sweep 保持 Sustain 自律 Self-discipline,25,26,服务的运作标准,要具体且全面了解与掌握各项规范
5、整体服务运作规范 预约服务规范 接待与预检服务规范 维修与质检规范 交车服务规范 后续跟踪服务规范 特色服务规范,27,ASC整体服务运作流程,28,预约服务规范,29,预约服务流程图,30,业务接待接车与预检服务规范,业务接待接车与预检服务流程图 业务接待接车与预检服务的作业 迎接客户 建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案 倾听故障描述 环车检查 诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单、预检单和客户签收 安排客户休息或送走,31,业务接待接车与预检服务流程图,32,维修与质检工作规范,车间维修和质检流程图 车间维修与质检的作业 维修派工 配件的车间调度 进行维修操作 自检、互检
6、后续整理工作 技术主管的工作 质检 洗车及移交完工车辆,33,维修和质检流程图,34,业务接待交车服务规范,业务接待交车流程图 业务接待交车的作业 交车前准备 展示维修成果 结帐与交车 与客户告别,35,业务接待交车流程图,36,后续跟踪服务规范,37,后续跟踪流程图,38,特色服务规范,特色服务一: 叫号服务流程方案 特色服务二: 终生九项免费检查服务项目 特色服务三: “金领结服务长”,39,叫号服务流程方案,叫号服务流程图 业务接待看板 总服务台看板 叫号牌 车间看板,40,叫号服务流程方案,叫号服务流程的特点 有序引导顾客接受接车手续 疏解尖峰时刻拥挤状况 让进场顾客感受到尊重 提升业
7、务接待专职作业 有效掌控车辆各项进度状况,41,叫号服务流程方案,叫号服务流程的相关人员及动线,42,叫号服务流程方案,接待预检区,总服务台与临时等待区,临时等待区,总服务台,43,叫号服务流程方案,温馨提示牌,业务接待台,44,总服务台看板,45,接待:具体步骤,1.协调员询问顾客交修类别(快速保养及一般修理) 2.分配号码签给客戶 3.号码签按维修类別放上看板排序,4.带领顾客至临时等待区等候,46,引导登記:具体步骤,47,业务接待登記:具体步骤,1.业务接待在工单上标注接待员代码及其接车序号,2.业务接待按接车流程作业,3. 带领顾客至客戶休息室休息或送行,48,车间看板,D 1,F
8、1,E 2,C 7,B 3,A 6,B 2,E 3,B1,A 5,D5,49,交修:具体步骤,3. 调度员将序号牌放上车间看板,2. 调度员开车进入车间,1. 调度员进入接待大厅取工单,A 1,E 2,A 6,B 3,C 7,B 2,E 3,车间看板,50,交修:具体步骤,6.车间按维修及质检流程作业。,5.调度员通知协调员车辆进入维修状态。,4.调度员将序号牌放上车辆的前档玻璃上。,车上号码,51,维修中:具体步骤,1.协调员标示已维修状态,52,完工作业:具体步骤,1.调度员將完工工单送回接待看板,2.调度员通知协调员车辆完工,53,完工作业:具体步骤,3.协调员将总台看板的序号牌变更为绿
9、色完工状态,4.业务接待通知客戶取车(叫号或电话通知),54,交车作业:具体步骤,1.业务接待按交车流程作业,2.陪同送行,3.业务接待通知协调员取下序号牌,55,异常处理:具体步骤,车间发生待料,项目追加或等候客戶确认等异常状况時,车间看板,1.调度员將车间看板的序号牌移放下方待处理栏,A 1,E 2,A 6,B 3,C 7,B 2,E 3,56,异常处理:具体步骤,2.调度员前往接待大厅,將工单置入接待看板,业务接待发现接待看板上各类別工单时必须优先处理。,57,异常处理:具体步骤,3.业务接待在与客戶确认后,在工单上重新修正变更信息 (维修项目价格及交车时间)通知调度员,4.调度员取回工
