1、1,2,目录,一、理财中心建设的意义 二、金钥匙理财中心的建设条件与要求 三、金钥匙理财中心的组织结构与岗位设置 四、金钥匙理财中心的科技支持问题,3,一、理财中心建设的意义,（一）理财中心的服务流程集中体现了“以客户为中心，以效益为目标”的经营理念 1、一般理财中心的流程、目的及其效果,4,客户识别,客户引导,客户营销,业务处理,客户维护,了解客户需求,细分客户,实施分层服务,调整资源配置,提供个性化、增值服务和“三优”服务,建立良性互动的战略性伙伴合作关系,筛选出贵宾客户,锁定了服务目标有利于分层服务,彰显客户尊贵,实施服务优质,提升营销层次,彰现品牌价值,提高客户忠诚度,降低经营成本,提
2、高经营效益,流程,目的,效果,5,2、金钥匙理财中心服务流程,所有个人客户,理财中心 咨询引导区,电子银行渠道,定向营销识别,优质客户关系管理系统,其他渠道,大堂经理,非现金柜,现金柜员,网上银行,电话银行,客户识别,6,贵宾客户,一般客户,贵宾客户通过识别 引导得到优先服务,识别为非贵宾客户的， 分流引导进入低成本服务,贵宾理财区,贵宾服务区,自助服务区,自助服务区,非现金富翁区,现金服务区,引导分流,7,营销经理得到 与贵宾客户面对面的机会 进入“直面营销”阶段,有个性化服务要求的贵宾客户， 理财经理深度发掘贵宾客户需求， 制定个性化理财方案，提供理财服务,贵宾服务服务区处理（优先、优惠、
3、优质服务等）,贵宾客户维护管理,营销、业务处理、维护管理,8,理财中心的创新之处,服务理念：以产品为中心 以客户为中心 营销渠道：柜台单渠道 自助、柜面、电话、网银等多渠道 营销方式：封闭式 开放式 与客户关系：被动接受 良性互动服务方式：同质的服务 个性化服务 定价方式：按产品定价 按客户贡献度定价 服务内涵：现金交易业务 财富保值增值 服务流程: 结果管理 过程管理,9,（二）理财中心有利于促进贵宾客户与银行间建立良性互动的战略伙伴合作关系，调整和优化商业银行的客户结构,1、“双赢”是客户与银行开展良性互动的战略合作基础 双方合作的目的十分明确 贵宾客户财富增长（保值增值） 商业银行提高经
4、济效益,10,2、因贵宾客户需求而动，体现人性化管理,A、个性化理财服务（理财管理，运用丰富的专业知识，根据客户的资产负债、收入支出、消费偏好、行为方式等，采用先进的理财技术与多途径的理财工具，为客户筹划财富增值）制定理财规划提供财富管理(托管)实现财富增长,11,B、全面满足贵宾客户的金融服务需求 本外币一体化 个人资产与负债业务、中间业务一体化 银行业务与证券业务、保险业务、信托业务有机结合 满足客户需求的产品整合与创新,12,3、彰显贵宾客户的尊贵品质，增强贵宾客户忠诚度,专属经理：个性化、差别化服务 专属服务区域：贵宾理财区、贵宾室（现金、非现金业务办理） 享有优先、优惠、增值服务,1
5、3,4、提升银行的品牌价值、增强银行核心竞争力,A、全面展现商业银行的服务渠道：柜面、自助银行、电话银行、网上银行等；B、全面展现银行服务理念、能力、水平 服务理念：忠诚勤勉、客户第一 竞争意识：诚实守信是基础，开拓进取显态度， 广博精深，“顺势而进”，体现知识化与专业化的有机融合和与时俱进 营销能力：营销方式因人而异（时间、方式、渠道） 理财能力：财富增长水平 产品创新与市场竞争力 服务水平：主动安全、方便快捷、优质高效,14,5、理财中心对客户尤其是贵宾客户具有良好的吸纳能力，利于调整和优化客户结构和提升银行的营销层次,就近、习惯,产品多样、功能齐全,价格合理,服务优良,免排队,潜在需求,
6、部分满足,有效满足,优惠服务,优质服务,自助、优先服务,个性化服务,增值服务,彰显尊贵,客户选择银行的理由,理财中心的满足程度,15,（三）、加强金钥匙理财中心建设是提升我行金融超市的经营层次，增强我行个人金融业务核心竞争力的客观需要。,1、近几年来，个人理财业务因其具有良好的业务成长性与经营效益而成为国内商业银行竞争的焦点。为此，各行纷纷制定贵宾客户标准，加快个人理财中心建设，打造品牌，整合产品，提高服务水平和提升经营层次，以增强自身在个人金融业务领域的核心竞争力。 内地商业银行贵宾理财品牌及客户标准,16,内地商业银行贵宾理财品牌及客户标准,17,2、我行从2001年着手建设的金融超市，与
