1、客户忠诚度净推荐值（NPS),来自员工家人的声音：,“咱家四件你们海信的产品，三件都坏了，能不能以后让我自己自己在当地选家电啊，这样就算坏，修起来也方便。”一位员工骄傲的给外地的父母买了空调、电视、洗衣机、冰箱，结果一段时间后出现了不同程度的问题，维修过程稍显曲折，最后家人忧虑的这么说道。,导入,来自客户的声音：,他们不喜欢、不会再用我们的产品 更不会将我们的产品再推荐给其他人!,他们（贬损者）带来的损失,25% 的客户处于不满意的状态中 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意 每个不满的客户会告诉另外10个人 一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年 更换一个
2、客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本。,根据 TARP 模型 - John Goodman,丧失的客户统计:,将贬损者转化为推荐者！,我们要：,理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路,内容提纲,理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧,内容提纲,NPS是什么？,提问： NPS是什么？ NPS数据来源及评价依据是如何建立的？ NPS数据得分的三个分数段是什么？ 分别代表什么顾客类型？针对这三种顾客类型，我们应该怎么做？ NPS对于企业，重要吗？,NPS是什么？,NPS：Net Promoter Score客户净推荐值,NPS数据来源及评价依据,NP
3、S数据得分分类,非常有可能,完全不可能,%,%,=,NPS,NPS管理培训,一,四种顾客类型,因各种原因对NPS回访的用户不予作答,不予回答的用户将按照各50%的比例分摊到消极型与贬低型，必须降低不予回答的,不予回答客户,“NPS值越高的公司利润增长率越快，9%的公司在十年间实现持续的盈利的增长。这些公司的NPS值是行业均值的2.3倍”,2007年左右统计分析：亚马逊的NPS是73%；ebay是71%；苹果是58%；联邦快递56%；戴尔是50%,对于企业的重要性,它们可以计算出“把一个被动者转化成了推荐者”的价值，而且他们还开发了支撑目前的标准NPS管理系统的指标、工作和流程。甚至NPS已从值
4、变成了系统，帮公司找到了雇佣、培训和奖励员工的更好方法，让它们重新审视方针政策，重新设计产品，改进业务流程。NPS系统拥有改造公司的能力。,理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路,内容提纲,NPS在海信,发扬,集团,重要,KPI考核,干部积分,NPS目标,高度重视,措施,1月1日正式实施,改进,周期,研发,激励,质量,生产,满意度,营销,服务,健康发展,用户体验,企业发展,认识,口碑,原因,积累,不满意,倒推机制,满意,回访,提升,管理体系,闭环管理,工作质量,效果,我们在监控什么,这张表，你看到了什么？,顾客对服务失败的归因分析,顾客对服务失败的归因分析,理解忠
5、诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路,内容提纲,2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了百年不遇的高温，雅泰超市XX空调直销员刘玉华接到这样的一个电话：“我想选购前天看的那套一拖三空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？”刘玉华在电话中隐约感受到用户焦急的心情。,案例,您还需要我做些什么？ 您买了电视机，延保服务顺便了解一下吗？ 您买了电视机，再来份延保服务吧。,以下推荐方式有什么不同,以下推荐方式有什么不同,客户为什么会给你好评：以上门维修为例,喜爱我们（推荐者）的特征,重复购买的次数 挑选购买的时间 对价格的敏感程度 对竞争产品的态度 对产品质量事故的承受程度,投诉生命周期,为何喜爱，为何被遗弃？,如何做服务流程分析,理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路,内容提纲,服务利润链的循环,管理要求,1、在各产品的用户评价中，“服务态度”是一个集中贬低点！目前各公司对服务商的培训很少涉及服务规范方面，培训职责缺失，对此要立即进行调整和完善； 2、各公司要建立NPS责任环节档案（如：服务态度、运行噪音大、制冷效果差），对主要贬低点制定有效的改进方案，并对责任环节的环比进行跟踪和监控，对执行效果要有评价考核机制； 3、采取更为开放的研发互动平台，由用户体验驱动研发，把用户体验评测成绩作为新品能否上市的审核标准。,
