1、企业文化 原理与应用,授课人：江西师范大学商学院 胡礼文,Corporate culture,2018/8/20,2,一、什么是企业文化,2018/8/20,4,请问：什么是文化？,5,（一）基本概念,文化是一个复杂的整体，它包括知识、信仰、艺术、伦理道德、法律、风俗和作为一个社会成员的人通过学习而获得的任何其它能力和习惯。”,6,广义指人类创造的一切物质财富和精神财富的总和。狭义专指语言、文字、艺术及一切意识形态在内的精神产品。是人类精神活动所创造的成果，如哲学、宗教、科学、艺术、道德等。,（二）文化的层次和结构,关于文化的层次和结构，有以下几种观点。 （1）两分说：物质文化和精神文化。 （
2、2）三层次说：物质，制度，精神。 （3）四层次说：物质，制度，风俗习惯（行为），思想与价值（精神）。 （4）六大子系统：物质，社会关系，精神，艺术，语言符号，风俗习惯。 现代文化学界基本采用四层次说。,1、物质文化,物质文化是人类所从事的物质产品创造活动极其劳动产品的总和。从文化的结构层次看，物质文化处于文化结构的表层。,2、制度文化,制度文化是人在社会实践和人际交往中，为了处理和解决各种社会矛盾、调整人与人的社会关系而建立的各种社会规范、准则、条例的总和，是人创造的符合人生存的社会环境，以及人与人之间关系的规范和准则，包括济济制度、婚姻制度、家族制度、法律制度、宗教社团以及教育、艺术组织等。
3、制度文化处于文化结构的中层。,3、精神文化,精神文化是人类在长期社会活动和意识形态活动中长期酝酿升华出来的价值观念、审美情趣、思维方式的总和。 可分为社会心理和社会意识形态两部分。精神文化处于文化结构的深层。,4、行为文化,行为文化是人在社会实践尤其是人际交往中约定俗成的习惯和定势，是以民风民俗形态出现，见于日常生活之中，具有鲜明民族性和地域性的行为模式。,文化的特征：1、共有性2、差异性3、变化性4、适应性,文化的其他特点,文化的习得性：通过学习而得到。 文化的群体性：特定社会群体所共同具有。如民族文化、城市文化、企业文化、部落文化、家庭文化 文化的社会性：表现在一是成员间的相互交往和作用；
4、二是满足并适应社会需要。,文化是一种人类现象，它使人与禽兽区别开来；文化同时又是一种民族现象，不同地域、不同国度的人们创造的文化千差万别。,2018/8/20,14,文化是重要的,人类不能没有文化 国家不能没有文化,中国文化的核心价值观,（1）人道主义：“仁”、“兼爱”、“仁爱孝悌”、“遵长爱幼”（2）先义后利：“先义而后利者荣，先利而后义者辱”、“正其义而利自在，明其道而功自在”（3）理性优先：“君子谋道不谋食，君子忧道不忧贫”（4）诚信知报：“言必行，行必果”、“投之木瓜，报之桃李”、“滴水之恩，当涌泉相报”,（5）贵和尚中：做事不走极端，着力维护集体利益，求大同，存小异，保持人际关系的和
5、谐。（6）修己内圣：确立人格理想，追求人格完善。（7）自强不息：“天行健，君子以自强不息”、“人穷志不短”、“刀子不磨要生锈，人不学习要落后”。（8）求是务实：“学而时习之”、“知之为知之，不知为不知”。,城市不能没有文化,产品不能缺少文化,文化令产品更有生命力,案例,金六福的福文化（1 2 3 4 5）,长虹彩电之“福禄寿喜”,企业也不能没有文化,什么是企业文化？文凭？学历？ 标语？口号？ 企业文化可以复制吗？,23,我们理解的企业文化：,是指在一定的社会历史条件下，经过企业领导者的长期倡导和员工的长期实践而形成的具有本企业特色，并被大多数员工所接受处事风格、环境勿俗、思维方式、行为准则、价
6、值观念、精神境界的总和。它内隐于员工的精神心理面貌，外显于企业的物质文化环境，是企业耐以生存发展的生命线、动力源。,企业文化是企业在生存和发展过程中自然形成的行业准则.思维习惯.制度不是企业文化,口号不是企业文化,标语不是企业文化,凡是企业内摸得着、看得见的,可以复制的东西都不是企业文化.企业文化是在企业内说不清、道不明、摸不着、看不见。,2018/8/20,24,一家企业能不能做强、做大,不但要有好产品、好人才,而且更需要有好的企业文化,没有文化的企业注定没有生命力,没有竞争力.,2018/8/20,25,顾客停止购买原有公司产品的原因 主要在企业文化,死亡 1%,搬走 3%,建立了其他关系
