1、,顾客信息分析与客户关系管理,一、客户服务中心是做什么的？,客户服务中心的职责？ 客户服务中心为什么要做这些？ 客户服务中心怎样履行职责？,（一）客户服务中心的职责,联系业主 投诉服务 业务咨询 协调各专业“点到点”的技术支持，从而形成“一站式服务”,（二）设立客服中心的目的,高效率履行合同以获得客户 近距离联系客户以洞察需求 高质量处理投诉以保留客户,（三）客服中心怎样履行职责,管理一切影响客户的交流沟通行为 理解、满足甚至超出客户要求 使所有与客户的交流沟通富有意义,1、管理一切影响客户的交流 沟通行为的前提,策略对应自身业务，划分好客户群 流程流程的设计充分保证策略实现 人接受并习惯按流
2、程实现策略,理解、满足甚至超出客户要求,2、理解、满足甚至超出客户要求,充分感知客户要求 准确理解客户要求 精确掌握客户要求的标准 把事情做得超越顾客预期的标准,理解、满足甚至超出客户要求,3、使所有与客户的交流沟通富有意义,所有行为都是为了能够发现问题并了解客户的感知 所有行为都是为了能够解决问题并能够被客户所感知,二、为何客服中心是做CRM？,什么是客户关系管理？ 什么是客户？ 什么是客户关系？ 怎样管理客户关系？,（一）什么是客户关系管理？,有目的的交流沟通 有价值的商业模式 保持客户的所有行为,理解、满足甚至超出客户要求,1、CRM是一种有目的的交流沟通,企业通过富有意义的交流沟通，理
3、解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,理解、满足甚至超出客户要求,2、 CRM是一种有价值的商业模式,是一个通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入以及优化盈利的商业模式。,理解、满足甚至超出客户要求,3、 CRM包括保持客户的所有行为,通过满足甚至是超出客户的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的购买者变成忠诚的客户的所有行为。,（二）什么是客户？,个体客户 B2B 渠道、分销商和特许经营者 内部客户,理解、满足甚至超出客户要求,1、个体客户,购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。 物业管理服务合同所涉及的所有业主和非业主使
4、用人。,理解、满足甚至超出客户要求,2、B2B,购买你的产品或服务并将其附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户，通常指机构客户。 将物业服务附加在自己的物业上 一同出租的房屋投资人，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服务内容的企业业主。,理解、满足甚至超出客户要求,3、渠道、分销商和特许经营者,不直接为你工作，并且（通常）不需要为其支付报酬的个人或机构；他们购买产品的目 的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品。 水、电、气供应部门，居委会、派出所、房屋租赁所等。有较大的遐想和拓展空间。,理解、满足甚至超出客户要求,4、内部客户,企业（
5、或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标。 开发商的销售、售后服务部门，清洁卫生、园林绿化、工程施工、原材料采购等分包商。,（三）什么是客户关系？,传统的“客户关系” CRM所要建立的“关系”,理解、满足甚至超出客户要求,1、传统的客户关系,与客户交易性的接触。 因朋友、熟人而衍生的私人关系。,案例1,从我们的“重点客户”看传统的“客户关系”,超过50%的业主，除了缴费不与我们联系 不与我们联系的业主肯定不是“重点客户” “重点客户”都是与我们上层有关系的人 当有关系的人走了，重点就变成了非重点,理解、满足甚至超出客户要求,2、CRM所要建立的“关系”,持续
6、消费或进一步购买基础上的深层次接触。 运用知识系统创造市场机会并保有客户的接触 。,持续消费基础上的深层次接触。,建立在对持续消费或进一步购买的预测基础上的深层次接触，使关系人的服务需要，以最合适的方式被刺激而长期增长或保持。,用知识创造市场机会并保有客户的接触 。,捕捉企业从市场活动（包括所有活动）中产生的线索，通过企业集中自身优势所建立的知识系统，将其有效地变成市场机会，变成客户，变成忠诚客户，变成终生客户。,（四）怎样管理客户关系？,客户关系管理流程 成功管理客户关系的关键 如何评估企业的客户关系管 理能力？,理解、满足甚至超出客户要求,1、客户关系管理流程,客户拓展； 客户信息跟踪与交