10、单并重新更新车间看板上的信息,A 1,E 2,A 6,B 3,C 7,B 2,E 3,车间看板,58,叫号服务流程图,59,终生九项免费检测内容,温馨亲切免费服务 检查冷却水 检查雨刮水 检查轮胎螺母 检查机油 检查全车灯光,检查前刹车片及刹车油 清理及紧固电瓶接线柱 检查轮胎和备胎气压充气 润滑车门,60,“金领结服务长”,金领结服务长的理念,金领结服务长的工作规范,61,“金领结服务长”,金领结服务长的职责 向客户传达SGM服务的宗旨 及时热忱地接待客户，并实行顾问负责原则，及时处理客户车辆在维修过程中出现的问题和解答客户疑问 负责投诉处理工作接待及跟进 对顾客满意度的改进进行现场的跟踪了
11、解，保证CSI成绩的稳步提高 协调各部门全面开展SGM各项活动，向客户宣传和解释SGM的各项活动,62,“金领结服务长”,金领结服务长工作内容 客户休息室和接待大厅的环境和次序。 协助客户 解答客户的疑问 处理客户抱怨 为客户建议个性化保养计划。 调查跟踪了解客户的满意状况并反馈 组织培训和宣传SGM服务理念、产品常识、服务活动 客户投诉处理月报表反馈 客户抱怨内容反馈,63,64,维修质量控制,一次修复率的控制 维修工具、设备及仪器的检查管理 技术支持中心 质量信息反馈,65,一次修复率的控制,一次修复率的定义： 一辆车进服务中心维修完毕交给客户后，同一故障再次发生视为返修ASC的维修质量的
12、体现是车间的工作要点,66,一次修复率的控制,67,返修车处理记录表,68,返修车月统计分析表,69,维修工具、设备及仪器的检查管理,三好 - 管好，用好， 维护好 四会 - 会使用，会维护，会检查，会排除故障 三级维护 日常维护保养 一级维护 二级维护,70,技术支援中心,ASC与TAC之间互动指南,ASC与TAC联系指南,TAC电话系统的操作过程,71,TAC及现场技术支持流程,72,质量信息反馈,73,上海通用产品质量及售后服务信息反馈表,74,J.D.Power在中国的主要调研,75,IQS调研方式,数据收集：2009年4月到8月 送交时间：2009年10月 调研方法：随机拦截,面对面
13、问卷访谈,将采用IQS3问卷 调查地区：2009年全国24个主要城市（北京、天津、大连、沈阳、长春、福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、广州、深圳、东莞、成都、重庆、武汉、西安、宁波、长沙、昆明、郑州、无锡） 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主（2008年10月至2009年6月购车的用户） 样本量：2008年每车型最低100个样本才能参加正式排名,76,IQS问题分类,IQS调查问卷由8大类228个具体问题组成： 驾驶，操控及刹车问题 配置及操控设备问题 座椅问题 制热，制冷和通风系统的问题 音响系统问题 车身外观问题 车身内装问题 发动机&变速箱问题,77,J.D.Power
14、行动理念,全力奋进，人人参与！J.D.Power IQS 反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。 J.D.Power IQS 改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动, 产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！ 只有全员参与，才能达到目标。,78,CSI调查问卷(塞诺营销顾问公司),问卷调查的主要内容 第一部分: 使用与认知 (为何选择这家ASC? 维修什么内容? ) 第二部分: 维修流程与服务质量的评价 开始准备维修和保养 业务接待人员 维修/保养服务过程 交货/提货过程 准备/保养质量 跟踪服务 投诉处理 方便使用者的服务 第二部分: 整体评价 (一般维修保养经历