7、 5%,竞争者争取顾客 9%,产品令人不满意 14%,公司职员表现出莫不关心的态度 68%,文化问题,文化与魂,人不能没有文化,2018/8/20,27,企业文化=公司成员共有的价值观+想法（“意识决定模式”）+行为模式是战略、组织和业绩中看不见的软件部分。,2018/8/20,28,在企业，文化就是一种工作态度。企业文化，就是将价值观转变为想法，再将想法融入行为。,2018/8/20,29,现代企业 最高层次的竞争 是文化的竞争！,企业文化不好讲,文化的特质 难交易性 难模仿性 难传播性 易抵抗性,企业文化的主要功能（1）导向功能。对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两
8、个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。（2）约束功能。对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的“硬约束”，而是一种“软约束”。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。（3）凝聚功能。就是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把企业成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。,（4）激励功能。企业文化能够给满足员工多层需要，并能用“软约束”来抑制某些不合理的需要。所以，积极向上的理念
9、及行为准则将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。 （5）辐射功能。企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。 （6）品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用。独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。无论是世界著名的跨国公司，如“微软”、“福特、“通用电气”，还是国内知名的企业集团，如“海尔”、“联想”等，它们独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了
10、巨大作用。,二 企业文化的内涵,（一）企业文化是什么？ 1 文化管理是企业管理的重要组成部分文化建设与文化管理是世界级企业成功的重要条件。 传统管理比较重视职能管理： 人事管理、生产管理、市场管理，技术管理等等。,2 文化是企业成长的基本驱动力,现代企业的目标是可持续成长。 成长的驱动力有多个方面:产品、技术、资金、人才、机会等。文化的三力： 凝聚力； 扩张力； 约束力。,3 文化是习惯不是制度（法律）,文化就是我们习以为常的东西。 例 1 终身雇佣制终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度。签约时没有企业把这一条写进去； 例 2 夫妻回避华为有一项政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也
11、是习惯不是制度规定。 法律强制人达到最低标准，文化引导人达到最高标准。 一个人有义务不侵害别人，但没有义务为他人谋福利。但文化或道德则引导人们去为他人谋福利。,4 文化以某种口号或提法为表现形式,深圳口号“两个就是” ：1 时间就是金钱。 2 效率就是生命。 深圳华侨城集团的文化观 “6个就是”：1 规划就是财富.2 环境就是资本. 3 结构就是效益.4 知识就是优势.5 激活就是价值. 6 创新就是未来.,5 文化是灯塔 一个人在黑暗里走路，如果看到前面有一个灯塔，再远他也会走下去，如果前面什么也看不见，可能走几百米都觉得害怕。 文化给员工希望，给工作以意义。 企业可持续发展的导向力和推动力
12、的灯塔只能由优秀的企业文化所点燃。,6 文化是一种假设 我们不知道公司的未来一定是怎样，但我们可以提出奋斗的目标。 这就需要一系列假设系统。对我们的未来，对我们的干部，对我们的价值，对我们的利益等作出假设。“不让雷锋吃亏”就是假设； “知识资本化”就是假设。 “你相信奇迹会发生，奇迹就一定会发生”,7 文化是一种心理契约 社会正在由“身份”向“契约”过渡。 契约有两种：法律的和道德的。 每个企业够有自己的核心价值观。核心价值观是企业的一种“德”的标准，员工以此与企业形成一种心理契约。 核心价值观也标志着一种选人用人机制： 才 德 才,?,?,低 高德,高 低才,8 文化是一种理性管理手段 企业