7、传统网点相比较而言，在经营理念、功能与服务方面有所创新，并具有一定的品牌效应；但与理财中心相比较而言，则在经营理念、服务水平、经营层次与营销能力上仍需进一步提升。,18,A、金融超市的优点：,立足于提高服务效率，实行“一站式”服务，方便客户 个人金融产品的“大卖场”：本外币，个人资产、负债与中间业务一体化经营 力求提供优质高效的金融服务 实现了非现金业务的开放式服务,19,B、金融超市的不足：,尚未真正体现“以客户为中心”的经营理念 难以实现客户的个性化需求和增值服务需求 对不同价值客户仍实行同质化服务，尚未彰显贵宾客户的尊贵 尚未体现优先、优惠、优质服务 不利于高价值客户的维护与管理 不能体
8、现“增值无限，关爱有加”的品牌价值,20,二、金钥匙理财中心建设的条件与基本要求,(一)金钥匙理财中心的基本概念 (二)开办金钥匙理财中心的条件 (三)开办金钥匙理财中心的基本要求,21,（一）金钥匙理财中心的基本概念,金钥匙理财中心，是指我行为个人客户提供全方位金融产品与服务的营业网点.它既是我行全面接触客户、维系贵宾客户关系的窗口，又是我行营销复杂金融产品、提高高附加值金融服务的重要渠道，还是我行实现多渠道综合服务、提升个人金融业务营销能力的综合门户,是我行个人金融业务发展的新的利润增长点。,22,(二)开办金钥匙理财中心的条件,客户银行互动“双赢” 彰显贵宾客户尊贵 提升银行品牌价值 提
9、升银行营销能力,经营规范、管理严谨 设立贵宾客户专属服务区域 服务渠道多样化 配备专属个人客户经理 功能齐全、产品多样 组织架构与服务流程科学合理 拥有一定规模的贵宾客户群体 具有较强的科技支持能力,内在规定理财中心,23,（三）开办金钥匙理财中心的基本原则,、按照“用金融超市推动理财中心建设，用理财中心提升金融超市的经营层次”的原则要求，理顺金融超市与理财中心的关系； 、严格标准、坚持条件，成熟一个、开办一个，严禁“一哄而上”； 、实行审批制，即由一级分行按总行制定的规范与标准审批辖内的理财中心； 、全国统一规划，有计划、有步骤的予以推进。,24,三、金钥匙理财中心的组织结构与岗位设置,金钥
10、匙理财中心共设六个功能服务区、九个工作岗位（见下图）。理财中心可根据工作需要一岗多人，但为了控制经营风险，严禁一人多岗。各岗位员工的配备，必须符合总行制定的相关办法规定的任职资格与条件，并且必须实行竞聘上岗，为理财中心高品质服务奠定基础。,25,金钥匙理财中心组织结构图,理财中心负责人,客户经理主管,柜台业务主管,大堂经理,营销经理,理财经理,贵宾服务区 综合柜员,非现金柜员,现金柜员,识别引导区,自助服务区,贵宾理财区,贵宾服务区,非现金服务,现金服务,26,四、关于金钥匙理财中心的科技支持问题,（一）个人优质客户管理系统 （二）个人综合理财业务处理系统（对私负债业务系统） （三）金钥匙理财
11、业务专家支持系统（暂定）,27,（一）个人优质客户管理系统,该系统是基于的营销理念而设计的帮助个人客户经理提升营销能力的后台决策支持与管理系统。其基本功能是根据个人客户在我行的交易情况及有关基本信息，识别和筛选贵宾客户，并根据贵宾客户对我行的贡献度为其提供相应的优惠服务。今年四月已通过专家论证，并在深圳分行进行了为期一年的试点，总行个人业务部已会同总行科技部、软件开发中心制定了推广应用方案，力争在年底以前在全系统全面推广。,28,（二）个人综合理财业务处理系统（对私负债业务系统）,该系统的基本功能是以卡为载体，实现本外币存取款、自助贷款、转帐结算、外汇买卖、股票与债券交易、黄金和基金买卖等自助
12、理财功能。目前，该系统已由总行会计部会同科技部、软件开发中心开发并在天津、大连分行完成上线测试工作，计划在广东分行先行试点。,29,（三）金钥匙理财业务专家支持系统（暂定）,该系统的主要功能是将ABIS、CMS、个人中间业务处理系统、个人理财业务处理系统、个人优质客户关系管理系统、CIF系统和个人征信系统进行作业集成，为客户提供专业化、个性化理财服务，实行客户与我行的营销互动，为个人客户经理从事个人金融业务营销与理财服务提供信息支持。目前，总行个人业务部已会同总行软件开发中心、浙江分行完成了该系统业务需求书的编制与基本框架功能的开发工作，现正进行基本功能的测试，预计于年底以前在全系统推广应用。,30,谢谢大家！,