7、流； 服务（销售）的实现； 服务（销售）实现后的后续信息跟踪； 客户分析：发现和提出客户新价值（新需求）。,案例2,看我怎样变成招行忠诚客户,开工资卡客户拓展 购汇，被推荐信用卡客户信息跟踪再销售的实现 买机票被推荐携程信用卡后续跟踪再次销售成功 试用“贵宾卡”过期、异地失卡补办发现客户新价值 自己选用白金卡成为忠诚客户,理解、满足甚至超出客户要求,2、成功管理客户关系的关键,业务流程的正确划分 记录习惯的培养 对记录的业务数据的分析,理解、满足甚至超出客户要求,3、如何评估企业的客户关系管理能力？,是否把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 是否评估客户的持续价值？ 如何满足和定义客户的期望？
8、 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 是否主动地管理客户体验？,三、客服中心如何做CRM？,定义客户 客户信息跟踪与交流 服务（销售）的实现 服务（销售）实现后的后续信息跟踪 客户分析,（一）定义客户,最基础的工作：明确服务对象,理解、满足甚至超出客户要求,1、定义客户的标志形态,理解、满足甚至超出客户要求,2、按客户标志形态建立基本情况登记,入住登记，但更要及时更新 不能仅有联系方式,（二）客户信息跟踪与交流,最频繁的工作：洞察客户需求,理解、满足甚至超出客户要求,1、掌握信息的目的,了解此时此刻顾客及环境有何要求 建立满足这些要求的过程方法,理解、
9、满足甚至超出客户要求,2、按目的不断跟踪和补充 信息,随时补充更多信息以便进行分析 信息的拥有量、更新频度和针对性决定分析的价值,理解、满足甚至超出客户要求,哪些信息需要补充,信托公司客户基本信息表 客户名称： 编号： 登记时间： 对方三年的资产及盈利情况 三年中曾购买过的金融服务产品 他们怎么购买（财务交易信息） 曾给对方带来最大获益的产品 最感兴趣的金融服务产品 对方今后的资产运作战略或方向 对方以往最信赖的金融服务商（原因） 对方最不信任的金融服务商（原因） 对方的选择支持他们所需的代价 我们与对方联系的正、负面反映,案例3,案例,物业公司需要补充的信息,理解、满足甚至超出客户要求,3、
10、信息补充的质量决定分析的深度,信息分析是优化客户关系关系中“分析管理”的一个重要组成部分 信息分析在制定“保留客户”计划中起着承上启下的作用,理解、满足甚至超出客户要求,从信息中得到什么,对方的需要程度； 对方的认知程度； 对方的动态意向； 对方的资信程度； 对方可能成为公司哪一类产品（服务）的潜在购 买者； 对方的加入给公司带来的影响； 对方属于一般客户还是创利客户。,案例4,从业主言论看我们信息的缺失,不要需要你们时你们没人，不需要时却总能有人来烦你。 你们是会做什么就强迫我们接受什么，这分明是用你们的个性来压迫我们的个性，什么时候真正关心过我们的个性？！ 投诉接待倒是态度热情，但处理起来
11、没效果，更没有回复。哪怕不该你们做的事，你也应该告诉我该谁做？！,理解、满足甚至超出客户要求,4、信息跟踪、补充的关键点,渠道：渠道及方式，决定信息获得的范围 频度：更新信息的频度，决定信息获得的及时性 记录：记录的详细完整，决定信息获得的价值,哪些渠道能够获得更广泛信息？,入住登记接触所有业主或使用人 客户服务中心所有业主或使用人都能看见 满意度调查60%以上业主或使用人 客户走访及服务回访从不交流和经常交流的业主或使用人 ,渠道,哪些渠道能够获得个性化信息？,渠道,投诉不同业主的认知标准有个性 信息回访-不同业主的满意标准有个性 业主使用某项服务的频度统计-不同业主对服务的偏向性习惯有个性
12、 满意度调查的非表格部分部分业主或使用人会写下自己的意见或建议 ,基本信息的定期更新,频度,入住登记一次性的初始化登记 迁入、迁出登记更新被动的初始化登记或更新 定期刷新登记信息主动管理基本信息,业主需求习惯的周期反馈,频度,每月客户信息统计物业完好趋势及客户使用习惯 每年满意度调查中的意见统计客户感知程度及评判标准 每月客户走访及服务回访统计-客户感知程度及评判标准 每月客户咨询项目统计-发现客户动态意向和潜在意向,业主认知程度的动态反馈,频度,投诉发现不认知的原因 满意度调查统计认知程度的结果 客户走访及服务回访发现客户特别的评判标准 客户咨询-发现客户动态意向和潜在意向 ,怎样记录使信息