13、的本质是功利组织,文化决定企业如何达到功利目的.是一种理性选择. 战略上: 做什么，不做什么. 理念上: 提倡什么，反对什么. 康佳的“八要八不要” 价值观上: 追求什么，放弃什么. 倾向：奖励见义勇为，还是惩罚见死不救？,9 文化是纽带 企业或企业集团的形成有 7 条纽带: 资本纽带; 地域纽带; 人事纽带; 文化纽带。 市场纽带; （共同价值观） 技术纽带; 信息纽带;,10 文化是土壤， 人才是种子,中国不缺种子，中国只缺使种子发芽的土壤。 文化是一个平台，是一种环境和氛围 ，使有潜力的人能将其潜力发挥出来，使真正的人才脱颖而出。 有公司提出口号：一个公司到了不依赖人才，不依赖技术，不依
14、赖资金的状况，才能真正进入自由王国。 悖论：三不依赖的企业，到底依赖的是什么？ 制度论者：机制；文化论者：文化。,（二）企业文化不是什么？,1 企业文化不同于文化产品 比如文化企业、旅游企业，书籍、影视、景点、文化艺术表演等是企业经营的文化产品，不是企业文化。以何种价值观和理念去经营才是企业的文化. 先卖人品，后卖产品。文化重于产品。最打动顾客的不是你的产品，而是公司员工凝聚在产品和服务中的企业文化.,2 企业文化不同于文化活动 企业文化不是文艺、文娱、文体等活动，尽管企业文化有时渗透在这些活动之中。 企业文化是一种生产关系. 企业文化渗透在公司员工的生活之中:,工作,学习,娱乐,休息,3 企
15、业文化不仅是为市场宣 传而设计的口号,企业文化是实的不是虚的。 文化赋予企业不同的风貌，个性。文化赋予企业的产品和服务以不同特色。“时间就是金钱”美国人悟出的真理。,企业能卖的东西有什么？,麦当劳与肯德基的启示重点分析：为什么严重不适销对路的产品能打开中国市场？,整体产品概念！,儿童乐园儿童玩具周末儿童歌舞生日会就餐环境洗手间,麦当劳的整体产品设计,用户感觉到的产品是什么,整体体验 整个产品 整体市场,卖文化的企业。将企业作成人们的生活方式，作成文化，是企业家永远追求的境界。麦当劳卖的不是汉堡包，而是文化。企业能卖的东西有什么？,产品，技术，品牌，管理，形象，文化。,4 企业文化不是社会文化,
16、社会文化: 中国文化 , 世界文化. 社会文化与企业文化的关系: 人类文化是企业文化的无尽源泉; 企业文化是人类文化发展的动力之一. 文化就是造出一个小环境。使我们能在一个心情舒畅、有前途的环境中工作。,5 文化与企业可持续成长,企业成长需要一种独特的企业文化。 没有文化，企业也可以实现成长，但没有文化的企业实现不了可持续成长。 文化决定着成长的可持续问题。 从这个意义上说：中国企业能否长大与企业文化建设有着密切关系。,公司进入成长期更需要文化管理,时间,初期,中期,后期,创 业 期,成 长 期,转型期,胆识 见识 知识,冒进陷阱,保守陷阱,规 模,6 任何企业都是有文化的,没有没有文化的组织
17、，只有不同文化的组织。 消极文化，积极文化； 统一文化，离散文化； 隐含文化，成文文化；,7 文化作用的局限,文化不是万能的。 文化不决定企业生存，文化只决定可持续。企业文化是不断变化的，不是僵化的，文化的发展又推动公司的发展。,企业文化分层 （1）企业文化的制度层企业的制度文化 企业领导体制 。 企业组织结构：包括正式组织结构和非正式组织，是企业文化的载体。 企业管理制度：是企业在进行生产经营管理时所制定的、起规范保证作用的各项规定或条例，需要特别指出的是，具有强制约束力的制度在企业文化形成过程中发挥着十分关键的作用。,（2）企业文化的行为层企业行为文化它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动
18、、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。（3）企业文化的精神层企业精神文化相对于企业物质文化和行为文化来说，企业精神文化是一种更深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，它处于核心的地位。企业精神文化，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。它包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。它是企业物质文化、行为文化的升华。,案例：海尔企业文化：海尔集团总裁张瑞敏说：“海尔是海”。海是无限的。海尔拥有职工18000余人，产品从白
