1、景凯花园物业服务方案呼和浩特市欣佳物业服务有限责任公司二一一年十月1组织机构设置、人员配置及部门工作流程欣佳物业公司景凯花园项目部客户服务部 设备维修部 秩序维护部 环境保洁部人员配置及工作范围序号 部门 岗位 人数 工作范围1 项目经理 2 负责项目整体运营及客户协调2 客户服务部 客户服务 4 负责客户回访、收费等3 设备维修部 维修 6 负责项目所有工程运维工作(兼)4 保洁 12外保洁 2 人负责道路环境卫生及垃圾清运内部保洁 10 人负责楼内环境卫生5环境卫生部绿化养护 4 负责季节性绿化养护工作6 班长 3 负责辖区内秩序维护及安全防范7 主门岗 6 负责出入管理、树立物业形象8秩
2、序维护部巡逻岗 6 负责辖区内秩序维护及安全防范9 合计 43 2各 项 制 度 及 工 作 流 程一 、 档 案 建 立 管 理 流 程 ：二 、 工 作 巡 查 流 程 ：发现员工优绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报管理部门实施并向全体员工通报综合事务中心统计、处理处理完毕，及时向管理部门领导汇报，并在处理单上签字汇总、统计、分析后的信息反馈至项目经理处责任人采取正确行动处理问题填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题各部门主管每次例行巡视检查收集：工程技术、维修、改造资料；智能化系统技术资料；住户资料、证件、购房合同、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；
3、技术资料；住户资料；管理规章及内部管理制度；合同、法律资料历次管理工作会议资料、记录；归档：按全国城市物业管理优秀社区标准及评分细则标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。3三 、 护 修 管 理 运 作 流 程 ：四 、 机 电 设 备 维 修 流 程 ：五 、 绿 化 管 理 流 程 ：护卫部事务主管、护卫班长检查、登记定岗值勤报 警巡逻 、应急发现问题 及时处理做好记录紧急通知中央监控中心通知项目部领导视情况通知派出所、消防队等相关单位交护卫事务主管编号、存档记 录日常巡视检查发现运行故障申报维修填写维修申报单管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施组织有关
4、维修人员到现场维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。病虫害防治 更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品检查考核工作绩效填写统计表整理归档4六 、 保 洁 管 理 流 程 ：拟采取的工作计划拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理项目部在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为项目提供一个后续的优质的售后服务工作，使项目与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。进入全面管理阶段后，物业管理部将以公司企
5、业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：1、房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；2、设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；3、清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；4、绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；环境主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档55、消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；6、安防管理；加强护卫队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；7、车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放
6、秩序；8、产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；人员培训方案持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。项目部大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。我公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。培训体系1、体系描述：贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；在项目部管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；
7、通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为项目部整体工作的必备环节，避免流于形式；1培训计划培训绩效评估岗位应用 培训考核组织实施培训需求分析5423图 3.2 我公司培训体系66注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内容：观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及我公司企业文化体系。管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、
8、环境美学、突发事件处理、管理理论。岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治护卫理、房地产基础。基础培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。年度培训计划我公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。欣佳物业公司对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，安全管
9、理员受训260 课时以上。7三、管理人员的考核1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终
10、身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电” 。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例 7:3 的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的
11、参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。物 业 管 理 及 管 理 服 务 标 准日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、安全管理及消防管理等。8快 对服务需求的快速反应，客户服务中心全天 24 小时接受客户
