1、成为卓越酒店人系列培训之一：礼仪思维篇,主讲人王千,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我们就成功了,培训简介,一、宾客的需求,二、规范的仪容仪表,三、优雅的仪态,四、专业的服务用语,五、酒店意识,SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门,SERVICING DEPARTMENT一线服务
2、部门,服务部门,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使宾客满意,1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,宾客需求,安 全,卫 生,尊 重,高 效,舒 适,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕别人动他(她)的东西,客人怕泄露自己的隐私,卫生,客人最讨厌看到别人随地吐痰,客人喜欢干净卫生,客人讨厌看到有人挖鼻子,客人讨厌污渍,客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹,客人讨厌布草破洞,尊重,客人希望自己备受关注,主动帮助是对客人的尊重,为客人让路是对他/她的
3、尊重,主动的问候/亲切的称呼,高 效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话转来转去,舒适,任何声音都会影响客人休息,客人不喜欢在用餐时别人看着自己,客人不喜欢别人用异样的眼光看着他,客人希望在酒店能找到到家的感觉,怎样才算优质的服务,要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客,我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的,期望,服务,所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的,礼仪规范,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,规范的仪容仪表,标准：整洁、职业化。男：
4、 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女： 用统一的深色发卡将长发盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。,非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式,头发,面容,标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须,非标准浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露,制服,标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名
5、牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准 只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准 附有饰物、设计怪异的
6、鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子,饰品,标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 经理级以上人员允许带私人手机 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 可以戴项链，但不能显露出来。,非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链 经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的手机,个人卫生,标准 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每
7、天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水,非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出,优雅的仪态,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客
8、人在前，下楼梯时请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。,专业的服务用语,1、酒店语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释
9、语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、酒店服务中的礼貌用语,A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、婉转推托语：不好意思、您看； G、酒店专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；,三、在服务工作中常用的礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候
10、的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A、一般习惯称呼B、按职位称呼,3、应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作回答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的
11、问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。,6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手
12、时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。, 15度鞠
13、躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。, 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼行礼示意图：, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问
14、候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,酒店意识,成 本 与 效 益 意 识,标 准 意 识,服 务 意 识,销 售 意 识,公 关 意 识,安 全 意 识,卫 生 意 识,宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻,服务意识,一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现硬质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动,安全意识,销售意识,把握任何机会推销酒店产品 前台要尽量UPSELL（高价） 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 主动介绍酒店的其它服务项目 要先推销本店产品,