19、色家电到黑色家电，从厨房用具到药品共26大门类，7000余个品种。在海尔，每一天半，就有一个新产品问世。海尔产品在128个国家和地区注册了516个商标，出口70多个国家和地区，在海外拥有5个设计分部，8个信息站，31个专营商，几千个经销人员。,海尔的文化层次解析：表层海尔文化：海尔标志、海尔中心大楼、海尔广告、海尔的样品展室，海尔的园区绿化，可爱的海尔兄弟商标，；浅层海尔文化：海尔职工礼貌、素养、标准蓝色着装；迅速反应，马上行动的作风。中层海尔文化：产品：注重环保、用户至上的海尔产品，“大地瓜”、“小神童”洗衣机、“宽带电压”、瘦长的“小王子”电冰箱等产品所体现的“乡情”及其文化、科技内涵；服
20、务：海尔的客户需求调查、海尔生产线现场参观、工业旅游专线的设计；售后服务“用户永远是对的”理念的建立和实施，无搬动服务及24小时安装到位服务项目。深层海尔文化：OEC管理模式，“日事日毕、日清日高”和“三E卡”管理，定额淘汰，竞争上岗的组织平台，创自主管理班组做法。,里层海尔文化：管理理念，包括“有缺陷的产品就是废品”的质量理念，适应中国国情的“吃休克鱼，用文化激活休克鱼”企业兼并理念，“东方亮了，再亮西方”的市场扩张理念：“首先卖信誉，其次卖产品”的营销理念：“人人是人才，赛马不相马”人才观，“用户永远是对的”和“把用户的烦恼降到零”的售后服务理念，“先难后易，先创名牌，后创汇”的国际市场战
21、略，“用户的难题就是我们开发的课题”和“要干就干最好的”科研开发理念，海尔的企业斜坡球体定律等等，可谓丰富多彩，全面系统，配套协调。海尔文化内核：就是海尔的哲学和价值观，那就是“敬业报国，追求卓越”，“海尔真诚到永远”。就象张瑞敏所说的：“我想无论哪个企业的目标应该都是一样的，都要追求长期利益的最大化。但这只是一个目标，并不是目的。企业存在的目的是和社会融为一体，推动社会的进步”。,三、企业文化的建设,（一）企业文化建设的基本目的目的 1将企业家的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想转化为成文的企业宗旨和政策，使之能够明确地系统地传递到职业管理层，由职业管理层规范化地运作。文化建设是的“权力智慧化
22、”过程第二次创业阶段，应该将企业家行为转化为职业经理人行为，通过规范运作避免企业家的个人情绪和知识局限所可能酿成的企业悲剧。这就是权力智慧化。,目的 2阐述企业处理管理的基本矛盾和企业内外重大关系的原则和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾的心理契约。 文化建设是“理念政策化”过程目的 3指导企业的组织建设、业务流程建设和管理的制度化建设，推动管理达到国际标准，并使企业管理体系具有可移植性。 文化建设是“行为规范化”过程,企业文化建设是将 隐含文化成文化, 无形知识有形化, 经验知识科学化 的过程.,企业内部环境的构成,、企业的经营机制和管理机制 、企业各部门的协作与配合 、企业文化建设,华为
23、的企业文化,华为已经形成了一套完善的人才培训体系。新员工入职后，首先要在华为大学进行一个星期的入职培训。为强化华为文化，新员工到华为6点半起来跑操，迟到要扣分，而且还要扣同宿舍员工的分。 “这是培养团队精神，不能让新员工像在大学一样各自为政。否则，华为一年进来为数众多的大学毕业生，如果全是自由散漫的乌合之众，华为原有的文化就要被稀释掉。”,华为基本法,核心价值观：追求 员工 ：认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富。 技术 ：独立自主和创造性地发展自己的核心技术和产品系列，用我们卓越的技术和产品自立于世界通信列强之林,精神 爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚力的源泉。企业家精神、创
24、新精神、敬业精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。我们决不让雷锋们、焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。,社会责任 ：我们以产业报国，以科教兴国为己任，以公司的发展为所在社区做出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。,文化 资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿。精神是可以转化成物质的，物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。这里的文化，不仅仅包含知识、技术、管理、情操，也包含了一切促进生产力发展的无形因素。,狼文化,狼的
