1、质量管理基础知识介绍,主讲人：宋小平,2,一、质量的概念 二、质量管理的基本知识 三、质量管理的内涵 四、质量的经济性原则 五、质量管理的发展 六、机械企业的生产特点 七、质量管理的基本要求 八、质量管理的八个原则,目 录,3,质量的概念,4,质量的概念,掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）。 熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展 质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。 质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于
2、产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。,5,质量的概念,1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。 理解质量概念时应注意以下几点要求： 关于“固有特性”：特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有的，就是指某事物本来就有的特性；例如：螺栓的直径，企业的劳动生产率，打电话的时间等。 a物品特性：(如机械性能)； b感官特性：（如气味、色彩、噪音等） c行为特性（如礼貌、语言、手势等）； d时间特性：（如准时性、可靠性） e人体工效特性：（如生理特性） f功能的特性：（如速度、飞行高度）,6,质量的概念,2)关于“满足要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
3、。 明示的_可以理解为规定的要求。例如：奶粉中蛋白质、碳水化合物的含量等。 通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。例如：收音机必须能够收听广播等。 必须履行的_指法律、法规要求的或强制性的。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 广义性：包括产品、过程、体系等诸多方面。,7,质量的概念,与质量相关的概念 1）组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 2)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（如：采购、招聘） 3)产品：是指过程的结果。产品的通用类别:可分为硬件（如：汽车、发电机、手表等），软
4、件（计算机程序、字典、产品说明书），服务（运输、按摩、理发等），流程性材料（气流、风力、电流、天然气）。 4)顾客：是指接受产品的组织和个人。包括：消费者、委托人、零售商、受益者等。 5)体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 6)质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。包括性能、适用性、可信性、可靠性。,8,质量的概念,产品质量特性： 内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等； 外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其它特性：安全、环境、美观等。 服务质量特性是服务产品所具有的内在
5、的特性。可分为五种类型： 可靠性：准确地履行服务承诺的能力； 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力； 移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。,9,质量的概念,7）输入：为实施该过程所确定的基础、依据和要求。 8）输出：输入过程完成后的结果。 9）供方：提供产品的组织和个人。 工程项目质量是指工程满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术规范与标准、设计文件及合同规定的特性的总和。 过程控制：对项目施工准备质量、施工过程质量和竣工验收质量进行全过程、全面控制。,10,质量的概念
6、,11,质量概念的发展,12,质量概念的发展,13,质量管理的基本知识,我们知道：一个企业的成功主要取决于下列因素：项目、环境、管理、人才和机遇。 管理：指挥和控制组织的协调的活动。 管理活动的过程可以概括为：建立标准，制订程序，实施管理，组织考核。 企业管理的主要职能可以概括为：产品经营（包括产品生产、财务核算、市场营销、质量控制和员工管理），战略领导（包括战略规划、投资管理、项目评估和产品研发），资本运营（包括产权变革、资本扩张、融资策略）三方面。,14,质量管理的基本知识,管理的原则：一个上级的原则；责权利一致的原则；既无空白又无重叠的原则。 管理过程包括：计划、组织、领导和控制人员与活
7、动。 1、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 计划：包括确立目标，制订实现目标的策略。计划有以下三方面的内容： a研究活动条件：包括内部能力研究和外部环境研究； b指定业务决策：是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态。 c编制行动计划： 组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧， 这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
8、,15,质量管理的基本知识,组织应完成以下工作： a组织机构和结构设计； b人员配备：将适当的人员安置在适当的岗位上； c启动并维持组织运转； d监视运转； 3）领导：激励并管理员工，组建团队；领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。 4）控制：评估执行情况、控制组织的资源；控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。 计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。,16,质量管理的基本知识,管理层次和技能 管理幅度: 有
