1、北京交大经管学院管理学课程组,1,质量管理 QUALITY MANAGEMENT,精品课程,北京交大经管学院管理学课程组,2,主要内容,17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法,北京交大经管学院管理学课程组,3,17.1 质量管理理念,17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效,北京交大经管学院管理学课程组,4,17.1.1 质量的含义,质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务的质量特性：
2、技术特性或理化特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性,北京交大经管学院管理学课程组,5,质量的两重含义,北京交大经管学院管理学课程组,6,追求质量的意义,“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济” “二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰,北京交大经管学院管理学课程组,7,质量与顾客满意,顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾
3、客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。,北京交大经管学院管理学课程组,8,顾客满意过程模型,北京交大经管学院管理学课程组,9,狩野纪昭模型,北京交大经管学院管理学课程组,10,过程与产品,北京交大经管学院管理学课程组,11,Output B,Output C,Input C,Output A,Input D,Ouput E,Input E,外部顾客,PROCESS A,PROCESS B,PROCESS C,PROCESS E,PROCESS D,Output F,Input F,Internal,Customer,Internal,Customer,PROCESS
4、F,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,输出B,输入 A,输出 C,输出D,输入C,输出A,输入 D,输出E,输入 E,反馈,过程 A,输出 F,输入 F,内部 顾客,内部 顾客,输入B,P,D,C,A,P,D,C,A,外部顾客,过程B,过程 C,过程 F,过程 D,过程 E,组织的过程,北京交大经管学院管理学课程组,12,17.1.2 质量管理的定义和特征,ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。,北
5、京交大经管学院管理学课程组,13,质量管理三步曲,北京交大经管学院管理学课程组,14,17.1.2 全面质量管理的产生与发展,质量检验阶段 20世纪初30年代(检验质量；全检 ) 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪4050年代 全面质量管理阶段 TQC 20世纪60年代70年代(制造质量) TQM 20世纪8090年代(全过程的质量、全企业的质量),北京交大经管学院管理学课程组,15,全面质量管理(TQC/TQM),“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” “三全一多样”，即全过程、全员和全面的质量；多种多样的方法
6、。,北京交大经管学院管理学课程组,16,现代TQM的框架,北京交大经管学院管理学课程组,17,TQM典范顾客完全满意(TCS),北京交大经管学院管理学课程组,18,17.1.4 全面质量管理 的特征与理念,全面质量管理的特征： 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； 正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； 在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关
7、系； 持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。,北京交大经管学院管理学课程组,19,17.1.5 实施全面质量 管理的成效,高质量是全面质量管理最直接的成效 高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作 高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想,北京交大经管学院管理学课程组,20,17.2 质量管理范式,17.2.1 ISO9000质量管理体系 17.2.2 卓越绩效模式,北京交大经管学院管理学课程组,21,1
8、 ISO9000质量管理体系,2000年版的ISO9000族标准的主要核心标准如下： ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。 ISO9001：2000质量管理体系-要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。 ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关
9、方的满意。它不用于质量管理体系认证。,北京交大经管学院管理学课程组,22,ISO9000基于过程的质量管理,北京交大经管学院管理学课程组,23,ISO9000质量管理体系,从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。 质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001标准或其他规范要求的活动。,北京交大经管学院管理学课程组,24,质量管理八项原则,供方,顾客,北京交大经管学院管理学课程组,25,17.2.2 卓越绩效模式,“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质
10、量奖）的评价准则卓越绩效评价准则(Criteria for Performance Excellence，）所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。,北京交大经管学院管理学课程组,26,卓越绩效评价准则的实质：,卓越绩效评价准则是全面质量管理的标准化 ISO9000标准与卓越绩效评价准则在目的、范围上存在很大的不同,北京交大经管学院管理学课程组,27,2005年波多里奇卓越绩效模式(计划) 三个组成部分,11个核心理念和价值观 一个标准/准则(要求) 7类19项 33个领域 87个具体的问题 评审与计分系统,北京交大经管学院管理学课程组,
11、28,波多里奇奖的核心价值观,11项价值观： 有远见的领导； 顾客驱动的卓越； 组织的和个人的学习； 注重雇员和合作伙伴； 敏捷； 着眼于未来； 创新管理； 依据事实的管理； 社会责任； 注重成果和创造价值； 系统的视野。,北京交大经管学院管理学课程组,29,波多里奇奖评价标准的7类要求,这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：领导（120分） 战略计划（85分） 以顾客和市场为中心（85分） 测量、分析和知识管理（90分） 对人力资源的注重（85分） 过程管理（85分） 经营结果（450分）,北京交大经管学院管理学课程组,30,卓越绩效模式的架构,北京交大经管学院管理学课程组,31,卓越绩效评
12、价准则的实质,其中的质量，是“经营管理质量” 全面质量管理（TQM）的一种实施细则； 系统化的管理架构和途径； 企业管理的听诊器或诊疗仪； 企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘； 世界级的经营管理奖项； 体现世界级的先进管理理念。,北京交大经管学院管理学课程组,32,质量管理工具与方法,1 常用工具和方法2 系统化的工具和方法,北京交大经管学院管理学课程组,33,常用工具和方法,调查表（Data-collection Form） 分层法（Stratification） 因果图(Cause and Effect Diagram) 排列图（Pareto Analysis） 直方图（Histogram）
13、 控制图(control Chart) 散布图(Scatter Diagram),北京交大经管学院管理学课程组,34,常用工具和方法(续),流程图（Follow Chart） 关系图（Relationship-diagram） KJ法（KJ method） 树图（tree-diagram） 矩阵图（Matrix-diagram） 矩阵数据分析法（matrix-date analysis） 矢线图（Arrow diagram）,北京交大经管学院管理学课程组,35,17.3.2 系统化的工具和方法标杆分析法,标杆分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键
14、的成功因素进行衡量的结构化的过程。”,北京交大经管学院管理学课程组,36,标杆分析活动的步骤,确定实施标杆分析活动的领域或对象； 明确自身的现状。标杆分析主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自己的现状； 确定谁是最佳者，也就是选择标杆分析的标杆 ； 明确标杆组织是怎样做的； 确定并实施改进方案 。,北京交大经管学院管理学课程组,37,17.3.2 系统化的工具和方法六西格玛管理,六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司1980年开始的“质量振兴计划”，内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，
15、从而能够同竞争对手抗衡。这一计划的核心构成便是所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动。,北京交大经管学院管理学课程组,38,实现六西格玛目标的“六步法”,明确你所提供的产品或服务是什么？ 明确你的顾客是谁?他们的需要是什么? 为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么? 明确你的过程； 纠正过程中的错误、杜绝无用功； 对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。,北京交大经管学院管理学课程组,39,成功实施六西格玛的原则,高层管理者的承诺 与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。 过程思维。 确保收益。 多层次的、深入现场的领导。 培训。 不断强化和奖励,北京交大经管学院管理学课程组,40,实施六西格玛的支持性工具,基础统计工具 高级统计工具 产品设计和可靠性。 测量。 统计过程控制。 过程改进。 实施和团队。,