25、三特性： 狼嗜血； 狼冬天出动； 狼成群出动。,2018/8/20,75,任正非说：“跨国公司是大象，华为是老鼠。华为打不过大象，但是要有狼的精神，要有敏锐的嗅觉、强烈的竞争意识、团队合作和牺牲精神。” 华为市场部甚至提出一个“狼狈计划”狼狈一片，一线的是狼，其他职工是狈，提供相应的资源，一线和二线紧密配合。,“床垫文化”,由于早期的管理体系不完善，加上客户对产品的需求大，华为创业时期，员工经常需要加班加点。新员工报到后的第一件事情就是到公司的小卖部去买垫子。,在华为大学门口，有一块大石头，上面写着：“小胜靠智，大胜靠德。”,华侨城宪章,（二）我国企业文化建设存在的主要问题： 对企业文化的认识
26、还不充分; 存在权本等级型文化: 这种文化把人的目光引向了权力，认定谁获得了权力，谁就实现了人生的价值和意义，谁获得的权力越大，谁实现的人生价值和意义也越大。也就是说，有权就可以为所欲为，权力就是判断对错的标准，不存在应该不应该的问题。无权和权小的就必须服从权大的，不服从就是不应该。所以，权本等级型文化与物本交易型文化一样也是一种弱肉强食的文化。,权本等级型文化特点：下对上的绝对的服从 。上司只要下属用双手做事，不需要带上脑袋。让做什么就做什么、让怎样做就怎样做，不允许问为什么。上对下的绝对权威 。下属只能听令行事，理解的要执行，不理解的也要执行。上司不允许下属议论、思考事情的正确与否。 上下
27、之间等级森严。 在这种上下关系没有改变之前，上司拥有绝对的权威，对下属可以任意调遣。下属除了听令还是听令，不存在感觉到自己的尊严和价值被贬低的问题，甚至还把这当做一种不可违抗的天命。规章制度只有事先的警告作用。在这种企业中，也强调制定一些管理制度，但这种管理制度不过是一种事先的警告，它可以根据当权者的需要，随时随地地调整。比如制度规定迟到罚款30元，如果被老板发现时，老板心情不好，他就会大骂一通，罚款500元。如果被老板发现时，恰好老板有一个好心情，他会说，“是太辛苦了。这次不罚款了，下不为例。以后注意吧！”, 员工具有较强的工作动机，但缺乏满意和忠诚感 这是我国国有企业的一大历史综合症。中国
28、企业虽然在形式上建立了现代企业制度，在用人机制上有所创新和改善，但实际上传统的用人机制在具体执行上仍起着重要的影响，而使得书面上的人力资源制度流于形式。企业一方面急于寻找和发现人才，并认为优秀的人才是企业腾飞的基础，重视发掘“千里马”，但却缺乏培养“千里马”的土壤。具有强烈的工作动机这一批员工，主要集中在20世纪70年代前后出生的这一批人，这一批人刚好在文革之后接受了完善的教育，文化素质较好，但在企业中能够得到很好晋升的毕竟是少数，大多数人有一种怀才不遇的感觉。感到晋升无望，必然导致满意度和忠诚度下降，有好机会就会离开。,（三）积极建立中国企业文化体系,（1）建立在企业家领导下的群体文化体系
29、卓越的企业文化是企业家德才、创新精神、事业心、责任感的综合反映。因此，卓越的企业家在企业中不但是经营管理的企业领袖，也是员工的精神思想领袖。 ( 2) 建立“以人为本”的群体文化体系 遵循“以人为本”的原则，挖掘员工的潜能，提高员工的忠诚度，激发员工的工作积极性、创造性和团队协作精神，增强企业的凝聚力。它的着眼总在全企业“人”，企业应该一切为了人，关心人，理解人，依靠人，尊重人，团结人，培育人。,共同承诺，实现一个重要的目标 所有的人都清楚：除非全体队员共同努力，这个目标是不可能实现的。,一个团队由下列一群人组成：,“人通过集体行动能够实现的目标是任何个人行为所实现不了的”。美国总统罗斯福 (
30、1822-1945),组织是结合平凡的人做不平凡的事-彼得 杜拉克,团队的四大关键特征,相互依赖与协同 角色定位与责任分担 信息沟通与知识共享 自我管理与授权,团队是为了达到共同目标而形成的组织。 团队重在相互帮助、相互依赖，团队的成功是每个人努力的的结果。 不同的人对团队的贡献不一样。 团队之间更多的是一种承诺，表现出来的是一种责任。 团队目标一致时产能高，因此团队有共同的价值观。,为什么足球世界杯成了全球性的狂欢节？ “团队协作” 当今社会，单枪匹马打天下的个人英雄主义时代已经一去不复返了 。 有效的工作团队如同一支成功的球队，各司其职，协作完成好各项工作，取得优异成绩。,案例,如何销售化
