1、打造完美的客户服务,洪诗敏,肖莉萍,徐 芬,徐其敦,陈云龙,时间 三小时 要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与 收获 树立优质服务意识，打造完美客户服务 受众 有初级客服经验的客服代表,P .P .P,课程大纲,第一部份：服务意识（心）,第二部份：察言观色（看）,第三部份：用心聆听（听）,第四部份：说的艺术（说）,第五部份：微笑服务（笑）,第六部份：身体语言（动）,完 美 的 客 户 服 务,理性消费时代,感情消费时代,感觉消费时代,价值选择的标准为：好和差。,价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。,消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。,客户期望值的
2、变化,（1）服务是产生差异的主要手段。 （2）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。 （3）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。,国际权威机构研究表明：,客户流失的原因,客户流失所带来的,1人,5人（55人）,67人,17人(25%),11人,175052=？,44200,442000,王太太的价值？,争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。,老客户,老客户,新客户,服务的价值,优质的服务三赢,公司业绩得于提升，发展良好！,客户满意
3、，带动销售,提升、 涨工资、好心情,三赢,优质服务意识的障碍,客我关系的定位你们VS 我们 服务标准执行的定位做了VS做好 服务内容的定位份外VS份内 沟通模式的定位尊重事实VS尊重情感 服务心态的定位薪甘情愿VS心甘情愿 服务思维方式的定位贴标签VS善解人意,意识-态度-行为,意识决定行为,有效的客户服务技巧,如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的系听的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧重视我们的身体语言笑的技巧、动的技巧,领先客户一步的技巧-察颜观色（看）,从哪几个角度观察客户?,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,领先客户一步的技巧-察颜观色,观察客户要注意
4、的几个要领,1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速2、观察顾客要求感情投入3、目光接触要有技巧,领先客户一步的技巧-察颜观色,目光接触技巧：,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,领先客户一步的技巧-察颜观色,1、不要表现得太过分 2、不要扭扭捏捏或紧张不安 3、不停地问自己,三不原则,你能观察到用户的下一个需求吗？,某顾客已化了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早，顾客就排队等候 洽谈时，顾客在东张西望,讨论,有效的客户服务技巧,如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的系听的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧重视我们的身体语言笑的技巧、动的技巧,拉近与客
5、户关系的秘决-用心聆听,心理学家调查表明：,80%的人际障碍来自沟通不畅， 沟通中80%的问题是不善聆听； 倾听是建立信任最有效的方法！,真正的沟通高手首先是一个热衷聆听的人！,聽,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,听的五个层次：,聆 听,1、耐心倾听,耐心倾听是对客户最起码的尊重，也是获得用户好感最有效的方法。不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,2、不要一开始就假设自己明白用户的意思,永远不要假设你知道客户
6、要说什么，因为这样的话，你会以为你已经知道客户的需求了，而不会认真去听用户接下来所讲的话。,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,3、听用户没有说出来的需求以及情感,充分站在用户的角度，不断考虑，如果我是用户，我现在需要的是什么？聚焦用户真正需求。,没有听出潜在需求和真正情感VS听出用户潜在需求和真正情感,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,有效的客户服务技巧,如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的系听的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧重视我们的身体语言笑的技巧、动的技巧,“三句半”法： A、简单来说+简单基本特性 B、它特别适合+像您这样的 C、您使用以后+利益、好处 D、举一个例子说+与他相类似的,比说
7、什么重要的是-怎么说,1、借助“三句半”法介绍新业务,相同的内容，不同的表达方式，带来不同的表达效果；如果你反复告诉你的用户“这个不能，那个不行”，你的用户也会对你的服务说NO！,2、对于NO的事，多用“YES”的语言表达,比说什么重要的是-怎么说,A、满口专业术语对提升你的专业的形象无益，还会让你失去用户。 B、站在用户的角度，使用用户听得懂的语言会让你赢得更多的客户。,3、对于专业的事，用通俗的语言去说,比说什么重要的是-怎么说,4、对于用户的怀疑，巧用案例表述法化解,用户说的只是他的“怀疑”，这时候，你越是辩解，用户就会越确定自己所“怀疑”的就是事实。 这时候，你可以巧妙地用“案例表述法
8、” “以前，我也” “曾经有遇到过与您这情况类似的”,比说什么重要的是-怎么说,有效的客户服务技巧,如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的系听的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧重视我们的身体语言笑的技巧、动的技巧,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,身体语言的重要性,微笑的魅力,消除隔阂有益身心健康 获取回报 调节情绪,微笑的魅力,微笑的方法,微笑的展现,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,恰当的微笑,像空姐一样微笑,身体语言动的技巧,运用身体语言的“三忌”改善身体姿态的“三部曲”,动的技巧-身体语言,动的技巧-身体语言,谢谢大家！,
