1、顾客有五种类型的需求,顾客有五种类型的需求,实战演习,第三讲 看的技巧预测顾客的需求,了解需求 的好处,了解需求的方法,了解需求知道的概念,人类 需求的特点,时时提醒自己 我是否已考虑到客户的全部需求 顾客的下一个需求是什么 如何让客户满意 ,对于销售人员来说，不论是柜台销售还是面对面销售，最重要的一个阶段就是了解客户需求。,一、预测顾客的需求,安全？,二、顾客有五种 类型的需求,1、顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,2、例：我要一辆昂贵 的汽车,连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？,三、了解顾客需求的好处1、在专业销售过程
2、中，不论是柜台销售，还是面对面销售，其流程是：,迎接客户,了解客户需求,推荐商品,销 售 流 程 图,2、现在，有很多柜台销售人员把推荐商品和了解顾客需求这两个阶段颠倒过来：案例：根据客户需求介绍产品有两个好处：能够吸引客户的注意力； 可以针对客户需要进行介绍。,四、了解顾客需求的方法,（一）、运用技巧掌握客户需求1、调查研究2、细心观察3、引导提问,自 检 了解顾客需求的最好方法是（ ）？A . 调查研究 B . 细心观察C . 引导提问,(二) 提问是销售的好方法,1、提问能让对方参与的更多2、了解对方的兴趣与欲望3、探明对方的思想与感情4、消除对方的担心与疑虑,(三) 提问的方式,案例：
3、,自 检 试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式，更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。,五、了解顾客需求要注意的概念 （一）、“需求”和“需要”的区别 “需求”和“需要”看似同义词，但在销售的过程中二者却存在着区别。 、需求（Need）,图解根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺后的感觉。、需要（Want）Want翻译为需要。案例：如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他 产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么东西时，他可能就会说出一些具体的东西
4、，一碗面或是一碗饭，这 些具体的东西就是需要。,（二）、需求、需要和欲望三者之间的关系,在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲（Desire）的不同。欲望：是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品需求是一样的，调整客户的需要。,六、人类需求的特点,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,1、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体
5、的事物。,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,2、需求具有选择性,3、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,4、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,5、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,6、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于
6、：,七、实战演习 预测顾客的需求,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？,八、揣摩客户心理,你看客户的时候，要揣摩客户的心理。顾客究竟想得到什么就样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时，不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需及时的揣摩顾客心理。 下面是发生在生活中的一个真实的事例。,