31、妆品？,团队与群体的根本差别:,团队中成员所做的贡献是互补的；群体中成员之间的工作在很大程度上是互换的。,自以为是，各自为政，就自己行，别人都不行，你看不上我，我看不上你，怎么会有团队！,欧美人打桥牌，打的是协同配合； 日本人下围棋，想的是整体布局； 中国人搓麻将，摆的是各自为阵；（顶住上家 卡死下家 看住对家 你就是大赢家）,有一种说法这样讲：,团队管理的两个原则,水原则：“制度是无情的，人是有情的”. 火炉原则: 你还没碰它,就能感觉到它的烫,不敢碰(威慑力) 你一碰它,肯定受伤(惩罚) 你一碰它,马上受伤(及时性) 谁碰都会受伤(公平性),团队精神与“大雁精神”,“大雁精神”体现出了成员
32、对团体的关心、对同事的爱护以及敢于承担责任的态度。当大雁排成一个“V”字在飞行时，位于群首的那只飞雁双翼的煽动能为尾随的队友提供气流、增加提升力，整队的大雁群比单独飞行增加71%的飞行速度。当最前面的一只大雁感到疲劳时，会退到后面的位置，另一只会上前补位，继续带领全队飞行。而最有意思的是飞在后面的大雁群会从后方向前发出鸣叫，给领头的大雁打气，推动团队保持速度。雁阵之优，在于目标一致、前后呼应、强势超达，从而实现最终的愿景飞抵温暖的南方！,(3)建立以客户为中心的服务文化体系 树立“客户至尊”、“超越客户期待”的服务观念，规范员工的服务礼仪，丰富服务手段，提升服务质量。客户与企业的关系，客户处于
33、中心，没有客户就没有市场，没有市场就没有企业。所以有人把客户比作“上帝”、“亲人”、“衣食父母”。比如中国电信集团就把“用户至上，用心服务”定为集团的核心理念用语。( 4)建立以质量为生命的品牌文化体系 强化“质量就是企业的生命”，不断提高员工的产品质量观，严格遵守国际质量认证标准，全面提升产品质量，以质量创造产品品牌，以产品品牌发展产业品牌，以产业品牌树立企业品牌。,比如，海尔是一个响当当的品牌，海尔家电是质量与信誉的保证。我们回忆一下张瑞敏“砸冰箱”的故事。1985年，海尔的前身青岛电冰箱总厂的产品中，有76台电冰箱被检查出了质量问题。如果从企业短期经济效益考虑，可以有两种处理方法：一是返
34、工修理，因为都是一些轻微的质量问题，修好并不难。二是降价作为次品销售，当时中国还是卖方市场，电冰箱更是凭票供应。然而时任青岛电冰箱总厂厂长的张瑞敏，看到的并不只是这76台电冰箱的财务问题，他看重的是通过质量反映出人的观念，也就是企业的价值理念。他决心通过这76台冰箱来改变员工的质量意识、品牌意识。于是发生了砸76台冰箱的惊人之举：责令直接责任者自己用铁锤当众将这76台冰箱砸毁。从此以后，质量意识、品牌观念在海尔人心中逐渐牢固树立起来。,(5) 建立以企业形象战略为重点的形象文化体系企业以确立企业家形象为核心，以塑造员工形象为基础，以产品形象为关键，通过对企业的直观形象包括公司员工服饰、办公用品
35、、产品包装、广告、办公环境的设计和规范，使企业具有强烈感染力，提升企业的知名度和美誉度。,( 6)建立以市场为中心的营销文化体系确立以“市场为导向，以顾客为中心”的现代营销理念，树立员工的市场观、竞争观和服务观，提升把握市场的技能；优化和完善营销体系，不断扩大市场的份额和占有率。建立以市场为中心的营销文化体系，一定要充分考虑目标市场消费群体的文化背景、知识背景、语言环境、民俗习俗、宗教禁忌、审美情趣。在此基础上确立全方位的顾客满意理念，建立全面的顾客满意营销文化体系。,(7)建立以“诚信”为灵魂的伦理文化体系（1）企业的严重信用危机其一，广告诱骗。其二，违反合同。 其三，假冒伪劣商品盛行。,河
36、南人的故事,我们应该把“诚信文化”渗透于企业经营的全过程广告信用。就是做广告时要实事求是，不夸张和说假。合同信用。就是要恪守合约。 质量信用。就是产品要货真价实。服务信用。就是指不偷工减料、不短斤缺两，做到爱岗敬业、童叟无欺，切实履行售后服务的承诺。,8、建立以“贵和”为纽带的和谐文化体系一是树立发展意识。二是坚持“以人为本”。三是促使人与自然和谐。,9、建立以科技开发为核心的科技文化体系凸显以“市场促进科技开发，科技开发引导市场”的观念，培养员工的科技领先意识，体现企业尊重知识、重视人才的思想，集合科技人才资源，建立一种科研型和创新型的团队。,技术环境的变化,1、新技术是一种 “创造性的毁灭