9、效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响： a管理者本身的素质与被管理者的工作能力； b管理者工作的内容； c工作环境与工作条件； 管理层次：高层、中层、低层（基层） 高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。 中层管理者：负责利用资源以实现高层确定的目标。 基层管理者：负责日常业务活动。 组织活动：包括三种活动： a作业活动：是组织内的日常活动，包括申请与消费资源，由基层管理者组织实施。 b战术活动：由中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源。 C战略计划活动；建立长期目标，综观全局做出决策。,17,质量管理的基本知识,管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术
10、技能、人际技能和概念技能。 技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。 人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。 概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。 高层管理者需要较强的概念技能，指综观全局、认清为什么要做某事的能力； 中层管理者需要人际技能和概念技能； 基础管理者主要需要技术技能和人际技能。,18,质量管理的内涵,质量管理的定义： 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量
11、改进等活动予以实现的。 质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。,19,质量管理的内涵,质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。 质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。 质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,20,质量管理的内涵,3、质量策划： 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程
12、和相关资源以实现质量目标。 质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。 4、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。 5、质量保证： 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。 6、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进应是持续的。 7、全面质量管理（TQM）： 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙
13、伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。,21,质量的经济性原则,（一）质量的经济性：质量问题不仅是一个技术问题，而且是一个经济问题，是一个战略问题。 （二）质量与经济：质量好，产品信誉就好，市场就大，产品的销售价格也就高，企业利润水平也会比较高。反之，如果质量差，产品信誉就不好，市场销售就很困难、甚至没有市场，产品的销售价格也就不会高，也许就没有利润。 （三）质量经济性管理：质量水平的高低不仅反映着企业的技术水平，反映着企业员工的素质，而且也是企业经营管理水平的综合反映。,22,质量的经济性原则,二、质量经济性管理的基本原则： 1、增强顾客满意；一是开发新产品，二是改进现有产品的质量，三
14、是提高现有产品的服务； 2、降低过程成本；符合性成本是指现有的过程不出现质量缺陷（故障）而满足所有明示的和隐含的需求所花费的成本。非符合性成本是指由现有过程的质量缺陷（故障）而造成的成本。 一是降低符合性成本，主要手段是：提高现有过程能力，提高技能，过程再设计，采用新的加工工艺流程和方法等； 二是降低非符合性成本，主要手段是：减少停工所造成的损失，减少顾客退货，减少费用超支，降低能耗和污染损失。 3、质量经济性管理程序： 质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本，综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。,23,质量成本PAF分类：即按照预防成本、鉴定成本、故障成本分类。 P
15、AF（故障）：质量成本：包括投入和故障部分； 投入包括预防成本和鉴定成本；预防成本是为预防故障所支付的费用； 故障包括内部故障和外部故障；内部故障：是指产品在交付前造成的损失； 外部故障：是指产品在交付后造成的损失；,（二）质量成本分类,质量的经济性原则,24,质量的经济性原则,2、符合性分类,符合性分类：质量成本包括： 1）符合性成本包括：A 预防成本，B 鉴定成本（预先审查）： 2）非符合性成本：包括A 鉴定成本（查明故障），B 故障成本（内部+外部）,25,质量的经济性原则,质量成本构成,26,质量的经济性原则,（一）预防成本：即为预防故障所支付的费用。具体包括1、质量策划费用；2、过程
16、控制费用；3、顾客调查费；4、质量培训费以及提高工作能力的费用；5、产品设计鉴定/生产前预评审费用；6、质量体系的研究和管理费用；7、供应商评价费用；8、其他预防费用； （二）鉴定成本：是指为评定质量要求是否被满足而进行实验、检验和检查所支付的费用。具体包括1、外购材料的试验和检验费用；2、实验室或其他计量服务费用；3、检验费用 ；4、试验费用；5、核对工作费用；6、试验、检验、装量的调整费；7、试验检验的材料与小型质量设备的费用；8、质量审核费用；9、外部担待费用；10、顾客满意调查费；11、产品工程审核和装运发货的费用；12、现场试验费用；13、其他鉴定费用；,27,质量的经济性原则,（三