13、有价值？,记录,住户信息资料是否记录下物业和人员变迁的每一个时间、事项 顾客信息登记表顾客有过什么需求、我们做过什么让他满意或不满意的事情？ 维修单处理方式的纪录我们哪些方式有效、哪些方式无效？ 满意度调查统计有什么事情、哪些人是我们日常忽略的？ 客户走访及服务回访记录我们做什么、怎么做才能使他满意？ ,（三）服务的实现,最本质的工作：优化服务流程,理解、满足甚至超出客户要求,1、按补充信息对客户进行再次分类,列出重点服务项目客户名单提供有针对性的服务 在客户信息表中备注分类重点提示服务中注意事项,案例,分类客户名单,案例,在信息表中增加备注栏,理解、满足甚至超出客户要求,2、选择正确的处理方
14、法,从不同方向观察问题（方法的优点、缺点、兴趣点） 考虑所有因素（方法对自身、他人和社会环境的分别影响） 考虑行动或决定的后果（方法的直接、短期、中期和长期后果） 考虑方法及其后果与当初目标的关系 方法中应优先考虑的事情（不同角色在不同时期优先的不同） 寻找其他的可能性与其他选择（判断目前方法是否最适合） 考虑其他人对方法的观点（站在所有“其他人”立场上判断）,处理方法选择的注意事项,讲顾客能接受的道理、选顾客能接受的方法 当第二次仍不能解决问题时，应当作投诉处理 对于大多数投诉来说，道歉是处理的第一步；但仅有道歉不行 当顾客需求超出服务范围时，正确的建议才是正确的处理 许多问题的处理方法不是
15、一步完成 以往的工作记录积累了许多可以借鉴的方法,理解、满足甚至超出客户要求,3、选择适当的执行人,必须知道谁是适当的执行人 部门职责、岗位职责规定的适当 对各类问题处理过程、结果的记录执行结果证明的适当 必须有办法找来适当的执行人 合格供方评审式挑选适当的执行人 对各类问题处理过程、结果的记录证明适当的执行人,选择执行人的注意事项,态度第一但不是全部 能力既是知识也是沟通技巧 当第二个人也不能解决问题时，有可能为投诉项,理解、满足甚至超出客户要求,4、调整服务项目或方式,做好顾客感觉需要的事 规定应做的事并非所有顾客都感觉到需要 顾客感觉需要的事有时并非一项服务实施过程 用顾客可感知并接受的
16、方式 说顾客听的懂的话 告诉顾客过程和方法 事先确认顾客可接受的结果,让顾客感知应注意的要素,适当的关注 适度的环境 有效的指引,（四）服务实现后的信息跟踪,服从本质的工作：检验服务流程,理解、满足甚至超出客户要求,流程中哪些问题要检验,了解事情处理方法是否得当 了解选派的执行人是否得当 了解事情的处理结果是否满意 了解顾客满意或不满意的原因,（五）客户分析,最重要的工作：使服务有效,理解、满足甚至超出客户要求,分析管理的三阶段,发生了什么？ 为什么发生？ 将要发生什么？,第一阶段：发生了什么,焦点放在对客户需求最本质、最直接的数据分析 这些数据不是对我们工作量的汇总，而是在告诉我们：顾客有多
17、少种需求、有多少顾客有同类需求、有多少顾客反复需求同一类服务,第二阶段：为什么发生,应聚焦于理解顾客，必须设法了解和掌握以下情况 为何顾客集中反映某些类问题？ 为何有些服务顾客没有反应？ 为何有些问题反复发生？ 为何某些信息增加而某些信息又减少？,什么样的客户出于流失的危险中？ 顾客将需要什么样的帮助和服务标准？ 与客户联系的最好方式是什么？ 我们是否需要调整某些服务或方式？,了解和掌握上述情况，是为了明确以下问题,第三阶段：将要发生什么,焦点在于要像自己的客户一样去思考 哪些顾客有可能离去、哪些顾客有可能背叛 哪些顾客有可能更加信任和依赖我们 当我们改变服务或方式、策略时，对顾客有何影响 哪
18、些人会成为问题客户、创利客户或忠诚客户 与一个特定客户取得联系的最好渠道是什么？ 对每一个客户而言，最好的服务组合是什么？,案例5,09年公司顾客信息统计分析,1、受理顾客信息的区域分布情况,2、受理维修信息的区域分布情况,3、受理非维修信息的区域分布情况,4、各项目顾客信息构成比例,5、各项目信息关联因素排位,信息受理、处理量比上年增长10% 受理和处理维修信息占信息总量的78% 受理和处理非维修及咨询占信息总量的22% 没有业主投诉记录 酒店式服务项目维修信息比例达到91%以上,发生了什么？,顾客除了要求维修还需要我们做什么？ 顾客对我们的维修及非维修问题的解决有多满意？ 为何写字楼的户均
