1、项目的 沟通管理 北京航空航天大学 项目管理发展研究中心 杨爱华,我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！,2018/8/20,内容,沟通管理的概念 沟通管理的基本理论 沟通计划 信息发布 绩效报告,2018/8/20,第一节 沟通管理的概念,“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息” Effective Communication Ludlow,R. 巴纳得认为构成组织的基本要素有三，一是共同的目标，二是合作的意愿，三是信息的交流。而要使前两个要素发挥作用，信息交流是基础。,一、沟通与沟通管理的概念,沟通管理就是确定
2、利益相关者的信息交流和沟通需求，确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。虽然每个项目都需要交流项目信息,但对信息的需求和分发方式却差异很大。 项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。,2018/8/20,沟通是一个过程，通过这个过程，信息通过一个一般的符号、标志或行为系统在个人之间交换。人们之间的沟通主要通过三种方法：通过实际的物理接触，如拍拍肩膀；通过身体某部分可以看到的活动，例如伸出一个手指，眨眨眼睛，微笑，点头或做鬼脸；通过使用符号，口头的或描述的，这些符号基于经理有某种含义。 沟通是一个双向过程：在发
3、送者和接收者之间。在这种考虑下，接收者不应当认为一个被动的接受器，而是一个目的地，它在接收信息时可能自己的意图，而且会受到发送和接收信息的人的领悟能力和信念的影响。 沟通是意义的传递与理解。,2018/8/20,二沟通过程的一般模式,发 信 者,编 码,通 道,译 码,接 信 者,2018/8/20,沟通模型,2018/8/20,。,沟通模型 沟通（Communication）进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。 发报者（Communicator）消息的产生者。 编码（Encoding）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的
4、代码或语言。 消息（Message）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。 媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。 收报者（Receiver）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。 解码（Decoding）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。 反馈（Feedback）检查我们对所收到消息理解情况的机制。 噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西,2018/8/20,三、 沟能的功能,1控制。2激励。沟通通过下面的途径来激励组织成员：明确告诉他们做什么，如何来做，没有达到标准时应如何
5、改进。在实现组织目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化都有激励作用，而这都需要沟通。 3.情绪表达.4信息。这与决策角色有关。沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案.,四.沟通的重要性,决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段 1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。,五、沟通管理的主要工具 和技术,沟通管理的主要工具和技术是利益相关者分析。分析各利益相关者对信息的需求，以形成一个对他们信息需求和信息来源的逻辑的看法，并为满足他们的
6、需求找到来源。该分析应考虑适于项目需求的方法和技术，为项目的成功提供所必须的信息，并且应避免将资源浪费在不必要的信息或不恰当的信息技术上。,六、沟通管理的依据,(1)沟通需求。沟通需求实质上是利益相关者对信息的总体需求。 (2)沟通技术。可用于进行信息交流和沟通的技术和方法很多。影响项目沟通技术选择的主要因素包括信息需求的即时性、技术的可行性、预期的项目人员状况及项目周期等。 (3)制约因素和假设前提。制约因素是限制项目管理班子选择的因素，而假设是出于计划目的，将假设认为是真实或确定的要素。假设一般会有一定程度的风险。,第二节 沟通的相关理论,一、项目组织的沟通分类 项目组织的沟通有正式和非正
7、式两个方面。,正式沟通，指在组织内部依据组织明文规定的原则进行的信息交流。例如组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的工作汇报等等。正式沟通的优点是比较严肃，权威性强，容易控制，易于保密。组织信息、重要信息传递一般都采取这种方式。其不足在于：对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。,非正式沟通指组织内的非正式组织中的成员的一般联系，如友谊，亲属关系等。对于非正式的组织需要和正式的组织一样，在于人类的生理和社会的需要以及他们完成个人和组织目标的期望。人们为了社会联系，友谊，精神支持和其它来自己他们所属的特殊圈子中的一些有价值的东西，在他
8、们的自己的职位上加入非正式组织。,二、正式沟通常见的渠道,1链式沟通。 2环式沟通。 3Y式沟通。 4轮式沟通。 5全通道式沟通。,沟通渠道（正式）,2018/8/20,沟通管理的相关理论,各种沟通渠道的比较,2018/8/20,三非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,2018/8/20,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,2018/8/20,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,2018/8/20,沟通管理的相关理论,
9、非正式沟通渠道 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,2018/8/20,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 Keith Davis的研究表明 最常见的小道消息传播方式是集束式 只有10%的人是小道消息的传播者 有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道 有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。,2018/8/20,四其他沟通管理的相关理论介绍,沟通渠道数量的计算公式 N（N-1）/2，N是人数 快速练习：计算沟通渠道的增加？,2018/8/20,沟通管理的相关理论,沟通技巧 领导艺术 专制式：不参考任何意见独立决策 咨询式：参考大量