37、力量”。曰本曾投资300多亿曰元研究的高清晰度彩电模拟技术，很快被美国的数字彩电技术所取代。2、新技术革命有利于企业改善经营管理。技术不仅是一种科技类的东西，还包括管理、组织创 新或其他，因此企业运用技术的能力是获得特 定竞争优势的源泉。3、新技术革命会影响零售商业结构和消费者购物习惯。如“在家购物”、网上营销等。4、知识经济带来的机会和挑战。,知识经济,传统农业是以耕地和众多的人口劳力为基础的； 传统工业是以大量的矿物能源和矿藏原料冶炼、加工、制造为基础的； 知识经济是以不断创新和对知识的创造性应用为主要基础而发展起来的。它依靠新的发展、发明、研究、创新的知识，是一种知识密集型、智慧型的新经
38、济。洛克菲勒成为世界首富用了60年（三代人） 比尔盖茨创造的“微软神话”（18年）。,高科技的应用推动了产品的创新； 科技进步带动了市场经营手段的变革； 技术进步给管理带来新的挑战。,一切战术要适合一定的历史时代，如果新的武器出现了，则军队的组织形式也要随之改变。伏龙芝军事学院,“武器决定论” 管理的新武器也出现了!是什么？ 怎么办？,一些成功企业的企业文化,阿里巴巴,2018/8/20,111,公司企业文化的核心理念是“成己为人，成人达己”，简称“双成”理念。 根据“双成”核心理念的基本内涵，结合公司的自身特点，公司从企业宗旨、企业价值观、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风、企业品格等方
39、面，确立了公司的经营原则和行为风范。,2018/8/20,112,企业宗旨诚信为本，稳健经营 企业使命以人为本，关爱生命，创造价值，服务社会 企业目标推进国际一流寿险公司进程，创建“学习创新型、资源优化型、成长增值型”企业 企业精神创新、拼搏、务实、奉献 企业作风严谨高效、热情周到,2018/8/20,113,2018/8/20,114,Overseas Chinese city,商业描述： 地产、旅游及电子信息发展商 使 命： 通过独特的创想文化，致力提升中国人的生活品质 愿 景： 成为中国最具创想文化和影响力的企业 品牌个性： 人本、创造、坚定、卓越 品牌定位： 优质生活的创想家 品牌承诺
40、： 切合中国人日益增长的品质需求，依托优秀团队的无限想象力，我们敢为人先地创造，以坚定的意志，不断追求卓越，为人们提供更具个性化的生活体验。,2018/8/20,115,人本People-oriented 对内，优秀的员工队伍是企业的最大财富，他们是传递与实现我们承诺的品牌大使。在华侨城的广阔平台上，每一个员工都能够得到充分发展，而随着员工素质的不断提升，也成就着华侨城品牌的卓越影响力。 对外，人们生活品质是我们时刻关注与致力改善的目标，在敢为人先的自我要求中，我们确保每项创建都能够得到持续的发展。,2018/8/20,116,创造 Creative 我们相信每一个人都富有想象力，这不仅是华侨
41、城中单一部门的专属能力，更是在这个开放的市场环境中，华侨城每一个员工所必须具备的素质。我们对每一个具有建设性的想象意念都会认真考虑，并切实地创造与执行，关注每一个细节，从而提供最具创想力的优质生活。,2018/8/20,117,坚定 Determined 华侨城今天的成就源于起步时的无比决心与坚强毅力。面对任何挑战与障碍，我们团结一心并努力不懈。正是凭着这种坚决的意志力，才让我们走到今天，也将带领我们实现更高、更远的目标。,2018/8/20,118,卓越 Excellence 无论是旅游、地产、酒店还是文化产业的发展，我们始终坚持华侨城人的创想精神，不断超越自我；并对每个项目及细节都考究周详
42、，精益求精，循序渐进，努力实现从优秀到卓越的目标卓越的企业，卓越的文化，卓越的员工。,2018/8/20,119,2018/8/20,120,企业使命,路畅人和 提升价值“路畅”，是高速公路企业追求的根本目标，是企业一切工作的基础，也体现了企业对社会的一种责任。“人”，不是指单独个体的人，而是指与赣粤高速发展利益相关的客户、股东以及员工，及其彼此之间的关系总和。“价值”指企业的经济价值和社会价值,即对企业投资者而言的回报价值和对社会而言的贡献价值。,2018/8/20,121,企业愿景,千里高速 行业先锋企业愿景是企业对未来发展的美好憧憬。愿景明确才能指引员工的努力方向，激励员工奋勇前行。“千
43、里高速 行业先锋”，作为企业愿景，不但体现了赣粤人对未来发展的美好憧憬，还抒发了赣粤人追求卓越、争创一流的理想追求，拼搏进取、勇于竞争，进一步做优做强做大，成为交通行业上市公司领先者的创业激情。,2018/8/20,122,企业精神,心聚赣粤 勇为人先企业精神是企业发展的历史写照，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中体现，是企业在经营管理过程中长期遵循的观念、立场和赖以生存的精神支柱。 “心聚赣粤”，表达了赣粤人为事业所吸引、团结一致、同心同德，对高速公路事业的深深挚爱之情。 “勇为人先”，反映了赣粤人竞争拼搏、敢于争先的意识。,2018/8/20,123,核心价值观,义利共赢 和谐