17、）内部故障（损失）成本：指产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失。具体包括1、报废损失费；2、返工或返修损失费；3、降级损失费；4、停工损失费；5、产品质量事故处理费；6、内部审核、外部审核等的纠正预防措施费；7、其他内部故障费用； （四）外部故障（损失）成本：指产品在交付后，不能满足质量要求所造成的损失。具体包括1、投诉费；2、产品售后服务及待修费；3、产品责任费；4、其他外部损失费。 （五）劣质成本 劣质成本包括：1）预防成本（不增殖部分）；2）鉴定成本；3）故障（损失）成本（内部+外部）；,28,质量管理的发展,29,质量管理的发展,进入20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、
18、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段: 1、质量检验阶段（20世纪初） 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非
19、常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。,30,质量管理的发展,2、统计质量控制阶段 （第一次世界大战初至第二次世界大战）；数理统计方法与质量管理相结合； 第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。 1929年抽样检查方法 1931年休哈特发表了工业产品质量的经济控制 第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图、Z1.3生产过程质量管理控制图法，并在二战后推广到了民用工业。,31,质量管理的发展,3、全面质量管理阶段 （2
20、0世纪50年代以后）；1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统
21、计，而是全面地运用各种管理技术和方法。,32,质量管理的重点,33,机械企业的生产特点,机械产品的特点有: (1)机械产品的最基本单元就是零件，零件一般都由原材料制成，材料的微观组成(成分)及各项性能(物理、化学和机械性能)就是零件重要的内在质量要求。 (2)机械整机产品是由若干单元(零件)有机集合组成宏观的结构形态，一般可分为固定部分和可拆部分。零件和整机的固定部分是不可拆卸的；整机的可拆部分可采用适当的方法，将整体分解为局部或由局部装配组合为整体。 (3)机械整机产品又可分为固定件和运动件(运动部分)，机械的使用功能是通过运动部分在直线、平面、空间的运动实现的。 (4)机械产品一般都要通过
22、不同的方式、方法传递载荷。其零件无论大小和形状都要承受一定的外力，因此要有适当的强度和刚性等性能要求。,34,机械企业的生产特点,2.机械产品的主要技术性能要求 (1)零件金属材料的化学成分(金属元素含量及非金属夹杂物含量)；金属材料的显微组织；主要的结构型式尺寸，几何参数、形状与位置公差及表面粗糙度；材料(金属和非金属)的机械力学性能；部件和整机性能对零件的特殊要求，如互换性、耐磨性、耐腐蚀性、耐老化性等。 (2)部件和整机运动部分(件)的灵活性(转动、滑动、摆动、震动)，固定部分(件)连接的牢固性；配合部件的互换性；外观质量及结构主要的规格尺寸；输入输出功率、速度、扭矩、动静平衡及完成各种
23、不同作业的功能、技术性能和适用性。,35,3.机械产品的检验、试验方法,(1)机械零件检验化学分析:同流程性材料。物理试验:a)机械性能试验:硬度、拉伸试验、压缩试验、扭转试验、弯曲试验、冲击试验、疲劳试验等；b)无损探伤:射线探伤、超声探伤、磁粉探伤、渗透探伤、涡流探伤等；c)金相显微组织检验:利用金相显微镜进行检验。几何量测量:尺寸精度及形状与位置公差的测量。,36,3.机械产品的检验、试验方法,(2)产品性能试验产品性能试验是按规定程序和要求对产品的基本功能和各种使用条件下的适应性及其能力进行检查和测量，以评价产品性能满足规定要求的程度。不同的产品其性能要求是不同的，试验的内容、要求和方
24、法也不相同。就机械产品而言，产品性能试验主要包括:,37,3.机械产品的检验、试验方法,功能试验；结构力学试验；空转试验；负载试验；人体适应性试验安全性、可靠性和耐久性试验；环境条件试验；,38,（一）质量检验,一、检验具备三项质量职能 1、“把关”作用 2、“预防”作用 3、“报告”机能二、产品质量检验的分类 按过程分：进货检验； 过程检验； 最终检验。 按数量分：全数检验；抽样检验；免检； 按手段分：感官检验；理化检验； 按人员分：自检；互检；专检。,39,(一)质量检验的定义,(1)检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原
25、材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。(2)质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。,40,质量检验的主要功能,41,（一）质量检验,三、对产品质量检验的控制1、对质量检验机构的设置2、检验人员的能力要求3、检验人员的职责与权限4、对检验工作的考核5、检验和试验设备的控制 6、检验记录四、“把住进来的、看住出去的、抓住常见的，考核动真的” 五、对不合格的控制1、标识 2、隔离 3、评审 4、处置：
26、纠正 返修 让步 纠正措施 预防措施,42,1、进料检验IQC,全检：数量少，单价高。 抽检：数量多，或经常性之物料。 免检：数量多，单价低，或一般性补助或经认定列为免检之厂商或限制性之物料。,43,2、过程检验IPQC重点,1该产品以前生产曾有异常、有不良 较高之记录。 2使用机器不稳定含模具、夹具。 3进料检验有材料不甚理想的讯息。 4新导入批量产品。 5新的操作人员。,44,3、线上检验Find QC方法,1过程不稳定时或数量少，价格贵时，通常用全数检验。 2过程稳定，或属于连续性大量生产型， 则使用抽检方式。 3有些品管已相当上轨道的工厂，可采 用抽检及巡回检验，并由同一人作业。,45
