1、现代卷烟零售终端建设专题培训班持续 协调 共同+ +构筑忠诚的客户群；打牢坚实的市场基础；构筑和谐的社会环境。卷烟零售终端“ 怎么看 ” 的学问第一条：思想往上看，享受往下看。第二条：工作往上看，生活往下看。第三条：可以看开，但不能看破。第四条：建立思维正见。第五条：小事看大势，大事看细节。第六条：复杂问题简单化。第七条：胆识，见识，知识。第八条：看您自己自在吗？怎么看？怎么看？站得 高 一点：把握方向性看得 远 一点：讲究科学性谋得 深 一点：注重实效性现代卷烟零售终端建设专题培训班高瞻远瞩：姜局长对终端建设的战略性论述高瞻远瞩：姜局长对终端建设的战略性论述 一一1二二三三深思远谋：何局长对
2、终端建设的前瞻性论述深思远谋：何局长对终端建设的前瞻性论述全面部署：曹总对终端建设的系统性论述全面部署：曹总对终端建设的系统性论述目录高瞻远瞩：姜局长对终端建设的战略性论述高瞻远瞩：姜局长对终端建设的战略性论述一一姜局长历来高度重视零售客户问题，从提出 “衣食父母 ”论到提出 “一条主线 ”，再到提出 “四同 ”要求， 既充分体现了思想的一脉相承，又充分体系了战略上的高瞻远瞩。2003年“ 能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略合作伙伴关系，必须作为一个方向性问题，很好地加以解决。 ”2005年“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善
3、烟草专卖制度，努力做到 两个维护 的高度重视零售终端工作。 ”2007年“要从战略高度与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系 ”。2010年“要重视零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。 ”2012年“要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有 500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。 ”2011年“与零售客户建立更加良好的战略合作关系，努力提高零售客户盈利水平。加强对零售客户经营指导，努力满足零售客户货源需求，提
4、高零售客户培育品牌水平，促进零售客户与行业共同成长。 ”始终把维护烟农利益放在心上；始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务；始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点。要努力做到 “ 三个始终 ” ，为行业改革发展营造更加良好环境。 姜成康 “ 2012工作报告 ”优秀公司的特征内部 的着眼点 外部的着眼点人 顾客员工最重要；员工都希望对企业做出贡献提出好的建议。所有员工都有创造力。授予人们更多的权力。以顾客为导向最重要；驱动力来自于为顾客提供品质、优质的服务和创造性地帮助客户。对顾客的忠诚。“ 要从战略高度与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系 ” 。
5、（一）学习领悟 “ 新型客我关系 ”平等是前提零售客户是我们的衣食父母。要清楚意识到，零售客户不是靠我们吃饭，而是我们的价值要通过千千万万的零售户的劳动来实现。 姜成康 局长 烟草行业客户关系演进过程早期阶段随意型关系放羊式管理对立型关系捕捉式管理第二阶段侵占型关系打击式管理第三阶段交易型关系服务式管理第四阶段 新的阶段伙伴型关系共生式管理牧羊人与羊群 狼与羊群 牧羊人与狼 牧羊人与商人 牧羊人与草原14服务 （关系）型营销企业 客户服务型营销交易型营销利益为中心解决顾客问题为中心双 赢双 输营销网络的组成部分 自主经营的主体功能上：网络整体的一个部份毛细血管、末捎神经调节器、稳定器，蓄水池利
6、益上：利益的独立主体零售终端二元特点囚徒困境零售终端在市场经济条件下具备 6项基本特征：(1)按照工商执照自主经营的权力；(2)自主采购商品的权力；(3)无条件退、换货的权力；(4)履行厂商合同的义务；(5)诚信经营的义务；(6)履行其他合法义务等。2.互利是关键要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率， 确保批零差率在 10% 以上 ，保证零售客户盈利水平不断提升。3.长期合作、共同发展是目标“ 物种以竞争为原则，人类以合作为原则，人类顺此原则则昌，不顺此原则则亡。 ”地位平等，主体对等满足需
7、求，公平供应 规范定位规范权责规范利益规范服务保障客户盈利 提高服务水平 建立 “平等互利、长期合作、共同发展 ”的新型客我关系：前几年国家局对零售终端建设提出 “平等互利、长期合作、共同发展 ”的方针是完全正确的，也得到比较好的落实。下一步，要按照 “四同 ”的要求推进终端建设，使零售客户、烟农和行业真正做到 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体 ”。2010 年 10月姜局长在福建省局终端建设汇报会上的讲话（二）学习领悟 “ 四同 ” 总体要求发 展同 向工 作同 心服 务同 步利 益同 体零售客户是培育品牌的窗口，是连接烟草和消费者的桥梁和纽带。 要把零售客户当成与行业相统一的有机整
8、体来进行统筹安排，真正做到发展同向、工作同心、服务同步、利益同体。 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体 ”，是构建和谐烟草、践行 “两个至上 ”行业共同价值观的直接体现。 “四同 ”的提出，为行业终端建设指明了方向。“ 四同 ” 体现了基于客户价值的现代营销思想精髓 1实现行业与零售客户及社会各个环节的和谐发展、共同发展，是构建和谐烟草的题中应有之义。2把 “ 两个至上 ” 行业共同价值观向烟农和零售客户延伸。3发展同向在实施 “ 532” 、 “ 461” 卷烟品牌发展规划、提高中国烟草总体竞争实力的过程中，使零售客户的发展跟中国烟草整个行业的发展朝着同一个方向。实践证明，只有零售客户
9、与行业发展保持同向，才能真正携手共进，推动行业持续健康发展，从而更好地维护国家利益和消费者利益。具体来说：以满足消费需求为共同追求以培育知名品牌为共同责任以规范经营管理为共同准则以提高经营效益为共同目标解 读 工作同心客我双方以卷烟为同一经营业务、以消费者为同一客户，以品牌培育为同一要务。紧紧依靠零售客户，使其与行业心往一处想，劲往一处使。解 读 行业全正处在面推进 “ 卷烟上水平 ”的关键时期，只有让零售客户与行业同心同力，才能更好地为实现行业战略发展 “增光添彩 ” 。以互信合作为基础，尊重客户的需求和意愿，准确定位、专业分工、有机对接，充分为品牌培育搭建有效的平台，充分调动零售客户的主动
10、性、积极性和创造性，以 客户满意不满意 为根本的衡量标准，实现对卷烟经营的共同管理。“ 工作同心 ” 的 “ 四把钥匙 ” ：平等、共享、移情、互信服务同步及时跟进零售客户的服务需求，做到全心全意为零售客户服务。解 读 全心全意为零售客户服务，不断优化服务，使货源能够更好地满足消费者，促进零售客户经营效益的全面提升。只有通过有形和无形的服务，充分了解他们对服务的需求，及时解决他们最关心、最需要的实际问题，做他们想不到的事、做不了的事、有利于其长远发展的事，才能与他们建立起最广泛的统一战线。30客户服务提升客户价值客户总收益客户总投入客户价值 = 产品收益客户总投入 服务收益客户 总投入 感性收益客户总投入+ +