44、创新价值观是企业倡导的、企业和员工共同遵循的是非、利益、行为的判断标准，是企业文化的核心。 “义”，指公正合宜的伦理和行为，是赣粤人对自身高标准的道德要求。“利”，指获得经营收益，是赣粤高速经营的目标。“义利共赢”，体现了赣粤高速坚守企业社会责任，不以逐利为企业经营的唯一目的，追求社会、股东、员工利益一致、共赢的价值标准，是企业和谐发展观的思想基础。“和谐”，体现了赣粤高速人追求融洽一致的价值标准；“创新”，则提出了赣粤人需要打破现状的勇气，探寻未知的精神，开辟未来的胆识的基本要求。“和谐创新”，是指导企业实现社会效益、企业效益、员工发展以及人、路、自然有机统一的方法论，是赣粤高速科学发展观的
45、高度概括，是公司健康持续发展的有效途径。,2018/8/20,124,企业宗旨,养好每一条高速 规范每一次收费 控制每一笔成本 回报每一个股东 服务每一位客户 关爱每一名员工 激励每一项创新 优化每一种环境企业宗旨是企业经营管理的根本原则。企业宗旨要体现企业使命和愿景的追求，体现公司核心价值观，体现对公司经营活动的指导价值。 “八一”宗旨，寓意了公司将自身打造成一支强有力的高速公路经营管理团队的决心。 八个核心点：养护、收费、成本、投资者关系、服务、员工利益、创新能力、发展环境,2018/8/20,125,企业文化理念,服务理念： 真诚 平等 理解 宽容 人才理念： 以德为先 明辨是非 善谋实
46、干 身心健康 团队理念： 团结凝聚力量 协作孕育成功 学习理念： 学习赢得机遇 知识成就未来 科技理念： 以实用为原则 以领先为追求 以降本增效为目的,2018/8/20,126,企业行为文化,1、三珍三同：珍爱企业 珍惜岗位 珍重自我文化认同 工作协同 命运共同 2、六高六实：高起点 高标准 高速度 高质量 高效益 高水平工作踏实 学习扎实 制度落实 生活朴实 为人诚实 身体结实,2018/8/20,127,3、五人思路：文化引导人 事业激励人 制度保护人 感情温暖人 环境留住人 4、员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业,2018/8/20,
47、128,赣州高速公路有限责任公司,2018/8/20,129,企业宗旨：致力于提供优质的高速公路服务，不断提升企业价值，为社会的和谐与发展做出贡献。 经营方略：一路领先 多方拓展团结拼搏 共创辉煌,2018/8/20,130,宁沪高速,企业宗旨：致力于提供优质的高速公路服务，不断提升企业价值，为社会的和谐与发展做出贡献。 管理原则：规范诚信、职责严明 、关爱员工、持续改进。宁沪人精神：真心诚意的服务精神；同心协力的团队精神；尽心守职的敬业精神。 核心价值观：顾客至上、持续增长、社会责任。,2018/8/20,131,四、CI与企业文化,CI作为现代企业的形象识别战略，是人类社会进入工业化时代，
48、商品经济高度发展，时常激烈竞争的背景下逐渐形成的。其历史不长，但我们如果把“CI”广义的理解为一种组织形象的塑造，那么可以说它由来久，源远流长。,（一）CI的历史,企业形象战略的产生与企业经营环境与营销策略密切相关，世界营销策略的演变经历了以下几个阶段： 1.产品战略时代（二战后至50年代） 基于卖方的市场形成、以生产产品为中心，决定企业生存的因素是企业产品的数量与质量，只要有产品就不愁卖不出去，企业经营的核心是集中力量进行生产，关心的问题是协调和管理生产过程，这是生产导向性时代的基本特征。,2.推销战略时代（50-60年代） 市场的繁荣和发展，使企业间竞争加强，开始出现卖方市场向买方市场的转变，企业已不能只重视生产，而不重视推销，采用各种推销手段以扩大市场占有率，形成了现代企业营销理论的思想基础。,3.营销战略时代（60年代以后） 以消费者的需求为基础，按其需求来生产产品，企业生存的关键在于发现和开发消费者新的需求，谁能优先把握市场需求并组织生产，谁就能在市场上取胜。这种战略的中心是企业与消费者关系的协调和处理，企业变成了消费导向企业。,4.形象战略时代 市场竞争日趋激烈，竞争的资源也发生了变化，企业在营销手段上已经开始转向更加注重提高企业形象和信誉为主要内容的促销活动，形象战略已经成为企业发展的一种重要战略。,