27、,4、出货成品检验OQC项目,1、外观检验 2、尺寸检验。 3、指定的特性检验。 4、寿命试验。 5、耐行击试验。 6、产品包装与标示检验。,46,防止废品8大要决,1、稳定的人员 2、良好的教育训练 3、建立标准化 4、过程的品质管制 5、消除环境脏化推行5S 6、稳定的供料厂商 7、推行QCC品管圈 8、完善的机器保养制度 推行TPM,47,质量改进的八个步骤,1、现状调查：抓住关键的少数，即抓主要矛盾 2、原因分析：一直要分析到能采取对策措施为止 3、确定主要原因：步步缩小包围圈，集中力量打歼灭战； 4、制定对策：的方法 5、实施对策：条条件件落到实处、落到每个人头上。 6、检查效果；首
28、先要和目标值对照，要从多角度、多层次、多方面检查对照。 7、制定巩固措施：将成功的经验和工艺制度化、标准化； 8、遗留问题和下步打算：存在问题和下一步的打算。,48,五个错误的质量概念,第一个错误观念：质量意味着好、更好、漂亮、美丽 质量是有标准的：质量就是符合要求第二个错误观念：质量是无形的，因此也是无法衡量的 质量成本，质量是可以用冷酷的金钱衡量的。三层三种语言第三个错误观念：认为有一种经济质量 达到这个标准太难了，费工、费力、费成本，还是降低一些标准吧，反正不影响性能。 第四个错误观念：认为质量的一切问题都是由工人引起的 二八定律；80%的错误和问题都是管理层造成的；第五个错误观念：认为
29、质量部门应对质量问题负责 发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人则逍遥法外。,49,(三)质量检验的主要功能,(1)鉴别功能根据技术标准、产品图样、作业(工艺)规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”。鉴别主要由专职检验人员完成。,50,(三)质量检验的主要功能,(2)“把关”功能质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。产品实现的过程往往是一个复杂过程，影响质量的各种因素(人、机、料、法、环)都会在这过程中发生变化和波动，各过程(工序)不可能
30、始终处于等同的技术状态，质量波动是客观存在的。因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付(销售、使用)，严把质量关，实现“把关”功能。,51,(三)质量检验的主要功能,(3)预防功能现代质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到预防的作用。检验的预防作用体现在以下几个方面:通过过程(工序)能力的测定和控制图的使用起预防作用。无论是测定过程(工序)能力或使用控制图，都需要通过产品检验取得批数据或一组数据，但这种检验的目的，不是为了判定这一批或一组产品是否合格，而是为了计算过程(工序)能力的大小
31、和反映过程的状态是否受控。,52,(三)质量检验的主要功能,(4)报告功能质量报告的主要内容包括: 原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率； 过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额； 按产品组成部分(如零、部件)或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率及相应废品损失金额； 产品报废原因的分析； 重大质量问题的调查、分析和处理意见； 提高产品质量的建议。,53,(四)质量检验的步骤,(1)检验的准备。 (2)测量或试验。 (3)做好记录。 (4)比较和判定。 (5)确认和处置。,54,(四)质量检验的步骤,对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程(
32、工序)或准予入库、交付(销售、使用)。对不合格品，按其程度分别情况做出返修、返工、让步接收或报废处置。 对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别做出接收、拒收、复检处置。,55,4.三不放过,分析、处理质量问题时：,原因不明不放过,责任不清不放过,措施不落实不放过,当事人不受到教育不放过,56,5.“三按”,6.三检制,按图纸、按工艺、按标准进行生产,自检、互检、专检,操作者日常自检，班组长、班组 质量员对本组各工序互检和下道工序 对上道工序质量的互检，和专职检验,57,7.“三自一控”,自检、自分、自作标识，控制 自检正确率,“三自一控”是指由操作 者按规定对自己加工的 工件进行“自
33、检”；把所 检工件按合格与不合格 进行“自分”；在合格与 不合格工件上“作出明 确的标记”；并在检验 人员配合下“控制自检 正确率”。,58,质量管理的基本要求,目标：实现零缺陷，实现零浪费。,59,质量管理的基本要求,做到四个凡事：凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。,60,十四个创建质量文化的步骤,1、管理层的决心 2、质量改进团队 3、质量衡量 4、质量成本评估 5、质量意识 6、改正行动 7、零缺陷计划 8、主管教育 9、零缺陷日 10、目标设定 11、消除错误成因 12、赞赏 13、质量委员会 14、从头再来,61,创建质量文化的效果,质量文化一旦形成，它将以以下
34、形式体现： -由技术导向、产品导向转为客户导向 -由修修补补、救火、检验转为预防 -由要素流程管理转为过程管理 -由“差不多就好”的心态改为不折不扣、百分之百的符合要求 -由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对 -由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成本而导致的改正行动 -管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、服务者 -员工由被动接受变为主动参加 -员工由害怕衡量变为积极暴露问题、解决问题。,62,质量管理的八个原则,63,一、以顾客为关注的焦点,把“以顾客为关注的焦点”，作为质量管理的首要原则。它表明实施顾客满意战略是质量管理工作的核心，凡是影响顾客满意的内容都是质量管理工作的