10、意见但独立决策 共识式：允许/鼓励团队决策 信任式：授权团队独立决策,2018/8/20,沟通管理的相关理论,沟通技巧（续） 网络式沟通 快速通畅地共享信息 互动式沟通 项目经理促进项目中的沟通 说服/谈判 实事求是 对事不对人 客观评判标准,2018/8/20,沟通管理的相关理论,沟通技巧（续） 有效聆听 主动倾听 愿意倾听 排除干扰 重述 控制情绪 切忌轻率判断 从不打断 身体语言 鼓励,2018/8/20,沟通管理的相关理论,团队沟通 项目经理 项目沟通的促进者 正式的沟通与非正式的沟通 工作内容与非工作内容的沟通,2018/8/20,沟通管理的相关理论,团队沟通 集中办公 物理上无隔阂
11、 消除距离感 但非“零距离” 排除外界干扰,2018/8/20,沟通管理的相关理论,沟通事实 我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的,五沟通方式方法,正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通,“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息” 在正式沟通中还有一个沟通媒介的选择问题。从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈、电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件。,六有效信息沟通 障碍分析,语义上的障碍 知识经验水平的限
12、制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 环境混乱 无反馈,有效信息沟通的途径分析,沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众,七、沟通互动是要注意的几个问题,信息传递者沟通时明确： 信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系,信息
13、接收者沟通时：,密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系,信息传递者、接收者沟通时：,认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉,八书面沟通,在项目管理中，书面沟通包括提议，报告，计划，政策，书信，备忘录和其它传达信息的形式。有效的写作是一种艺术和技能，任何时候都要使用。写作是沟通高度发展的和非常复杂的一部分。所有的在项目小组中的人都要书写一些东西用以向读者传达意义。为了服务于这种目的，信息在快速阅读时必须容易理解，一个书写得很好的文件反映了作者在这方面的知识。明了，直接
14、。,2018/8/20,项目沟通管理中的典型形式 项目会议,项目会议 进度跟踪和状态评价会 解决问题会 技术评审会,项目会议,如何管理项目会议由于人们语言，文化和行为的不同，包含在全球项目管理中的沟通问题尤其具有挑战性，其它的一问题包括：,计划和组织一个会议包含几个活动，它们是： 确定会议的目标或预期的结果。 准备议事日程 挑选和邀请参加者。 确定时间和物质安排。 考虑礼节事项，如座位安排，新来者的介绍，出席通知等。 准备和分发参与者研讨所需的材料。,2018/8/20,项目会议 进度跟踪和状态评价会目的 通报情况 找出问题（偏差） 制定行动计划,2018/8/20,沟通管理的相关理论,项目会
15、议 进度跟踪和状态评价会 定期召开、提前预防 注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独沟通 核查阶段交付物，如图样、模型、报告,2018/8/20,沟通管理的相关理论,项目会议 解决问题会 时机：当发现需要解决的问题时 问题解决流程： 描述问题 找出原因 分析原因提出解决方案 选择方案 制定行动计划 验证问题的解决,2018/8/20,沟通管理的相关理论,项目会议 技术评审会 找出缺陷 同意和批准技术方案,2018/8/20,沟通管理的相关理论,请讨论如何召开一个高效的成功的会议,会议失败的原因： 组织不当；理解不透；备忘录有误； 议程安排不当；主持人原因,九其他沟通场合,
16、会见 演讲 会议 谈判 调查,会见步骤,确定目的 制定计划 选择合适场所 为会见做准备 进行会见 判断分析会见结果,成功的会见,只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！,演讲步骤,确定演讲目标 筹划演讲 准备素材 预讲或实习 做好演讲准备工作 演讲 总结经验,演讲时间安排,10% 20% 40% 20% 10%,开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾,演讲技能,语言（停顿等，短句子，-） 仪表 嗓音 体语（胡耀邦式） 提纲 教具（场景） 问题解答（转移）,与谈判有关的问题,谈判主题 谈判准备（日本人与美国人
17、） 谈判气氛（地点选择：越南人与美国人） 谈判方式（赫鲁晓夫式） 问题解决（翻译问题） 让步（必须注意：只有合作者才谈） 谈判行为,2018/8/20,第三节沟通计划与信息发布 一沟通计划流程,2018/8/20,沟通计划,相关利益人分析,2018/8/20,沟通计划,沟通管理计划 详细说明信息收集和存储渠道的结构，即用何种方法从何处收集信息。 详细说明信息分发渠道的结构，即信息将流向何人以及用何种方法传递 信息发布方式 分发信息说明，包括格式、内容、详细程度和要采用的符号规定和定义 信息的时间频度要求。进度安排，说明何时进行某种沟通。 随项目发展更新及修订沟通管理 计划的方法 评估信息的方法
18、。,2018/8/20,二信息发布,2018/8/20,信息发布,信息发布的漏斗效应,费用,信息分发,信息分发就是把所需要的信息及时地分发给项目利益相关者。 1、信息分发的依据(1)项目计划的工作结果。 (2)沟通管理计划。(3)项目计划。,2、信息分发的主要工具和技术,(1)沟通技能。沟通技能用于交换信息。发出信息者负责将信息清楚、不含糊并且完整无缺地表达，以便信息到达接收者时正确无误。接收者的责任是保证信息被完整、正确无误地理解。沟通过程有多种形式，如书面或口头，讲或听，内部或外部，正式或非正式，垂直或水平。,(2)信息检索系统。信息检索系统可以使项目组成员通过各种方式共享信息，比如手工文档、电子文本数据库、项目管理软件以及其他可以查询技术文档的系统。 (3)信息分发系统。项目信息可以利用各种方式分发，包括项目会议、拷贝文档分配、数据库共享、传真、电子邮件、视频会议等。,3、信息分发的成果,(1)项目纪录。项目记录包括说明项目的文档、备忘录、项目反馈等，这些信息应当很好地收集保存。 (2)项目报告。正式的关于项目进展或问题的报告。 (3)项目说明。由项目团队向项目利益相关者或管理层提供的关于项目的正式报告。,2018/8/20,绩效报告,2018/8/20,管理收尾,
