1、有效沟通,分享内容,经理,沟通的定义,Communication,来自拉丁文,表示To Share,沟通=分享信息,建立共同看法,互动双方建立彼此相互了解、相互回应,并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。,双 向 沟 通,8,沟通过程,9,10,沟通途径,书面文字,视觉图像,口头,肢体语言,沟通不是一种本能,而是一种技能,检测自我的沟通技能,沟通中的两“心”两“点”,一个中心目标 一个核心用心 两个基本点知识+技巧,13,工作情景,假设您授权助理为客户准备一份公司信息演示文稿,于是您的助理到企划部门收集相关信息。以下是助理和该部门员工的对话: 助理说:你们有没有一些公司信息,能否给我看
2、一下? 企划说:有。你想了解哪方面的信息? 你说:你有哪方面的信息? 同事:这,这次沟通有什么问题?,14,无重点沟通,沟通之前我们若不组织信息,他人会很难理解我们的意思和意图。,15,组织信息关键因素,组织信息,必须考虑的二要素,目的你为何要沟通? 做出指示? 收集信息? 提出问题? 报告进度? 表明感受?,期望你想从信息接受者处得到什么? 跟进? 信息? 指示? 启发?,1,2,实践,助理如何用这两要素改进上述沟通?,改善,因为经理要我制作公司PowerPoint演示文稿,所以我想从你这里搜集些公司信息。你有没有关于公司组织架构或公司简介方面的信息? 你能发给我这方面的信息吗?,组织信息,
3、一般包含的要素,5W1H,案例小和尚撞钟,谁之过,有一个小和尚担任撞钟一职,一撞就是半年,感觉无聊,正所谓做一天和尚撞一天钟而已。一天主持突然宣布调他到后院挑水劈柴,原因是他不能胜任撞钟岗位。小和尚不服:“我撞的钟难道不准时?不响亮?”主持告诉他:“你撞的钟确实准时、响亮,但空泛疲软,没有感召力。钟声是用来唤醒沉迷的众生,不仅要响亮,而且还要浑厚、圆润、深沉、悠远”,沟通的要素,非语言沟通要素,语 调 语 速 音 量 停顿 音 强,声音沟通要素 38%,听听我们声音?,我的语调高还是低,平坦还是尖锐? 我的声调是上扬还是下降或抑扬顿挫? 我的语气尖锐、柔和、刺耳还是中性? 我的音量大声还是安静
4、,或介于中间?,我的语速偏快还是偏慢? 我习惯强调哪些词? 我吐字清晰还是含糊不清? 我说话用多少力气? 我说话的节奏是连贯还是停顿?,PRACTICE:,他请我也请你怎么办?,拿出您最好的声音,TIPS:,放低你的音调,听起来会更可靠 深呼吸,锻炼你的发声,使之富于变化 把握语速,确保产生期望的沟通效果,非语言沟通要素,形象 仪态 目光交流 形体语言 面部表情,视觉沟通要素 55%,目光交流的秘诀,公务注视:以上额为支点,以两眼为底线的正三角区。 社交注视:以下额为支点,以两眼为上底线的倒三角形区。 注视时间:与对方交谈时间的1/3至2/3。,我与对方保持着很小或很大的空间距离. 我用身体的
5、倾斜度向对方施加或减少压力. 说话时我会配以手、臂、肩及头部等动作. 与下属说话时,通常我会双手抱胸. 我习惯用手掌式而不用手指式的手势. 有时我会抖腿、我会挠头、我会咂嘴,形体语言,“有声”的形体语言,“凡人皆无法隐瞒私情,尽管他的嘴可以保持缄默,但他的手脚却会多嘴多舌。”弗洛依德,增强沟通效果的 肢体语言特征,与口头语言 协调一致,自信,自然,非语言的SOFTEN 原则,S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态(Open Posture) F身体前倾(Forward Lean) T音调 (Tone) E目光交流 (Eye Contact) N点头 (Nod),语言沟通要素7%,语言内容沟
6、通要素,KISS-Keep it simple and short,聆听技能,参加会议、讲座及培训 发出指令 接受指令 与管理层和员工共享信息 从同事那里获得信息 做出基于谈话内容的决策,在一天的工作中,有多少是涉及聆听技能的:,与宾客和员工交谈自己的产品和服务 督导他人 在服务中与宾客接触 为其它部门或群体提供服务 主持会议、非正式培训或指导课程 使用电话,听? 听到? 听懂?,倾听的层次,我在:安排一个好的环境; 我在听:鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感; 我在用心听:说自己内心的感受、反映事实、表示了解。,听到的不仅是话,还有对方话后面真正想要表达的意思。,听出情感 也了解事实,聽,
7、聆听四步曲,第一步:集中注意力 第二步:赋于意义 第三步:评估信息 第四步:回答与记忆,1语言上的主动 2非语言上的主动 3思想上的主动 4行为上的主动,主动聆听,增进有效聆听技能的建议,不要打断他人,不要先下结论,不要预备答案,不要感情用事,沟通的迷思Myth,我想沟通就沟通意图好,就会得到对方好的反应我说的和对方理解的是一致的我们用说话的内容而非方式来沟通沟通是一方告知另一方的过程,沟通的六个好习惯,好习惯一:建立关系与信任 好习惯二:想清楚再沟通 好习惯三:我愿先听你说 好习惯四:给对方建设性的反馈 好习惯五:请你也尊重我的意见 好习惯六:以对方的风格来沟通,乐观且情绪化 情绪:乐观 面
8、对压力时:容易杂乱无章、口出恶言 希望别人:讲信用、给予声望 恐惧:失去社会认同,坚守信念、容易预测、话不多 情绪:平稳不易显现 面对压力时:犹豫不决、惟命是从 希望别人:提出保守且尽量不改变 恐惧:失去保障,高标准、完美主义者 情绪:危机意识 面对压力时:慢半拍、退缩 希望别人:提供完整说明详细资料 恐惧:被批评、缺乏标准,直接 独断 步调快,感性,理性,独立以事为主 喜支配,讲关系以人为主爱助人,间接 保守 步调慢,外向,内向,Dominance 支配控制型,自尊心极高 情绪:易怒 面对压力时:容易粗鲁、没耐心 希望别人:回答直接、掌握状况 、拿出成果 恐惧:被别人利用,Influence 影响社交型,Compliance 服从修正型,Steadiness 稳健支援型,喜好支配 发号施令 以问题为主,好影响他人 以互动为主 口才好 喜交际以人为主 追求互动,稳健 设身处地 以步伐为主 追求一致性,擅分析 重思考 以程序为主 追求限制,四种沟通风格的行为特征,47,提高沟通效率的途径,选择适合的 沟通风格和方式,提高传送者的 表达能力,强化接收者的 反馈能力,保持交流通道 的畅通,管理的过程 就是沟通的过程,说者,说到听者想听; 听者,听到说者想说。,祝您成为一名高效职业经理人, 成功沟通每一天!,谢谢!,