中国联通客户服务与维系,客户服务篇,一、客户服务管理思考的几个问题,二、服务与客户服务的差异性分析,三、服务不仅仅是满足客户的需求,四、客户服务需要关注客户的感知,一、客户期望值决定了客户的满意度,二、管理客户期望是客户满意的前提,三、客户服务管理的价值和神圣使命,一、如何赢得客户的信赖与好感,二、理解需求是满意服务的前提,三、解决客户问题是服务的关键,四、如何能保障服务承诺的履行,一、如何通过解释赢得客户理解,一、如何通过解释赢得客户理解,一、如何通过解释赢得客户理解,一、如何通过解释赢得客户理解,二、如何说服客户接受解决方案,二、如何说服客户接受解决方案,二、如何说服客户接受解决方案,三、并不是所有的客户都是对的,四、如何处理好情绪激动的客户,四、如何处理好情绪激动的客户,