12、的需求信息， 于第一时间（10 分钟内）到达现场，第一时间解决问题。隐 即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给人“润物细无声”的感觉。准 即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。亲 反映亲和、贴切，真诚待您每一天。快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上该项目先进的设备、设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的购物、居住环境。一、事务管理 1、公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由公司经理审核后张贴在规定的
13、公告栏内；重要文件或直接影响伯爵花园项目秩序的公告，由公司审核并酌情发布。2、服务意见征询事务管理服务意见征询及投诉处理入伙及装修管理 保修及维修工作公众文件及公告控制 便民服务事务管理分项框图服务意见征询表来访、电话、网络或其它的意见建议信函意见、建议客户服务中心意见征询箱立即予以处理暂时无法处理 重大问题一般问题项目经理客户无法处理就处理结果回访并反馈报告确定处理日期通知客户本公司图 4.2 服务意见征询流程图每日回收不定时不定期征询、分析9103、服务投诉处理建立客户服务快速反应系统我公司将为伯爵花园项目设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部
14、门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现我公司 “品味生活每一天”的服务理念。实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。我公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则” ，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。隐性化预见性服务我公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、服务投诉处理及回访流程图项目经理客户回访并解释相关部门回访 否否否是立即处理并判断是否属于重大
15、投诉来访、电话、网络及信函的投诉管理处任何人员能否自行处理？记录备案是否确认？是11丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。一、物业服务标准一、综合服务要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服
16、务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 90%以上。二、公共秩序维护服务标准1、门岗室美观整洁，人员统一着装。小区主出入口及小区内设有 24 小时保安值勤、巡逻。2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于 12 次，对住宅区重点部位每小时巡查一次 ，并做好
17、巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。3、本小区内实施人车分流，确保地上无车辆、地下车辆停放有序。有减速设施及禁鸣标志等。4、住宅区内公共娱乐设施等存在安全隐患部位，设置安全警示标志。5、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。三、保洁服务标准1、高层、公寓及商业按幢在指定地点设置垃圾桶，每日清运 1 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，桶内垃圾不过半。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清理
18、 1 次，室外标识、宣传拦、信报箱等每周擦拭 3 次。123、小区道路、广场、停车场（库） 、绿地等每日清扫 2 次；、楼道每日清扫 1 次，2 日拖洗 1次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每月清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 2 次。及时清除道路积水、积雪、烟花炮屑等污染物。4、共用雨、污水管道每年疏通 2 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。5、二次供水加压设备按规定养护，定时巡查，水质符合卫生要求。6、 、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳
19、生。四、绿化养护服务标准 1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并随时补种。2、草坪生长整齐，按时进行修剪。及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、烟头、纸屑等。3、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线 10 公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。13物业费用测算（一）收费、公主园区
20、、按乙级服务要求，物业费多层为 0.8 元每平方米/月，高层为 2 元每平方米/月。（二）人员工资：初步估计物业管理需40人左右序 号 项 目 人 数 工资标准（元/月） 总额 备注一 管理人员 7 / 17000.00 1 经理 2 3000.00 6000.00 2 维修主管 2 2500.00 5000.003 保安班长 3 2000.00 6000.00二 普通员工 33 / 55200.00 1 客服主管 4 1800.00 7200.002 维修员工 6 2200.00 13200.00 3 秩序维护员 12 1800.00 21600.00 4 绿化员 1 1200.00 120
21、0.00 5 保洁员 10 1200.00 12000.00 三 合计 40 / 72200.00 2、工资福利测算序号 项 目 金额（元/月） 依据一 基本工资 72200.00 /二 福利费 25631.00 注(1)三 服装费 1333.33 注(2)四 合计 99164.33 /注(1)：福利费为工资总额的35.5%,注(2) ：服装按年均 400元/ 人计算，则每月分摊为：31400元/人/年12 月=1030(元/月 )143、 绿化管理费序 号项 目 测算依据 金额（元/月） 测算（元月.M2）备注1 绿化工具费 1000元/年 84.00 2 劳保用品费 500元/年 42.0
22、0 3 绿化用水费 600.00 / 4 农药化肥费 200.00 5 景观再造费 0.10元/ M 2.年 200.00 6 合 计 / 1200.00 4、 清洁卫生费序号 项目 测算依据 金额（元/月） 测算结果（元/月.M2）1 工具购置费 300元/人.年 500.00 2 劳保用品费 300元/人.年 500.00 3 化粪池清掏费 (注1) / /4 垃圾外运费 1000.00 5 环境消杀 / 100.00 /6 合计 / 2100.00 注(1):化粪池清掏费全年共计约为：5000元，另行收取，业主和商户各占一半。5、 保险费：序号 项目 测算依据 金额（元/月） 测算结果（
23、元/月M2）1 装备费 300元/人.年 90000 2 人身保险费 50% 200000 /3 房租费 / /5 合计 / 2900.00 6、公共设施维护费：包括楼内外照明、客服固定电话费用、消防设施设备、15值班室冬季取暖等共10000元。7、电梯维护运营费：10000元。7、75530元8、办公费（略）交接前需明确的几件事1、 业主基本资料。2、 开发商的注册资料。3、 建筑商的质量保证资料。4、 公共设施资料：公共照明、供水、供电、供气、供暖、闭路有线、电话、宽带光纤等图纸资料。5、 业委会和物业办公用房以及车棚、车库与公共活动场所。6、 完善基础设施：围墙、地面硬化等。7、 建筑垃圾和装修垃圾清理。8、 其他呼和浩特市欣佳物业服务有限责任公司二一一年一月