15、、特色服务感受、其他免费检测活动) 第二部分: 背景资料,79,80,客户投诉处理运作标准,投诉处理基本要求,投诉处理基本要领,投诉处理流程及规范,81,客户投诉处理的流程,82,客户投诉处理表,83,重大客户投诉案件,需要SGM支持或重大投诉(如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等)，在4小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈给SGM相关部门。 相关部门将与特约售后服务中心一起商讨解决方案，并协助特约售后服务中心进行解决。 重大投诉案件由站长负责与客户联系,将处理方案回复客户。 特约售后服务中心投诉处理后，应将投诉处理的进程、措施和结果及时反馈给SGM相关部门。,84,85,配件政策,
16、雪佛兰配件“封闭式”的管理模式 -不外采 不外卖纯正的配件 高效的配件运作 维护客户车辆的性能 品牌的担保,86,配件计划及订购流程,87,ASC配件发料流程,88,配件与维修价格标准,配件最高限价,工时单价、维修工时的统一及合法性,89,90,索赔运作管理标准,诚信正直相互信赖 索赔工作的重要性和原则 索赔政策及程序 索赔处理手册 索赔零件管理,91,92,ASC相关事务管理,年度计划 日常制度管理 公关和广告促销管理 客户和车辆信息管理 财务及资金管理 文档资料管理 部门之间的协调管理 车间管理,以制度规范管理 以管理促质量以质量求效益,93,年度计划,客户满意度(CSI) 维修业务管理及
17、发展 服务质量 客户服务 员工培训及发展计划 竞争对手及市场分析,94,特约售后服务中心服务经营状况月报表,95,特约售后服务中心季度CSI成绩及改进计划,96,日常制度管理,营业时间规定：正常工作日、节假日 会议制度：晨/夕、周/月 汇报制度：递交服务月经营报表与季度CSI成绩及改进计划,97,客户和车辆信息管理,应使用电脑建立客户与车辆档案 是售后跟踪/新业务的拓展/处理投诉/广告促销等联系基础 定期客户调查与访问并作记录 CSI总体评价应达到92%以上，服务经理每周至少抽查5次,98,文档资料管理,原始单据 维修技术资料 服务促销优惠活动资料 ASC管理文件 与SGM往来公文,99,财务
18、及资金管理,财务资料完整存档备SGM审计提供保证 保持良好资金状况与有效资金管理 站长与财务经理做好每周/每月资金安排计划 财务相关报表及时报送管理层并存档,100,部门之间的协调管理,站长为总负责 服务部门/车间之间的协调 服务/配件部门之间的协调,101,车间管理,车间管理基本原则：5S管理 管理项目 对维修技工的管理 对维修技术的控制 对车辆维修状态的管理 对维修派工的管理 车间看板管理 车间场地管理 设备和工具的管理,102,价格联盟,本着诚信的原则、体现团队协作的精神价格联盟规章 价格联盟的重要性,103,104,服务成效的分析,找出有效的信息，进行相应的策略调整服务成效分析的基本原
19、则 CSI分析 维修基本状况分析 作业效率分析 配件指标分析 其它运作指标分析,105,服务成效分析基本原则,达成目标为第一原则 简化、及时、数据完整、准确 数据信息共享 贯穿分析结果与服务策略,106,CSI 分析,CSI分析是ASC经营运作的集中体现之一 ASC应非常重视CSI成绩并制定相应改进措施及负责人,107,108,ASC检查与改进,不断进行PDCA的循环，强化企业的体质 检查与改进的重要性 日常自我检查及FMC日常考核 星级评定管理办法 持续改善,109,日常自我检查及FMC日常考核,各特约售后服务中心应按ASC日常检查表进行自评。并由FMC对自评结果进行复核 各特约售后服务中心
20、应对考评中发现的主要问题在2周内提出书面整改计划并填写，并报FMC核准后实施。,110,日常检查表的检查项目,工作环境及设施 外部设施 客户服务设施 工作人员设施愉快度 服务中心管理 技术技能产品报告,111,日常检查表,工作环境及设施,部 份 样 张,112,ASC星级评定管理办法,星级分配名额原则: 以大区为单位, 各星级ASC配额配比,星级评估成绩构成项目及说明,113,ASC星级评定管理办法,奖惩办法星级站每年评定一次 各星级特约售后服务中心将获上海通用汽车颁发的星级荣誉奖牌 获评星级的特约售后服务中心的奖励额度参照该站全年配件订货额进行计算,114,持续改善,115,特约售后服务中心持续改进报告,116,总结/行动计划,为明天工作做准备,列出行动计划,