35、范畴，企业必须建立起以顾客为中心的企业文化。它意味着企业必须把以顾客为关注的焦点，作为企业竞争的基本战略之一，做为企业市场营销和广告 传播的基本立足点。,64,一、以顾客为关注的焦点,对业主来说： 建设单位（组织） 施工单位（供方） 对施工单位来说： 建设单位（顾客） 施工单位（组织） 提供高品质、让顾客满意的产品， 是我们的首要职责和使命。,伊莱克斯的市场调查,65,一、以顾客为关注的焦点,干好现有项目。承接一个项目的过程，其实就是展示了企业形象和实力的过程，是取得业主信任，变成业主寄于很高期待的过程。如果我们项目干得好，这种期待得到了验证，我们企业的形象和声誉就得到了加强，反之就产生了不良
36、影响，这种负面影响传播很快，很广，很长时间难以消除，正所谓“好事不出门，坏事传千里”，干好现有项目的意义就多么重要了！ 干好现有工程，通过现场托市场，现场看管理、工程看质量，交好一方朋友，是开拓一个市场，一个行业的根本出路，也是最经济、最见成效的经营方法。,66,一、以顾客为关注的焦点,应用“以顾客为关注的焦点”的原则，组织将会采取如下活动： 1、对顾客群体细分，调查、识别并理解顾客的需求和期望； 2、使公司全体员工了解顾客的要求，并倡导顾客至上的企业文化，确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 3、以顾客要求作为主要输入，策划、建立并运行质量体系，加强质量管理，确保在整个组织内沟通顾客的需
37、求和期望； 4、测量顾客的满意度并根据结果采取响应的活动或措施，以评价和改进质量体系； 5、系统地管好与顾客的关系；,67,二、领导作用,68,三、全员参与,全体员工是每个组织的基础。 组织的质量管理不仅需要最高管理者 的正确领导，还有赖于全员的参与。,必须对员工进行质量意识、职业道德、 以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育， 还要激发他们的积极性和责任感。,员工还应具备足够的知识、技能和经验， 才能胜任工作，实现充分参与。,全员参与,沃尔玛超市,69,三、全员参与,运用全员参与原则，组织将会采取下列措施： 让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题 使
38、每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。 对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。 对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。,70,四、过程方法,71,四、过程方法,“PDCA循环”是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是及时有步骤完成工作任务重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。,72,四、过程方法,73,五、管理的系统方法,战略决定成败，系统决
39、定规模，执行决定成效、细节决定利润。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系； （2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调； （3）控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序； （4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩；,74,六、持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 质量管理体系提供了持续改进的框架：策划、实施、检查、改进、继续实施、检查、继续改进；。 1、在整个组织范围内使
40、用一致的方法持续改进组织的业绩； 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训； 3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标； 4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进；,75,七、基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 1 理解要点 决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施； 正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断； 盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。 2 实施本原则的主要利益 组织的各级领导能提供有信息根据的决策；
41、组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力； 组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际； 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的； 在目标制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标； 在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题； 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成；,76,八、与供方互利的关系,77,八、与供方互利的关系,据统计，采购控制和管理对利润的贡献是惊人的：在企业中，采购金额一般占销售额的50%以上，我们假设企业的利润率为10%，采购成本每降低10%，那么，利润率将变为15%。也就是说，企业的获利能力就增加了50%。 1 理解要点 供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。 在专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应能力。 对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。,电子信箱：,Thank You !,79,Diagram,80,Diagram,