19、信息量、维修量都大过住宅、厂房？ 是没有业主投诉还是没有投诉记录？ 酒店式服务的效果是否仅体现在项目维修上？,不知道发生了什么：,为什么发生？,除了维修和咨询，业主还有哪些需求？-没识别 同类维修是在部分业主中反复发生还是在全体业主中普遍发生？ -没统计 业主咨询少是没需要还是不信任？ -不知道 为何某些信息增加而某些信息又减少？ -不知道,各项目是重视信息处理还是重视信息记录了？ 业主报告的维修量这么大，维修人员是否足够？ 除了维修我们无暇做别的或不会做别的？ 我们的工作无懈可击或无人理睬？ 如果我们的工作只是维修为何还要搞酒店式？,不知道为什么发生：,与项目类型及使用周期有何关系？ 与信息
20、记录的加强要求有何关系？ 与客户需求的增减有何关系？ 与人员数量、质量和工作绩效有何关系？,顾客信息量增加，我们至少应问：,与维修方式有何关系？ 与项目质量有何关系？ 与项目使用周期有何关系？ 与客户需求变化有何关系？,维修信息量大，我们至少应问：,是否不重视或没记录咨询、投诉？ 这些问题其他客户是怎样解决的？ 客服中心是否与客户联系的最好方式？ 客服中心功能是否有不能满足要求之处？,非维修信息量小，我们至少应问：,我们什么都不知道,将要发生什么？,案例6,某住宅一业主信息分析,上半年5次报修厨房地漏返水，距第一次5个月后才不再报修同一问题。 5次处理后回访评价分别是：满意、满意、基本满意、不
21、满意、非常不满意。 最后两次维修后有2次咨询：业委会联系方式,发生了什么？,排污总管没有定期检修、疏通，户内维修时忽略了。 业主在第2次维修后就开始质疑和抱怨我们的维修能力，但我们未及时找到根本原因。 业主认为必须通过业委会“弹劾”物业公司,为什么发生？,设施设备因没有定期检修、疏通，会造成新的重复维修而不解决根本问题。 维修态度好、及时但不能解决问题，会使这一业主成为“流失的客户” 。 此类问题不解决，将会造成更多的客户流失。,将会发生什么？,案例7,碧海今年3月份顾客信息分析,1、专有部分门窗、水电、对讲等报修324件。 2、其他维修78件。 3、新业主过户3件。 4、业主建议25件。 5
22、、咨询钟点工服务1件。 6、咨询民生服务电话7件。 7、咨询物业公共部分维修计划71件。,发生了什么？,8、投诉装修噪音等违规现象19件。 9、代收业主邮件、包裹47件。 10、感应灯、减压阀等公共部位报修95件 。 11、公共监控、消防部分报修24件。 12、电梯故障报修4件。 13、物业巡视报告协调事务20件。,发生了什么？,1、所有维修工作回访业主是否满意？不满的原因是： 服务态度不好 同一部位反复维修 维修时间太长 维修责任主体有异议 2、业主的建议和咨询表现出什么需求趋势？ 3、与物业相关的咨询主要集中在公共部位维修方面，表现出对进展情况的关注,为什么发生？,3、投诉装修违规主要是有
23、施工队超时施工影响生活。 4、代收业主物品较多，但只要合理规避对物品包装完好程度的责任，业主都能放心、满意。 5、感应灯更换频繁，应对产品质量、寿命进行评估后予以改进；减压阀因垫圈老化导致漏水，应全面更换。 6、物业巡视报告协调事务的原因？,为什么发生？,1、如果不能找到并消除对维修工作不满的原因，则这些业主将会变成“流失的客户” 2、如果我们根据业主建议或咨询的项目，改进或改变一些服务内容或形式，则会为我们带来一些“忠诚客户” 3、使用维修基金的工程如果尽早动工并取得良好效果，则会增强业主对我们的信心、信任,将会发生什么？,3、如果在施工产生噪音或粉尘的环节提前与施工单位沟通，并在装修时间结
24、束前提醒施工单位，投诉装修违规会有所减少。 4、如果将代收业主物品的程序、责任进行书面约定并予以公示，则可成为一项让业主感到方便、放心、满意的便民服务。 5、,将会发生什么？,分析管理的“三段式”，同样适用于经营数据的分析,发生了什么经营收入增长还是减少？ 为什么发生增长或减少来自于哪个方面的原因？ 将会发生什么不消除这些原因将来的收入会怎样？,四、利用数据分析工具区分问题的轻重缓急,比例,当一项服务没有一定的需求比例时，这项服务的提供不仅是不经济的，同样它的正面效果一定小于需求的比例 某一件差评可能所占比例很小，但它的负面效果一定大于它本身所占的比例,增减,所有的增减都是相对的，关键要看你对比的对象 你拿来作比对的对象越具体、越准确，你增减的可信度就越高,趋势,折线图可以显示随时间而变化的连续数据，可以发现某件事情的演变趋势 你可以从折线图中去寻找和发现逻辑的对应性,五、总结,客服中心所做的一切，都是为了获得客户、保留客户。前提必须是真正了解客户。,总结,客服中心要想真正了解客户，就必须按照客户关系管理流程，并不遗漏每一环节。,总结,客服中心在客户关系管理中，不能只满足于对数据的统计，更应按照“三段式”进行分析。,谢谢！,
